數據中心IDC維護管理辦法2014年版中國電信集團公司網絡運行維護事業部2014年07月總則為保障中國電信IDC產品系統安全、穩定運行;明確各級維護單位運營維護的職責和要求;適應IDC維護能力產品化的運營需要;在云主機基礎版IDC維護管理辦法試行中國電信運維〔2011〕51號、中國電信數據中心星級評定管理辦法試行中國電信201224號的基礎上修訂;用以指導各級維護單位順利開展IDC運營維護和星級機房評定及復核等工作..本辦法是IDC維護管理向運營管理轉變的重要指導文件;是各級維護部門開展運營維護工作的重要依據;各級IDC運營維護職能管理人員和操作維護人員應加強學習;將運營維護管理辦法落實到工作中去;結合本部門的具體情況;制定相應的實施細則..本辦法適用于IDC基礎業務的運營維護管理、IDC代維業務的運營維護管理、數據中心星級評定及復核管理等..關于IDC代維服務的相關流程及維護要求參照集團關于印發中國電信IDC代維服務業務管理辦法試行的通知中國電信客戶201437號以及關于印發中國電信IDC代維服務業務維護管理辦法的通知中國電信運維201424號執行..本管理辦法下發后;原云主機基礎版IDC維護管理辦法試行中國電信運維〔2011〕51號、中國電信數據中心星級評定管理辦法試行中國電信201224號作廢..本辦法自正式發布之日起執行;解釋權屬于中國電信集團公司網絡運行維護事業部..組織架構及崗位職責組織架構IDC的運營維護組織分成集團網絡運行維護事業部以下簡稱集團網運部、省網運部、IDC維護實施部門三個層面;其中集團網運部、省網運部是IDC運營維護的管理部門;IDC維護實施部門執行IDC的具體維護工作..崗位設置集團網運部下設集團IDC運營維護管理崗;省網運部下設省IDC運營維護管理崗;IDC維護實施部門下設省IDC維護操作崗..每個崗位可配置多人承擔相應職責;各省應根據本省實際情況;結合IDC業務體量自行定義;本辦法不再具體細化..本辦法中定義的每個崗位職責能夠分解到現有運營維護體系的前提下;各省可以沿用現有的運營維護體系..職責分工集團IDC運營維護管理崗職責包括：負責制定全國IDC維護服務支撐相關的管理制度和流程..負責集團及各省IDC代維服務等IDC維護能力產品化的策劃、開發、試點、推廣等管理工作..負責集團IDC業務網管系統、IDC資源管理模塊、IDC代維服務門戶等IT支撐系統的建設、管理和資源數據的維護管理..負責對全國IDC業務運營維護工作進行業務指導、管理與考核..承接集團政企部發起的IDC業務支撐需求..負責數據中心星級評定及復核要求的制定及組織星級評定及復核工作..組織IDC技術培訓和維護工作經驗交流;不斷提高維護隊伍的綜合素質..省IDC運營維護管理崗職責包括：根據全國IDC業務與維護服務支撐相關的管理制度和流程制定本省的實施細則..切實履行IDC維護管理職責;負責接應集團網運關于IDC的各類維護、考核指標和維護要求;并制定本省的相應考核辦法..負責本省IDC資源數據維護管理工作;確保本省所有IDC機房包括非星級機房納入集團IDC資源系統管理;確保省內IDC資源數據的準確率;確保IDC工單處理及時率等..負責本省新建或改造升級的數據中心的星級申報和復核工作....承接由本省公司政企部發起的省內或跨省客戶的IDC業務支撐需求..參與IDC產品的營銷支撐、客戶挖掘、商機挖掘等工作..收集IDC維護操作崗上報的存量客戶的代維等增值服務需求;組織客戶需求的價值評估;主導運維能力產品化實施工作..負責本省代維服務合作方的引入、管理、考核、評估等工作;細化本省合作方管理細則..省市縣IDC維護操作崗職責包括：執行IDC業務資源管理工作;包括售前資源確認、售中資源配置、售后資源動態維護..負責IDC資源數據的更新和維護;保證數據的準確性及前后端數據的一致性..保證各數據中心機房資源的準確性及命名規范性;包括機架、機位、IP地址、端口、網絡設備等資源..接應進場客戶需求;收集整理客戶新需求;并上報至省IDC運營維護管理崗..定期向上級部門提交相關業務、維護等各項生產統計報表數據等..執行IDC機房的值守、巡檢、維護、監控和故障處理等工作..提出IDC業務的機房配置、承載網絡、配套設備的更新改造和大修整治需求;擬定技術方案;經上級批準后;組織實施或配合工作..完成各項質量服務指標;定期召開運行分析會;對嚴重、疑難故障以及IDC相關的運行情況進行討論分析;提出整改措施;報上級批準后;組織實施..負責或參與本省市縣或本地IDC維護服務能力如代維服務能力的管理;及時在IDC資源管理模塊中更新各數據中心的代維能力..運營管理客戶代維需求管理客戶需求管理是指接應現場存量客戶新的代維需求..包括需求的收集、上報、評審等環節..IDC維護操作崗負責協助客戶經理接收客戶提出的新代維需求;根據需求類型進行歸類整理;并在IDC網管系統上填寫需求服務單上報審核..省IDC運營維護管理崗組織專家小組對省IDC維護操作崗上報的代維運營需求進行評審..評審專家對需求給出評審結果與建議..通過評審的需求進入新產品開發流程..對于未通過評審的運營需求予以終止..新產品開發管理對于通過評審的客戶需求;省IDC運營維護管理崗牽頭負責新產品的規劃;主導制定新產品的服務內容、服務流程等..同時上報集團IDC運營維護管理崗備案..省IDC操作維護崗負責新產品上線實施;制定測試方案、組織穿越測試及新產品上線培訓工作..運營管理流程各省公司網運部負責牽頭組織落實省內售前、售中、售后流程中的相應崗位及其職責；做好售前、售中組織實施等相關支撐工作；協調和管控開通進度；完善和制定省內流程細化省內售前、售中、售后流程;落實資源預占、業務開通、售后交付等環節;并確保上述各環節中數據的準確性和前后端數據的一致性..售前營銷支撐工作要求售前過程中各省IDC運營維護管理崗牽頭組織相關技術人員;配合業務部門制訂技術方案和服務承諾條款;并確保技術承諾可兌現..積極參與商機挖掘、參與營銷支撐等運營工作..省IDC運營維護管理崗負責完成資源核查、資源確認以及資源預占工作..集團級客戶的資源確認工作;由集團網運部負責..跨省客戶的資源確認工作;由發起省IDC運營維護管理崗負責統一協調;資源所在省IDC運營維護管理崗進行確認;集團網運部負責管控..省內客戶的資源確認工作;由涉及地IDC運營維護管理崗負責完成..售中實施工作要求IDC業務的受理開通及業務變更流程數據中心IDC業務管理辦法中國電信客戶201312號;各省市縣IDC維護操作崗負責省內IDC業務在資源系統上的填報工作以及IDC機房及相關線路等資源的業務開通和業務變更;堅持“依單辦事”的原則..資源地網運IDC維護操作崗收到數據中心業務定單后5個工作日內;完成資源配置和電力準備;具備入場施工條件;并在集團IDC資源管理系統上實占資源將資源轉為分配狀態;同時根據定單要求協調客戶確定機房施工方案和進度計劃..資源地IDC維護操作崗根據工程進展;在集團IDC資源管理系統中按時填報本地數據中心業務施工進度：整租機架逐機架隔日報竣;租機位逐機位隔日報竣..根據定單要求;本地數據中心業務整體或部分施工調測通過后;資源地IDC維護操作崗均需及時請當地客戶簽字確認竣工..竣工確認后;資源地IDC維護操作崗在1個工作日內;在集團IDC資源管理系統上填報反饋本地竣工情況..發起地IDC運營維護管理崗在資源地報竣后1個工作日內匯總竣工情況;在IDC資源管理系統中生成竣工單和售后交付單;并分別向發起地業務經理和一點售后服務責任部門進行交付..對于客戶協議明確需向資源地客戶分支機構進行交付的;資源地應按本地流程及時完成交付..資源地IDC維護操作崗根據工單的退租時間;組織完成本地退租施工;并在退租施工完成后1個工作日內在集團IDC資源管理系統中報竣;同時釋放資源..資源所在地IDC維護操作崗在資源系統接到停機單后2個工作日內;根據停機單要求對欠費用戶網絡和設備進行斷網或下電;同時禁止在欠費停機期間用戶進入機房;并在資源系統上更新設備狀態;完成后通過集團資源管理模塊向集團/省CRM報竣..資源所在地IDC維護操作崗在IDC資源系統接到復機工單后;2個工作日內恢復網絡連接;如設備下電則聯系停機用戶對設備進行上電;在資源系統更新設備狀態;完成后通過集團資源管理模塊向集團/省CRM報竣..資源所在地IDC維護操作崗在IDC資源系統接到拆機工單后;2個工作日內對欠費用戶設備進行拆機;同時更新設備狀態;釋放資源;完成后通過集團資源管理模塊向集團/省CRM報竣..售后服務工作要求IDC業務故障申告及處理：熱線負責受理..省內發起的客戶跨省及省內;其發起的客戶申告;由發起省的客戶服務熱線10000+9、當地IDC服務熱線負責受理..受理后須納入障礙管控系統進行管理..代維客戶還可通過自服務門戶、服務熱線機房電話等方式發起故障申告..故障派單：各省級網運部門將IDC客戶服務運營維護工作納入省內運維管理工作和運維系統;并通過電子運維一站派單系統進行跨省故障協調和派單..各省NOC通過電子工單系統接單后;應盡快派單至相應維護部門進行故障查修..故障監測：網絡監控中心通過監控平臺系統對IDC設備、IDC配套設備進行實時告警監控..發現故障時;應及時進行預處理或派單處理；如發現非本省故障則上報直至進入電子運維一站派單系統進行跨省故障協調或派單..故障處理：網絡監控中心應利用網管平臺系統進行故障分析判斷;通過電子工單系統派單至相應維護部門進行故障查修；各維護崗位人員接收電子工單;及時處理故障；在短時間無法完成故障處理時;應及時進行故障升級匯報..故障處理反饋：各維護崗位工程師接收電子工單系統的故障查修派單;及時處理并反饋故障修復結果..售后服務質量管控集團發起的客戶的IDC故障;由集團網運部負責管控..省內發起的跨省和省內客戶的IDC故障;由省公司負責管控;集團網運部負責升級管理..各省級網運部門將IDC運營維護工作納入省內運維管理工作和運維系統;并通過電子運維系統進行跨省故障協調和派單；并負責所在地的IDC故障處理跟蹤、協調、信息反饋和故障升級等工作的具體落實..IDC維護實施部門和障礙管控部門在故障處理過程中;應遵循發現故障、確認故障、派單、處理、回單、確認修復、銷障、滿意度回訪等流程;形成閉環管理..有條件的應采用電子化的故障工單閉環管理方式..根據故障造成的后果;故障分為四個等級;如下表所示..故障等級故障級別確認時限故障處理時限故障特征故障影響對象及范圍一級重大故障A--30分鐘災備業務阻斷災備客戶10分鐘1小時IDC機房由于配套設備、局端網絡設備故障或機房環境條件異常導致機房內客戶業務阻斷..二級故障多次重復出現80%以上客戶業務出現業務阻斷二級重大故障B10分鐘1.5小時IDC機房由于配套設備、局端網絡設備故障或機房環境條件異常導致機房內客戶業務阻斷..三級故障多次重復出現50%以上客戶業務出現業務阻斷客戶----業務阻斷超過約定時限簽訂相應時限要求的差異化五星級、四星級業務客戶三級嚴重故障10分鐘2小時IDC機房由于配套設備、局端網絡設備故障或機房環境條件異常導致機房內客戶業務阻斷..四級故障多次重復出現10%以上客戶業務出現業務阻斷客戶----業務阻斷超過約定時限簽訂相應時限要求的差異化四級一般故障和投訴--4小時由于本地接入線路、局端配置或客戶故障導致客戶業務無法正常使用個別客戶五星級客戶8小時個別客戶四星級客戶12小時個別客戶三星級客戶個別客戶二星級客戶故障匯報制度IDC機房應通過現場、監控和熱線電話及時發現故障;并進行處理和上報..一級、二級故障發生后;應在30分鐘內及時通知本地業務主管部門及維護主管部門;并在48小時內給予業務主管部門及維護主管部門簡單書面報告;一級故障還應在故障發生2小時內向集團公司報告..隨著故障的發展或故障持續時間的延長;故障有可能由低級別故障升級為高級別故障;當下級故障的指標上升到上一級故障標準時;自動啟動上一級故障處理程序..遇到重大故障在積極處理的同時應上報上級部門;重大故障處理完畢后應該向上級部門提交詳細報告..對于無法處理的故障、在處理時限內無法解決的故障需要向上級部門升級匯報..、IDC維護中心應在每個故障段落將故障處理情況及時通知客戶;故障處理過程中每隔30分鐘向重要客戶通報故障處理情況..故障處理結束后應由網絡監控中心提供故障處理報告;描述故障處理過程、故障原因分析;上報上級主管部門..對于重大故障;根據協議可書面向客戶提供故障說明..客戶代維設備故障時;參照維護外包的相關規定進行處理..資源管理新增資源管理省市縣IDC運營維護管理崗負責機房資源新增管理..針對機房中各類資源的新增;省市縣IDC維護操作崗在集團IDC資源模塊中發起一個報備流程;注明本次新建/新增/更換資源類型和資源數量等信息..涉及機房新增;需提供機房設計相關文檔..由省IDC運營維護管理崗進行審核;審核通過后;方可在IDC資源模塊中進行錄入..省IDC運營維護管理崗負責IDC數據中心代維服務能力注冊..省市縣IDC維護操作崗需根據各數據中心的情況;及時在IDC資源模塊中發起代維服務能力注冊的流程;由省IDC運營維護管理崗進行審核;審核通過后;方可標識此數據中心具備了該服務能力;以便同步給代維服務門戶直接進行使用..已有資源管理省IDC運營維護管理崗負責本省IDC資源數據維護管理工作;確保本省所有IDC機房包括非星級機房納入集團IDC資源系統管理..省市縣IDC操作維護崗負責集團IDC資源系統中數據的更新和維護;保證數據的準確性及前后端數據的一致性..保證各數據中心機房資源的準確性及命名規范性;包括機架、機位、IP地址、端口、網絡設備等資源..星級評定及復核管理數據中心星級根據基礎建筑、業務配套、維護管理、運營管理等設施和能力的不同;由高到低劃分為五星、四星、三星、二星、一星共五個星級..各級電信公司以及云公司所屬數據中心均須進行星級評定..未進行星級評定申報的數據中心原則上不得開展業務..對于合作運營數據中心;省公司根據中國電信IDC業務合作項目評估與管理規范試行中國電信〔2012〕954號準備相關材料;提交集團政企部進行星級評定資格審核;審核通過方可申請進行數據中心星級評定..星級評定著重考察數據中心的基礎建筑和業務配套建設等硬件環境和基本的維護管理能力;星級復核重點考察數據中心的維護管理和運營能力等軟實力..星級復核要求隨著運營需求變化對維護管理和運營能力要求定期進行更新..集團網運部負責制定評定細則;牽頭組織成立星級評審組..定期組織數據中心星級審定抽查工作;發文公布數據中心星級變更情況..評審組成員由業務管理、運營維護、建設規劃等部門專家組成..集團評審組負責對全國五星、四星數據中心進行評審及復核;負責對省內三星及以下星級機房評審及復核情況進行抽查..省評審組負責省內三星及三星以下數據中心的評審及復核;負責對五星、四星數據中心進行預審..星級評定管理新投入運營的數據中心的星級評定..新投入運營的數據中心可按照設計的星級標準試運行開展業務;試運行滿6個月后按照以下程序進行星級評定申報..自查申報申報星級評定的數據中心應根據數據中心星級評定及復核標準附錄一進行自查;對標相關星級標準;填寫數據中心星級評定/復核申報表并準備申報材料;向省公司星級評定管理部門提出星級評定申請..資格審查省公司星級評定管理部門對提交申請的數據中心進行初審;檢查材料的完備性和真實性;對標星級標準;確認評審資格;并將確認后的評審申請通過集團IDC網管系統相應界面提交集團網運部..檢查評審評審組實地考察數據中心、測試數據中心各項指標;對于以現場目測檢查為依據的項目均需拍照留證..并通過訪談交流;由被檢查單位介紹數據中心整體情況;評審組就數據中心所提供的資料和實地考察中尚有疑問的地方向工作人員核實..評審組最后采取評分方式對被評審的數據中心作出綜合評價..評審過程中;數據中心運營單位應向評審組提供所需要的各種真實資料和情況..審批發布評審結束后;集團和省評審組將評審意見和評審結果上報集團網運部審批;經集團公司審批同意后生效..星級變更申請及審批已評定星級的數據中心因業務變更或機房條件變化;申請對數據中心星級進行變更應遵循以下要求：數據中心申請更高一級星級標準;參照新投入運營的數據中心申請星級評定流程執行..數據中心申請撤銷或降低星級標準;應填寫數據中心降級/撤銷申報表;經省公司批準后向集團公司星級評定管理機構提交申請;經集團公司審批同意后生效..撤銷星級的數據中心的撤銷申請獲得集團審批同意后;應妥善遷移數據中心內的用戶業務;不得引發用戶投訴..星級復核管理集團網運部將每兩年組織一次對已評四、五星級機房進行星級復核檢查;三星及以下數據中心由省內自行組織復核檢查..對由于運營和服務水平下降;不能滿足相應星級標準的數據中心;由集團網運部根據情況責成限期整改;六個月內進一步對整改情況進行復審;復審仍不達標的;對該數據中心進行降級處理..復核流程自查申報申報星級評定的數據中心應根據數據中心星級評定及復核標準進行自查;對標相關星級標準;填寫數據中心星級評定/復核申請表并準備申報材料;向省公司星級評定管理部門提出星級復核申請..初級復核省公司星級評定管理部門對提交申請的數據中心進行初級復核審;檢查材料的完備性和真實性;對標星級標準;確認評審資格;并將確認后的評審申請通過集團IDC網管系統相應界面提交集團網運部..復核評審評審組通過電話會議、訪談交流等形式就數據中心所提供的資料向相關工作人員核實..評審組取評分方式對被復核的數據中心作出綜合評價..復核過程中;數據中心運營單位應向評審組提供所需要的各種真實資料和情況..審批發布復核結束后;集團和省評審組將復核意見和復核結果上報集團網運部審批;經集團公司審批同意后生效..處理制度對于已經評定星級的數據中心機房在運營期間出現以下重大事件;集團網運部有權對該數據中心降級處理..后果嚴重的;可直接撤銷數據中心星級..接入審查不嚴格;導致互聯網信息安全問題;被信息安全部門通報造成不良影響的事件..管理不善;導致火災、塌方及人員傷亡等重大責任事件..1年內出現3次或3次以上80%客戶業務中斷的一級重大故障事件..其它因自身管理和服務質量問題;產生嚴重后果的事件..業務部門投訴;每次扣0.5分;包括但不限于以下內容：由于IDC資源管理模塊信息不準確或不完整而引起的業務無法受理..業務工單超過24小時無響應..數據中心聯系人信息不準確..48小時無法聯系到數據中心聯系人..代維服務合作方管理在IDC運營過程中;遇到IDC維護團隊不具備維護能力的時候;各省可以考慮引入合作方;共同向客戶提供服務能力;降低中國電信IDC代維服務運營成本..合作原則合作共贏原則..中國電信與擁有相關資質許可的合作伙伴在不違反國家法律、法規和相關行業管理政策的基礎上;共同推進中國電信IDC代維服務產品;實現合作共贏..公平、公正、公開原則..遵循公平、公正、公開原則與合作伙伴在產品與技術等方面開展全方位、多領域的合作..優勝劣汰原則..對信譽良好的合作伙伴實行激勵、重點扶持;對信譽較低的合作伙伴定期淘汰..風險管控原則..在開展合作過程中;各省網運部必須在引入、開發和運營的每一個階段做好風險的管控;保障企業的核心利益..準入要求省IDC運營維護管理崗需協同相關部門制定本省合作方準入門檻、服務能力要求、進場需知、初始化流程、交付流程等細則..本辦法對準入門檻給出建議如下：合作方必須為具有獨立法人資格的有限責任公司和股份有限公司;公司注冊資本不低于500萬..合作方必須具有工商營業執照等；銀行開戶許可證、稅務登記證明；所開展的業務必須在營業執照所允許的范圍內..各省的候選合作方需向集團報備審核;審核通過后才能納入合格合作方..各省可從集團的合格合作方名單中選擇適合本省合作方;并基于本省合作方管理細則進行管理..候選合作方應是市場上該類產品/服務供應商中享有聲譽;且在服務質量、價格、交貨期、付款條件等方面條件優惠且服務能力優異的企業;一般情況下;同一產品/服務類型;最終選定的合格合作方數量應不少于3個對合作方的信譽要求如下：因收入未達到考核要求而被中國電信或其它運營商清退的;原則上一年內不再受理申請；因違反行業管理規定而被行業主管部門勒令退出或列入黑名單的原則上五年內不再受理申請；在與中國電信進行合作過程中有違規、違約行為并產生重大不良影響的;原則上二年不再受理申請；因版權問題引起法律糾紛、媒體曝光的;原則上五年內不再受理申請；已列入集團、上級主管單位或其它運營商清退范圍的;原則上一年之內不再受理申請..審批流程及考核管理省IDC運營維護管理崗需要定期組織對合作方進行評估;評估維度不限于質量、服務、到貨、財務詳見附件二、合作方考核管理辦法;評估結果作為是否繼續合作以及付款依據..運營模式各省可自行設定與合作方的運營模式;本辦法給出建議如下：一次性安裝調測費;向服務提供方合作方全額或按比例結算；基礎月服務費、計次服務費;向服務提供方合作方按照一定比例結算..各省可根據市場化原則自行定義..代維服務門戶操作要求為加快中國電信IDC增值業務規模發展;增強IDC服務提供能力;集中統一業務受理;集團公司組織開發了中國電信IDC代維服務門戶..操作手冊先期已通過郵件發給各省;另有需要可聯系IDC項目組索取;系統主要功能包括：實現客戶設備、系統等資源初始化信息庫；實現IDC代維服務的日常工單流轉操作；實現與集團IDC網管系統、各省IDC網管系統的接口互通;接收告警信息并按級別生成故障工單在系統內派發；客戶實現自主下單、查詢、投訴等功能..集團IDC代維系統包含客戶自服務門戶;該門戶是針對IDC代維客戶推出的客戶自主服務系統..客戶可在該系統發起IDC代維服務工單或進行升級投訴;可在上面了解最新的IDC代維產品介紹..IDC代維服務的開放范圍為中國電信五星機房以及具備代維技術支撐團隊的四星機房..其它擬開放此業務的IDC機房可以在集團評估和審核其相關資質后開展此業務..各省網運部需按照關于印發中國電信IDC代維服務業務維護管理辦法的通知中國電信運維201424號相關要求;完成IDC代維團隊建設;具備IDC代維業務的IT流程處理能力..各省在集團IDC代維門戶系統上嚴格遵守見單操作的原則;在IDC代維門戶系統中留下痕跡;不得私自承接客戶需求..各省在與客戶確定業務需求后;應及時發起IDC代維業務流程;并在IDC代維服務門戶上進行初始化配置、處理反饋等操作;各省應確保錄入的設備信息、SLA信息等的準確性;在規定的時限內完成代維工單的開通處理以及客戶服務請求..關于超次服務請求;在合同中已有約定的;各省正常受理服務請求;在服務完成后;由IDC代維門戶反饋計次信息給CRM系統;結算時增加相應的服務費用；在合同中沒有約定的;不受理服務請求;由業務運營崗反饋客戶經理;由客戶經理與客戶溝通協商..維護管理設備維護管理自有設備管理IDC機房所有設備在規定使用期限內都要保持完好..其標準是：各項性能良好;滿足使用要求..電氣指標符合標準..運行穩定、安全、可靠..技術資料、原始記錄齊全..在用、備用或停用的設備;均應保持部件和技術資料完整;不準隨意挪用和更改設備的結構、電路或拆用部件..隨著技術進步和市場需求;設備的結構、性能需要更改時;應經技術論證;提出可行性方案報上級技術主管部門審批后方能進行..設備更改后;技術資料應及時更新..由于局方原因;需要對設備進行割接時;按照風險操作流程管理..割接前應制定周密的割接方案和應急措施;并經上級維護部門審批和客戶管理部門同意;并由客戶管理部門通知客戶;割接過程由現場維護人員配合實施..設備要建立技術檔案..維護主管部門要定期檢查設備的使用、維護情況..設備選型要圍繞市場、跟蹤新技術;保證設備的適用性、先進性和經濟性..設備因超出有效使用年限或其他原因造成性能劣化;經維修達不到運行質量要求或客戶意見較大時可提出更新計劃..更新、大修、改造后的設備;均應通過工程驗收;驗收合格辦理交接手續后;方可投入試運行..試運行合格后方可正式投產使用..在設備進行改擴建、更新工程或大修項目時;IDC維護實施部門應派人隨工;確保施工質量和安全;對于隱蔽工程尤其要保管好詳細的原始資料..正常使用及維護條件下;設備有效使用年限：交、直流配電設備10年..UPS主機8年..UPS配套閥控式蓄電池使用5年或低于80％額定容量..高頻開關整流變換設備10年..直流系統配套閥控式蓄電池使用8年或低于80％額定容量..綜合集裝架15年..PC機、小型服務器等10年..交換機、路由器等網絡設備10年..機房專用精密空調8年..普通空調分體空調、窗式空調等5年..機房動力環境監控系統前端采集設備10年..柴油發電機組25年..對于存在設計等先天缺陷、正常使用故障率高、能耗高等原因造成運行成本過高或客戶滿意度下降的設備;經主管部門審批;可提前報廢..對于有效使用年限內的良好設備;不能滿足新業務需求或客戶特殊需求的;經主管部門批準;可提前更新..對于已超過有效使用年限的設備;經過檢測評估;性能仍然良好并滿足運行質量要求;具有使用價值的;經過主管部門批準;可繼續使用..性能指標達不到要求的設備;應堅決報廢和退網..對于已超過有效使用年限仍繼續使用的設備;應適當縮短維護和檢測的周期..客戶設備管理客戶設備的維護和管理實施差異化維護服務;具體分級和服務承諾參見IDC代維業務管理辦法和IDC代維業務維護管理辦法相關規定..IDC機房必須建立客戶設備資料;保持資料與實物相符;并定期與客戶管理部門、計費管理部門核對..客戶的托管設備進入IDC機房前;必須經過維護部門安全評估和設備檢測..對于四星級、五星級客戶;應對客戶設備的接入性能進行確認；對于客戶設備不滿足所選服務等級的要求;或可能影響運行指標的;要在協議中加以說明..客戶設備托管協議到期;應及時辦理設備撤離手續;拆除設備..由于客戶原因;客戶要求對其設備進行升級、擴容、更新、改造;IDC維護實施部門除必須對技術方案進行安全性論證外;還要對機房內機架資源、電源空調資源、磁盤空間資源、網絡端口資源等配套資源進行詳細確認;滿足客戶設備升級改造后正常運行..需要割接的;按風險操作審批程序進行..對于代維的客戶設備;要按照協議和網絡設備的維護要求;制定詳細的維護作業計劃;并組織實施..對于客戶自維的設備;要從保證設備安全運行的角度;向客戶提出維護建議；對于客戶不能按照約定的要求進行維護;造成運行質量下降的;要及時向客戶通報;造成機房隱患的;要及時向客戶提出預警;直至終止托管協議..維護制度管理各省網運部負責細化本省的IDC業務各項管理規章制度..基本的工作制度包括：機房管理制度、值班和交接班制度、安全防護管理制度、維護作業計劃管理制度、客戶進出機房管理制度、資料管理制度、客戶資料保密制度、機房用電及加電管理制度、空調主機及水系統應急預案、高低壓配電應急預案、儀表工具和備品備件管理制度、日常行為規范等..各省網運部可根據本省需求;制定其他個性化管理制度..維護作業管理IDC設備應逐步實現集中監控;納入到本地網集中監控系統;由網絡監控中心集中監控..IDC設備集中監控值班維護要求：IDC設備集中監控實行7X24小時運行;監控值班應嚴格執行交接班制度..值班人員禁止關閉監控系統的可見可聞告警信號..值班人員應及時響應故障或異常信息;及時進行預處理并記錄在案..值班人員應對平臺定期維護及檢查..IDC設備集中監控至少包含下列內容：局端路由器、交換機、防火墻等接入設備運行狀態;設備狀態包括處理器板狀態、端口狀態、單板狀態、CPU、內存利用率;風扇狀態等..網絡點到點丟包率及網絡時延..主機系統的CPU、磁盤陣列、硬盤空間、內存利用率..主機系統的日志、應用進程..IDC設備日常維護項目及維護周期周期IDC設備日常維護項目周期IDC設備日常維護項目實時1.處理設備告警..2.及時處理各種工單..3.更新IDC設備各種資源使用情況..4.客戶數據修改及業務功能的增減..每日1.通過網管監控統計IDC設備對網絡含局域網、出口中繼的業務流量、時延情況..2.檢查硬件外觀;硬盤燈、冷卻風扇..3.檢查IDC設備CPU、內存使用情況..4.對IDC網絡安全防范的情況進行檢查;并對網絡攻擊及其他可疑的網絡活動進行分析..5.檢查IDC局端服務器存儲空間..6．檢查并安裝操作系統的最新補丁..每周1.更新病毒庫及查、殺病毒..2.清潔IDC局端主設備及附屬設備..每月1.網絡運行數據統計及網絡運行質量分析..2.IDC設備故障及壞件統計;壞件送修..3.對網絡拓撲及配置數據進行核查;確保相關資料的準確性..4.用安全軟件對IDC局端網絡與主機系統進行安全檢查..5．業務電路統計報告帶寬、流量..每季1.備份系統文件、配置文件和客戶數據..2.更換IDC設備和系統的相關密碼;并做好記錄..每年1.對IDC設備中有主備關系的部件進行倒換功能檢測..2.全面檢查主機;服務器等設備的電源告警功能是否完好可用..3.檢查備用板功能是否正常..4.對設備的接地系統檢查..IDC網絡安全維護的內容有：IDC設備遠程接入技術支持及數據操作；IDC設備軟硬件升級或關鍵數據修改；操作權限管理、IDC網絡防非法攻擊的維護及網絡維護安全管理..IDC設備遠程網絡技術支持及數據應按以下要求操作：在遠程網絡技術支持及數據維護方案獲得主管批準后;由維護人員打開相關遠程訪問服務..遠程故障處理操作結束;或批準打開遠程訪問的時間已結束;維護人員應立即關閉相關設備上運行的遠程訪問服務..維護人員收集遠程訪問人員操作過程及數據修改情況;應提交上級主管備案..IDC設備軟硬件升級或關鍵數據修改維護操作應按以下要求操作：IDC維護人員應提出詳細的調整修改目標、內容、方式、影響范圍、步驟和應急操作方案;報維護管理部門審核批準..操作方案實施前應做好原始數據的備份工作和相關通知工作..軟硬件升級或關鍵數據修改維護操作時必須堅持兩人或兩人以上在現場進行操作..當緊急情況發生需要對設備的關鍵數據進行修改時;應經維護主管部門批準后執行;問題處理完畢后應在1個工作日內將詳細處理過程書面呈報維護主管部門備案..網絡操作權限管理IDC機房內的人員應根據其工作范圍和性質劃分安全級別;并根據級別制定相應的密碼使用權限;密碼管理由最高級別的人員負責..口令應符合復雜化要求;即8位以上;包括英文、數字和符號..口令應定期更換;并做好記錄..緊急情況需要將口令臨時開放給外商或設備供應商、技術支持中心等時;應由維護人員核對后;臨時開放權限;處理完畢后及時收回;同時要求對方提供所有操作過程及數據修改對照的內容..IDC網絡防非法攻擊的維護操作應按以下要求進行：維護人員應及時向重要客戶發布網絡安全公告和相關信息..監控部門應定時進行系統運行情況檢查;維護人員應定期進行電信自有設備及系統升級和安全檢測..維護人員要嚴格按照制定的安全策略和流程進行維護;不準自行修改安全策略和流程..發生網絡攻擊的時;維護人員應利用系統提供的功能;進行定位、跟蹤和發出警告;同時向上級主管匯報..網絡攻擊結束后;現場處理人員應對攻擊情況、處理情況書面報告上級主管部門備案..IDC機房網絡維護安全管理應按遵循下列原則：維護人員在執行重大網絡操作、測試時;應避開業務高峰..操作前;應制定完備的應急預案;確認備用路由完好可使用;做好系統備份..對有可能影響客戶業務的網絡操作應及時告知客戶..執行網絡操作時應嚴格按照制定的方案實施;不得操作超越自己職能以外的任何作業;如操縱客戶系統、更改數據等..網絡操作后;應通過網管、現場測試、和客戶確認等方式確認業務正常..配套設備維護管理IDC機房配套設備維護管理主要包括動力設備維護管理、機房環境維護管理、機房安全維護管理、機房動力環境監控維護管理等工作..動力設備維護管理工作售前動力評估和測算根據客戶設備安裝數量測算實際耗電總功率;提出容量配置方案..評估客戶設備實際用電情況對配電屏和列頭柜的容量影響;提出容量配置優化方案..統計出客戶設備總功耗;測算出綜合成本;為客戶經理向客戶合理報價提供依據..評估客戶設備投運后;UPS總容量、發電機組總容量是否滿足一定的冗余度..售中動力供給和實施確認客戶設備使用電源必須符合國家標準;或經過CCC、UL等認證..對于客戶設備具備雙電源接入接口的;其供電路由必須來自兩路不同的UPS系統；如只有一套UPS系統的;其供電路由必須來自不同的配電柜..對客戶設備接電安全性、可靠性提出指導意見;協助客戶為設備安全上電..為避免客戶設備施工、調試過程中使用電源不當;對機房正在運行的設備產生影響;凡施工用電如電烙鐵、手電轉、吸塵器等、特殊照明以及客戶的服務器通電試機等;嚴禁在機架電插板上接用電源;只允許使用市電電源..IDC機房電源配置交流電源輸入與配電系統..五星級、四星級機房應具備一類市電供電條件;三星級、二星級機房應具備二類及以上市電..具備一類市電供電時;應配置N臺主用油機;其總容量能滿足全部用電負荷的供電要求..五星級、四星級機房;應從UPS系統直到設備機柜;全程應提供雙路獨立電源；對于三星級、二星級機房;UPS電源的輸出回路應避免單點故障..UPS單機額定容量應不超過400kVA；由多臺UPS單機組成的UPS系統額定容量應不宜超過800kVA;宜采用幾個中等容量UPS系統分散供電代替單一大容量UPS系統集中供電；UPS系統并機臺數不宜超過4臺..二套UPS系統并聯冗余的雙路供電;每套UPS系統最大承載負荷功率為50%;五星級機房的UPS系統蓄電池后備時間應不少于60分鐘；四星級、三星級、二星級機房的UPS系統蓄電池后備時間應不少于30分鐘..200KVA以上大容量UPS系統后備蓄電池組宜選擇單體端電壓為2V的蓄電池組..IDC機房電源日常維護作業計劃周期IDC機房電源日常維護項目每日1.保持設備清潔、干燥、絕緣性能良好..2.查看各種電表指示是否良好..3.電量的監控和檢查..4.交流三相的基本平衡檢查..5.檢查設備電源接入端子是否按規范要求掛牌并填寫規范內容..6.告警功能聲、光測試..每月1、觀察UPS內部可目測的元器件的物理外觀..2、保持機器清潔;清潔散熱風口、風扇及濾網..3、檢查記錄UPS的輸入輸出各項數據..每季1.檢查UPS各主要模塊和風扇電機的運行溫度..2.記錄UPS控制面板中的各項運行參數;特別是電池自檢參數..3.核對性容量試驗..4．檢查輸出波形是否正常..每年1.資料是否正確..2.保險配件是否齊全..3.檢測熔絲兩端電壓;更換不可靠熔絲..4.檢查電源線、各類電表連接線、端子條是否有老化和接頭的松動;更換老化或有異常現象的線..5.檢查直流電壓波紋值..6．儀表數據的準確性測試..7.機樓、市電防雷避雷器是否良好;地網及設備地線接地電阻是否符合要求..空調維護管理工作售前環境空調的評估和測算根據客戶設備耗電量測算設備的發熱量;評估客戶設備對整個機房環境的影響..統計出客戶設備占用機房空間;再根據機房環境配置;測算出環境綜合成本總和;為客戶經理向客戶合理報價提供依據..評估客戶設備投運后;機房專用空調總容量、總臺數是否滿足一定的冗余度..售中空調供給和實施根據客戶設備發熱情況選擇合適的安裝機柜、安裝位置、和安裝方式;避免熱源過于集中;以利于調節相應空調送風口的冷氣量..及時增加或調整環境監控采集點..IDC機房空調配置：IDC機房內應采用大風量、小焓差的恒溫恒濕機房專用空調..空調系統冷量與風量、送風與回風、風管與風口設計均應遵從GB50019-2003的規定..機房專用空調臺數配置按機房總面積規劃;主、備用采用N+1原則設計;根據市場發展情況;可分步實施..IDC機房裝修時;同一個空間內的各功能區間的分隔應設計成便于調整的靈活隔斷;隔斷使用的材料既要保證在調整機房區間時不產生灰塵;又要兼顧到隔斷不應阻礙空調系統的空氣循環..IDC機房空調日常維護作業計劃周期IDC機房空調日常維護項目維護內容月空氣處理機檢查水浸情況、水浸告警系統是否正常..冷凝器1.清潔設備表面..2.測試風機工作電流;檢查風扇調速狀況、風扇支座..3.檢查電機軸承..4.檢查、清潔風扇..5.檢查、清潔冷凝器翅片..壓縮機部分檢查和測試吸、排氣壓力..加濕器部分1.保持加濕水盤和加濕罐的清潔;清除水垢..2.檢查電磁閥和加濕器的工作情況..3.檢查給、排水路是否暢通..電氣控制部分檢查報警器聲、光告警..接觸器、熔斷器是否正常..季空氣處理機1．檢查和清潔風機的轉動、皮帶和軸承..2.清潔或更換過濾器..3.檢查及修補破漏現象..4.清除冷凝沉淀物..冷卻系統檢查冷卻環管路、清潔冷卻水池..壓縮機部分1．檢測壓縮機表面溫度有無過冷、熱現象..2．通過視鏡檢查并確定制冷劑情況是否正常..加濕器部分檢查加濕器電極、遠紅外管是否正常..電氣控制部分測量電機的負載電流、壓縮機電流、風機電流是否正常..半年空氣處理機檢查和清潔蒸發器翅片..壓縮機部分測試高低壓保護裝置..加濕器部分檢查加濕器負荷電流和加濕器控制運行情況..電氣控制部分1．檢查所有電器觸點和電氣元件..2.測試回風溫度、相對濕度并校正溫度、濕度傳感器..年空氣處理機測量出風口風速及溫差..冷卻系統1.檢查冷卻水泵、除垢..2．檢查冷卻風機正常..3．檢查冷卻水自動補水系統及告警裝置完好..壓縮機部分1．檢查制冷劑管道固定情況..2.檢查并修補制冷劑管道保溫層..電氣控制部分1.檢查電加熱器可靠性..2.檢查設備保護接地情況..3．檢查設備絕緣狀況..4．校正儀表、儀器..5.檢查和處理所有接點螺絲、機架..安全管理工作IDC機房安全管理基本要求IDC應具有獨立的出入口..機房不同的功能分區入口處應設置門禁系統;門卡可設置不同的進入權限;人員出入機房的信息可在系統中保存..五星級IDC機房應設置圖像實時監控系統;機房入口及機房走道均應設置監控攝像頭獨立機房只需在機房入口處設置攝像頭..監控中心可設置錄像機對現場圖像進行記錄..IDC機房各分區照明系統照度≥150lx..IDC機房應具備機房空調所需的進水系統和排水系統..進水壓力宜在1.5~2.5Kg/平方厘米；排水系統應充分考慮冷凝水流量的不確定性和灰塵的沉淀;主排水管管徑應不小于5厘米;并保持一定的坡度..IDC機房布線必須采用上走線方式..機房宜設置三層走線架;每層走線架間隔15~25厘米..一般情況下;下層布五類線;中間布光纖、尾纜;上層布電源線..電源線中;交流、直流可同層分兩邊布放;且直流線穿阻燃管布放..各層走線架用途應有清晰標識..客戶設備和局方設備用電安全管理設備輸入電源必須符合國家標準;或CCC、UL等認證;原則上不準使用外接電源變壓器..安裝在同一機架上的所有設備的總耗電量不準超過該機架的電源保險絲或空氣開關總容量的80%..機架內各層設備電源接入必須分別連接到有空氣開關保護的電源分配模塊上;禁止層間并聯連接..雙總線UPS供電系統只提供給高等級客戶設備；一般客戶采用一個UPS系統供電..如果客戶設備具備雙電源接入接口;其供電取自不同的配電柜..SLA協議中有明確供電要求的;按協議執行..設備加電操作;必須先檢查UPS負載狀況是否滿足需求;再逐步進行加載負荷的操作；在電源割接過程中或電源發生阻斷故障恢復供電時;嚴禁同時批量加載..設備現場用電操作;應提前做好設備和現場的防護；操作時;機房管理人員應進行現場看護..售前應根據客戶要求;對IDC機房安全進行評估;具體包括機房周圍環境、機房建筑防震等級、雷擊防范和電磁屏蔽措施、地面荷載能力、機房消防安全、緊急撤離通道、穩定可靠的供電系統等..售中客戶設備及人員進出管理項目簽訂后;客戶經理應將相關信息移交IDC機房維護人員;維護人員依據工單制作客戶出入機房證件；客戶設備一般由機房維護人員根據協議要求完成上架、安裝工作；若由客戶自行組織安裝;則機房維護人員必須現場隨工..售后機房進出管理客戶進入IDC機房必須提供有效的證件;通過資料核對、門禁系統等多種可靠的手段驗證身份..客戶對托管主機進行維護操作;原則上不在機房進行VIP包間除外;公共主機托管區的客戶在機房提供的專用維護座席上進行操作..洽談業務、演示活動原則上不準進入機房;可在辦公區域的會議室進行..如客戶取消了業務;IDC維護人員必須根據工單及時注銷客戶的有效進出憑證..集中監控維護管理工作IDC機房的電源、空調及環境等配套設施宜納入本地網動力及環境集中監控系統中;由網絡監控中心集中監控;網絡監控中心承擔安全第一責任..對于五星級和四星級IDC機房的視頻監控、智能門禁、消防監控及其它環境監控系統;在網絡監控中心集中監控的同時;可以在IDC機房設置終端;納入IDC機房現場值守管理..IDC機房內的動力環境監控系統應納入本地網動力環境監控系統的建設和規劃之內;維護工作由本地網動力專業承擔..IDC機房納入動力環境監控系統中至少包含下列信息：IDC機房使用的專用UPS系統、開關電源、蓄電池組、專業空調等智能設備主要的電氣參數及告警參數..IDC機房使用配電列頭柜的主輸入端的電壓、電流及相關告警信息..IDC機房的環境溫度、濕度、煙感及門禁等參數..對于五星級和四星級IDC機房;應制定市電中斷、高低壓系統故障、UPS故障、發電機故障、空調系統故障等動力重大故障應急處理預案并定期組織演練..IDC機房的動力環境監控系統維護作業計劃周期IDC機房的動力環境監控系統日常維護項目月1.對監控系統作好巡檢記錄..2.抽查一次監控系統的功能、性能指標..3.備份上個月的歷史數據..4.做階段匯總月報報表..季1.備份一次系統操作記錄數據;以作備查..2.作階段匯總季報表..年1.做階段匯總年報表..2.全面抽查監控系統的功能、性能指標..3.整理過期數據便于以后分析..4.檢查并確保監控中心服務器、監控主機和配套設備、監控模塊及前端采集設備有良好的接地和必要的防雷設施..5.檢查智能通信口與數據采集器之間的電氣隔離及防雷措施..維護質量考核管理質量指標IDC維護質量指標包括設備和系統維護質量指標、業務質量指標、維護服務指標三類;設備維護質量指標主要包括動力環境、數據網絡設備、網絡安全等方面的指標;主要指標如下表所示；業務質量指標主要包括業務恢復及時率、故障申告率、計費準確率等；維護服務指標主要包括客戶服務滿意、客戶有理由投訴率、客戶投訴處理滿意率、代維協議履約率等;各星級質量指標詳見附錄一、IDC星級評定及復核要求..質量統計與分析質量統計必須做到準確、真實、及時;內容至少應包括：各類設備故障和系統故障..各項運行參數的更新記錄..服務質量問題..五星級、四星級客戶流量和延時..各類資源占用情況..各級維護實施部門;依據質量統計數據、維護檢測數據;分析設備和系統的運行狀況;找出質量指標變化或不達標的原因;采取預防措施..對于重大故障;維護部門必須及時向上級提交故障分析報告..各級統計上報的有關數據;經核查失真程度超過±5%時;列入相關人員的KPI考核..定期召開質量統計分析會;其周期如下..集團公司：年度..省市、自治區電信公司：季度..維護實施部門：月度..遇有下列情況;本地網應及時召開專題分析會;研究改進措施并上報省公司：發生重大業務中斷或服務質量問題..設備在使用中發生重復性故障..發生原因不明的疑難故障..發生系統故障;設備重大故障、事故..質量檢查按照統一領導、分級管理和分工管理的原則;建立集團、省的質量監督檢查體系;相關單位應設立專職或兼職負責質量監督檢查工作..維護部門應設立專職或兼職質量監督檢查人員;定期開展檢查工作;作好檢查記錄;對檢查中發現的重大問題;應督促盡快解決..監督檢查的主要內容檢查各項規章制度的執行情況;加強生產現場的嚴格管理..檢查各項維護作業計劃的執行情況和完成的質量..檢查各項原始記錄的填寫情況和各項技術資料的建立及保管更新情況..對工程質量進行隨工檢查;做好工程與維護工作的銜接..對上一次檢查發現的問題是否已整改..質量監督檢查應采取多種方式;包括公司內自查、互查、專兼職質量監督檢查人員的不定期抽查、分公司間互查等..定期檢查的周期集團公司為一年;省電信公司為半年;地市分公司為每季..每次檢查后應填寫匯總反饋表交被檢單位;被檢單位在收到后二周內將改進落實情況返回至檢查單位..凡發生以下情況;應按各級職責范圍作檢查;并追究有關領導和人員的責任;性質嚴重或影響較壞的;對照有關規定給予必要的處分：因未履行職責;發現問題長期無人解決;以致造成重大故障..因組織不善、管理不嚴、紀律松弛而造成系統及設備失修以致影響業務..因挪用維護費用;使基層維護單位無款購買維護材料、零配件和儀表;而造成業務受到影響、設備失修或影響維護測試工作..因不服從業務主管部門的統一指揮調度;無全程全網觀念而影響IDC機房正常運行..發生重大故障隱瞞不報或避重就輕..維護質量考核評定集團公司每年對各省進行質量考核;各省每半年對IDC業務網絡設備維護部門進行質量考核;各IDC業務設備維護單位內部每月進行質量考核..IDC維護工作可以根據下列內容進行評定：本辦法規定的各項規章制度的制定和執行情況..客戶對維護服務的滿意程度..IDC設備和配套設備完好情況..故障指標完成情況..安全生產達標情況..IDC服務涉及到的資源動態管理情況..維護成本使用情況..技術革新、合理化建議等項所取得的成績大小..員工培訓及業務技能掌握情況..附錄一、數據中心星級評定及復核要求星級評定及復核要求類型子類型條目五星級四星級三星級二星級一星級初評權重復核權重基礎建筑機房選址機場距離≥8KM且≤48KM≥1.6KM且≤48KM---參考參考周圍環境注1√√√√√關鍵參考距洪水區要求注2距100年洪水危險區域大于91米距50年洪水危險區域大于91米不在洪水危險區域內--重要參考機房位置交通便利建成區內建成區內建成區內建成區內關鍵參考據市中心距離≤50公里≤50公里≤80公里≤80公里-參考參考建筑結構獨棟機樓√----重要參考抗震注3乙類乙類丙類丙類丙類關鍵參考結構安全等級注4二級以上二級以上二級--關鍵參考機房分區注5√√√√-重要參考機房容量1000機架500機架200機架50機架-重要參考層高注6≥2.6m≥2.6m≥2.6m≥2.6m≥2.6m關鍵參考機房地面負荷KN/M2注79-109-109-109-10≥6關鍵參考電池室負荷注8≥16KN/M2≥16KN/M2≥16KN/M2≥10KN/M2≥10KN/M2關鍵參考客梯注9√√√√-參考參考貨梯注10√√√--參考參考緊急通道注11√√√√-重要參考體型系數注12≤0.25≤0.25≤0.4≤0.4-參考參考業務配套電源注13市電引入一類、雙路一類市電二類市電二類市電二類市電關鍵參考油機注42N+1滿足機房滿載負荷要求滿足機房滿載負荷要求滿足機房滿載負荷要求-重要參考設備電源兩套雙路雙路引入雙路引入雙路引入-關鍵參考UPS2NN+XN+1N+1N+1關鍵電池后備時間≥0.5H≥0.5H≥0.5H≥0.5H≥0.5H關鍵參考配套要求配套區面積注14√√---參考參考高密度機柜√----參考參考機房溫度注1518~25℃18~25℃18~26℃18~28℃18~28℃重要參考機房濕度40~70%40~70%40~70%40~70%40~70%重要參考備用空調N+XN+XN＋1--重要參考綜合布線注16√√√√√重要參考給水排水注17√√√√√重要參考消防監測注18√√√√√重要參考消防管網式氣體消防管網式氣體消防管網式氣體消防消防器材消防器材重要參考入侵報警系統注19√----參考參考安防監控門禁具備門禁系統;可分區設置權限具備門禁系統具備門禁系統具備門禁系統-重要參考門禁記錄1年1年1年6個月-參考參考重要區域724小時視頻監控√√按需增加按需增加-重要參考監控記錄保存≥2月≥2月≥1月≥1月-參考參考保安服務√√√√-重要參考綠色節能注20墻體保溫隔熱材料√√√√-參考參考空調制冷節能技術√√√√-參考參考冷熱通道氣流組織√√√√-重要參考機房氣流密閉性√√√--重要參考動環監控√√√√-關鍵參考能源監測系統√√√√-重要參考維護管理維護管理能力注37故障管理√√√√√參考重要維護作業管理√√√√√參考重要安全防護管理√√√√√參考重要機房檔案資料管理√√√√√重要重要客戶進出機房管理√√√√√重要重要數據網絡ChinaNet注22√√√--參考重要具備CN2接入能力√√---參考重要城域網√√√√√參考重要峰值平均網絡利用率注23≤80％≤80％≤80％≤80％≤80％重要重要雙向時延注24≤1ms≤1ms≤1ms≤1ms-重要重要丟包率≤0.1％≤0.1％≤0.1％≤0.1％-重要重要支撐系統CRM注25√√√√√關鍵關鍵網管系統注26√√√√√關鍵關鍵工單系統注27√√√√√關鍵關鍵資源管理系統注28√√√√√關鍵關鍵認證信息安全認證ISO27001ISO27001---參考重要客戶服務認證加分項ISO20000----參考重要專業資格證書注38CCNP或同等資質CCNA或同等資質---參考重要英文證書CET4√√---參考重要資源系統日常考核注43機房數據準確率97%97%97%97%97%重要重要機架數據準確率97%97%97%97%97%重要重要U位數據準確率97%97%97%97%97%重要重要網絡設備數據準確率97%97%97%97%97%重要重要端口數據準確率97%97%97%97%97%重要重要IP段數據準確率97%97%97%97%97%重要重要IP地址數據準確率97%97%97%97%97%重要重要客戶數據準確率97%97%97%97%97%重要重要客戶設備準確率97%97%97%97%97%重要重要網管日常考核附件6設備準確率99%95%90%90%90%重要重要告警確認率95%95%95%95%95%重要重要告警處理及時率95%95%95%95%95%重要重要snmp可訪問率95%95%95%95%95%重要重要拓撲完整性設備孤島不存在設備孤島重要重要拓撲規范性出口、匯聚、接入;不存在未按規范展現拓撲重要重要運營管理客戶服務制度服務制度注29√√√√√參考重要值班電話724小時724小時58小時58小時-參考重要技術支持人員專職專職兼職兼職兼職參考重要SLA√√---參考重要客戶服務質量客戶滿意率注30≥99%≥95%≥90%≥85%≥75%參考重要客戶回訪注31月回訪100%季回訪100%季回訪80%年回訪80%年回訪70%參考重要開通時間5工作日5工作日5工作日5工作日5工作日重要重要每月有理由投訴注32≤1%≤5%≤8%≤8%≤15%重要重要投訴滿意率注3399.99%99.99%98%98%90%重要重要客戶影響力全球IT百強全國級省級地市級-參考重要客戶服務能力機房監控人員724小時724小時58小時58小時-重要重要值班日志一年一年一年一年-參考重要維護制度√√√√√參考重要故障處理注34√√√√√參考重要故障次數注35√√√√√參考重要故障回復時間注36≤30分鐘≤30分鐘≤60分鐘≤90分鐘≤120分鐘參考重要互聯網信息安全接入網站備案率注3999%99%99%99%99%重要重要網站備案準確率同注3990%90%90%90%90%重要重要發現違規內容注40√√√√√關鍵關鍵違規網站禁入同注40√√√√√關鍵關鍵通報次數注412年內≤1次2年內≤1次2年內≤2次2年內≤2次3年內≤2次參考重要代維產品運營能力現場管理常規巡檢客戶機房環境巡檢√√√√√重要關鍵主機、網絡、存儲等硬件設備運行狀態巡檢√√√√√重要關鍵物理鏈路巡檢√√√√√重要關鍵接入輔助設備巡檢√√√√√重要關鍵現場操作線路拔插√√√√√重要關鍵設備開關機物理√√√√√重要關鍵備份介質更換√√√√√重要關鍵現場管理-服務報告√√√√√重要關鍵設備管理設備代收√√√--參考重要設備代保管√√√--參考重要設備上下架√√√--參考重要備品備件更換√√√--參考重要設備管理-服務報告√√√--參考重要監控服務設備線路監控網絡設備監控√√---參考重要主機、存儲等設備監控√√---參考重要安全設備監控√√---參考重要互聯情況監控√√---參考重要系統監控數據庫監控√√---參考重要WEB服務監控√√---參考重要系統日志監控√√---參考重要集中監控服務報告√√---參考重要系統維護服務設備健康性檢查網絡設備巡查√----參考重要主機設備巡查√----參考重要存儲設備巡查√----參考重要應用系統巡查√----參考重要系統安裝與升級操作系統安裝√----參考重要操作系統升級與更新√----參考重要數據庫的安裝√----參考重要數據庫的升級與更新√----參考重要高級操作設備高級操作√----參考重要設備故障處理√----參考重要備件頂替√----參考重要系統高級操作√----參考重要系統故障處理√----參考重要系統維護服務報告√---參考重要其他產品運營能力災難備份服務數據恢復√----參考重要數據備份√----參考重要數據遷移√----參考重要網絡安全運營客戶網絡安全監控服務√----參考重要安全事件管理服務√----參考重要系統脆弱性檢測服務√----參考重要安全風險管理服務√----參考重要安全響應服務√----參考重要安全報表服務√----參考重要可選服務√----參考重要網站安全運營服務√----重要KVM服務√√---參考重要DDOS攻擊防護服務≥4G≥1G---參考重要說明：1、關鍵指標為達到該星級必須具備的指標;重要指標為達到該星級權重相對較重的指標;參考指標為該星級中權重相對較輕的指標..2、對于新申報星級機房;“關鍵”指標必須符合所對應星級標準;才能具備申請該星級的資格；對于已經評定星級的機房;在復核同星級時;不再審核“基礎建筑”“業務配套”部分內容..3、本次修訂;主要增加了資源系統的日常考核、網管系統的日常考核和代維產品運營能力三部分內容;其他部分內容僅做框架結構和順序調整..由于代維產品運營能力為IDC運營轉型新要求;且首次進行復核;本次復核時該部分指標暫作為加分項..注釋：機房周圍環境：指機房遠離腐蝕性氣體、粉塵、強振動源和強噪聲源;遠離強電磁輻射源..距洪水區要求參考：TIA942標準抗震指標參照中國電信2011868號結構安全等級：對于新建四五星機房;需達到一級標準機房分區五星、四星：普通客戶托管區、IDC核心設備區、客戶接待區、客戶操作區、監控室、UPS及電池機室、大客戶休息區、會議室;可根據實際功能需要進行選擇性設置三星以下不作要求層高參照中國電信2011868號：當機房層高超過5200mm時;可采用吊頂方式..但主機房活動地板到吊頂的凈高應不小于2600mm..當采用吊頂內回風方式時;回風通道凈高度不應小于400mm..地面負荷指標參照中國電信2011868號電池室負荷指標參照中國電信2011868號客梯五星：位于二樓及二樓以上的機房應具有客梯四星、三星：設在三樓以上的機房具有客梯二星：設在三樓以上的機房需設置客梯貨梯五星：位于二樓及二樓以上的機房應具有貨梯;貨梯載重量≥2.0T四星、三星：設在三樓以上的機房具有貨梯;貨梯載重量≥2.0T二星：設在三樓以上的機房需設置客梯緊急通道：具有安全撤離通道;符合國家消防安全的有關規定;明顯位置設置有疏散通道指示圖;疏散通道、安全出口處設置疏散燈光指示牌..體型系數參照中國電信2011868號：建筑物與室外大氣接觸的外表面積與其所包圍的體積的比值..外表面積中;不包括地面和不采暖樓梯間隔墻和戶門的面積..電源參考中國電信2011868號..配套區域面積參考TIA942標準四星以上：配套區域客戶接待區、客戶操作區、監控室、大客戶休息區、會議室的總體面積要符合集團災備配套面積要求..三星以下不作要求機房溫度：指機柜進風溫度;參照中國電信2011868號;以下濕度等同樣參照中國電信2011868號..綜合布線包括：所有線纜預先布放至機架內配線架;并在配線架端口上標明對應機架編號;布纜裁剪整齊、美觀;所有線纜應標明型號及連接方向..給水排水包括：IDC機房內應為水消防設施啟動后、空調冷凝水、加濕器及空調設備漏水事故提供相應的排水設施和在相關部位設置擋水設施；空調補充水系統的天面高位水箱和低位水池儲水總水量應確保在市政停水后可持續補水時間不應少于10小時..消防監測四星以上：IDC機房及其配套的低壓配電房和電力電池室宜安裝空氣采樣早期煙霧探測系統三星以下：IDC機房宜安裝空氣采樣早期煙霧探測系統入侵警報監測：五星以上要求IDC機房、接入室、監控中心和其他重要部位宜安裝防盜報警器;并與視頻安防監控系統聯動..參照中國電信2011868號..綠色節能要求：參見中國電信2011年節能減排技術指導意見中國電信網發〔2011〕46號空調制冷節能技術：技術選擇參見中國電信2011年節能減排技術指導意見附表1..冷熱通道氣流組織：采用面對面、背對背方式布置機架;使面對面一側形成冷風通道冷區、背對背一側形成熱風通道熱區..采用架空地板下送風、上回風、上走線方式..機房氣流密閉性：地板無大孔徑漏洞；未被利用的機架空間需要使用隔板遮蓋起來；做好門窗、孔洞的封堵..能源監測系統參照中國電信2011868號四星以上：總用電量計量表應能實現PUE值的實時測量顯示及累計平均測量顯示;可納入智能監控系統；機架宜設置數字電度計量表;并能接入動力監控系統三星以下：具備總用電量計量表具備以下增值業務服務提供能力;而且有2例以上業務實例..具備承接災備服務能力;參照中國電信“災難備份服務”業務管理辦法V1.0客戶200616號；具備提供客戶網絡安全專家服務能力;參見“網絡安全專家服務—客戶網絡安全運營服務”業務管理辦法試行中國電信客戶20111號；DDOS攻擊防護服務提供能力;五星機房流量清洗能力大于4G;四星大于1G;三星的要具備向客戶提供服務的能力..四五星數據中心要求直連骨干或通過IDC專網不經本地網匯聚上聯骨干..峰值平均網絡利用率：峰值平均網絡利用率為IDC出口設備上聯鏈路峰值平均利用率;檢查一個月內的網管統計數據..雙向時延：指IDC機房內時延;丟包率同..CRM：指IDC業務納入CRM管理;業務開通、變更、查詢等都通過CRM進行..網管：具備省內集中IDC網管;能夠實現對各IDC機房的網絡管理、告警上傳能力..二星以上都必須具備具備IP網絡流量流向監控、運營質量分析、設備管理、拓撲管理、故障管理、性能管理、權限管理功能..五星同時具備系統能將故障管理與網絡拓撲管理相互結合;實現故障分析與定位;應能與資源、客戶信息結合;分析故障所影響的客戶和服務信息..工單系統：指故障派單、客戶申告系統;能夠下達到IDC機房..資源管理系統：指數據中心內所有資源必須納入集團資源管理系統管理..服務制度：指具備售中、售后、用戶投訴處理等服務制度及流程;通過檢查相關文檔進行..客戶滿意率：“出現投訴到集團公司或政府主管部門的有理由投訴的客戶數”除以“總客戶數”;檢查一年內的相關記錄..客戶回訪：檢查回訪日志和記錄;對于重要客戶必須上門回訪;而普通客戶可以采用電話回訪等方式..每月有理由投訴：以“出現投訴到集團公司或政府主管部門的有理由投訴”為準;檢查相關記錄投訴滿意率：現場抽查10個投訴用戶;調研投訴處理滿意度故障處理：要求按照中國電信運維201151號文中相關規定進行故障次數分別為：五星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內沒有發生過全部服務器阻斷30分鐘以上故障；50％以上服務器阻斷30分鐘以上故障不超過1次..四星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內沒有發生過全部服務器阻斷30分鐘以上故障；50％以上服務器阻斷30分鐘以上故障不超過1次..三星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內50％以上服務器阻斷1小時以上故障不超過1次..二星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內50％以上服務器阻斷2小時以上故障不超過1次..一星：最近3年未滿3年則運行以來的時間內50％以上服務器阻斷4小時以上故障不超過1次..故障回復時間：四星以上：對于大客戶、重要客戶4的故障回復時間≤30分鐘..三星級對于大客戶、重要客戶的故障回復時間≤60分鐘;兩星級對于大客戶、重要客戶的故障回復時間≤90分鐘;一星級對于大客戶、重要客戶的故障回復時間≤120分鐘;維護管理能力;重點要求以下要點：具體要求參見云主機基礎版IDC維護管理辦法中國電信運維201151號文故障管理：明確四級故障等級內容;建立故障上報流程和處理時限要求;具備故障處理的流程和支撐手段..要求符合51號文20、21、22條規定..維護作業計劃：有人值守機房的作業計劃表及執行情況；無人值守機房的定期巡檢的作業計劃及執行情況；計劃內容要符合51號文28條規定..安全防護管理：建立IDC安全防護管理制定;責任落實到人..具體要求符合51號文29至33條規定..資料管理：具備資料管理手段;機房內各類數據、網絡拓撲及配置情況檔案;變更管理制定等要求..資料管理內容要符合51號文38條規定..客戶進出機房：建立管理制度;對客戶參觀、進出施工進行區分;施工要有隨工人員;要求有實際歷史記錄;具體要符合51號文40至46條規定..專業資格證書：具備CCNP或同等級持證人員；網絡維護人員持CCNA、RHCE、NCSP或同等級證書..“接入網站備案率”和“網站備案準確率”兩項標準均為工信部所規定;此標準以國家相關部門在評定時的最新政策為準..“發現違規內容”和“違規網站禁入”兩項必須有專人負責相關事宜;同時應具備相應的制度、流程、應急預案等;規范管理和處置工作....通報次數：以政府相關部門的通報次數為準..若五星級數據中心無法滿足市電引入一類雙路的要求;則油機配置為關鍵指標;油機必須滿足N+1的配置要求；若市電引入達到一類雙路要求;則市電引入為關鍵指標;油機配置為重要指標..集團網運在每次定期檢查后將檢查結果通知各省公司IDC運維部門..在集團數據中心星級復核時;日常檢查項目得分將直接采用截止到集團統一復核前的得分..集團IDC資源模塊及網管日常檢查項算法說明項目功能項指標項指標算法說明IDC資源管理系統機房機房數據準確率合格率=總數-異常數/總數機房類型字段是否符合數據字典定義機房等級字段是否符合數據字典定義所有者類型字段是否符合數據字典定義所屬客戶ID能否和客戶表中對應上機房業務狀態字段是否符合數據字典定義所屬區域ID能否和機構表中對應上機架信息機架數據準確率合格率=總數-異常數/總數機架類型ID字段是否符合數據字典定義機房ID能否和機房表中對應上機架業務狀態字段是否符合數據字典定義所屬區域ID能否和機構表中對應上所屬客戶ID能否和客戶表中對應上所屬VIP空間ID能否和VIP空間表中對應上狀態為預占用或實占用;但所屬客戶ID字段為空所屬客戶ID字段有值;但狀態不是預占用或實占用U位信息表U位數據準確率合格率=總數-異常數/總數機架ID能否和機架信息表對應上機位狀態字段是否符合數據字典定義客戶設備ID能否和客戶設備表中對應上所屬客戶ID能否和客戶表中對應上網絡設備ID能否和網絡設備表中對應上所屬區域ID能否和機構表中對應上狀態為預占用或實占用;但所屬客戶ID字段為空所屬客戶ID字段有值;但狀態不是預占用或實占用網絡設備表網絡設備數據準確率合格率=總數-異常數/總數網絡設備類型字段是否符合數據字典定義網絡設備確認狀態字段是否符合數據字典定義機架ID能否和機架信息表對應上所屬客戶ID能否和客戶表中對應上所屬區域ID能否和機構表中對應上設備狀態字段是否符合數據字典定義集團資源網絡設備能否在省網管系統中找到對應網絡設備省網管系統網絡設備能否在集團資源找到對應網絡設備端口信息表端口數據準確率合格率=總數-異常數/總數所屬網絡設備ID能否和網絡設備表中對應上端口類型字段是否符合數據字典定義共享方式字段是否符合數據字典定義端口狀態字段是否符合數據字典定義關聯端口編碼能否和端口信息表中對應上端口使用狀態字段是否符合數據字典定義所屬客戶ID能否和客戶表中對應上所屬區域ID能否和機構表中對應上確認狀態字段是否符合數據字典定義開通狀態字段是否符合數據字典定義狀態為預占用或實占用;但所屬客戶ID