PAGEPAGEI京東自建物流的配送模式研究目錄TOC\o"1-2"\h\u1250一、緒論 28060二、自建物流發展起因與模式分析 217190（一）自建物流模式的概念 213298（二）我國B2C企業發展自建物流原因 227558三、京東自建物流配送模式分析 33575（一）京東商場的物流配送模式 312192（二）京東自建物流配送模式存在的問題 51373（三）京東自建物流配送存在問題的原因 614873四、京東自建物流配送模式優化建議 817597（一）加大配送員工培訓力度 82617（二）加強物流配送成本控制 810679（三）完善無接觸配送管理體制 823258（四）加強對第三方物流的管理 914924五、結論 97767參考文獻 9摘要：互聯網發展和信息技術的快速更新促進了中國電子商務的發展和互聯網用戶的擴大，中國大大鞏固了其作為世界最大在線市場零售商的地位。從未來的發展趨勢來看，為了保證物流配送和資料管理的質量和及時性，自行構建的物流是突破瓶頸的最佳選擇。京東是早期自建物流模式的實踐者，通過不斷優化自建物流模式，成為中國最大的自營網絡企業。本文以京東自建物流為研究對象，著重分析了京東自建物流的配送模式，進一步找出了京東自建物流存在的問題及原因，并提出了優化方向。本文最后還提出了今后發展京東自建物流的一些建議，包括加大配送員工培訓力度、加強物流配送成本控制、完善無接觸配送管理體制及加強第三方物流的管理對京東自建物流的未來發展提出了幾點建議，希望為考慮自建物流模式或者改善物流模式的B2C電子商務企業提供些許建議。關鍵詞：京東；自建物流；配送一、緒論在互聯網快速發展的背景下，信息技術的簡單、快捷和時間效率促進了電子商務的快速發展。我國物流業盡管起步較遲，但總體發展趨勢可觀。但與飛速發展的電子商務不同的是，物流業的發展受多種要素制約。從雙十一促銷期間倉庫緊缺和快遞投訴頻繁發生的情況可知，現代物流與電子商務并未同步發展，甚至可以說跟不上電子商務的步伐。物流對電子商務行業有著的關鍵作用，其帶來的負面影響已經成為制約電子商務企業發展的障礙物，因此重視電商企業的發展同時，對電子商務物流以及物流配送管理的探究也不可回避。京東商城作為電子商務物流下的自營配送企業，經過不停厘革和創新，現已經發展成為國內大型電商企業。2007年，京東以北京、上海、廣州三地推出移動上門刷卡的形式，開創了中國電子商務的先例。2014年，京東在美國上市，美國的首次公開募股也迎來了中國最大的電子商務。京東物流也在2021年向港交所提交了IPO，成為京東集團旗下的上市公司。京東商城今日的成績離不開其物流配送模式的抉擇，自營物流模式促使其快速發展。然而，隨著B2C電子商務市場的突飛猛進，同行角逐的日益加劇，京東現下的物流配送管理是否已經利用最大化，物流配送模式是否存在弊端，為了在激烈的競爭市場占據靠前排名，京東物流配送管理應該如何調整。本文將通過對京東自建物流配送模式的研究，客觀分析其物流自建物流配送模式存在的不足來回答上述問題。二、自建物流發展起因與模式分析（一）自建物流模式的概念自建物流模式，是指希望提升物流營運效率、提升客戶滿意度，以及提升企業可用性、投入大量人力物力、建立專屬的倉儲物流中心、建立配送團隊，以及擁有一方面，為了滿足公司內部的生產和運營分銷需求，另一方面，為了滿足平臺消費者的分銷需求，網絡公司將在互聯網用戶密度較高的地區建立分銷渠道，并安排供應商上門服務。（二）我國B2C企業發展自建物流原因首先，從B2C電子商務的角度來看，企業必須提供快速、高質量的配送服務，才能擴大客戶群。B2C企業負責統一的接收和交付流程，而不是對單個數據包進行不同的處理。B2C企業配送僅負責向客戶交付貨物，不負責解釋貨物可能發生的損壞或丟失、延遲交貨等，也不負責退回或更換貨物，無法促進消費者的購買體驗和不良的服務質量，會引起消費者的投訴，并直接損害公司形象。但是，在線商店為每個活動提供的交付服務的質量和效率對品牌價值有著重要的影響，并影響到獲利數量。自我構建的物流可以監控從庫存到消費者的所有方面，提高配送服務質量，并為客戶提供定制服務。此外，產業競爭日趨激烈，產品價格與服務價格之間的競爭愈演愈烈，也迫使企業必須重視客戶滿意度，而送貨率則是客戶滿意度的關鍵因素之一。此外，電子商務公司還可以利用其自身的物流在市場中占據主動，并在市場中推動市場以塑造企業的核心競爭力，例如通過售后服務提升零售市場的競爭力，以及通過上門服務或機會推薦其他產品。其次，從我國B2C企業的角度來看，電子商務的發展帶動了自建物流產業的發展，同時也對其服務水平提出了更高的要求，我國B2C企業紛紛建立起自身的物流企業，從而實現了自身的變革。三、京東自建物流配送模式分析（一）京東商場的物流配送模式1.京東自建物流模式2009年初，京東成立了自己的物流公司，并根據地域交通以及消費者訂單等因素，在北京、上海、廣州、成都、武漢五大重點城市設立了自己的一級物流中心，其后又在南京、杭州、福州、佛山、深圳、沈陽、濟南、西安建立了二級物流中心。同時京東位于上海的“亞洲一號”現代化物流中心是中國最大、最先進的電子商務物流中心之一，一期已正式投入運營中，未來隨著京東在多個城市“亞洲一號”項目陸續完工，京東自營商品的倉儲需求將會得到滿足，同時這先進龐大的物流配送體系為消費者提供更加方便快捷的購物體驗。京東物流中心及覆蓋地區如表3-1所示。表3-1京東物流中心及覆蓋地區物流中心覆蓋地區北京物流中心北京、天津、河北、山西、內蒙古、山東上海物流中心上海、江蘇、浙江、安徽廣東物流中心廣東、廣西、福建、海南成都物流中心四川、重慶、貴州、云南、西藏武漢物流中心河南、湖北、湖南、江西西安物流中心新疆、陜西、寧夏、青海沈陽物流中心遼寧、吉林、黑龍江針對縣級城市的物流配送，2013年底，京東開始在這些城市開設“京東幫服務店”。“京東幫服務站”主要是為了方便縣級城市以及更多農村的消費者。這種農村點上模式主要是針對大家電等大件商品的物流配送服務。據統計，“京東幫服務站”已超過下千家，為解決最后一公里的物流難題做出了不少貢獻。針對大學生群體的物流配送，京東也做了周全的考慮，京東在超過千所大學開設了“京東派”校園店。“京東派”校園店面向大學生群體，針對大學生提供快件自提等服務，讓消費者感受“多、快、好、省”的京東購物體驗。在物流跨境發展方面，京東初具規模，在全球運營上百條海空運鏈路。京東發展跨境物流是為了消費者更好的購物體驗，滿足消費者需求的同時才能實現自身的發展。京東如今跨境物流建設如表3-2所示。表3-2京東跨境物流建設跨境物流模式國際鏈路與海外轉運中心、保稅備貨、跨境直郵海運鏈路（條）162空運鏈路（條）132“跨境生態”口岸廣州、上海、杭州、寧波、天津、鄭州、重慶京東自營保稅倉廣州南沙、上海洋山京東商城自建物流體系配送流程如圖3-1所示。京東商城京東商城成都物流中心沈陽物流中心武漢物流中心北京物流中心廣州物流中心上海物流中心西安物流中心配送站城市自提點城市自提點網友自提點網友自提點圖3-1京東商城自建物流體系配送流程到目前為止，京東自營物流配覆蓋了全國98%的人口，物流的運行效率大大提高，2017年4月25日，京東對外宣布京東物流子集團獨立運營，致力于打造覆蓋面強的智能供應鏈網絡。2.京東自建物流與第三方物流合作模式截至目前，三四線城市尚未建立起京東的自動化物流體系。考慮到這些城市所產生的都是數量相對較小的訂單和客戶群體有限，如果花費過多資金投入建設配送中心，成本與利潤無法形成正比，甚至于說能否收回成本也是一個難題，因此，在這些地區，京東商城選擇的是與第三方物流公司進行合作，來為當地的客戶提供相應的配送服務，減少物流成本。第三方物流公司的操作方式為，先將消費者所購買的商品從距離最近的京東配送站取出，再由第三方物流公司自己進行一個上門配送服務。除此之外，對于處理京東上大型家電的訂單，其選取的方式為通過供應商自帶的物流設施去進行一個配送服務，這樣既符合消費者的需求，京東商城也減少了對倉庫分類、包裝及存儲的需求。（二）京東自建物流配送模式存在的問題資金的回報周期長，投資的花費大。京東商城的自建物流體系目標是覆蓋全國的，對于一個范圍如此之廣的系統，除了需要保證建設所需物質，比如說地址選擇以及土地購買、倉庫儲存及運輸設備、物流配送工作人員等，還需要考慮到后期管理工作所需要的大量資金花費。由于一開始的投入成本就過于高昂，并且資金回報周期是比較長的，這就要求京東商城需要解決資金以及后期系統運轉的問題。物流和員工的管理能力仍要加強，有可能會導致運營成本增加。自建物流系統涉及兩大工作人員，一是網絡技術維護與開發人員，二是物流倉儲、配送、客服等。當這個系統逐漸完善并且有了良好的發展前景時，員工團隊也需要不斷壯大，并且對員工各方面的素質要求將會越來越高、越來越嚴格。那么京東商城還需要對員工進行深入培養，不論是工作能力還是員工自身的素質，這其實也側面反映了當京東商城自建物流系統越來越壯大時，所面臨的管理、發展難度是越來越大的。自建物流必然分散經營能力，可能會導致京東商城無法專注核心業務。京東商城最原始的形態是打造3C類產品平臺，逐漸發展成為提供成千上百萬計的百貨類電子商務商城，所以在物流這一方面并非專業。因此如果將過多精力投入到建設屬于自身的物流系統，很有可能因無法顧全各方面發展而導致核心業務失去其原本的核心競爭力。退換貨的物流成本高。雖然京東商城自建物流的配送效率很快，但是售后服務恰好相反。在客戶因各方面原因申請售后服務時，需要經過非常復雜的售后審核流程，這給客戶帶來的不便是非常明顯的。當消費者通過該系統申請退換貨服務時，在流程發起到貨物送達消費者手中，這其中的時間至少需要花費四五天，這會使得消費者對于本次購物體驗大打折扣，當消費者發起拒收的情況時，該次物流成本客觀上增加了兩倍。為了給客戶帶去良好的購物體驗，京東出臺了上門取件的服務，其中有一種情況是，客戶承擔8元/件（小件商品），京東可提供免費上門取件的服務。但是據2018年第一季度對于快遞行業的調查，該期間全國物流行業的快遞平均價格為12.8元，由此可以看出，該種服務取件費低于行業均價38%，所以該項政策其實也導致了京東商城付出了更高的物流成本。（三）京東自建物流配送存在問題的原因1.配送人員工作效率低京東物流除了在一二三線城市范圍內，通過自營配送來完成京東商城的訂單外，偏遠的農村地區則通過與第三方物流配送交互合作完成。交接工作一旦完成，就由第三方物流如郵政工作人員接替京東物流配送員完成配送任務，京東無法再對物流的服務質量進行把控，對貨物配送出現延誤、丟失、破損等問題也不能有效解決。特別是在“雙11、618”等購物狂歡節，較大的配送量下頻繁出現野蠻配送和運輸的情況，增加貨損率的同時，還會流失一部分消費群體。京東物流大部分業務都通過自營配送成，第三方物流的主要作用就是協助其完成任務，兩家企業有各自的信息中心。當顧客購物時，物流信息存在差異，顧客的體驗感也就越來越差了。2.配送成本控制不佳隨著互聯網技術的普及和發展，人們購物的方式從單一的線下實體交易，向線上電商不斷轉移。京東自2011年起，每年的訂單量都以億單作為單位，暴漲的訂單量給京東物流配送管理帶來了極大的挑戰。從收入來看，京東2018年全年到2020年前三季度的物流部分的收益從300多億元到接近500億元，一直持續穩定增長。但是，京東物流在這個時間段里，每年平均虧損30億元。也就是說，京東物流在2020年前三季度的營業成本與總收入的占比就達到了89.1％。而在京東物流配送成本包括人工成本，運輸工具成本，商品貨損貨差，以及退換貨成本等。據京東官方透露，京東有80%的訂單為了保持效率，都借助京東自營配送完成訂單任務。隨著京東規模的不斷發展，京東原有的配送資源不足以應對不斷增加的用戶量，只能被動增加配送人員的需求量和基礎設施的投放去解決暴漲的訂單量。3.無接觸配送設施管理不力無接觸配送是新冠疫情下，快遞外賣行業為了減少配送員與客戶接觸帶來的一系列問題，將配送物品放置在與客戶提前協商好的位置，或者采用一些無人配送設備來減少人與人之間面對面接觸的次數的應急措施。常見的無接觸配送方式有：原始形式，配送員與收貨人雙方協商一致后，將物品放在公司門口、家門口。自提柜是國家政府認可的城鄉公共基礎設施建設快遞配送的主要方式之一，在特殊疫情防控期間，自提柜成了無接觸配送的剛需標配。京東物流體系在短短的十幾年有了天翻地覆地改變，特別是在配送環節取得了顯著的進步。2019年，黃鋒權表示通過借助人工智能優化整合企業內部資源是人工智能過渡期最優質的研發技術。于是以無人機、無人倉、無人車等為代表的無人系統從京東智能化物流方案中搭建起來，更是建立了全球首個無人指揮配送站。智能機器的投放雖然縮減了人工成本的投放，但它也并非只有優勢。2021年3月15日，《京東配送機器人闖紅燈》上了抖音視頻的熱門，該視頻從路人的行車記錄儀中記錄了配送機器人紅燈亮起時，慢悠悠過馬路的全過程。雖然是個別案例，但也從中反映了無人系統的安全機制是否完善[[][]龍成.試析電子商務環境下的物流配送管理[J].交通科技與管理,2021(6):2.除了智能機器人的投放問題，京東物流的無人配送運輸計劃也存在硬傷，物流無人配送設備運輸路線單一，承載能力有限、配送范圍受外界干擾力較大，影響力配送服務質量，降低了消費者對京東物流的體驗感。4.對第三方物流的管理制度不完善在大中型城市的配送區域，所有配送服務都由京東獨自完成，而在物流配送的其他偏遠區域，則由第三方（如中國郵政）完成。因為京東模式對第三方物流提供商沒有足夠的約束力。第三方物流的及時交付和貨物的交付質量無法及時監控，并且會發生延遲、丟失、不合格等情況，嚴重影響客戶體驗。與此同時，第三方信息技術與京東不同步，導致無法無縫連接后臺數據庫。這也是影響客戶體驗的重要因素。由于京東模式開發的是自行構建的物流配送模式，作為對第三方物流服務的補充，在物流配送過程中，高收益的企業往往會選擇自行配送，而利潤較低或利潤較低的物流配送業務則是交給第三方處理但京東模式與此無關，因為偏遠地區的物流渠道和物流點都被第三方嚴格使用。中國郵政速遞就是一個典型的例子，它擁有全國最多的物流中心，但服務的水平和質量卻遠遠超出了企業的規模。四、京東自建物流配送模式優化建議（一）加大配送員工培訓力度要想給顧客提供優質的購物體驗，就必須通過增加物流人才的專業化培訓力度，讓物流人員掌握基本的專業素養。培訓的內容主要針對一線員工的專業素養和責任意識兩方面。物流人員上崗前對其進行企業文化制度培訓，嚴格把控物流人員對崗位職責的認知度，篩選出專業素養較強的物流人才為顧客提供服務，上崗后制定考核機制，對工作中疏忽怠慢、工作消極的員工進行一定的調整，保證培訓過程落實到每一位員工。（二）加強物流配送成本控制減少配送成本可以通過降低人工成本，運輸車輛投放成本，以及減少退換貨成本。降低人工成本最直接的辦法是裁員，節約運輸成本則要減少運輸車輛的投放。但京東對一線員工的需求量和車輛的投放量是隨著近幾年訂單量的暴增而產生的，裁員以及控制車輛運輸的數量會嚴重影響京東物流的效率，要想解決這一問題就必須從配送方式進行調整，把限時達、次日達以及極速達等多種配送方式與自提柜結合起來。京東物流的退換貨上門取件價格偏低是同行公認的事實。京東上門取件分為兩個部分，一是退換貨的訂單處理，二是為顧客提供的攬件服務。目前，京東商城的退換貨運費主要是雙免和單免兩種處理對策，雙免僅針對plus會員實行，但京東的大部分群體主要是其他會員和普通群眾，單靠plus會員并不能控制成本。再加上京東配送員的攬件提成是個人薪資比重最高的部分，攬件收件的次數要人工成本呈正相關關系。因此，適當調整取件攬件的收費標準可以幫助京東把控成本支出。調整上門取件的收費標準不僅可以通過提高門檻，減少大量垃圾訂單帶來的損失，還可以改善毛利結構，把控物流配送成本。（三）完善無接觸配送管理體制通過信息化建設掌握各個城市的交通布局，把控運輸工具的配送時間以及最佳的運輸路徑。根據用戶需求對無人配送技術存在的技術缺陷進行完善，盡量避免配送過程中的安全事故，為用戶提供良好服務的體現。建立健全無人配送網絡系統。通過信息化建設掌握各個城市的交通布局和氣候問題，根據每天車輛的出入情況和氣候狀況合理安排無人車和無人機的配送范圍，避免給交通部門帶來麻煩。除此之外，建立健全配送的網絡體系，不僅可以監管和及時作出無人配送設備在運行中出現問題的應對措施，還可以防止因網絡故障、黑客入侵帶來的損害，增加無人配送設備的安全可靠性。深入研發科技創新產業是未來物流行業的必經之路，但智能機器的投入不僅要保證智能機器的技術超前，還要實時掌握社會環境，特別是社會安全。對于智能機器自身故障，運輸路徑中出現的臨時問題等突發情況引起的安全問題，智能化機器應該如何做出應對之策，并讓社會認可和信賴智能產品需要京東對其投入大量的資金研究的優化。（四）加強對第三方物流的管理在選擇第三方物流提供商時，京東應考慮到所有方面，并對協作公司進行全面審查。在合作的基礎上，必須正確處理第三方物流與市場的不同定位和區域分布，以確保京東和第三方物流能夠發揮最大的作用。為了避免在京東的協作過程中出現激烈的競爭和沖突，您可以與第三方物流和配送公司簽訂協議，以獲得明確的優勢，同時促進京東與第三方物流公司的共生關系，從而提高消費者的滿意度此外，還必須確認投訴機制的設計，并與第三方物流公司簽訂合同；如果貨物在運輸過程中損壞，則責任應由第三方物流公司承擔。第三方物流提供商向京東報告的物流分配存在一定的時間差距，如果發現第三方物流公司私下收取了額外費用，則應將其退回給客戶，并提供相應數量的補償以積極解決財務爭議。當京東與各個城市的多個第三方物流公司合作時，這些位于同一城市的物流公司可以組成B2C商務部門，并加入京東在線