質量管理論文質量管理論文1

一、圖書館全面質量管理的含義

由ISO國際標準化組織制定的ISO8402:1994“質量管理和質量保證術語”（QualitymanagementandqualityassuranceVocabulary）中，定義全面質量管理為“一個組織以質量為中心，以全員參加為基礎，目的在于通過讓顧客滿足和本組織全部成員及社會受益而達到長期勝利的管理途徑。”[1]

從全面質量管理的概念動身，可以將圖書館全面質量管理定義為圖書館以提高讀者服務水平和信息服務質量為中心，以圖書館全體員工參加為基礎，通過對先進管理理念、信息設備和科學方法的綜合運用，從而對圖書館服務的全過程進行把控，以實現不斷提升讀者滿足度的長期目標。

二、圖書館全面質量管理的國內外實踐

1.國外圖書館全面質量管理的實踐

波音公司圖書館在1988年開頭實施全面質量管理，是最早引入全面質量管理的圖書館之一，隨后美國俄勒岡州立高校圖書館、英國女王高校圖書館、美國哈佛高校圖書館等紛紛開頭實施全面質量管理。

美國波音公司圖書館在1988年就實施了全面質量管理，針對圖書館增值服務面對的用戶制定了“部門任務分析方案”（DepartmentalTaskAnalysis,DTA）。在這個方案中，用戶向圖書館提出自己的需求，而圖書館則通過為用戶供應相應的產品和服務來滿意其需求。詳細實施過程總共分為九個步驟：（1）明確任務和責任；（2）確定用戶；（3）了解用戶對圖書館的要求；（4）明確業務活動和供應的產品與服務；（5）確定供應者；（6）確定對供應者的要求；（7）明確存在的問題和制約因素；（8）進展反饋機制；（9）確定評價服務質量的方法[2].通過實施全面質量管理，波音公司圖書館大大節省了服務成本，在1992年節省成本40萬美元，在1993年更是節省成本超過了85萬美元，而且還改進和提高了服務質量。

2.國內圖書館全面質量管理的`實踐

自90年月末期開頭，我國圖書館界開頭關注如何將全面質量管理與圖書館管理相結合。但是全面質量管理的實踐只在上海圖書館、大連海事高校圖書館、上海海運學院圖書館等得到了應用，其中海南高校圖書館在20xx年正式啟動“全面質量管理”,并且在當年7月份通過了方圓標志認證，成我國首家獲得ISO9001質量管理體系資格認證的圖書館[3].

海南高校圖書館實施ISO9001的全部環節都實行了P（Plan）--策劃，D（Do）--實施，C（Check）--檢查，A（Action）--改進的四階段模式。在實施過程中主要包含如下幾個步驟：

（1）確定質量管理實現目標：①館內主要業務和服務與國內同類高校相比達到領先水平；②保證每周開放時間不低于80小時；③保證本校師生人均年借閱量不低于30冊；④保證對于用戶投訴百分百處理，使用戶滿足度達到95%以上。

（2）提高本館工作人員素養。加強職業道德的素養，組織館員參與了質量管理、服務技能、禮儀形象、計算機技能以及圖書館業務學問等一系列培訓，大大提高了圖書館工作人員的質量管理學問和質量意識、業務技能和職業道德。

（3）改善業務流程。選購文獻要經專家初選，由“選書小組”審核、館長審批選購；編目工作全部工序必需填寫工作單，設審校崗位，對編目數據進行逐一檢查；編目部與流通部及閱覽部交接之后，要留下原始的“交接表單”;技術部人員為維護和保證圖書館網站和電子信息服務平安、高效運行，要常常對硬件設施進行維護，保證網絡每日24小時暢通無阻地運行。

（4）科學系統的進行用戶滿足度測評。首先，制訂用戶滿足度測定方案。對用戶進行調查、統計、分析和評估，詳細把握用戶對服務滿足與否的全部要素；其次，設立讀者看法簿和電子看法箱。對讀者的看法和建議，由質管辦派專人必需在其次個工作同進行回復和處理。

三、總結

作為一種新的管理方法，通過國內外圖書館的實踐證明白它在圖書館管理應用中的可能性，并且使圖書館管理從業務流程到思想觀念都產生了新的變化[4].

1.提倡“以讀者為關注焦點”

作為國家事業單位，不論是高校圖書館還是公共圖書館大多都處于行政管理的模式下。傳統的管理模式中，圖書館的各項管理和服務是通過上級發放任務的方式向下傳達，圖書館領導將任務分解到各個部門，各部門再逐一分解到各個館員。館員完成任務后，通過向領導匯報、領導現場檢查等方式對執行狀況進行監督。在這個模式中，作為服務對象主體的“讀者”反而沒有了發言權，讀者對于圖書館的看法和訴求不肯定能準時傳達到相關管理者的耳中，對于圖書館所供應的服務是否能夠滿意讀者需求，讀者對于圖書館日常工作的滿足度也難以獲得。通過全面質量管理體系的實施，圖書館管理從原來的“執行上級命令”轉變為“以讀者為中心”,創新了圖書館管理理念。

2.將全面質量管理落在實處

全面質量管理強調以目標為導向對整個工作流程進行逐級劃分，通過對一個個工作流程的規范化管理從而最終實現對于最終