社區物業管理服務方案模板金橋雍景豪園社區管理方案二〇〇九年三月二十日目錄一、項目概況————————————————二、經營宗旨和經營目的———————————三、物業管理模式——————————————四、組織構造和人員編制———————————五、管理服務內容及質量確保方法———————六、管理總體目的與分項目的—————————七、物業管理收支與利潤測算—————————八、物業管理制度及崗位職責—————————

方案編制闡明1、本方案重要考慮社區物業管理工作方面的常規性作業內容,未考慮管理處兼顧物業租賃、開展多個經營等方面的工作,重要因素是這類工作根據具體狀況的不同,會在人員配備、費用支出、收入預計等方面產生較大變化;2、本體維修基金為專項基金,未列入常規收入、支出范疇內;3、本方案中人員編制根據實際狀況和公司對物業管理效果的總體規定不同,會有一定出入;4、收支測算僅針對管理處級測算,未包含物業公司費用分攤等因素;一、項目概況金橋花園·雍景豪園位于麻都市金橋大道一號,東西長約182米,南北長約138米,南北朝向,方正地形,規劃得心應手。社區北臨金橋大道直達麻城中央政務區、東臨京九大道直接連接京九大動脈——京九鐵路麻城站,東北側融輝大道直通市最繁華的商業中心,周邊有汽車站,金成、天吉、新東方多家高級酒店,尚有新建成的汽車交易中心,是集交通、商業、娛樂等優勢于一體的麻城”黃金寶地”。麻城恒發地產開發有限公司為將金橋花園·雍景豪園建造成含有國際水準的當代都市文明生活社區,特邀國家一級資質的”中國北方設計研究院”進行景觀設計、由湖北工業建筑總承包集體精心打造,通過空間的整合與滲入將社區劃分成住宅、內步行街和外部商業街三大格局獨特的分區,由???物業管理有限公司提供尊貴、健康、周全的酒店式物業管理顧問服務,誓將金橋花園·雍景豪園打造成新世紀湖北乃至國家省級的優秀示范住宅社區。社區重要建筑經濟指標以下:項目計量單位數值社區規劃總用地m239354.01.商業用地m2*2.住宅(公寓)用地m210929.283.公建用地m2*4.道路用地m22484.055.公共綠地m212278.456.其它用地m2*總建筑面積m270613.791.商鋪建筑總面積m211518.822.住宅(公寓)建筑面積m251336.053.商場面積m24362.443.公建面積m2319.074.地下及人防m23077.4平均層數層8容積率1.79地下停車率%*地下停車位輛129地面停車率%*地面停車位輛綠地率%31.2二、經營宗旨和經營目的●經營宗旨以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。●經營目的物業公司將以優質服務為基礎,實現傳統家居理念與當代生活方式高度共融的”文化社區”的管理目的。以多個經營為手段,達成社會效益、環境效益、經濟效益三方面豐收的經營目的,三、物業管理模式物業公司將秉承”為業主節省每一分,讓業主滿意多一分”的管理理念,依靠數年物業管理的成功經營模式和經驗,建立完善的ISO9002質量管理體系;根據金橋社區的本身客戶定位、物業特點,以及社區所處的地理環境,我們采用”以客戶為中心,服務品質為導向”的經營管理模式,建立有本身特色的物業管理之路。四、組織構造和人員編制1、管理處組織架構管理處(經理1名)管理處(經理1名)財務部(主管1名)辦公室(主任1名)財務部(主管1名)辦公室(主任1名)辦公室文員(1名)后勤主管辦公室文員(1名)后勤主管(1名)廚師(1名)清潔綠化部維修組護衛組會計(主管兼)出納(辦公室文員兼)會計(主管兼)出納(辦公室文員兼)清潔工(4名)花工清潔工(4名)花工(1名)維修工(2名)護衛員(6名)2、管理處組織架構描述及人員編制管理處組織架構的設立原則是精簡高效、一專多能,采用經理負責制。各崗位所需人力資源配備實施物業公司管理下的完全雙向選擇,以確保管理處經理建立一支高效、協調的團體。管理處內部采用直線職能制,盡量減少管理環節,提高工作效率和確保信息渠道的暢通。根據以上架構,管理處共設立人員編制20人,具體安排以下:(1).管理處設經理1人,在物業公司股東會的領導下負責管理處的全方面工作,實現公司制訂的管理目的和任務。(2).管理處專設服務中心(即辦公室)共3人。特設主任1人,由于社區商業、住宅加上停車場、公共面積等達XX萬平方米,面積較大,管理任務較重,特設立該職位。其重要職責是協助經理完畢各項工作任務,監督管理處的服務質量,同時兼任行政主管和客服主管,減少人力資源成本;設辦公室文員1人,職責是負責客戶服務、管理費用的收取、物業管理處人事、考勤及培訓、文獻檔案管理、文秘等工作,另外同時兼任公司出納;設后勤主管1人,物業管理處辦公室在主任的直接領導下,各后勤部門的管理工作。(3).管理處設維修組2人。其職責是負責社區多個設備、設施的維護、檢修以及客戶的報修工作。維修工直接受辦公室管理,后勤主管負責。(4).管理處設護衛組6人。其職責是負責社區治安、消防、交通車輛的管理工作。由后勤主管全方面負責,護衛組人員分兩班設崗。具體崗位涉及:班長1人,前門崗1人,巡邏崗1人。(5).管理處設環境管理部5人。其職責是負責社區內的衛生保潔、園藝綠化工作,營造社區良好的工作和生活環境。其中設設綠化組1人、保潔組4人。保潔組原則上按每1萬平方米配1人的原則設立。每兩棟樓1人負責(共4人),1人負責地下車庫,3人負責地面公共區域。(6).管理處設財務部2人,含主管和出納,財務主管職責是負責各項費用的收取、統計;日常行政、維護費用的結算。財務部受管理處經理的直接領導,對管理處的股東負責。出納由辦公司文員兼職。五、管理服務內容:物業的接管驗收物業的接管驗收交通、車輛管理交通、車輛管理消防安全監控消防安全監控樓層清潔治安秩序管理樓層清潔治安秩序管理地面衛生地面衛生清潔地庫衛生清潔地庫衛生生活廢棄物解決生活廢棄物解決物業管理物業管理園林綠化養護管理整體環境美化整體環境美化房屋本體維養電梯維修養護機電設備維養消防設備維養智能化系統維護公用設施維養房屋本體維養電梯維修養護機電設備維養消防設備維養智能化系統維護公用設施維養公共維養公共維養入伙安全護衛服務清潔綠化服務機電、本體維修養護入伙安全護衛服務清潔綠化服務機電、本體維修養護住宅維護水電土暖維修服務住宅維護水電土暖維修服務裝修管理裝修管理投訴解決投訴解決日常管理服務物品搬運放行來放接待綠化日常管理服務物品搬運放行來放接待綠化多項特約及專項服務多項特約及專項服務開展各類社區文化活動 開展各類社區文化活動一)前期物業接管1、派物業管理員、水電工等工程技術人員參加工程驗收(無驗收權,僅可從物業管理角度向開發商提出建議)。2、物業接管驗收既應從此后物業維護保養管理的角度進行驗收,也應站在業主的立場上,對物業進行嚴格的驗收,以維護業主的正當權益。是物業通過竣工驗收后,對物業主體構造安全和使用功效的再驗收;1)供電、給排水、衛生、道路等設備設施能正常使用;2)房屋幢、戶編號已有關部門確認;3)貫徹物業的保修事宜(保修責任、保修期限、保修范疇)。確保保修項目、期限、原則、責任、方式的貫徹,重大保修項目細則與圖紙校驗到位;4)接管小組按<圖紙資料移交清單>,技術資料進行對照檢查,發現產權、技術資料有缺漏的,應以書面形式上報開發商,請求予以協助解決。5)接管小組按<設備移交清單>,對各類設備按數量、規格、性能、容量等進行對照檢查,發現接管設備(設施)與移交清單不符或有缺漏的,應以書面形式上報開發商,請求予以協助解決。6)接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全方面檢查,并將檢查統計在冊,對發現的問題應及時督促有關單位快速解決。7)在保修期內,因施工、安裝、設備等因素產生的質量問題,公司應查明因素,及時上報開發商,請求盡快解決。8)抄水、電、氣表的底數,統計備案。3、接管驗收中若發現問題,應明確統計在案,商定時限督促開發商督促建筑商對存在的問題加固補強、整修,直至完全合格。4、接管驗收符合規定后,物業管理公司應訂立驗收合格憑證,簽發接管文獻。5、當物業管理公司簽發了接管文獻,辦理了必要的手續后來,整個物業驗收與接管工作即完畢。二)、入伙1、準備工作1)治安方面:社區四周種綠籬或安裝防護欄;增設報警系統;統一安裝防盜網、防盜窗或鋁金窗;2)車輛管理:增設區間道路標志;封閉社區由多個出入口到一進一出;增設自行車棚;加固架空層車庫;3)垃圾清運:增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等4)樓道燈:改用節能燈(如:溫感、聲控或角摸式等)5)分步購置辦公、護衛、保潔、水電工等設備及工屬具和員工工作服等;6)制訂入住流程;7)印刷入住表格;2、協調工作1)與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯系工作,確保住戶入住后的水、電、氣等的供應。2)代業主與電話公司聯系電話安裝事宜,爭取現場放號,方便業主。3)與學校、派出所和居委會聯系,理解小孩轉學和遷移戶口的手續辦理細節,以及有關聯系電話,入住時公示。3、入伙現場1)入伙準備、協調工作到位后,要布署入伙現場,彩旗、橫幅、花卉、背景音樂,安全護衛立崗、巡更,迎接業主入伙。2)舉辦入伙典禮:邀請政府官員、新聞媒體、業主代表剪彩,造聲勢。3)注意事項:避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現象。4、業主、使用權人入住程序1)發函辦入伙手續2)簽約5、辦理入伙手續程序1)已繳款票據入伙手續書、身份證、購房合同2)確認業主身份繳清代墊代繳費用、裝修確保金3)建筑垃圾清運費、物管費,蓋章4)業主訂立入伙合同書5)向業主發放業主手冊三)、物業裝修與管理1、業主在收樓后有權對自己所購物業進行裝修,但裝修必須在規定范疇內進行。其有關規定涉及:國家建設部公布的<建筑裝飾裝修管理規定>和物業管理公司制訂的<住戶裝修管理規定>。2、根據上述規定,業主在裝修前必須向物業管理公司進行申請登記,涉及填寫業主裝修申請表、領取<裝修管理規定>,根據商定在申請表上簽字,繳納裝修管理押金及確保金,經同意后方可開工。3、業主在裝修前向物業管理公司申請登記時,需如實填寫裝修施工內容,并注明委托施工單位及進場人數,業主、施工隊及物業管理公司三方應在申請書上簽字蓋章。4、業主在裝修完畢后,物業管理公司應組織驗收,合格后即退還裝修押金及確保金。四)、物業檔案的建立1、物業檔案的重要性1)物業檔案資料的建立是對前期建設開發成果的統計,是后來實施物業管理時對工程維修、配套、改造必不可少的根據,是更換物業管理公司時必須移交的內容之一。2)當代建筑工程隨著科學技術的發展和使用需求的提高,樓宇設備設施以及埋入地下和建筑體內部的管線越來越多,越來越復雜,越來越高科技化和專業化,因此一旦發生故障,物業檔案就成了維修必不可少的東西。2、物業檔案資料的建立重要抓收集、整頓、歸案、運用四個環節。1)收集的核心是盡量完整,時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;2)整頓。從空間上講是指物業構成的方方面面,從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環境,整頓的重點是去偽存真、留下有用的;3)歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存;4)運用即是在后來的管理過程中使用并加以充實。五)、日常管理1、房屋管理運作一覽表工作內容頻度原則核對業主一天內辦完精確無誤裝修審核二遍/天符合規定,無危及安全、外觀無變化、用途無變化無亂堆亂放、亂挖亂接,消亡違章于未然。跟蹤監督入伙期6H/天無違章裝修,房屋完好率100%,投訴率1‰下列。走訪回訪每七天2次無違章裝修及時聽取業主意見、滿足業主合理規定,業主滿意率99%以上投訴率1‰下列。熟悉對社區幢數、套數、面積、公共實施、管線、開關、業主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭狀況等隨問隨答,對的率90%以上收費每月初收繳率90%以上日清月結,帳表相符,財務每六個月帳目向業主公開一次2、綠化管理工作內容工作規定原則澆水冬春季晴天每二天澆一次水,時間近午為宜;夏秋季每天二次,時間近早晚為宜均勻,保持綠色長勢良好施肥春秋季一遍,根據長勢局部加施均勻,無重、無漏修剪整形灌木和粗生喬木春秋季多遍;冬季喬木一遍喬木剪下叢生枝、內生枝、整形,灌木造型,地被草保持30~50MM病蟲防治春夏秋季多遍,冬季清園,嚴重者重點防治長勢優良不污染環境除雜草每月一遍,嚴重者半月一遍純度90%以上補苗春夏季一遍,嚴重者隨缺隨補綠化率95%以上保潔8H/天保潔率99%以上3、房屋及公用設施維修、養護運作一覽表工作內容頻度原則裝修審查、監督8H內隨來隨辦,隨進度進行監督符合規定,無危及安全、外觀,無變化用途巡視每天一遍熟悉公用設施種類、位置、分布、安全規定、開關位置,公用設施完好率90%以上清理污水井、雨水井一遍/月,化糞池一遍/六個月,污水管二遍/季急修但是夜,小修補24H內,中修二天,大修二天內有回音無堵、少污積、無缺損、井蓋完好率100%室內維修急修但是夜,小修補24H內,中修二天,大修二天內有回音憑票收費不索要小費、好處,回訪率100%,業主滿意率90%以上室外及道路、停車場檢查二遍/天,及時維修平整率無積水,缺損,完好率90%以上天面每月檢查一遍無積水,無漏隔熱層完好樓梯及墻面每二年漆刷一遍,每七天查換梯燈一遍,隨壞隨修整潔無缺,扶手完好,梯燈正常,無張貼痕跡明溝暗溝每七天檢查一遍,即壞即修暢通無積水、無塌陷無鼠洞外墻每月檢查一遍,即壞即修無脫無鼓、無滲水、無違章、整潔統一供水供電供氣每月檢查一遍,責任范疇內即壞即修,責任區外及時報告有關部門運作正常,無亂搭亂接,無泄漏路燈每月檢查一遍,即壞即修燈泡正常,燈罩完好率90%以上4、安全護衛、停車管理工作內容頻度原則定崗檢查消防設施24H,每七天一遍采用對的、恰當方法方法保障社區業主的生命、財產安全;安防、消防設備完好率100%,盜竊、刑事、火災、治安案件發生率2‰下列,違章率5%下列家居安全裝修監督違法行為流動檢查車輛行駛停放24H,每20分鐘一遍人車進出有序,車輛發牌、登記,交費90%以上,無收購、乞討、商販等可疑人物進出。單車、摩托保管突發事件24H,5分鐘內達成現場學習與訓練學習法規每七天一次,每次1H以上遵紀遵法、嚴明安全護衛紀律健身、隊列等常規訓練教育訓練5、保潔管理工作內容頻度原則地面清潔二遍/天地面無雜物、垃圾、道路無泥沙,無雜草、積水,單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網,清潔率95%以上保潔14H/天全部公共區域無雜物、垃圾,保潔率95%以上樓梯道掃二遍/周洗一遍/無雜物和蜘蛛網,無張貼、亂堆,扶手無塵,清潔率95%以上垃圾清運二遍/天日產日清,整潔無味無污積,垃圾清運率100%消毒殺蟲一遍/周無蠅、少蚊、少蟲滅鼠、蟑螂二遍/月,向業主發藥一次/年鼠密度1%下列(夜夾法);蟑螂密度室內15M2或室外管道20M內3只下列六、管理總體目的與分項目的指標1、管理總體目的為了將本社區建設成為一流的文明住宅社區,物業管理公司將根據<全國優秀示范物業社區>原則實施物業管理,我們的目的是:一年內:

——業主開心入住,裝修無違規現象,社區各項設備達標——達成”麻都市物業管理示范住宅社區”考核原則;

三年內:——達成”湖北省物業管理優秀住宅社區”考核原則:

——達成”湖北省安全文明先進社區”考核原則:2、分項指標:序號項目國家或市指標承諾指標有關方法1房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面,整潔、無變化使用功效,無亂搭建,公用設施及通道無隨意占用。2房屋零修及時率、合格率98%100%99%100%接到維修單,在承諾時間內達成現場,零修及時完畢,急修但是夜。3管理費收繳率98%98%按規定原則收取,在入住時辦理銀行托收,不私自提高收費原則,不亂收費。4綠化完好率95%98%區內綠化地布局合理優美,花草樹木與建筑小品配備得當,專業人員管理。5清潔、保潔率95%99%社區內實施清潔責任包干,樓層內每天清掃,每七天清洗一次,垃圾日產日清,衛生設施齊全、完好。6道路完好率及使用率90%96%道路暢通無損壞,路面平坦整潔,排水暢通,無隨意占道,無變化使用功效。7化糞池、雨水井、污水井完好率98%定時疏通、清理,井蓋齊全完好,確保排放暢通,無堵塞。8排水管、溝完好率98%排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。9路燈完好率95%98%路燈完好無損,夜間正常使用,定時檢查,維護保養,保持干凈。10公共娛樂、休息設施及雕塑完好率95%98%確保公共設施使用功效,定時維修,養護,完好無損。11生活用水用電供應率及水電費收繳率98%98%定時對供水配電設備進行檢查、保養、確保其完好,按規定原則收費,不私自加價。12住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報修電話鈴聲不超出3響,達成維修現場不超出雙方商定時間,指定專人回訪,健全回訪紀錄。13社區治安案件發生率2‰2‰下列社區封閉式管理,24小時守衛巡邏,力保住戶無被盜事件,年度無重大刑事案件發生。14防火設備完好率100%100%定時檢查維護,確保消防系統設備完好無損。15火災發生率1‰1‰下列加強消防宣傳,增強居民防火意識,建立義務消防隊,勤檢查,及時消除火災隱患。16違章發生率1%加強宣傳和巡視。跟蹤管理,及時發現,及時解決,及時回訪紀錄。違章解決率95%98%17住戶有效投訴率8‰5‰按規定做好各項工作,提高管理人員素質,咨詢業主意見,主動改善工作,建立回訪制度。住戶投訴解決率95%100%18管理人員專業培訓合格率100%100%重視崗前培訓,全部專業技術人員均應參加有關崗位培訓,持證上崗。19居民對物業管理滿意率95%96%員工樹立”業主至上,服務第一”的服務意識,全心全意為業主服務,為居民排憂解難。20檔案建立與完好率100%加強硬件投入,指定專人實施電腦化管理,確保檔案齊全,管理完善。七、物業管理收支與利潤測算1、金橋花園社區每月收益表收費面積共67217.31平方米月計算項目內容數量(M2)單價(元/M2)金額(元)實際收入(元)備注商鋪管理費11518.82111518.82商場管理費4362.441.56543.66住宅管理費51336.050.420534.42固定停車費12910012900臨時停車費1505750其它收費累計54246.902、物業管理成本預測收支明細總建筑面積70613.79平方米月計算名稱單位數量單價金額備注收入54246.90支出工資福利工資人202福利人20501700基本保險金人204400工資總額的20%(臨時不買)設備折舊費1594.70辦公費辦公管理費用2935.00通信費600宣傳費500每月分攤維護費水費T3002.8720電費W10001500電梯臺26001200材料費1000每月分攤化糞池清理費1500每月分攤外墻清洗費1000每月分攤垃圾清理費戶35031050綠化保潔費用500每月分攤招待費用1000每月分攤其它支出累計45199.7未計算保險費毛利潤9047.20稅金公司利潤以上收益表只是一種概算表,沒有把住宅細分,也沒有將商場的租金計算在內。下面的管理處支出費用包含日常管理人工費(工資)、日常管理辦公費用、日常管理的維護費及物業管理的材料費用。物業管理處開辦費總預算(人民幣:元)編號項目名稱單位數量單價金額每月分攤1辦公自動化批118,100301.602辦公易耗品批11,00083.303辦公家私批18,500141.604服裝套3,800158.305安防裝備套63,30055.006維修工具、儀表批17,4007,400123.307清潔綠化工具批113,900231.68租住宿套16,000500.00小計:62,000元1594.70員工工資福利預算崗位及部門人員配備月薪／元小計備注管理處經理125002500主任1辦公室文員115001500后勤主管118001800財務主管118001800維修工212002400保安班長28001600保安員67004200廚師110001000綠化工1800800清潔工46002400累計212辦公自動化設備明細表編號項目名稱單位數量單價(元)金額(元)備注1奔4電腦臺23,5007,0002多功效一體機臺12,0002,0003電話部2501004對講機部71,0007,0005數碼相機部12,0002,000800萬相數小計:18,100管理處辦公家私明細表序號項目名稱單位數量單價金額備注1寫字臺個42008002辦公椅個6100600氣壓把手3客椅個850400弓形腳4談判桌個21002005資料、文獻柜個260012006簡易辦公桌個23006007空調臺13,0003,0008高低床個101501,500安管員宿舍用小計:8,300元辦公管理費用序號項目名稱單位數量單價金額備注1辦公用品批1100/月1002書報費份215/月30報刊、雜志3通訊費部1300/月300含寬帶費4通訊費補貼人3100/月300經理、主任5餐補人21105/月2205每人補貼一餐小計:2,935元管理處服裝費用明細表序號項目名稱單位數量單價(元)金額(元)備注1保安服裝套2×61501,800一人二套2環衛服裝套2×580800一人二套3外管皮帶條隨衣贈予4大衣件62001,200夜班班用小計3,800元管理處所需修理工具、儀表項目明細表序號項目名稱單位數量單價(元)金額(元)備注1管道疏通機個118001,8002沖擊鉆個11,8001,800博世3手電鉆個13003004手提電焊機套18008005鋁合金梯個12002006套筒板手套2002007PPR熔接器套110010081000V搖表個120020091500MM管鉗把120020010水管鉗把1303011鉗形表塊115015012梅花扳手套1707013內六角扳手套1606014毫付表塊118018015毫安表塊115015016鋼筋鉗把1606017電器維修工具套裝套25501,100含多個螺絲刀、工具鉗、烙鐵等電工工具小計7,400元清潔綠化工具序號項目名稱單位數量單價金額1高壓沖冼機個150005,0002垃圾清運車輛25001,0003剪草機臺130003,0004吸塵機臺140004,0005噴藥器支16006006小型綠化工具批1300300小計:13,900元安全裝備序號項目名稱單位數量單價金額1警棍個8504002應急燈只21503003手電筒把240804雨具套41004005手提式滅火器支620012006消防斧頭把11001007消防扳手把160608防毒面具套12002009消防靴雙28016010消防水帶條210020011自行車輛120020012小計:3,300元以上價格均來自互聯網,具體價格由型號擬定。八、物業管理制度及崗位職責一)、勞動紀律各部門按照規定的時間上下班,嚴禁上班遲到、早退;提前5分鐘簽到,到下班時間后才準許簽退;因特殊因素未簽到、簽退的,必須主管以上人員簽字證明。員工不得私自進入業主(租戶)辦公室喝茶聊天。嚴禁使用對講機亂喊亂叫,對呼統一使用編碼。在完畢本職工作同時,無條件接受上級臨時工作安排。嚴禁上班時間私會客人并與閑聊。員工(下班人員)在交接班時應將未完畢的工作或特別事項未交待清晰或接班人未達成,不得私自離開工作崗位或先行下班,造成損失者辭退。每班在下班之前要隨時檢查自己職責內尚有何事待辦的習慣,今天事今天畢。嚴禁不參加公司部門各項活動。員工請假一天以上,一律憑請假單,否則不予受理。嚴禁酗酒上崗,當班吃零食、吸煙等現象。不服從調動,不服從指揮,不虛心接受意見者情節嚴重辭退。嚴禁當班時間運用電話聊天、手機玩游戲或在工作間逗留閑雜人員。合理運用低耗品控制成本,嚴禁浪費財物。嚴禁計劃工作不貫徹且無端遲延。二)、儀容儀表儀容儀表符合規定統一著工裝,佩帶工作證,男員工不留胡須,發但是耳。員工工裝衣扣整潔,員工勤洗澡、勤換衣,避免身體有異味。員工在工作中要使用禮貌用語,員工要從言語中體現出樂意為客人服務,不要體現十分厭煩、冷漠、無關痛癢的神態。在市場辦公樓內碰到客人、業主(租戶)要禮貌問候。員工自覺愛惜公共財物,自覺維護和保持環境衛生。員工進入業主(租戶)上級辦公室應先敲門三下,在征得同意后方可入內,出門時應隨手將門輕輕帶上。嚴禁議論涉及同事、上級、公司以及客戶隱私的事情,造成影響者辭退。接聽電話聲音要柔和,要使用問候語,嚴禁粗言穢語。員工當班時必須做到微笑服務,養成講話”請”字開頭”謝謝”結尾的良好習慣。三)、安全職責突發事件解決不及時造成影響,除追究責任,情節嚴重者另行解決。員工不得運用工作之便收受客人、業主小費或侵吞客人業主遺留物品(遺留物品拾到者一律交到物業辦公室)。嚴禁員工與業主(租戶)爭執或隱瞞各類事件真相不報,造成損失者辭退。同事之間團結友愛,嚴禁打架爭執。嚴禁私自配備部門辦公室以及業主(租戶)門鑰匙,情節嚴重移交公安機關解決。嚴禁當班不按規定巡視檢查或巡視無統計。嚴禁無端浪費低值易耗品、水電。及時精確向上級反映業主(租戶)想法、投訴等其它狀況。嚴禁員工向外面泄露公司經營機密及業主(租戶)經營機密,違者開除。侮辱、漫罵、恐嚇、威脅她人與客人業主吵架,毆打客人、業主、員工、組長的立刻開除。嚴禁未按計劃對設施、設備進行維護保養,造成運轉不正常者追究主管責任。發現不安全隱患未果斷解決的追究當事人責任。下班后對工作區域門、窗扣鎖未查關好的造成被盜事件由當班人員負責賠償。對所轄區域衛生責任區地面的水跡、油污不及時解決干凈的造成業主、客人摔傷的負責人賠償損失。維修不及時重復修理造成客人投拆的處以扣分。嚴禁高空作業不系安全保險帶或個人違規操作。嚴禁員工私拿業主(租戶)財物一經發現立刻開除并移交公安機關。嚴禁聚眾鬧事,挑撥同事業主(租戶)之間關系。嚴禁重復出現類似錯誤。例行檢查不合格,按考核原則處分。絕不允許發生危及公司利益的多個隱患不報,任其漫延惡化。絕不允許以局部利益為重,故意破壞公司全局利益,給公司帶來更大的經濟損失和形象損害。絕不允許跨級別下達管理指令,特別是在經營作業現場,決不允許跨級別變化各類經營管理指令。絕不允許運用個人的專業特長欺瞞、愚弄上級及同事,并出現遲延、篡改、抵制執行上級行政命令的現象。絕不允許謊報業績,用弄虛作假手段來騙取上級信任,特別是當工作出現差錯,上級檢查時不允許出現采用欺騙手法隱瞞實情、蒙混過關的惡劣行徑。絕不允許對下級急待批復的報告無端擱置,也不允許對上級規定的上報材料無端遲延,更不允許對顧客(含協作單位)的咨詢和意見置之不理。四)、處分制度1、無端早退或遲到,罰款10元;2、忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元,發當代人簽到,一律罰款20元,私自涂改簽到表,一律罰款20元;3、無端曠工一天扣除2天工資、曠工持續3天,按自動離職解決;4、不服從上司的命令,按嚴重警告解決并罰款5—20元,多次重犯則開除解決;5、疏忽報告或聯系而受到損害,則嚴重警告并罰款10元;6、在公共場合或花園內亂丟垃圾,則罰款10元;7、凡故意損壞我司設備等財物,按所購入價2倍賠償;8、在公司或花園內張貼、亂涂,按警告解決并罰款10元;9、上班時間內怠工或打瞌睡,則嚴懲警告并罰款10元起。情節嚴重者開除解決;10、弄臟設備和備件或粗魯使用物品情節較為嚴重者,則警告并罰款10元;11、擅動機器而造成設備損壞,則需等價賠償其修理費,并酌情予以罰款;12、凡盜竊我司設備、備件等財物,立刻開除并扣當月工資20%;13、凡盜竊她人的物品,立刻開除并送公安機關解決;五)、文明辦公制度1、員工應以認真負責的態度,嚴謹務實的作風做好本職工作,辦公講求效率。2、員工應自覺恪守管理處作息時間,嚴格執行勞動紀律,上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗,外出辦公闡明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。3、講究禮貌,重視儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。4、各辦公室、會議室嚴禁吸煙。5、保持辦公環境優美清潔,不得隨意丟棄雜物。6、愛惜公共財物,節省用水用電。7、重視防水、防盜和安全生產。8、辦公時間要保持肅靜,不準串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭執。9、嚴格規定自己,恪守公司的各項規章制度。10、以上規定,有違者將按管理處規定,予以經濟處分。六)、辦公室值班制度為及時解決突發事件,維護社區正常的生產、生活秩序,制訂本制度:1、值班人員:公司各部門經理下列人員,均應參加值班。2、值班地點:公司客戶服務中心。3、值班時間:星期一至星期日18:00—20:30;按照值班表值班。4、值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班狀況等。5、值班人員必須及時解決各類突發事件。如遇重大事件,難以解決的,應及時報告公司經理,并請求有關部門協助解決。6、值班人員必須堅守崗位,不得私自離崗。若因此而造成損失的,追究當事人的責任。7、值班人同因事、因病無法參加值班的,應事先安排調班,并報辦公室。事先無法安排的,應找機動人員暫替,并在值班記錄表上注明。8、國家法定節假日另做加強值班安排。七)、管理處接待來訪設訴工作制度為加強管理處與業主、住戶的聯系,及時為業主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。1、接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。2、任何管理人員在碰到業主、住戶來訪投訴時,都應予以熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一種樣、對大人小孩一種樣、忙時閑時一種樣。3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行統計,須于當天進行調查、核算,并將成果和解決建議報告辦公室主任,由主任決定解決方法和責任部門。4、責任部門在解決來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在解決完畢后應將成果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。5、全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。八)、顧客投訴解決制度1、顧客投訴的接受(1)、凡顧客對公司服務方面的投訴,不管采用何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統一由管理處物管員集中登記、組織解決、向客戶反饋解決成果。(2)、管理處建立<客戶投訴記錄表>,對每一份投訴或意見均予以統計。統計的內容涉及客戶名稱、投訴文獻(信件、傳真、電話及面談的正式統計)的編號、投訴性質或內容摘要、解決成果等。(3)、管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見,填寫<客戶投訴解決告知單>。為了便于跟蹤、檢索,每一份<客戶投訴解決告知單>應進行編號,并與<客戶投訴記錄表>中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。2．顧客意見的解決(必須滿足公司對顧客的承諾規定解決)(1)、管理處將<顧客投訴解決告知單>連同顧客投訴或意見原件責成對應班組進行解決。首先由有關班組負責作出補救方法。作出補救方法的同時,還需采用糾正方法,近預定時間完畢。(2)、對重大問題的投訴,管理處不能解決的需統一協調的問題,直接報經理,由經理作出解決決定。(3)、對需采用糾正方法的問題要在<顧客投訴解決告知單>中統計,方便跟蹤檢索。(4)、在完畢補救方法后,應將解決成果反饋給管理處,由管理處負責與顧客聯系,報告解決成果,直到顧客滿意為止。九)、業主投訴解決和分析制度1、凡業主對管理處管理、服務方面的投訴,不管采用何種方式如信函、電話或面談,均由客服務中心進行接待、統計,然后按照投訴內容反饋給各有關責任部門,各責任部門應做好對應統計。2、各責任部門接到投訴后,在預定時間內向業主回復采用何種補救方法,回復時間最長不應超出三天。3、各責任部門按照業業投訴的內容,安排對應人員解決問題,并將成果反饋給部調度室。4、對重大問題的投訴,各責任部門不能解決的或需統一協調的問題,直接報辦公室主任,由主任作出解決決定。5、服務中心應采用電話或其它形式跟蹤投訴解決后與否仍存在問題,如有,仍需責成有關部門快速解決。6、對業主的投訴,分六個月和年終進行分析總結,對重復出現的問題,應組織有關部門進行進一步探討并找出解決方法,避免重復發生。十)、業主意見調查和回訪制度1、客服中心每年最少進行一次業主意見調查,業主意見調查應列明業主對下列方面的滿意程度:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛生管理;5)綠化管理;6)公共設施管理;7)維修服務;8)服務態度。2、服務中心對回收的意見表進行統計分析工作,并將成果如調查表的回收份數,總的滿意率以及分項滿意率,業主對物業管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任。3、對各部門存在問題,辦公室主任提出整治意見,責成有關部門限期解決。4、對業主的誤解,服務中心應進行必要的耐心解釋。5、對業主意見調查成果及整治方案應定時向業主委員會進行通報,接受監督。6、物管員及有關職能部門應定時對有關業主進行回訪。7、回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪統計。8、回訪中,對業主的詢問、意見,不能當即回復的,應告知預約時間回復。9、回訪后碰到的重大問題,應上例會討論,找出解決方案,做到件件有貫徹,事事有回音。十一)、管理處接待來訪投訴定時固訪制度為加強管理處與住戶的聯系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不停改善管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴工作制度。1、接待來訪投訴工作(1)、接待來訪工作由服務中心主任負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。(2)、任何管理人員在碰到住戶來訪投訴時,都應予以熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。(3)、對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行統計,當天進行調查、核算,然后將解決成果報告管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和主任報告,由主任決定解決方法。(4)、當住戶主動前來提合理化建議時,要具體、認真地做好統計,并及時向主任報告,由主任決定采用或制訂整治計劃,并張榜公布整治方法和表彰”愛我社區”的住戶名單,同時給住戶優先評比”文明戶”。(5)、責任部門在解決來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在解決完畢后應將成果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。(6)、全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。(7)、當同行物業管理單位規定參觀時,管理處員工應予以熱情接待,把住宅區狀況做全方面的介紹,通過互相學習,共同提高社區管理水平。2、回訪工作(1)、回訪規定:①辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范疇,并貫徹到每年的工作計劃和總結評比中。②回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪統計。③回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即回復,應告知預約時間回復。④回訪后對反饋的意見、規定、建議、投訴,及時逐條整頓綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪解決率達100%,有效投訴率力求在1%下列。(2)、回訪時間及形式:①辦公室主任每年登門回訪1～2次。②物管員按區域范疇分工,每季回訪1次。③每季度召開一次住戶座談會,征求意見。④運用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。⑤有針對性地對住戶發放住戶調查問卷,作專項調查,聽取意見。十二)、住宅區管理處回訪回訪制度為加強物業管理處與廣大住戶(業主)的聯系,使管理處各項工作置身于住戶(業主)監督之中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不停改善管理工作,提高服務質量,特制訂對住戶回訪制度。1、回訪規定1)．回訪由經理、主管、客服人員擔任。其中:經理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;客服人員回訪率不低于60%。2)．回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪統計。3)．回訪中,對住戶(業主)的詢問、意見,如不能當即回復,應告知預約時間回復。4)．回訪后對反饋的意見、規定、建議、投訴,及時逐條整頓綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。對住戶(業主)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音。回訪解決率達100%,投訴率力求控制在1%下列。2．回訪時間及形式1)．管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2)．客服人員員按區域范疇分工,每月回訪1次。3)．每季度召開一次樓長會,征求意見。4)．運用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。5)．有針對性地對住戶(業主)作專項調查,聽取意見。6)．物業管理處設投訴信箱,投訴電話,由專人接受,交辦公室主任及時解決。7)．隨時熱情接待來訪,作好登記。物業經理崗位職責1.全方面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理,貫徹執行ISO9000質量管理體系及ISO14000環境管理體系,完畢與公司訂立的年度管理目的和經濟指標。2.制訂管理處年度、月度工作計劃并組織實施,業務上接受總公司和上級部門的指導和監督。3.負責檢查、監督各項制度的執行狀況。4.合理調配人員,協調各崗位的分工協作,責任到人,同時關心員工生活,確保管理處員工有良好精神面貌和主動的工作態度。5.負責所管轄物業的裝修審批,協調違章和投訴的解決工作,貫徹安全、防火工作。6.協調與供水、供電、工商等和物業管理有關部門的關系,便于開展各項工作。7.認真完畢管理處其它工作職責內容和公司安排或委托的其它工作任務。物業管理中心主任崗位職責1.向經理負責,主持辦公室全方面工作,嚴格執行經理各項指令,有權詢問、檢查、督促各部門工作執行狀況。協調經理完畢本管理處的各項工作。2.認真完畢所分管的各項工作。3.當經理不在時,代理經理進行工作。4.有權向經理提出建議對下屬人員進行獎懲。5.遵照勞動部門人事有關規定,在公司編制計劃,按程序辦理管理處招、調員工的事務工作,對部門中的私招濫雇行為進行解決。6.有權解決顧客對其分管工作范疇內的投訴。7.有權解決分管工作范疇內的突發事件。8.有權自行安排下屬工作人員的各項工作。后勤主管崗位職責1.合理科學的制訂各部門的工作細則,以身作則,調動員工主動性,保質、保量地完畢各項工作。2.檢查、監督社區范疇內的道路,綠化、安全等各項工作具體執行狀況。3.熱情接待業戶,及時解決顧客對服務的投訴,并做好統計。4.定時對本部門員工進行培訓和考核工作,不停提高員工的業務水平和服務質量。5.協調本部門與各部門的關系,合理