11第課處理客戶(hù)投訴11第課處理客戶(hù)投訴11處理客戶(hù)投訴第課PAGE511處理客戶(hù)投訴第課PAGE5PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

課題處理客戶(hù)投訴課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解處理客戶(hù)投訴的目的和原則（2）掌握處理客戶(hù)投訴的流程（3）掌握處理客戶(hù)投訴的技巧素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)耐心、細(xì)心、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)（2）培養(yǎng)學(xué)以致用的能力，善于理論聯(lián)系實(shí)際教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：處理客戶(hù)投訴的目的和原則教學(xué)難點(diǎn)：處理客戶(hù)投訴的流程、處理客戶(hù)投訴的技巧教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（25min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請(qǐng)兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評(píng)作業(yè)完成情況通過(guò)作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生知識(shí)掌握情況案例導(dǎo)入

（13min）【教師】講述案例“一場(chǎng)投訴風(fēng)波”，并提問(wèn)：“小劉是如何處理客戶(hù)投訴的？”隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答一天，馬女士來(lái)到某空調(diào)專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)中心，怒氣沖沖地質(zhì)問(wèn)服務(wù)人員，安裝空調(diào)的韓師傅去哪里了。客戶(hù)服務(wù)人員小劉忙問(wèn)有什么可以幫忙的。馬女士說(shuō)，韓師傅早上去她家安裝的空調(diào)質(zhì)量太差，要求退貨。面對(duì)怒氣沖沖的馬女士，小劉沒(méi)有急于詢(xún)問(wèn)原因，而是把馬女士帶到接待室，給她端來(lái)一杯茶水，并安慰她不要著急，表示公司決不會(huì)不負(fù)責(zé)任的，有什么問(wèn)題一定能夠解決。……（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：處理客戶(hù)投訴通過(guò)案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（25min）【教師】講解處理客戶(hù)投訴的目的和原則處理客戶(hù)投訴的目的（一）消除不滿(mǎn)，恢復(fù)信譽(yù)有研究表明，如果投訴得到解決，50%～70%的投訴客戶(hù)還會(huì)再次與企業(yè)進(jìn)行交易；如果投訴得到快速解決，這一占比將會(huì)上升到92%。因此，企業(yè)積極、有效地處理客戶(hù)投訴不僅可以重建客戶(hù)對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的信任，增加客戶(hù)黏性，還可以維護(hù)自身形象。【師生互動(dòng)】教師講述“35次緊急電話(huà)”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中奧達(dá)克余百貨公司的哪些行為使基泰絲深受感動(dòng)，將“笑臉背后的真面目”的新聞稿題目改為“35次緊急電話(huà)”？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答（二）提高品質(zhì)，促進(jìn)發(fā)展例如，海爾集團(tuán)收到客戶(hù)“冷凍肉不能直接切割，解凍難”的投訴后，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和反復(fù)試驗(yàn)，成功推出了一款名為“快樂(lè)王子007”的冰箱。新款冰箱的設(shè)計(jì)比普通冰箱多一個(gè)-7℃的軟冷凍室，其中儲(chǔ)存的肉類(lèi)不用解凍便可直接切割，受到了廣大客戶(hù)的青睞。處理客戶(hù)投訴的原則在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)遵循以下四點(diǎn)原則。（一）有章可循處理客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要遵循相應(yīng)的規(guī)章制度，做到有章可循，保證服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。（二）及時(shí)處理處理客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里解決投訴問(wèn)題，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。拖延時(shí)間或推卸責(zé)任則會(huì)進(jìn)一步激怒投訴客戶(hù)，導(dǎo)致投訴升級(jí)，使事情變得更難解決，這顯然不是一個(gè)明智的選擇。【師生互動(dòng)】組織學(xué)生掃碼觀看“積極處理客戶(hù)投訴”視頻，并提出以下問(wèn)題：面對(duì)客戶(hù)投訴，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該采取怎樣的態(tài)度處理呢？【學(xué)生】觀看、思考、回答（三）分清責(zé)任處理客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員不僅要分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，還要明確負(fù)責(zé)處理投訴的部門(mén)及人員的具體責(zé)任。（四）留檔分析客戶(hù)服務(wù)人員需要對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)的記錄，主要包括投訴原因、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、解決方案、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)下表）。通過(guò)記錄，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，為日后更好地處理其他客戶(hù)投訴提供參考。客戶(hù)投訴處理表客戶(hù)名稱(chēng)投訴日期投訴方式受理中心/受理人投訴內(nèi)容簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)責(zé)任部門(mén)責(zé)任人事實(shí)認(rèn)定解決方案投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度【學(xué)生】通過(guò)知識(shí)講解、案例分析法、視頻欣賞的方式，讓學(xué)生了解和掌握處理客戶(hù)投訴的目的和原則等知識(shí)，拓展學(xué)生的知識(shí)面第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)客戶(hù)會(huì)因各種各樣的原因?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行投訴。客戶(hù)如果提出投訴后得不到企業(yè)及時(shí)的關(guān)注和反饋，就會(huì)覺(jué)得自己不受企業(yè)的尊重，進(jìn)而對(duì)企業(yè)徹底失去信心。（1）處理客戶(hù)投訴的流程有哪些？（2）接待投訴客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要把客戶(hù)反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，需要記錄的內(nèi)容主要包括哪些？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究處理客戶(hù)投訴的流程，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解處理客戶(hù)投訴的流程、處理客戶(hù)投訴的技巧處理客戶(hù)投訴的流程（一）快速做出反應(yīng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只要客戶(hù)進(jìn)行了投訴，都需要積極快速響應(yīng)。否則，時(shí)間拖得越久，客戶(hù)的積怨越深，客戶(hù)服務(wù)人員處理的難度就越大。（二）安撫客戶(hù)情緒無(wú)論造成客戶(hù)投訴的原因是什么，客戶(hù)服務(wù)人員在接待投訴客戶(hù)時(shí)，都要以熱情的態(tài)度、真誠(chéng)的歉意安撫客戶(hù)的情緒，待客戶(hù)情緒緩和后，再處理具體的問(wèn)題。（三）記錄投訴內(nèi)容接待投訴客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要把客戶(hù)反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，做好客戶(hù)投訴登記工作，并通過(guò)分析盡快處理好客戶(hù)投訴。需要記錄的內(nèi)容主要包括投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、投訴要求、客戶(hù)的聯(lián)系方式等。（四）判斷事實(shí)真相客戶(hù)服務(wù)人員在了解客戶(hù)投訴的主要內(nèi)容后，還應(yīng)核實(shí)客戶(hù)反映的內(nèi)容是否屬實(shí)，評(píng)估客戶(hù)投訴是否合理，判斷投訴成立與否。如果投訴成立，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)表示感謝，如說(shuō)“非常感謝您的投訴，使我們有機(jī)會(huì)為您彌補(bǔ)損失。”讓客戶(hù)感到他和他的投訴是受企業(yè)歡迎的，他的意見(jiàn)很寶貴。客戶(hù)一旦受到鼓勵(lì)，往往有可能還會(huì)提出其他對(duì)企業(yè)有用的意見(jiàn)或建議，從而給企業(yè)帶來(lái)更多有益的信息，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。如果投訴不成立，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)委婉的方式使客戶(hù)認(rèn)清是非曲直，消除誤會(huì)。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見(jiàn)教材）,讓學(xué)生拓展知識(shí)視野【學(xué)生】閱讀（五）分析投訴原因根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)人員需要分析客戶(hù)投訴的原因，然后確定投訴處理責(zé)任部門(mén)及相關(guān)的具體受理負(fù)責(zé)人。例如，若屬運(yùn)輸問(wèn)題，則交儲(chǔ)運(yùn)部處理；若屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量部處理。分析投訴原因不僅是找出客戶(hù)投訴問(wèn)題的關(guān)鍵，也是及時(shí)處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵，還是將來(lái)避免出現(xiàn)類(lèi)似投訴事件的重要保障。（六）提供解決方案根據(jù)實(shí)際情況，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)提供解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、補(bǔ)償?shù)取５谔峁┙鉀Q方案時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）掌握問(wèn)題重心，分析投訴問(wèn)題的嚴(yán)重性。例如，如果客戶(hù)對(duì)配送時(shí)間延遲十分不滿(mǎn)而進(jìn)行投訴，客戶(hù)服務(wù)人員就必須先確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)上的損失，若客戶(hù)希望得到賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~是多少，等等。（2）明確權(quán)限范圍。客戶(hù)服務(wù)人員在無(wú)法為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，必須盡快將問(wèn)題移交至具有決定權(quán)的負(fù)責(zé)人，避免客戶(hù)因久等得不到回應(yīng)加重抱怨情緒，進(jìn)而使自己之前為平息客戶(hù)情緒所做的各項(xiàng)努力都前功盡棄。（3）為客戶(hù)提供選擇。客戶(hù)服務(wù)人員如果能為客戶(hù)提供多種問(wèn)題解決方案，則會(huì)使投訴處理更高效。同時(shí)，在具體實(shí)施過(guò)程中，客戶(hù)親自選擇的解決方案也會(huì)得到本人的更多認(rèn)可和配合。（七）實(shí)施解決方案企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶(hù)的約定盡快實(shí)施解決方案，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，客戶(hù)服務(wù)人員答應(yīng)為客戶(hù)更換問(wèn)題冰箱，卻遲遲沒(méi)有安排工作人員為客戶(hù)換貨，致使客戶(hù)投訴升級(jí)，而先前做出的努力也都付諸東流。（八）提供后續(xù)服務(wù)處理投訴后，客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)為客戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)，如通過(guò)打電話(huà)或者登門(mén)拜訪(fǎng)的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶(hù)所愿，調(diào)查客戶(hù)對(duì)投訴解決方案實(shí)施后的意見(jiàn)。如果客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)及時(shí)對(duì)解決方案進(jìn)行修正，直到提出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的方案為止。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客服小貼士”（詳見(jiàn)教材），讓學(xué)生拓展知識(shí)視野【學(xué)生】閱讀四、處理客戶(hù)投訴的技巧（一）控制情緒在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，充分理解客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的失望、懊喪、憤怒或其他過(guò)激情緒，努力縮短與客戶(hù)之間的心理距離，為有效解決投訴問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀“客戶(hù)服務(wù)人員調(diào)節(jié)壓力的方法”（詳見(jiàn)教材），拓寬視野【學(xué)生】閱讀（二）耐心傾聽(tīng)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)，從而了解投訴客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)目的，明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題。在傾聽(tīng)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員要適時(shí)給予客戶(hù)恰當(dāng)?shù)姆答仯环矫姹砻髯约赫谡J(rèn)真聆聽(tīng)，并在努力思考解決方法；另一方面表明自己態(tài)度非常誠(chéng)懇，非常愿意為客戶(hù)排憂(yōu)解難。（三）換位思考客戶(hù)服務(wù)人員要有換位思考的意識(shí)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，著眼于解決問(wèn)題，而不是解釋問(wèn)題。只有這樣，客戶(hù)服務(wù)人員才有可能真正了解客戶(hù)投訴的關(guān)鍵，以最合適的方式與客戶(hù)交流，從而成功地解決投訴問(wèn)題。【師生互動(dòng)】教師組織學(xué)生閱讀素質(zhì)園地板塊“廖宗安：接待信訪(fǎng)群眾上萬(wàn)次，保持投訴“零記錄””（詳見(jiàn)教材），并讓學(xué)生分享閱讀感悟【學(xué)生】閱讀、思考、分享【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)講授法，讓學(xué)生了解和掌握處理客戶(hù)投訴的流程和技巧等知識(shí)，拓展學(xué)生的知識(shí)面案例研討

（10min）【教師】講述“一封奇怪的客戶(hù)投訴信”案例，并提問(wèn)：“1．企業(yè)應(yīng)如何對(duì)待客戶(hù)的投訴？2．通用汽車(chē)公司圓滿(mǎn)解決客戶(hù)看似荒唐的投訴，對(duì)你有何啟示？”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【教師】對(duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)、概括通過(guò)研討案例，讓學(xué)生積極思考，參與互動(dòng)，并掌握如何對(duì)待客戶(hù)的投訴等相關(guān)知識(shí)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了處理客戶(hù)投訴的目的和原則、處理客戶(hù)投訴的流程、處理客戶(hù)投訴的技巧等相關(guān)知識(shí)；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)如何處理客戶(hù)投訴的相關(guān)知識(shí)，能夠使用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻?hù)投訴。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)處理客戶(hù)投訴的流程和技巧相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（2min