營銷技能鑒定理論考核試題一、單選題1.客戶信息管理包括通過各種途徑，收集客戶信息資料，建立一套完整的（），提供完整的客戶資料收集系統。[單選題]*A、客戶服務管理系統B、客戶價值管理系統C、客戶信息管理系統√D、客戶日常管理系統2.為了開展針對性的服務工作，需要了解零售客戶的行為方式、偏好，以及各類零售客戶的（）需求等相關。[單選題]*A、基礎B、顯性C、隱形D、差異化√3.（）是營銷人員開展一切營銷工作的基礎。[單選題]*A、客戶細分B、客戶信息√C、客戶服務D、客戶拜訪4.客戶信息的主要內容包括基礎信息和（）。[單選題]*A、貨源信息B、拜訪信息C、經營信息√D、服務信息5.卷煙價格執行屬于（）。[單選題]*A、客戶需求B、零售客戶的經營狀況C、終端網絡布局整體情況D、零售客戶配合的情況√單選:6.客戶原始資料具體包括個人和組織資料、（）等。[單選題]*A、交易記錄√B、服務記錄C、渠道記錄D、投訴記錄7.（）是有關公司客戶情況的綜合記錄。[單選題]*A、客戶資料卡B、客戶名冊√C、客戶信息表D、客戶數據庫8.運用客戶數據庫可以實現客戶服務及管理的（）。[單選題]*A、系統化B、精細化C、自動化√D、邏輯化9.促銷策略屬于（）。[單選題]*A、客戶信息B、服務信息C、品牌信息D、政策法規信息√10.（）不僅能夠確保整個電話訂貨不遺漏信息和項目，而且可以向客戶傳遞專業形象，贏得客戶的信任。[單選題]*A、及時接聽電話B、良好的服務態度C、標準的話術√D、有效回應11傾聽中要有（），設身處地體會客戶的心情，仔細傾聽客戶表述的內容，以適時復述客戶語言的方式，確認一些重要的信息點。[單選題]*A、同理心√B、耐心C、細心D、熱心12.有效表達的注意事項包括溝通氛圍和（）。[單選題]*A、溝通表達B、溝通技巧C、體態應用D、語言應用√13.（）可以“授權”，請他人代為處理，從而讓自己脫身。[單選題]*A、緊急又重要的事情B、重要但不緊急的事情C、緊急但不重要的事情√D、不緊急也不重要的事情14.在設計拜訪內容時首先必須明確（）。[單選題]*A、拜訪方式B、拜訪目標√C、拜訪時間D、拜訪路線15.（），客戶經理展現其專業、職業化的形象，容易讓客戶產生信任感，樂意聽你的建議。[單選題]*A、首暈印象B、暈輪效應√C、愛屋及烏D、首因效果16.一般在需要廣泛征求意見時，可以采用（）提問方式。[單選題]*A、開放式√B、封閉式C、發散式D、問答式17.以下哪項不屬于日常拜訪時的知識把握（）。[單選題]*A、卷煙零售客戶特性層面B、品牌特性層面C、市場特征層面D、信息特征層面√18.客戶拜訪信息整理包括拜訪日志、市場分析報告的撰寫和（）。[單選題]*A、客戶需求了解B、客戶檔案維護√C、客戶信息收集D、客戶意見反饋19.經營品種數量過多會產生庫存積壓和資金周轉效率（）。[單選題]*A、低√B、高C、趨于平穩D、波動幅度大20（）指通過走訪零售客戶而得到的信息反饋。[單選題]*A、直接反饋B、間接反饋√C、第一手反饋D、第二手反饋21.（）是觀察一個事物時，通過聯想與想象，將思路拓展開來，而不僅僅局限于事物本身的一種方法。[單選題]*A、逆向思維方法B、換位思維方法C、發散思維方法√D、側向思維方法22.（）指的是在解決某個問題的思考活動遇到了難以消除的障礙時，可謀求避開或越過障礙而解決問題的思維方法。[單選題]*A、邏輯思維方法B、換位思維方法C、發散思維方法D、迂回思維方法√第二題多選1.客戶信息收集的目的包括（）。[多選題]*A、了解客戶B、基礎業務√C、客戶服務√D、精準營銷2.以下哪些屬于掌握客戶信息的重要性（）。[多選題]*A、客戶信息是企業決策的基礎√B、客戶信息是客戶分類的基礎√C、客戶信息時客戶忠誠的基礎D、客戶信息是營銷人員開展工作的基礎√3.企業要滿足現有客戶的需求、期待和偏好，就必須掌握客戶的（）信息，從而制定和調整營銷策略。[多選題]*A、交易習慣√B、行為偏好√C、需求特征√D、經營狀況√4.以下哪些屬于客戶經營信息（）。[多選題]*A、客戶需求√B、滿意度√C、終端網絡布局整體情況√D、客戶基本資料5.客戶資料庫的內容包括（）。[多選題]*A、統計分析資料√B、客戶拜訪信息C、公司投入記錄√D、客戶原始資料√6.客戶資料庫的體現形式一般有:（）。[多選題]*A、客戶信息B、客戶名冊√C、客戶資料卡√D、客戶數據庫√7.電話訂貨的準備包括（）。[多選題]*A、信息系統準備√B、所需資料準備√C、物料分類準備D、其他準備√8.以下哪些屬于電話溝通的要求（）。[多選題]*A、適當控制通話時間√B、讓客戶感覺被重視√C、為客戶解決實際問題√D、不要提出讓客戶認錯或道歉√9.以下哪些屬于有效表達的要求（）。[多選題]*A、對需求及產品的了解√B、確立“專業地位”√C、對客戶的認識D、有自信√10.時間管理從（）劃分日常工作。[多選題]*A、緊急性√B、及時性C、全面性D、重要性√11.拜訪前的其他準備工作包括（）。[多選題]*A、個人工作用品√B、零售客戶經營用品√C、公司發放物品√D、信息設備12.客戶拜訪的基本禮儀包括（）。[多選題]*A、儀表儀容√B、語言表達C、商務社交禮儀√D、坐姿禮儀13.移情傾聽包括（）。[多選題]*A、復述√B、轉述√C、體會√D、復述并體會14.有效提問的兩種模式包括（）。[多選題]*A、開放式√B、發散式C、封閉式√D、問答式15.客戶經理需要向客戶確認的服務主要包括（）等。[多選題]*A、送貨時間√B、發散式√C、促銷政策√D、提供促銷品等的時間√16.初次拜訪的注意事項包括（）等。[多選題]*A、問候語B、自我介紹√C、介紹流程√D、了解需求√17.訪后兩項基本工作包括（）。[多選題]*A、采集需求B、客戶拜訪信息整理√C、反饋與溝通√D、信息傳遞18.經營狀態分析包括（）。[多選題]*A、經營環境分析B、陳列分析C、盈利水平分析√D、周轉分析√19.經營技巧包括（）方面的技巧。[多選題]*A、卷煙陳列√B、推薦能力√C、大客戶銷售√D、價簽擺放20.以下哪些屬于挖掘經營機會的多維度分析（）。[多選題]*A、經營飽和度√B、消費群質量√C、零售客戶依賴度√D、零售客戶狀態21.發現零售客戶經營異常的途徑包括（）。[多選題]*A、意見搜集B、數據分析√C、環境觀察√D、客戶反饋√22.經營異常的原因包括（）。[多選題]*A、環境√B、品類組合√C、動銷經營手段√D、信息組合第三題判斷1.（）為了開展針對性的服務工作，需了解零售客戶的行為方式、偏好，以及各類零售客戶的差異化需求等相關信息。[單選題]A√B2.（）一個優秀的銷售人員必須對客戶了如指掌。[單選題]A√B3.（）大眾營銷、大眾服務都能夠實現有針對性地與客戶溝通。[單選題]AB√4.（）客戶滿意度包括了服務滿意度調查結果、日常搜集到的滿意度信息、客戶抱怨或投訴信息。[單選題]A√B5.（）統計分析資料主要是通過客戶調查分析或向信息咨詢業購買的第一手資料。[單選題]AB√6.（）客戶數據庫是近些年出現的客戶資料保存形式。[單選題]A√B7.（）客戶數據庫是企業維護客戶關系、獲取競爭優勢的重要手段和有效工具。[單選題]A√B8.（）客戶數據庫則是企業在短時間內對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的。[單選題]AB√9.（）精心準備工作所需要的工具和資料，預演工作中可能遇到的問題，可以幫助電話訂貨人員更高效、順暢的完成訂貨任務。[單選題]A√B10.（）在有效結束通過的過程中，使用問開放式的問題了解客戶的期望值是否滿足。[單選題]AB√11.（）電話溝通中，看不到客戶的肢體語言和表情，因此傾聽尤為重要。[單選題]A√B12.（）說服客戶時，要充分利用主觀事實。[單選題]AB√13.（）一般情況下，有效時間關聯的指標是有效的客戶時間至少超過30%。[單選題]AB√14.（）規劃拜訪路線有利于客戶經理全面掌握“線路客戶”的整體情況，杜絕隨意拜訪客戶造成的客戶遺漏現象。[單選題]A√B15.（）線路規劃時可以采取相同的拜訪頻率。[單選題]AB√16.（）拜訪目標的設定一方面來自于公司的管理目標，另一方面來自于客戶經理對零售客戶信息、需求的把握和分析。[單選題]AB√17.（A）用于卷煙牌號更換包裝或是推出新品時由公司發放給零售客戶包括卡片、臺牌及海報等起宣傳作用的物品。[單選題]A√B18.（）向別人介紹時，要注意身份“高貴”的最后介紹:先年輕后年老;先職位低后職位高;先次要后主要;先主后賓。[單選題]AB√19.（）必須在電話鈴響3聲以內接聽