走出溝通的誤區

掌握答的技巧

心內科李杰傳話游戲的啟示傳話內容通常會因為中間環節的過失而使表達者的初衷與接收者得到的信息大相徑庭。表達者中間環節1中間環節2……信息接收者→→→→問：您姓胡嗎？〔詢問姓名〕答：我很幸福。〔答復情況〕溝通清楚嗎？【基金與雞精】老婆：“你買雞精〔基金〕么？〞

丈夫：“雞精？咱家里不是還有雞精么？〞

老婆：〔沒有答復，接著自顧自的說〕“我打算買5000塊的雞精。。。。。。〞

丈夫:〔汗！~〕老婆，你買5000塊雞精做什么啊？咱家里不是還有雞精么？再說也不用買5000啊〞

老婆：？？？？？？

丈夫：。。。。。。【沿著左邊走】一天他和愛人約好到市內一條商業街購物，他到達后給愛人打，他愛人說現在這條大街的另一端。他們又約定共同向這條商業街的中心走，他還特別交待，要沿“左邊〞走。可是，他一直走到街道的另一頭，還是沒有看到愛人的影子。他再次打，愛人卻說她已經到了商業街的那一頭了。原來，他們都是沿著自己的“左邊〞走過去的……一、不良溝通造成的障礙所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。什么是溝通障礙？【我叫陳阿土！】陳阿土是個爆發戶，他覺得自己有錢了就該出國去玩玩了，于是，他跟隨旅行團來到了外國，住了間五星級的酒店，酒店的效勞很好，每天早上陳阿土翻開房門就有個效勞生對他熱情的說：“Good

morning，Sir〞，陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉，一般陌生人見面都會問：“您貴姓？〞于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！〞如是這般，連著三天，都是那個效勞生來敲門，每天都大聲說：“Goodmorning,sir！〞而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！〞但他非常地生氣。這個效勞生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于，他忍不住去問導游，“Goodmoring,sir！〞是什么意思，導游告訴了他。，那是人家在跟你問好呢，啊~，陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導游學了“Good

morning，Sir〞，想在第二天早上和效勞生好好地打個招呼。

【我叫陳阿土！】

第二天早上，陳阿土早早的房內練著這句話，等他一開門，果然這效勞生很禮貌地出現并向他微笑，還沒等他開口，陳阿土先說了：“Good

morning，Sir〞，效勞生一愣，于是答復到：“我叫陳阿土〞。啟示：人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。1、人際溝通的根本法那么講清楚聽明白做正確【溝通游戲】商店打烊時

某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主翻開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。為什么會出現這樣的情況？在日常工作生活中,我們也同樣的會遇到這樣的現象,并不是大家有意歪曲,而是各自都按照自己認為的“最可能〞去理解,逐級衰減導致了信息的扭曲。2、防止勿入“聽〞陷阱1、先入為主2、打斷他人，急于評價3、無視非語言信息

自然賦予了我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底3、聽說的80/20原那么80%的溝通時間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對方的話。20%留給自己，20%的時間里盡量的將要溝通的事情結合你所聽到的信息加以分析提出問題，進行有效的溝通。【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約８點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。【觀測哈雷彗星的傳話】值班軍官對連長：根據營長的命令，明晚８點哈雷彗星將在操場上空出現。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰服列隊前往禮堂，這一罕見的現象將在那里出現。連長對排長：根據營長的命令，明晚８點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰服在禮堂中出現。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現一次。排長對班長：明晚８點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰服到操場上去。班長對士兵：在明晚８點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰服，開著他那彗星牌汽車，經過操場前往禮堂。信息在傳遞過程中會失真！二、如何才能防止溝通的障礙第一,養成以下四個習慣：“反復確認〞、“及時回復〞、“定期反響〞和“階段匯報〞第二,為了保證信息的客觀、全面,盡量減少信息傳播的中間環節第三,通過完善信息內容和溝通方式,防止可能出現的誤會和誤解第四,克服溝通中的“位差效應〞,上級應在溝通態度上主動減小位差阿東明天就要參加中學畢業典禮了，怎么也得精神點把這一美好時光留在記憶之中，于是他高快樂興上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場，阿東把褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反響。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起。【短四寸的褲子】媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風大作，窗戶“哐〞的一聲關上把嫂子驚醒，猛然醒悟到小叔子褲子長兩寸，自己輩分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶起得早，每天一大早醒來給小孫子做早飯上學，趁水未開的時候也想起孫子的褲子長兩寸，馬上快刀斬亂麻。最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業典禮了。【短四寸的褲子】溝通技巧

——答的技巧【能力測試】應答能力測試1.你在答復以下問題時，會怎樣做？2.在答復別人問題的時候，你通常會考慮什么？3.答復以下問題時，你會從怎樣的角度來答復所提出的問題？【能力測試】4.你在答復對方問題時，采取什么方式答復？5.面對不同的溝通對象，你在答復時會考慮這一因素么？6.在答復難以答復的問題時，你會怎么做？7.在答復時，你如何讓對方了解你的真實意思？【能力測試】8.你如何看待答復時的語氣？A.語氣可能導致意思發生變化B.語氣不同，答復指向會不同9.你在答復以下問題時是如何運用口頭語言和身體語言的？10.當你在答復完對方的問題后，你懊悔過你的答復么？【能力測試】

【計分方法】選A計3分，選B計2分，選C計1分。【解析】24分以上：你的應答能力很強，請繼續保持和提升。15-24分：你的應答能力一般，請繼續努力。15分以下：你的應答能力很差，急需提升。慎重回答恰當表達巧妙應對善于答復既能夠表達自己的觀點，又能夠讓對方滿意。技巧1：慎重答復【情景導入】老板娘的巧妙答復改革開放初期，一位美國客人參觀韶山毛澤東故居之后，在附近一家個體飯店吃飯。老板娘一手正宗湘菜，美國客人吃得十分滿意。飯后客人突然問：“如果毛主席還在，會允許你開店嗎？〞但見老板娘稍一思索后，沉著答復：“如果沒有毛主席，我早就餓死了，哪里還能開店呢？〞【思考】1.老板娘的答復“妙〞在何處？2.遇到類似的問題，你知道如何應付么？巧換概念回答棘手問題

不要徹底地答復以下問題要留有思考的時間慎重答復技巧2：恰當表達溝通故事五那么【溝通故事一】相對論一個老太太在看完電影?卡門?后在電影院門口正巧遇到愛因斯坦。于是就問：“你就是提出相對論的愛因斯坦？〞愛因斯坦說：“是啊，你有什么問題么？〞老太太說：“能解釋一下什么是相對論么？〞你猜愛因斯坦怎么答復？愛因斯坦說：“當你在家焦急的等待你的孫子的回家歸來的時候10分鐘是多么的漫長，而你在看電影?卡門?的時候100分鐘是不是感覺多么的短暫！這就是相對論！〞愛因斯坦以一個人人都會遇到的生活事實為例來解釋科學問題，這樣就通俗易懂了。用通俗的語言表達自己的觀點

【啟發】【溝通故事二】“君子〞與“小人〞抗日戰爭勝利后，著名國畫大師張大千要從上海返回四川老家。行前，他的學生糜耕云設宴為大師餞行。這次宴會邀請了梅蘭芳等社會名流出席。宴會伊始，張大千先生向梅蘭芳敬酒時說：“梅先生，你是君子，我是小人，我先敬你一杯。〞梅蘭芳不解其意，忙含笑問：“此作何解？〞大千先生笑答：“你是君子—動口，我是小人—動手。〞張大千先生的幽默引得賓客為之大笑。張大師巧解“君子動口不動手”，語言迂回委婉，既逗樂了別人，又達到了敬酒的目的。用幽默的語言表達融洽溝通氣氛【啟發】【溝通故事三】鄒忌諷齊王納諫鄒忌身高八尺多，形體容貌光艷美麗。一天早晨，鄒忌穿戴好衣帽，照著鏡子，對他的妻子說：“我同城北徐公比，誰漂亮?〞他的妻子說：“您漂亮極了，徐公哪里比得上您呢?〞城北的徐公，是齊國的美男子。鄒忌不相信，又問他的妾：“我同徐公比，誰漂亮?〞妾說：“徐公怎么能比得上您呢?〞第二天，有客人從外面來，鄒忌又問他：“我同徐公比，誰漂亮?〞客人說：“徐公不如您漂亮。〞又過了一天，徐公來了，鄒忌仔細地看他，自己覺得不如徐公漂亮；再照鏡子看看自己，覺得自己遠遠不如徐公漂亮。于是鄒忌上朝拜見齊威王，說：“我確實知道自己不如徐公漂亮。可是我妻子偏愛我，我的妾害怕我，我的客人想有求于我，他們都認為我比徐公漂亮。如今齊國有方圓千里的疆土，一百二十座城池，宮中的妃子、近臣沒有誰不偏愛您，朝中的大臣沒有誰不害怕您，全國范圍內的人沒有誰不有求于您：由此看來，大王您受蒙蔽很深啦！〞齊威王說：“好！〞就下了命令：“大小官吏百姓能夠當面指責我的過錯的，受上等獎賞；書面勸諫我的，受中等獎賞；能夠在公共場所批評議論我的過失，并能傳到我的耳朵里的，受下等獎賞。〞鄒忌以自身生活中的小事設喻，勸說齊王必須以廣泛聽取人民的意見作為施政依據，委婉進諫。委婉表達講真話【啟發】【溝通故事四】站在哪一邊某公司招聘公關部經理，主考官提了一個問題：“我們公司目前經理與員工之間關系很緊張，如果你當上公關部經理，打算站在哪一邊？〞答：“對于這個問題，我還未有所聞，更談不上調查，是非有無都尚未弄清，當然談不上站在哪一邊了。不過，我想既然是一個公司，不管員工或老板，能走到一起來就是一種緣分，不應有大的利害沖突。如果硬要我站，我想我站在中間，我會用我的工作來消除雙方的誤解，讓大家更好的合作。〞很明顯這個問題是讓回答者二選一，是想試一試應聘者的協調思想與能力，最恰當的回答是雙方都友善。“補白法〞幫自己脫離為難境地【啟發】【溝通故事五】伽利略的巧妙說服伽利略年輕時立志學習哲學，可是他父親卻十分反對。一次，伽利略又為這事找父親談。伽利略：“爸爸，我想問您一件事，是什么促成了您同母親的婚事？〞父親：“我看上她了。〞伽利略：“那您有沒有娶過別的女人？〞父親：“沒有的事，孩子，老天在上，家里的人要我娶一位富有的女子，可我只對你母親鐘情，我追求她就像一個夢游者，要知道你母親從前是一位姿艷動人的姑娘……〞伽利略：“這倒確實，現在也還看得出來。你不曾娶過別的女人，因為你愛的是她。你知道，我現在也面臨同樣的處境。除了哲學以外，我不可能選擇別的職業，因為我喜愛的正是哲學。別的對我毫無用處！難道我要去追求財富，追求榮譽？哲學是我唯一的需要，我對它的愛有如對一位美貌女子的傾慕。〞父親終于同意了他的請求。伽利略從父親對母親的感情談起，以父親對母親的傾慕和深愛來類比自己對哲學的深愛，使父親同意了他的請求。通過情境類比、換位思考到達表達的目的【啟發】1．用通俗的語言表達自己的觀點2．用幽默的語言表達，融洽溝通氣氛3．委婉表達講真話4．“補白法〞幫自己脫離為難境地5．情境類比、換位思考達目的【小結】技巧3：巧妙應對【情景導入】招聘某公司舉行招聘營銷人員的面試，主考官先后對幾個應試人提出了同一個問題“你順著窗口往外看，你看到了什么？〞第一個人答復：“我看到了馬路、汽車、房子、田野。〞第二個人答復：“我看到了田野那邊的山、河流、海灘。〞第三個人答復：“我好似看到了我的朋友、親人在為我祝福，希望我影視成功。〞第四個人答復：“我似乎看到了窗外有好多人、好多車，在排隊購置我們公司的產品，我想，如果我被錄用的話，會和你們一起，把這種預想變成現實。〞【思考】1.為什么第四個人會被錄用？2.在招聘中，如果你遇到同樣的問題，你會怎么答復？3.巧妙應付難以答復的問題時可以采取哪些方法？3．對于不知道的問題不要回答4．以問代答B5．模糊回答6．否定回答C7．設定條件回答法8．反駁對方的回答D1．逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它2．有些問題可以答非所問

A【溝通故事】你能保密嗎？

羅斯福在美國海軍里擔任要職時，一天，一位記者朋友向他打聽海軍在加勒比海一個小島上建立核艇基地的計劃。羅斯福故作神秘地向四周看了看，小聲問：“你能保密嗎？”朋友欣喜地答道：“當然能。”羅斯福笑著說：“我也能。”【溝通故事】少女的妙對在一個舞會上，一位妙齡少女相貌出眾，舞姿優美，令許多男士傾慕。有一個修養較差的青年對其糾纏不休。男：“我好像在哪見過您，您貴姓？”女：“我姓我父親的姓。”男：“那么，您父親姓什么呢？”女：“當然姓我祖父的姓。”男：“您家住在哪里？”女：“地球上。”男：“您家有幾口人？”女：“和我家自行車一樣多。”男：“那么，您家有幾輛自行車？”女：“每人一輛。”蘇格拉底〔簡稱蘇〕失戀者〔簡稱失〕蘇:朋友,你為什么悲傷?

失:我......失戀了。

蘇:哦,那很正常,如果失戀沒有悲傷,那么戀愛也沒有什么意義.不過朋友,我怎么發現你對失戀的投入,比戀愛的投入更傾心呢?

【溝通故事】蘇格拉底與失戀者失:哎,到手的葡萄給丟了,這份遺憾這份失落,您不是當局者,怎么知道其中的酸楚啊!

蘇:丟了就丟了,鮮美的葡萄還多的很。

失:不,我要等到海枯石爛,直到她回心轉意的向我走來。

蘇:可也許那一天永遠不會到來。

失:那我就用死來表示我的忠心!蘇:可那樣的話你不僅失去了她,同時還會失去你自己,你會蒙受雙倍的損失。

失:那踩上她一腳如何?我得不到她,別人也別想得到!

蘇:那只能讓你離她更遠,而你的本意是想與她更接近的。

失:那您說我該怎么辦?

蘇:你是不是很愛她?

失:那當然!

蘇:那你自然希望你所愛的人幸福。

失:是啊。

蘇:那么如果她認為離開你是一種幸福呢?

失:不會的!她曾跟我說過:只有跟我在一起的時候才會感到幸福!

蘇:那是曾經,是過去，可她現在并不這么認為。

失:那這么說,她是在欺騙我?

蘇:不,她一直對你很忠誠，當她愛你的時候,她與你在一起,現在她不愛你了,就離開了你，世界上沒有比這更大的忠誠!如果她不再愛你,卻