學習課程：管理流程設計與流程再造單選題1.中國的企業在傳統觀念的影響下有極強的組織意識和組織觀念但往往十分缺乏： 回答：正確1.A 對管理的認知和足夠的重視2.B 對資本的認知和足夠的重視3.C 對制度的認知和足夠的重視4.D 對流程的認知和足夠的重視2.在傳統的理解中，流程就是： 回答：正確1.A 工作的“目標”2.B 工作的“關鍵”3.C 工作的“任務”4.D 工作的“程序”3.產品和服務與客戶的流程關系是： 回答：正確1.A 垂直的2.B 立體的3.C 三維的4.D 水平的4.產品的評價指標一般不包括： 回答：正確1.A 新產品增長2.B 服務收入增長3.C 傳統產品4.D 市場份額5.部門關鍵業績評價指標最重要的工作就是： 回答：正確1.A “分部”考核2.B 全面考核3.C 素質考核4.D 以上都是6.流程優化成功因素不包括： 回答：正確1.A 可計量的衡量和結果2.B 全職的小組領導3.C 客戶和市場網絡4.D 獎勵和責任、策略綜合7.確定公司的發展方向和戰略目標屬于： 回答：正確1.A 決策流程2.B 業務流程3.C 管控流程4.D 目標流程8.對公司的戰略意圖起決定性作用的流程是： 回答：正確1.A 主營業務流程2.B 日常業務流程3.C 管控發展流程4.D 核心業務流程9.屬于三級流程內容的一項是： 回答：正確1.A 采購管理流程2.B 新市場開發流程3.C 市場推廣流程4.D 市場研究流程10.流程優化成功最有力的成功因素是： 回答：正確1.A 負責的領導機制2.B 優化的領導機制3.C 有力的領導機制4.D 團結的領導機制11.不屬于流程變革的流程的是： 回答：正確1.A 識別影響戰略的核心業務流程2.B 展示所有核心業務流程的現狀3.C 明確企業發展戰略方向和目標4.D 分析制定各個流程方案和任務12.冰山原理指：回答：正確1.A 推式流程的設計理念2.B 明顯可見部分遠小于影藏部分的一種現象3.C 拉式流程的設計理念4.D 看板控制理念13.確認公司內外部流程的顧客價值點是： 回答：正確1.A 準備期應作的工作2.B 計劃評估期應作的工作3.C 流程實施與改善應作的工作4.D 流程評估與改造應作的工作14.制訂試行計劃的重點主題不包括： 回答：正確1.A 制訂大規模解決方案計劃2.B 什么，為什么，和什么時候試行3.C 試行計劃必需具備的要素4.D 具體怎樣執行15.程序和標準是： 回答：正確1.A 記錄在企業內部文件上詳細資料2.B 記錄在業務流程圖上的詳細資料3.C 記錄在電腦程序中的詳細文件資料4.D 以上都是第一講流程變革的意義（上）有的和夠視于企發的越組就龐和于，企組也始割”大了及層化。一、企業的困惑：企業發展時間越長，規模越大，部門建設就會越來越健全；部門建設越健全，部門與部門之間的矛盾、內耗、摩擦就越大。中流于”二、什么是“流程”在一般下POES：為達成某一結果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設備、物料；活動達成為顧客創造更多價值的結果。“。就作。，說以程經理。三、中國企業在管理上的三大“癌癥”1乏向2倒3化四、流程的五大特征（上）的5：可以被準確量的投入；可以被準確量的產出；可以被準確量的品質；可以被準確量的成本；可以被準確復的過程。征程”動！講）一、流程的五大特征（下）{案例}若干年前有一家公司叫

IBM公司的流程改造M，他們發現公司的營業額在下降，大客戶有流失的趨勢。中國的企業遇到這樣的情況，會怎么辦？中國企業開始降價，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價五招。已經成為很多企業的營銷的五大要素，也是核心競爭力。當IBM發現它的營業額有下降的趨勢,并且成本在上升,大客戶在流失。它的第一反應就是，我的流程出問題了，我的流程沒有我的競爭對手優越了。那怎么辦呢？于是在全中國區進行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優化與再造，這就是一個優秀的世界企業維為。當他們發生問題的時候，首先會去考量，它的戰略有沒有問題；第二就會考量，流程有沒有問題；組考理系、考核體系、薪酬激勵機制，一環扣一環，管理并不是那么復雜的事情。所以每一個企業都可以簡單的按照這個標準去衡量你們公司的流程，是否已經具備了這樣的特征：投入產出可以被計算，品質成本穩過以。二、傳統企業的流程體系工部理缺。圖21傳統企業的流程體系系：縱向的層級管理；部門間內部矛盾；內部的衡量指標；疏忽市場與客戶。三、寶塔式企業的組織結構組向。客；和戶水企程。圖22流視透視流程特的：橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標。第三講流程變的意（）一、流程變革的必要性主爭方程1顧：企業不再處于市場交易的上風；顧客擁有決定與支配的主導權；2競：必需重新發展更佳的作業流程；快速持續改善以保持競爭優勢；3變：企業必需重新定位、重新組織；企業必需重建系統、重振活力。二、流程變革的作用變作：對股東投資產生高額回報；將策略性目標轉換成結果；快速并大幅度的業績改進；明顯增加收入并降低成本。變需！三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：常善注重于日常工作的改善“由下而上”的改善活動注重對內部戶的影響。2、化注重核心企流程改善；注重跨職能門的改善；“由上至下”的改善活動；注重對市場戶的影響；注重對戰略標的影響。四、流程變革與ISO9000的區別與ISO900有。變特：與公司戰略緊密結合；有賴高層領導的承諾；注重客戶和市場要求；基于衡量和分析改進；與獎懲激勵緊密結合。IS9000：與品質控制緊密結合；有賴于執行層的承諾；注重內部的工作協調；基于現狀的文本描述；與通過審核緊密結合五、流程變革的思考邏輯1？2？3？4？檢怎的目和意？戰標定戶關客關需要目運統題差？方理么。考案講流系一、企業戰略與運營系統的關系集以個：定義企業的戰略目標以及衡量手段；確定優先次序改進動/程序/項目；確定戰略如何與企業運營系統整合。圖4-1企業戰略與人員聯盟的相互作用二、案例通用電氣戰略變革1、70年代末在20世紀70：蓋企業復控統●關注增長，0個利潤中心2、80末到了0紀0年代末，通用電：●每第1第2各分利企自戰略●13個心3、90代末20紀0年代末，通用電氣的戰略則是：程企強服務●13個單位●以客戶為中心的組織上用器子以到著的斷，導隊略想要革際，的于而程。圖42領導團隊戰略思想的轉變三、流程與戰略目標的關系與的以：核心流程必須確立關鍵點；流程的關鍵點就是考核點；考核必須與激勵機制匹配。，及無！【示例標與KI指標在戰略和KPI指標評價中，對于客戶，：率忠實/滿意度為賬收益分類其中，忠/實實滿意度兩。場一：徑分區凈收入%贏得/失去份額分析東一：入益率市場份額性率品一：增長入長傳統產品新產品凈入%員一：度知識/培訓員般容。可流一：產力流程效率的量流程風險流程Sigma績工包/工對KID指/及標/。種類 KPI/KVD 目標/目的 現在業績關鍵業績指標關鍵價值驅動因素財務客戶銷售/市場營運員工其他革關來：圖43流程變革與戰略的關系第五講流程與略/客戶的關系一、流程變革與戰略的關系等劃、在略，管控體系，如下圖所示：圖5-1基于戰略的流程管控體系：戰略決策流（方向性）運營流程（增值性）管理控制流程（效率）二、戰略規劃流程與其他流程接口程：圖52戰略規劃流程與其他流程接口三、平衡計分法的啟迪，其可歸：股東滿意——財務指標，滿足股東的需求，務必實現的業績指標；顧客滿意——要想股東滿意，必須實現顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機會；內部過程——要想顧客滿意，我們必須改進我們的內部過程，從而使顧客滿意；學習與成長——要想使內部過程得到改進，我們必須學習、成長，以滿足內部過程的改進。四、客戶的價值確定、，了效化的質量具有可描述質和。客：圖53客戶的價值確定者場需展方場所：圖5-4客戶和市場的要求<自檢>要果：考量內容 考量結果留存率忠實/滿意度不良行為壞賬收益分類途徑分區凈收入%贏得/失去份額分析凈收入資產收益率市場份額合規性增長率新產品增長服務收入增長傳統產品新產品凈收入%保持度知識/培訓職員流程生產力流程效率分程序的容量流程風險流程Sigma第六講流程與客戶的關系一、確定客戶要求及其解決方法即題表：：識別流程的關鍵客戶要求。中主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導向的相關策略；將客戶心聲轉成客戶要求。值放，-產入，切程表措圖：圖61客值點交重：投；稱；退；取；份；背；獲；推；拒；其他類型。的示：圖62客源可聽步：步驟1：建立客戶信息系統渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉化成關鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標。需。基，下程來示：圖63衡客心聲為務個：步驟略制訂以客戶為中心的業務好80/20原則，獻8%價值的20%：圖64制訂以客戶為中心的業務策略可：對客戶的購買起決定性作用；客戶價值觀的重要組成部分；對客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認定規格；客戶可接受的業績表現范圍；關聯到業務流程的產出目標。步驟聲站信：圖65聽聲內部和外部的資料指：息家料者聆站指：投訴客服務代表銷代表賬單應賬款收款方：見團體調查觀察步驟求從，。圖66確定關鍵客戶要求二、尋找差異及其解決方法交中量水差。通常情況下，評估差異的方法和工具包括ParetScater、nHitrm等四。圖6-7評估差異的方法和工具則來：圖6-8通過流程分析減少誤差圖。的圖：圖69因圖題素。解驟：圖6-10構建解因圖析誤原少戶的。圖61流程變革與業務改進指鍵點：圖62流程產出指標<自檢>美花客值的程質成交服和、責方都揮，將些看花要鮮更，獲戶確成需多，能這麗添花？講）一、流程優化成功因素架任略化需。圖7-1流程優化成功因素：這些因素的確定成為成功打下了基礎它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司它們全部都是獲得最優結果所需的最有力的成