主講:何翩:87128181溝通技巧溝通的方式收發電子郵件開會/聯絡閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示90秒模擬內容：我是誰？我來自哪里？每組派一名代表按所抽取標題開場演講時間：90秒/60秒會提示一次程序：抽題等候---演講---回座寫下真實感受留意：表情、肢體、言語銜接重點整理緊張讓他無法發揚正常程度； 做好簡單的事也要經過磨練；有時侯他說了什么(做了什么)并不重要；重要的是他讓客戶聽(感受)到了什么？自信不夠，難以與高端用戶相處；如何突破本人？更好的融入團隊？不曾閱歷難成閱歷……每天提高一點點就是勝利的開場。學習心態良好的心態是邁向勝利的第一步學習心態:Happy一點！Smile一點！Open一點！課程闡明目的：了解溝通技藝的相關技巧，確保有效呼叫的流暢性和呼叫傳送。過程：7課時方法：互動研討，小組演練，體驗感悟，錄音案例研討大綱：客戶效力溝通技巧錄音案例分析收獲:高度參與溝通高手課程提綱客戶效力溝通技巧錄音案例分析熱線效力禮儀課程提綱客戶效力溝通技巧錄音案例分析熱線效力禮儀客戶效力篇

客戶效力的根本概念客戶效力篇—客戶效力的定義客戶效力—無形的方式,在客戶和效力人員之間發生的,可以處理客戶問題(或滿足其需求)的一種或一系列行為。客戶效力篇—客戶效力的重要性〔一〕對客戶效力不好呵斥客戶離去的百分比是___因沒能處理客戶的問題呵斥客戶離去的百分比是___平均起來看,一個不稱心的客戶會向個人埋怨經過較好的處理客戶的贊揚,可以挽回___的客戶吸引一個新客戶的破費是堅持一個老客戶的倍不稱心的客戶有___不會贊揚89%94%975%667%客戶效力篇—客戶效力的重要性〔一〕對客戶效力不好呵斥客戶離去的百分比是89%因沒能處理客戶的問題呵斥客戶離去的百分比是94%平均起來看,一個不稱心的客戶會向9個人埋怨經過較好的處理客戶的贊揚,可以挽回75%的客戶吸引一個新客戶的破費是堅持一個老客戶的6倍不稱心的客戶有67%不會贊揚89%94%975%667%客戶效力篇—客戶效力的重要性〔二〕客戶效力重要嗎？企業的中心競爭力：作為一名效力任務者，我深感驕傲！效力與業務領先客戶效力篇—客戶的價值答案：8X12X80＝7680元；30X12X500＝180000元；20X12X50＝12000元；合計：199680元。請算一算！某客戶從學生時代就開場成為我們的忠實客戶，從15－23歲8年內平均每月話費為80元從24－53歲30年內平均每月話費為500元。從54－73歲20年內平均每月話費為50元那么他的終身的話費總額是多少呢？客戶效力篇—什么時候成為我們的客戶對于我們客戶效力代表而言,打進來的那一刻！有需求的時候信任我們的時候我們提供的效力能讓客戶稱心的時候……客戶效力篇—客戶最希望的是什么？客戶效力代表：客戶最希望的是問題可以得到全面準確的解答、贊揚得到高效快速的處置及自動熱情的溝通感受。優惠的政策優質的效力滿足一切的心思需求……客戶效力篇—效力法那么他不用做更多的事情,只需求為客戶多做一點點!黃金法那么：按他應該做的為客戶效力白金法那么：按客戶需求的為客戶效力客戶效力篇—經常遇到的客戶類型要求型客戶----非常清楚的知道本人需求什么，站在本人的立場思索問題，不隨便成認錯誤。困惑性客戶----誤解或不知道本人需求什么，需求客戶效力代表進展引導。激動型客戶----心情起伏較大，容易被激怒，比較豪爽。休憩，休憩一會兒課程提綱客戶效力溝通技巧錄音案例分析熱線效力禮儀溝通技巧篇〔一〕溝通的根本概念什么是溝通

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反響效果的過程。溝通是信息、思想、情感在個人和群體間傳送的過程。

溝通的定義有效溝通的重要性對于組織----達成組織的目的高昂員工士氣加強整個團隊協作100%客戶稱心提高企業盈利對于個人---傳達意圖和信息明確本人的處境使對方對您的觀念感興趣建立良好的關系

溝通的方式言語溝通非言語溝通要運用簡約明了的詞語要運用籠統的詞語要運用客戶一聽即懂的詞語要運用可以激發客戶根本心思需求的詞語要使他的語速與客戶的語速合拍言語溝通的五要不要運用復雜的、過于專業化的技術詞語不要過多反復運用某些詞語不要過多運用“我〞或者“他〞不要運用模棱兩可的詞語不要運用方言、俚語、外來語或者行話言語溝通的五不要溝通技巧篇〔二〕情感的處置溝通技巧篇—怎樣處置本人的情感活動：每個團隊派一名代表，發表一件至今為止讓本人最開心的事！思索：他的任務是什么？1、心情勞動：2、腦力勞動：3、膂力勞動：按照流程規定進展的本人分析、處理問題再發明和增值的任務對于本身任務的熱忱和本人出路的承諾客戶稱心的保證溝通技巧篇—如何讓本人堅持積極的心情首先學會控制本人的時間，應快速地縮短每一次的效力時間，堅持平穩的心態；培育熱心，熱心是一種態度，積極的心情有積極的結果，這是由于心情有感染力，這種心情之一就是熱心，它是生活的一種方式，研討闡明，大部分人都讓情況控制了他們的心情，而不是用心情控制情況。溝通技巧篇—處置客戶的情感在與客戶溝通的過程中，要做的第一件事是效力人員效力的技巧如何，最突出表達在替客戶處理問題和處置客戶不滿心情的才干上！處置客戶的情感溝通技巧篇〔三〕傾聽技巧溝通技巧篇—傾聽技巧聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛聽用心傾聽

用耳：傾聽他人的言語用眼：看到他人內心世界用心：覺得他人的感受凝視--表現興趣不要打岔留意肢體言語--言外之意開放心靈--同理心記錄重點反復求證傾聽傾聽的技巧杜絕干擾,關注他的客戶；經常用“是〞、“啊〞或“嗯〞等詞通知客戶他在聽；開放心靈，運用同理心；總結顧客提供的信息，并將細節內容反復給客戶；聚精會神聽客戶說了什么；留意字里行間的意思，一句話不同說法可提供不同信息向客戶提一些問題，以確認顧客提供的信息；做記錄，幫他記住主要內容。好的傾聽并不是要他一言不發、堅持沉默；

也不是只需他淺笑著聽某人講話

它是一個需求他積極參與、堅持開闊思想

和不帶客觀判別地接受的過程。重點整理

實例：智力題“黑光纖〞中間是什么休憩，休憩一會兒溝通技巧篇〔四〕有效的言語表達有效的表達作為一個客服代表，進入座席開場接聽客戶來電時，他的言語表達應該從“生活隨意型〞轉到“座席專業型〞。作為一個客服代表，他面對的是每一位各不一樣的來電者，是個性、心境、期望值各不一樣的個體。他既要有個性化的表達溝通，又必需掌握許多有共性的表達方式和技巧以便隨時應對。溝通技巧篇—有效的言語表達強調重點表達的詞句他為什么那樣說？他為什么那樣說？他為什么那樣說？他為什么那樣說？專業的言語表達溝通技巧篇〔五〕提問技巧我們為什么要提問:搜集信息和發現需求開場和終了說話控制說話方向制止他人滔滔不絕的說話征求意見不明白或不置信提出建議？第一步:有效提問第二步:提問技巧同意:要求他人準許他向他發問。普通:將一個問題向全體發問，被問對象沒有指定。特定:被問對象有所指定。封鎖:問題的答案被限定在“是〞或“不是〞內。開放:問題的答案沒有限定，被問者可恣意發揚。提問技巧普通封鎖特定開放提問技巧1、各位能否覺得今天的天氣很冷？2、這樣的天氣對學員上課的心情有什么影響？3、XXX，他能否覺得今天的天氣很冷？4、XXX，他以為這樣的天氣對學員上課的心情有什么影響？普通封鎖式普通開放式特定封鎖式特定開放式封鎖式問題開放式問題發生不測了嗎？他喜歡他的任務嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？他喜歡他的任務的哪些方面？不測是怎樣發生的？有效提問--問題舉例有效提問---優勢和不足封鎖式開放式優勢不足節省時間控制說話內容搜集信息不全說話氣氛緊張搜集信息全面說話氣氛愉快浪費時間說話不容易控制提問的作用能讓我們更加及時、更加清楚的了解用戶的目的1.查證：當他不能一定對方問題的重點時，以訊問的方法，試探了解問題的關鍵所在。2.反問：不回答對方的問題，而將問題返還給提問者。3.轉移：將一個的問題重點轉到另一方面。

有效溝通的規范----職業化言語表達1、通話中運用友好、禮貌的詞匯和語句。2、說話時發音準確、明晰、口齒清楚。3、言語表達流暢且能讓客戶完全了解。4、運用一定的說法，防止運用否認的語句。5、在溝通困難的情況下，選擇親切而體恤的說法。6、說出來的話不帶有任何強迫性，運用體恤的說法，沒有運用命令式的說法；運用描畫性的說法，協助客戶了解所說的含義。7、選擇容易了解的詞語，防止運用純粹的技術性術語。8、沒有過多反復一引起詞語，如：好象、嗯。9、最多延續說三句或四句話，然后能過停頓或提問鼓勵對方說話。處理贊揚問題時，表現出耐心，運用體恤的話語，有禮貌的訊問客戶姓名的正確發音，并記錄下來。有效溝通技巧清單溝通的真諦當與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真〞當與少年溝通時，不要忽略了他的“激動〞與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊〞與男人溝通時，不要忽略了他的“面子〞當與女人溝通時，不要忽略了她的“心情〞當與主管溝通時，不要忽略了他的“權威〞當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴〞課程提綱客戶效力溝通技巧錄音案例分析熱線效力禮儀錄音案例分析休憩，休憩一會兒課程提綱客戶效力溝通技巧錄音案例分析熱線效力禮儀熱線效力禮儀篇〔一〕禮儀的最正確準那么禮儀的最正確準那么充溢自信冷靜的態度關懷對方站在他人的角度想問題不要隨便的運用批判防止不謂的爭論您好請謝謝對不起再見十字效力禮貌用語聲音與語速的控制〔一〕—讓他的聲音笑起來無論什么時候打，摘起話筒的時候請淺笑，由于對方能覺得到！怎樣讓他的聲音笑起來？聲音與語速的控制〔二〕語速的控制吐字要明晰語速要適當

迅速的想，漸漸的說他能否能把淺笑留給客戶以下是效力人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像他？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話腔調會拖得很長。他人以為我的聲音總是“升調〞。大多數情況下，我能控制本人的表情，顯得很自信的樣子。

四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想說對四和十，得靠舌頭和牙齒，十四，四十，四十四。繞口令練習

粉紅墻上畫鳳凰，

鳳凰畫在粉紅墻，

紅鳳凰、黃鳳凰，

粉紅鳳凰花鳳凰。

刮飛了鷹，

帶走了弓。繞口令練習防止運用效力禁語防止運用效力禁語埋怨客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭語不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；有損害客戶自尊心和人格的話不說。五不說效力用語—“謝謝〞的藝術何時對客戶說“謝謝〞？當客戶與他協作的時候當客戶夸獎他或公司的時候當客戶提出意見和建議的時候……怎樣回答客戶的“謝謝〞？能讓您感到稱心，我也非常開心，謝謝您的一定。……

互動練習互動練習

〔1〕遇到無聲時：客服代表：“您好！請問有什么可以幫您？〞稍停5秒，對方無反映，那么說“對不起，您的沒有聲音，請您換一部打來，好嗎？再見！〞再稍停5秒，掛機。〔2〕用戶運用免提無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？〞

互動練習〔3〕遇客戶來電找正在上班的客服代表：客服代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人，請您下班后再與她聯絡，謝謝您，再見！〞或請其留下聯絡。

〔4〕假設沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合復述時：客服代表：“對不起，費事您將剛剛反映的問題再反復一遍，好嗎？〞

互動練習〔5〕遇到操作界面反映較慢或進展相關資料查詢時需求客戶等待時，應先征求客戶的意見時：客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？〞在得到客戶贊同后，按靜音鍵，取消靜音后，客服代表：“非常贊賞您的耐心等待……〞〔6〕遇到客戶打錯時：客服代表：“對不起！這里是****客戶效力中心，請您查證后再撥。〞并根據客戶的需求，引導客戶撥打到其他效力臺。〔7〕遇客戶想直接打本公司內部其它部門時：客服代表：“對不起，您能否將詳細情況和聯絡通知我，我幫您聯絡好嗎？〞

互動練習〔8〕遇到客戶心情猛烈，破口大罵時：客服代表：“對不起，先生/小姐，請問什么可以協助您？〞同時客服代表應調整好心境，盡量撫平客戶的心情，假設無法處置，應馬上報告現場業務主管。〔9〕遇到客戶指摘客服代表動作慢，不熟練時：客服代表：“非常贊賞您的耐心等待，我將盡快幫您處置。〞〔10〕遇到客戶訊問客服代表姓名時：客服代表：“對不起！我的工號是***號。〞假設客戶堅持要求，可通知客戶是公司規定。互動練習〔11〕遇到客戶提出建議時：客服代表："謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時反響給公司相關擔任人員，再次贊賞您對我們任務的關懷和支持。〞(12)遇到騷擾時：客服代表：“對不起，您的要求不在我們的效力范圍內，請您掛機。〞假設客戶仍糾纏不休不肯掛線，客服代表應未來話轉接自動臺或報告現場主管。〔13〕遇到客戶好心約會時：客服代表：“非常贊賞！對不起，我不能接受，再次謝謝您！〞互動練習〔15〕遇到客