考生姓名應(yīng)聘崗位---------------------------------------密封線----------------------------------密封線---------------------------------------密封線--------------------------------------------------------XX物業(yè)公司考生姓名應(yīng)聘崗位---------------------------------------密封線----------------------------------密封線---------------------------------------密封線--------------------------------------------------------（本試卷滿分100分，答題時間為120分鐘）題號一二三四五總得分評卷人審核人得分一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題1分，共20分)1．一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣（）萬元以上。A．50B．300C．500D．10002．新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起（）日內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。A．30B.45C.60D.903.某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達(dá)120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報（）資質(zhì)條件。A.一級B.二級C.三級D.三級暫定4.前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起（）日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。A.7B.15C.30D.455.在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評標(biāo)委員會根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人（）。A.可任選其中一個作為中標(biāo)人B.應(yīng)以報價最低的為中標(biāo)人C.應(yīng)報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人D.應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人6、稅收是國家憑借其()取得的財政收入。A.經(jīng)濟(jì)權(quán)力B.信用C.政治權(quán)力D.經(jīng)濟(jì)實力7、一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動就是()A．產(chǎn)品B．過程C．程序D．體系8、ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)是()。A．ISO9000B．ISO9001和ISO9004C．ISO19011D．以上全部9、組織建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是()A．提高組織的知名度B．證實組織有能力穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品C．增進(jìn)顧客滿意D．B+C10、質(zhì)量管理體系可以()

A.幫助組織實現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)B.提供持續(xù)改進(jìn)的框架C.向組織和顧客提供信任

D.A+B+C

11、顧客滿意指的是()

A.沒有顧客抱

B.要求顧客填寫意見表C.顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受

D.A+B12、質(zhì)量管理體系審核是一個()的過程。

A.發(fā)現(xiàn)不合格項

B.對不合格品進(jìn)行處置

C.評價質(zhì)量管理體系

D.檢驗生產(chǎn)進(jìn)度和產(chǎn)品質(zhì)量13、管理評審是（）的職責(zé)。

A.最高管理者

B.管理者代表

C.質(zhì)量管理部門

D.各級管理者14、質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是（）。A．事前預(yù)防B．事后把關(guān)C．全面控制D．應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)15、PDCA循環(huán)的方法適用于（）。A．產(chǎn)品實現(xiàn)過程B．產(chǎn)品實現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程C．質(zhì)量改進(jìn)過程D．構(gòu)成組織質(zhì)量管理體系的所有過程16、對現(xiàn)場物品進(jìn)行整理分類，明確區(qū)分要用的和不用的，并把不用的清除現(xiàn)場的活動是（）。A．整理B．整頓C。清掃D．清潔17、5S的最大功效是（）。A．消除無效勞動和損耗，降低成本B．保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場環(huán)境，消除事故隱患，保障安全C．引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)D．A+B+C18、對過去一年都沒有使用過的物品，在整理時可選擇（）的處置方法。A．存放在稍遠(yuǎn)的場所B．作業(yè)場所內(nèi)集中擺放C．撤離、丟棄D．就近擺放在工作場所內(nèi)19、質(zhì)量方針是一個組織總的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)由組織的（）批準(zhǔn)發(fā)布。A.上級機關(guān)B．最高管理者C．質(zhì)量管理辦公室主任D．總工程師20.新建物業(yè)承接驗收時，物業(yè)管理公司應(yīng)向（）索取物業(yè)檔案資料。A.業(yè)主B.建設(shè)單位C.施工單位D.監(jiān)理單位二、多項選擇題（在每小題的備選答案中，選出兩個或兩個以上正確的答案，并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共30分)1.二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由（）頒發(fā)和管理。A．國務(wù)院建設(shè)主管部門B．省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門C．省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門D．直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門E．設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時，除應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外，還要持（）向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報。A.企業(yè)法定代表人的身份證明B.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同D.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同E.物業(yè)服務(wù)合同3.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括（）。A.物業(yè)管理企業(yè)B.物業(yè)建設(shè)單位C.業(yè)主大會D.業(yè)主委員會E.物業(yè)所有權(quán)人4.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有（）。A.簽訂合同的主體不同B.合同終止條件不同C.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同則不需要D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同E.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同5.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有（）。A.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效B.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力C.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力D.業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力6、朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體內(nèi)容應(yīng)是（）A．設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)B．評價實際績效C．將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比D．對差異采取措施7、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了（）三個階段。A．質(zhì)量檢驗階段B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C．質(zhì)量改進(jìn)D．全面質(zhì)量管理階段8、我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括（）A．全過程的質(zhì)量管理B．全員的質(zhì)量管理C．全組織的質(zhì)量管理D．全方位的質(zhì)量管理9、質(zhì)量管理體系可以（）。A．幫助組織實現(xiàn)顧客滿意B．為組織提供實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的框架C．向顧客提供信任D．使管理過程標(biāo)準(zhǔn)化10、按性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)可以分成（）三類。A．管理標(biāo)準(zhǔn)B．國家標(biāo)準(zhǔn)C．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)11、下列市場經(jīng)濟(jì)組織中，應(yīng)對自身債務(wù)承擔(dān)無限責(zé)任的是()A.個體工商戶B.股份有限公司C.個人獨資企業(yè)D.國有獨資公司E.合伙制企業(yè)12、在我國，人們經(jīng)常提到有關(guān)財政的“兩個比重”是指()A.財政收入占社會總產(chǎn)值的比重B.財政收入占國民生產(chǎn)總值的比重C.財政收入占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重D.中央財政收入占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重E.中央財政收入占全國財政收入的比重13、下列有關(guān)中央銀行的說法中，正確的是()。A.中央銀行的主要任務(wù)是制定和實施貨幣政策B.中央銀行是金融中介體系的中心環(huán)節(jié)C.中央銀行是工商企業(yè)的銀行D.中央銀行是政府的銀行E.中央銀行是居民的銀行14、在我國財政收入中，國有資產(chǎn)收益的具體形式包括（）。A.稅收B.股息C.規(guī)費D.資金使用費E.紅利15、作為一般等價物，貨幣的基本特征包括（）。A.是在商品交換中自發(fā)產(chǎn)生的B.是表現(xiàn)一切商品價值的材料C.體現(xiàn)一定的生產(chǎn)關(guān)系D.采取具有一定屬性的自然形式E.具有直接同所有商品相交換的能力三、判斷題(對每小題進(jìn)行判斷，對的在括號內(nèi)打“√”，錯的在括號內(nèi)打“×”。每小題1分，共20分)1、質(zhì)量檢驗階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。()2、全面質(zhì)量管理強調(diào)“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要"，顧客就是指外部的最終的顧客。()3、質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。()4、質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任占。()5、質(zhì)量改進(jìn)意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。()6、組織文化是指組織所有成員所共有的核心價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合。()7、質(zhì)量文化主要由物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層三個層次構(gòu)成。精神文化層是質(zhì)量文化的核心層。()8、質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限。并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段()9、質(zhì)量方針應(yīng)與組織總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。()10、目標(biāo)是指在一定期限內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常要用量化的指標(biāo)表示。()11、質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度。()12、產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術(shù)特性。()13、從質(zhì)量和企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。()14、由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實質(zhì)上只是相對于顧客需要的一種代用特性。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。()15、顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。()16、顧客是指組織外接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團(tuán)體。()17、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四個大類：即硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。()18、提高質(zhì)量能帶來全社會的效益，但是生產(chǎn)企業(yè)的成本會增加。因為質(zhì)量越高，成本也越高。()19、魅力特性是指那些如果充分就會使人產(chǎn)生滿足，不充分就會使人產(chǎn)生不滿的特性。()20、質(zhì)量改進(jìn)的基本工作程序是PDCA循環(huán)()四、簡答題(每題5分，共10分)1、簡述質(zhì)量管理體系2、簡述質(zhì)量改進(jìn)活動過程中進(jìn)行PDCA循環(huán)的基本步驟五、案例分析題(共20分)某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2010年8月開始入住，2012年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2012年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2012年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2013年8月問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)？（4分）問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止？（3分）問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由（3分）問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗？（6分）XX物業(yè)公司質(zhì)管部辦事員公開招聘筆試(B)試卷答案一、單項選擇題(每小題1分，共20分)1、C2、A3、C4、C5、D6、C7、B8、B9、B10、B11、C12、C13、A14、B15、D16、A17、D18、C19、B20、B二、多項選擇題(每小題2分，共30分)1．BD2．ACD3．BCE4．ABE5．AB6、BCD7、ABD8、ABC9、ABC10、ABC11、ACE12、CE13、ABD14、BDE15、BE三判斷題(每小題1分，共25分)1、√2、×3、√4、×5、√6、√7、√8、√9、√10、√11、×12、×13、√14、√15、√16、×17、√18、×19、×20、√四、簡答題(每題5分，共15分)1、簡述質(zhì)量管理體系答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了實現(xiàn)所確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)等相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程有機的組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。2、簡述質(zhì)量改進(jìn)活動過程中進(jìn)行PDCA循環(huán)的基本步驟答：質(zhì)量改進(jìn)活動遵循PDCA循環(huán)，其基本步驟為：①找出所存在的問題；②分析