極致物業管理系統客戶關系管理客戶關系管理培訓手冊

目錄客戶關系管理 21客戶管理 21.1操作流程 21.2功效點 161.3常見問題 212客戶服務 262.1服務派工 272.2客戶信息管理 322.3客戶回訪信息 352.4裝修申請模塊 362.5值班統計模塊 382.6出入證管理 383短信平臺 403.1短信費用告知 403.2短信欠費告知 423.3活動告知 423.4節日祝愿 433.5生日祝愿 443.6短信調查 443.7已發短信查詢 45

客戶關系管理1客戶管理客戶管理重要是對客戶的資料進行查詢、修改及更換。闡明：在【新增客戶資料】中新增客戶資料。在【新增入伙登記】重要是針對客戶入伙和代繳的設立。在【新增客戶遷入】中確認房間，客戶之間的關系及解決之前客戶的欠費和預收的問題。在【新增客戶遷出】中取消房間，租戶（或住戶）之間的關系，遷出之后系統默認收費的對象為之前的業主。在【客戶資料一覽表】里面對客戶的資料進行查詢、修改。1.1操作流程1.1.1新增客戶資料在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【新增客戶資料】，如圖：注：代“*”是必錄項客戶資料填寫客戶編號、客戶名、客戶類別、手機號等個人信息。客戶編號在同一種管理處下是不允許重復的，普通與房間代碼保持一致。如果新增客戶資料保存時提示：“目前組織機構下已經存在代碼為###的統計，保存失敗。”這種狀況下我們能夠在新增的客戶編號背面加“-1”即可保存。客戶帳號如果客戶提供銀行帳號，在新增客戶資料的客戶帳號下面填寫開戶名稱、開戶銀行、銀行帳號、與否主帳號。一種客戶能夠有多個銀行帳號，可是只能有一種主帳號，銀行扣款時是默認主帳號。客戶家庭組員填寫與客戶關系、名稱、手機、性別等客戶家庭組員資料。客戶基礎資料在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎資料】，如圖：新增客戶組員重要是新增與客戶有關系的家庭組員資料。客戶資料一覽表客戶資料一覽表能夠查看，新增，修改，刪除客戶資料，同時也能夠進行繳款，新增預收單，預收核銷，退款，發短信。（客戶資料一覽表將作為功效點在背面的章節具體解說）。客戶組員信息一覽表客戶組員信息一覽表能夠查看，新增，修改，刪除客戶組員資料。客戶改名單一覽表客戶改名單一覽表能夠查看，新增，修改，刪除客戶改名的統計。新增改名統計審核之后會自動修改客戶的名稱。重要是針對有些物業公司規定不能在客戶資料一覽表里面直接修改客戶名的狀況而設定的。1.1.2新增客戶入伙客戶入伙重要是變更房間、業主之間的關系在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【新增客戶入伙】，如圖：入伙登記選擇房間、客戶，填寫購房合同號、收樓書號、入伙收費（直接選擇臨時費用一覽表上面的費用，系統提供客戶入伙收費明細表便于查詢）等有關信息。做入伙登記的話客戶就是這個房間的業主。目前入伙客戶默認遷入房間默認打勾，是必選項。目前入伙房間以前的客戶默認全部遷出默認打勾，是必選項。將以前客戶欠費轉移到新客戶如果以前的客戶存在欠費，勾選上代表以前的客戶的欠費自動會轉移給新客戶，否則，欠費還是以前客戶的。將以前客戶預收款轉移到新客戶如果以前的客戶存在未核銷完的預收款，勾選上代表以前的客戶未核銷的預收款自動轉移到新客戶。如果不選，則默認未核銷的預收還是以前客戶的。代繳：新樓盤入伙時，地產普通會贈予幾個月的管理費，也就是系統中所指的代繳。按收費項目代繳在按收費項目代繳中又能夠按金額或按日期進行設立，按金額代繳的話在代繳的分錄里面輸入收費項目、代繳金額、代繳開始日期；按日期代繳的話在代繳的分錄里面輸入收費項目、代繳金額、代繳開始日期、代繳結束日期。不按收費項目代繳在不按收費項目代繳中又能夠按金額或按日期進行設立，按金額代繳的話在代繳里面輸入代繳金額、代繳開始日期；按日期代繳的話在代繳里面輸入代繳金額、代繳開始日期、代繳結束日期。業主驗收填寫有關的驗收信息。客戶入伙信息在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【客戶入伙信息】，如圖：客戶入伙信息一覽表在客戶客戶入伙信息一覽表里面能夠查看、新增、修改、刪除客戶入伙的信息（如入伙時間、代繳的設立等信息）。客戶入伙驗收信息一覽表客戶入伙驗收信息一覽表里面能夠查看、新增、修改、刪除客戶入伙驗收信息。客戶入伙收費明細表客戶入伙收費明細表里面能夠查看客戶入伙收費的明細。1.1.3新增客戶遷入新增客戶遷入重要是更改房間，客戶之間的關系（即確認收費對象）及解決之前客戶的欠費和預收等問題。在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【新增客戶遷入】，如圖：填寫房間、客戶、遷入日期、遷入性質等信息。遷入性質選項分為：業主、租戶、住戶遷入性質當遷入性質選擇業主時，客戶就變更成這個房間的業主，默認之前的業主遷出。當遷入性質選擇租戶時，客戶就變更成這個房間的租戶，默認收費對象為現在的租戶，之前的租戶遷出，業主的資料不發生變更。當遷入性質選擇住戶時，客戶就變更成這個房間的住戶，默認收費對象為現在的住戶，之前的住戶遷出，業主、租戶的資料不發生變更。房間默認收費對象依次為住戶、租戶、業主。也就是沒有住戶的狀況之后就默認租戶，如果同時沒有租戶，則默認是業主。如果又沒有業主的話，則是空房，不產生收費。生成費用如果這個房間有水電表，點開【抄表】，輸入本次讀數，讀數日期，生成費用勾選上。（這個重要是針對以前客戶遷出之前要計算水電的狀況，如果客戶之間協商統一由一方月底來結算，這個地方就不要錄入）。將以前客戶欠費轉移到新客戶如果以前的客戶存在欠費，勾選上代表以前的客戶的欠費自動會轉移給新客戶，否則，欠費還是以前客戶的。將以前客戶預收款轉移到新客戶如果以前的客戶存在未核銷完的預收款，勾選上代表以前的客戶未核銷的預收款自動轉移到新客戶。如果不選，則默認未核銷的預收還是以前客戶的。遷入遷出快速遷入遷出遷入：找到要修改的房間，選擇客戶代碼（新的客戶）、遷入日期、遷入性質，然后保存。遷出：找到要修改的房間，輸入遷出的時候，然后保存。引入：能夠現在excel里面整頓好資料，然后引入系統。要引入的內容必須放在excel的sheet1里面，否則系統不能識別。點擊引入，彈出【客戶快速遷入遷出引入】對話框，點開…選擇要引入的文獻，然后設立“列對應設立”（設立excel中的列與系統中的列對應關系）。然后確認并保存。客戶遷入驗收信息一覽表客戶遷入驗收信息一覽表能夠查看客戶的驗收信息，新增、修改、刪除客戶遷入統計。客戶遷入遷出一覽表在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【遷入遷出】->【客戶遷入遷出一覽表】，如圖：客戶遷入遷出一覽表能夠查看客戶的遷入時間，遷出時間，遷入性質、新增遷入、新增遷出、修改遷入、刪除客戶遷入遷出的統計、還能夠關聯的查看房間，客戶資料。注：新增客戶入伙之后在客戶遷入遷出一覽表會自動生成一條遷入統計。歷史客戶信息一覽表歷史客戶信息一覽表重要是統計之前業主的遷入遷出的統計。住戶通訊錄住戶通訊錄，能夠查看客戶的電話，傳真等聯系方式。1.1.4新增客戶遷出新增客戶遷出重要是取消房間，客戶之間的關系，如果房間有業主，租戶的話，租戶遷出之后，則收費對象默認是業主。在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【新增客戶遷出】，如圖：輸入房間、客戶、遷出日期生成費用在抄表里面數據本次讀數，讀數日期，生成費用打勾。生成的費用是遷出的客戶的。保存。要查看客戶的遷出狀況，能夠通過客戶遷入遷出一覽表進行查詢。房產客戶關系一覽表在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【客戶房間關系】->【房產客戶關系一覽表】，如圖：房產客戶關系一覽表能夠看到房間的業主信息、租戶信息、租戶信息。1.1.5新增客戶事件重要是統計客戶發生某些重大時間，便于存檔和查詢。在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【新增客戶事件】，如圖：輸入客戶事件類別、日期、房間、客戶、經辦人，時間描述。客戶事件一覽表在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【客戶事件】->【客戶事件一覽表】，如圖：客戶事件一覽表能夠查看、新增、修改、刪除客戶的時間統計。1.2功效點1.2.1客戶資料一覽表在系統主界面點擊【客戶關系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎資料】->【客戶資料一覽表】新增：新增客戶資料。修改：找到要修改的房間，選中客戶，然后點修改，彈出【客戶資料】，修改客戶資料上面的內容，在保存。普通狀況就是修改客戶的銀行帳號、聯系方式等。刪除：只能刪除沒有被使用過的客戶資料。禁用選中要禁用的客戶點擊上面的禁用按鈕，這個時候被禁用的客戶資料就會不顯示；如果需要查看被禁用的客戶，要選擇【查看】->【顯示禁用客戶資料】，就會看到剛剛禁用的客戶；如果想取消這個客戶的禁用，則選擇被禁用的按鈕，點一下上方的啟用按鈕。如圖：聯查能夠聯查這個客戶的房間、客戶組員、客戶投訴、遷入遷出、租賃合同、費用明細、欠費明細等有關信息。催款跟進重要是登記催款的統計。催款申請重要是針對欠款客戶進行停電、停水、收房、法律訴訟催款等申請方法。催款申請是能夠設立審批流程，走流程審批。（有關流程的細節在其它章節里面介紹）繳款點擊繳款，進行現金收款。預收單點擊預收單，新增客戶的預收單。預收核銷能夠進行預收單核銷。退款重要是針對確保金進行退款的點擊客戶，選中確保金明細里面要退款的統計，點擊上方的退款按鈕。如圖：彈出新增確保金退款單，填寫有關內容，在保存。確保金審核能夠最新增的確保金進行審核。（操作如11條）租戶類型能夠分為正常、困難戶、特殊戶等（這個能夠自己定義）選擇客戶點擊租戶類型，彈出【租戶類型選擇】的對象框進行選擇，然后確認。重要用于統計租戶的狀況。短信能夠給客戶發送短信選中要發送短信的客戶，點擊【短信】按鈕，彈出【信息內容】的輸入框，錄入內容，并發送。發送欠費選中【發送欠費】，內容里面會自動彈出預設的信息發送模板，其中[接受者]，[欠費]不能修改，其它內容均能夠。1.3常見問題1.3.1業主變更辦法1：新增客戶資料在【客戶關系管理】->【客戶管理】->【新增客戶資料】，點開【客戶資料一覽表】，如圖：填寫客戶名，客戶帳號信息等。（代*的是必錄項）客戶編號在同一種管理處下是不允許重復的，普通與房間代碼保持一致。如果之前的客戶編碼就是房間編碼的話，那新增的客戶編號就設立為房間代碼背面加“-1”，以這類推。如果新增客戶資料保存時提示：“目前組織機構下已經存在代碼為###的統計，保存失敗。”闡明這個客戶編碼已經被用過，那客戶編碼要重新編寫。新增客戶遷入在【客戶關系管理】->【客戶管理】->【新增客戶遷入】，點開【新增客戶遷入】如圖：在【新增客戶遷入】界面，輸入房間，新客戶，遷入日期，遷入性質。其中遷入日期是要來統計實際遷入的日期，與后續的收費不關聯。如果之前客戶的欠費要轉移給新客戶，就要勾選上“將以前客戶欠費轉移到新客戶”；如果之前客戶的未核銷完的預收款要轉移給新客戶，就要勾選上“將以前客戶預收轉移到新客戶”。1.3.2客戶改名辦法1：直接在【客戶資料一覽表】上面修改客戶名稱具體操作以下：在【客戶關系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎資料】->【客戶資料一覽表】，點開【客戶資料一覽表】，找到要修改的房間，如圖：點【修改】，如圖修改客戶名、客戶銀行帳號。辦法2：具體操作以下：在【客戶關系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎資料】->【客戶改名單一覽表】，點開【客戶改名單一覽表】，點【新增】，如圖：【保存】之后，【審核】改名統計，系統會自動客戶客戶的客戶名。注：之前客戶的費用單會自動改名為新客戶的名稱。1.3.3租戶退租具體操作以下：輸入要退租的房間、客戶，點【保存】。租戶退租之后，房間的收費對象默認為之前的業主。如果這個房間只有業主，你做了【客戶遷出】的話，那這個房間就變成空房，沒有收費對象。1.3.4修改銀行帳號具體操作以下：在【客戶關系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎資料】->【客戶資料一覽表】，點開【客戶資料一覽表】，找到要修改的房間，如圖：點【修改】，如圖修改客戶銀行帳號信息。1.3.5找不到新增的客戶在做業主變更操作的時候，新增客戶資料，還沒有做遷入的時候，要修改新增客戶的資料，在【客戶資料一覽表】里面找不到，碰到這種狀況，我們要學會使用含糊查詢：點開【客戶資料一覽表】，光標一定要選擇“管理處”，不要選中要查看的房間，沒有做遷入，房間和客戶之間沒有關聯。點開【過濾】條件的時候，“字段名稱”選擇“名稱”，“比較方式”選擇“包含”，在“比較值”里面輸入你能確認的信息，采用這種含糊的查找方式，，一定能找到新增的客戶。2客戶服務在【客戶服務】模塊能夠完畢服務派工，客戶信息管理，裝修申請，客戶回訪信息的管理。2.1服務派工2.1.1新增服務派工單在【客戶關系管理】->【客戶服務】中間業務解決導航圖中的【新增服務派工單】，點開【新增服務派工單】，如圖：填寫服務派工單單據號：由系統自動生成客戶：選擇報修的業主名稱，同時，在派工房間中自動跳出房間代碼和建筑面積；如果是公共維修，我們需要在系統中虛擬一種房間和客戶，做公共維修的時候就專門選擇這個客戶。服務類別：在【服務派工】下面的【服務類型】中自定義，現已預設某些服務類別，能夠繼續新增報修方式：根據實際報修方式來選擇受理人：普通是填單人聯系人和聯系電話：普通填寫業主或者家庭組員姓名和電話，方便工程部人員聯系派工受理時間：默認電腦系統時間預約時間：與客戶確認派工具體時間派工時間：是實際派工的具體時間開工時間：實際開始維修時間竣工時間：派工驗收時根據實際完畢時間填寫特約服務單：業主報修的都屬于這類派工單，普通都要收取費用內部工單：普通是管理處報修公共基礎設施的派工單，普通不收取費用規定解決事項：填寫業主具體報修內容（已經預設某些，能夠選擇）備注：填寫派工具體信息，方便派工人員攜帶有關工具和物料等發送短信告知如果要發送短信告知有關人員,需要在【系統參數】中設立啟用短信；單據保存后可點擊工具欄上的【發送信息】按鈕；系統會根據【服務派工單】上的客戶、受理人、及服務人員彈出以下圖所示的短信發送界面：由顧客勾選【發送給客戶】、【發送給受理人】、【發送給服務人員】選擇發送給有關人員，如果服務派工單上沒有設立受理人或服務人員則【發送給受理人】或【發送給服務人員】復選框將不可用，短信內容涉及了服務派工單上的重要信息，其中服務人員信息內容中的[服務人員]在發送短信時將會被具體的服務人員名稱替代。點擊【擬定】按鈕，系統將自動發送短信給有關人員的手機中。2.1.2服務派工一覽表在【客戶關系管理】->【客戶服務】->【服務派工】->【服務派工一覽表】，點開【服務派工一覽表】，如圖：在【服務派工一覽表】中，能夠查詢、新增、修改和刪除全部派工單，同時審核、客戶驗收、客戶回訪和生成臨時費用單也在此界面操作。根據有關條件來查詢派工單點擊【過濾】按鈕，彈出過濾條件設立界面，如上圖所示：能夠根據受理開始時間、受理結束時間和服務類別以及派工單的狀態（驗收通過、驗收沒通過、回訪、未回訪等）來設立過濾條件，從而能夠過濾出需要的派工單方便查看。驗收服務派工單當工程部人員完畢派工任務后，需回執有關派工單，客服人員根據返回的派工單上的信息做客戶驗收具體操作闡明以下：進入服務派工一覽表，找到對應的派工單并選中，然后點擊【客戶驗收】，出現下圖：工單信息：是對應的派工單中的具體信息工單完畢狀況：竣工時間：根據返回的派工單上的竣工時間填寫解決成果：根據實際解決狀況填寫需要生成臨時費用單：如果需要生成臨時費用單，一定要勾選此項收費原則：通過【主界面】【基礎資料】【輔助資料】【服務收費原則】這些環節來設立收費原則，根據狀況選擇，這個與收費原則沒有關系。人工費：普通是人工費和材料費用的累計數，最后生成的費用就是這個累計數客戶驗收：客戶驗收通過：如果客戶對派工服務滿意，并且在派工單上已簽字，就勾選此項備注：填寫某些其它的有關信息派工物料與金額：這次派工消耗的物料。服務人員：完畢派工的工程部人員。關聯設備：內部工單對設備的維修，輸入設備，保存之后會自動設備維修單。在【設備維修登記一覽表】里面能夠查看。最后，點擊“保存”，客戶驗收操作結束客戶回訪進入【服務派工一覽表】，找到對應的派工單并選中，然后點擊【客戶回訪】，出現下圖根據回訪反饋的實際狀況填寫有關信息，例如客戶滿意度、回訪人、回訪方式、服務評價和回訪闡明等等，填好之后，點擊【保存】。到此，這一次派工活動就成功關閉生成臨時費用單進入【服務派工一覽表】，找到對應的派工單并選中，然后點擊【生成費用單】，出現下圖選擇【生成選擇行費用單】，出現指定一種臨時費用單的應收日期，然后點擊“指定”，系統會自動生成費用單，在【臨時費用一覽表】里面去查看。2.2客戶信息管理2.2.1新增客戶信息反饋進入【主界面】->【客戶關系管理】->【客戶服務】中間業務解決導航圖中的【新增客戶信息反饋】，打開如圖所示：單據號為系統自動生成，但顧客也能夠自己修改。在房間中輸入房間代碼或是在客戶中輸入客戶代碼，相對應的客戶信息或是房間信息會自動顯示出來。反饋類別和反饋方式能夠在輔助資料中自定義，已經預設。反饋時間為電腦系統目前時間，顧客也能夠自己修改。根據實際狀況填寫接待人、聯系電話和受理單位信息具體統計并填寫反饋內容2.2.2客戶信息反饋一覽表在【客戶關系管理】->【客戶服務】->【客戶信息】->【客戶信息反饋一覽表】，點開【客戶信息反饋一覽表】，如圖：在【客戶信息反饋一覽表】中，能夠查詢、新增、修改和刪除全部客戶信息反饋單，同時反饋解決、客戶回訪也在此界面操作。反饋解決進入【客戶信息反饋一覽表】，找到對應的客戶信息反饋單并選中，然后點擊【反饋解決】，出現下圖：勾選與否已解決，根據實際解決狀況填寫整治意見、解決過程和備注等信息，最后點擊【保存】。客戶回訪進入【客戶信息反饋一覽表】，找到對應的客戶信息反饋單并選中，然后點擊【客戶回訪】，出現下圖：填寫回訪日期、服務態度、滿意程度、回訪人、回訪方式、服務評價、被回訪人等信息。最后點擊“保存”，整個客戶信息反饋就解決完畢。2.2.3客戶解決一覽表在【客戶解決一覽表】中，能夠查詢、新增、修改和刪除全部客戶信息反饋解決單，同時通過【聯查】，也能夠查看關聯的投訴。2.3客戶回訪信息2.3.1新增客戶回訪信息單據號為系統自動生成，但顧客也能夠自己修改。在客戶中輸入客戶代碼，相對應的客戶信息會自動顯示出來。根據實際狀況填寫受訪者、受訪者電話、聯系人手機。具體統計并填寫不滿意信息。2.3.2客戶回訪信息反饋一覽表進入【主界面】->【客戶關系管理】->【客戶服務】->【客戶信息反饋】->【客戶回訪信息反饋一覽表】在此界面能夠新增、修改、刪除和審核客戶回訪信息反饋單，如圖所示：2.4裝修申請模塊2.4.1新增裝修申請單進入【主界面】->【客戶關系管理】->【客戶服務】中間業務解決導航圖中的【新增裝修申請】，打開如圖所示：申請單號由系統產生選擇房間和客戶，填寫裝修開始時間、裝修公司、施工合同金額、擬結束時間、施工負責人、聯系電話等根據實際狀況填寫裝修收費項目和金額以及時間選擇裝修申請項目然后點擊【保存】，裝修申請單已做好。2.4.2裝修申請一覽表能夠新增、修改、刪除和審批裝修申請單能夠在過濾界面設立多種條件過濾出需要的裝修申請單，具體操作辦法同上2.4.3裝修驗收一覽表在【客戶服務】－【裝修申請】－【裝修驗收一覽表】，打開【裝修驗收一覽表】，點擊“新增”，顯示下圖：選擇待驗收的申請單，申請單中的信息自動帶出顯示選擇驗收項目、驗收日期、驗收人以及勾選驗收通過具體填寫驗收闡明，如有扣款，輸入扣款累計數最后點擊【保存】，裝修申請和驗收操作已經做好2.5值班統計模塊2.5.1新增值班統計單點開【客戶服務】->【中控值班管理】->【中控值班單】，打開【中控值班單】，點【新增】，如圖：單據號：系統自動顯示，能夠手工修改班次：客戶能夠在輔助資料中自定義，已經預設早班、中班和晚班三種班次具體填寫當班統計和交班統計2.5.2中控值班管理一覽表能夠查詢、新增、修改和刪除值班統計單2.6出入證管理2.6.1新增出入證點開【客戶服務】->【出入證管理】->【申請出入證】，打開【申請出入證】如圖：注：1.出入證收費明細中選擇的收費項目為在財務管理模塊中的收費項目2