在線住宿平臺酒店預售服務規范-rM-rM一匚■本標準規定了在線住宿平臺在酒店預售服務中的基本原則、預售管理、預售服務、用戶權益保障和服務質量控制與提升。本標準適用于在線住宿平臺的酒店預售服務，其他提供住宿及相關產品或服務平臺可參照使用。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業基礎術語GB/T31524電子商務平臺運營與技術規范GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范LB/T065旅游民宿基本要求與評價GA1277信息安全技術互聯網交互式服務安全保護要求T/CCPITCSC030在線住宿平臺服務規范3術語和定義在線住宿平臺onlineaccommodationplatform以互聯網技術為依托，根據服務協議，整合住宿設施及相關服務資源，為平臺內經營者（3.2）和用戶（3.3）提供交易撮合及相關服

務的網絡平臺。[T/CCPITCSC030-2019,定義3.1]平臺內經營者operatorsonplatform通過在線住宿平臺（3.1）開展經營活動的住宿設施及相關服務的提供者，包括法人、自然人和其他組織。注：平臺內經營者提供的住宿設施包括賓館、酒店、飯店、旅館、度假村、客棧、公寓、民宿等。用戶consumers通過在線住宿平臺（3.1）獲取住宿相關服務的個人或群體。全國團體標準信息平臺酒店預售產品hotelpre-saleproducts平臺內經營者（3.2）通過平臺的促銷價格預先銷售給用戶，用戶預先支付全部或部分價款，并可以在一定期限內向經營者預約使用的酒店住宿及相關產品或服務。4基本原則在線住宿平臺（以下簡稱“平臺”）和平臺內經營者（以下簡稱“經營者”）應遵守法律，履行網絡安全、預售資金安全、用戶信息保護和用戶權益保障方面的義務。平臺和經營者的酒店預售行為應遵守公序良俗，尊重用戶信仰與風俗習慣。平臺應遵守“公正、公開”原則，制定預售產品審核、預售服務管理、爭議處理等規則。平臺應為經營者和用戶提供安全可靠的交易環境。5預售5預售5.1預售服務管理平臺宜在酒店預售產品設計、宣傳推廣、新媒體開拓與應用等方面助力經營者，或根據經營者的服務需求提供定制化服務，增強酒店預售產品的市場吸引力和銷售規模。平臺宜在預售服務效率、預售服務品質、數據分析、用戶體驗等方面助力經營者，提升酒店預售服務運營效率。5.2資質審核管理平臺應選擇誠信、且具備良好的資信條件的經營者，包括酒店及代理商等。平臺應選擇擁有符合用戶需求的住宿產品且市場評價良好的經營者。5.3預售產品管理5.3.1酒店預售產品可以是單一酒店住宿產品，也可以包括住宿、餐飲、康體、娛樂以及接送機等產品或服務的套餐產品。酒店預售產品為套餐產品時，應明示套餐產品所包含的具體產品或服務內容及次數，以及相應的價格政策和使用條件。6預售服務基本流程在線平臺酒店預售基本流程應包括產品信息交流、產品預訂、產品兌換、到店消費、消費后評價等。服務流程圖參加附錄A。6.2產品信息交流平臺應提供酒店預售產品在線查詢和交流服務，應該在網站頁面提供醒目客服信息和投訴渠道。全國團體標準信息平臺平臺應準確、完整展示由經營者提供并通過審核的預售產品信息，及時處理法律、法規和行政規章禁止發布的信息。平臺應通過合理方式向用戶明示預售產品的套餐內容、價格政策、使用期限、使用條件、退改政策等信息和交易規則。平臺有權利配合國家公權力機構的合法要求及時修改平臺經營者發布的經審核的預售產品信息。產品預訂平臺應提供安全、穩定、運行順暢的產品預訂系統或預訂方式，保證產品預訂服務的及時與效率。平臺應合理為用戶提供預售產品使用信息，便于用戶適時預訂和完成預售產品消費。平臺應對經營者預留并保障供應與預售產品售賣規模相適配的庫存量進行監控，保證用戶實現有效預訂。用戶在平臺支付價款完成購買后，平臺應及時以短信、系統通知或郵件等方式告知用戶預訂結果。平臺和經營者應準確記錄并保存產品預訂信息，以方便用戶的查詢與使用。6.4產品兌換用戶向經營者或平臺使用產品，即兌換預售產品，進行產品兌換過程中，經營者或平臺應按照約定及時給予確認，并及時將兌換結果反饋給用戶。平臺應對經營者預售產品的兌換成功率進行監控，以對預售服務進行改進。6.5到店消費用戶按產品兌換信息到店消費，經營者根據預售產品約定提供相應內容和品質的產品和服務。用戶完成預售產品消費，平臺根據與經營者事先約定或由經營者通知平臺，審核并通知支付機構，由支付機構將相應資金劃轉給經營者。用戶選擇預售產品退改服務，退改服務完成后，平臺根據與經營者事先約定或由經營者通知平臺，審核并通知支付機構，及時將相應資金劃轉給相關用戶。6.6消費后評價消費后用戶可通過平臺反饋對經營者服務評價信息。平臺應完整、真實記錄用戶對酒店評價信息，并通過用戶評價反饋信息對經營者進行監督或整改。7用戶權益保障7.1資金安全保障7.1.1為保障預售服務過程中資金安全，宜選擇第三方支付方式，以保證預售服務過程中資金支付與劃轉安全。用戶完成預售產品購買，將價款資金支付給支付機構。全國團體標準信息平臺對于不具備第三方支付方式的酒店預售服務，平臺、經營者應采取其他有利于保障資金安全的資金支付或資金監管方式，以保證預售服務過程中資金支付與劃轉的安全。7.2退改服務保障在預售產品使用期限內，平臺經營者應按照預售協議條款為用戶提供相應退改服務，遵守預售產品中事先約定。經營者宜采取免扣款退改政策，或不同退改時間段階梯扣款退改政策。7.2.2對于未使用的預售產品，經營者應遵守預售產品事先約定，宜采用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協議中提及的扣款退改政策。對于過期預售產品，經營者應遵守預售產品事先約定，宜采用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協議中提及的扣款退改政策。過期預售產品對退改扣款政策無事先約定的，視同免扣款退改，經營者應為用戶提供免扣款退改服務。7.3應急機制保障平臺宜提供預警服務，在發生自然災害、病疫災害、政治動蕩、突發事件等情況下，及時提醒用戶注意相關風險。7.3.2如遇不可抗力事件，平臺應在第一時間通知經營者和用戶，并且盡最大力量避免不可抗力事件給經營者和用戶造成損失。平臺宜建立應急狀況發生時的保障機制，以保障緊急狀況發生時，可及時采取有效措施降低緊急狀況可能給經營者和用戶造成的損失。8服務質量控制與提升8.1信息安全平臺和經營者應對預售服務過程中用戶提供的信息采取有效的保密管理和保護措施。平臺和經營者應采取相應的技術手段，妥善保存預售服務過程中積累的用戶信息，并采取有效措施確保上述資料的準確性、完整性、安全性。平臺和經營者應為用戶提供在保存期限內查詢自己相關交易信息的服務。平臺和經營者應依法配合主管部門開展的相關工作。8.2隱私保護未經用戶許可，平臺和經營者不得公開、編輯和透露用戶信息給第三方。平臺和經營者應允許用戶對個人信息訪問、修改，包括糾正不準確和不完整的信息。平臺和經營者應建立信息安全事件應急預案和機制。在突發事件發生后，應及時上報主管部門、記錄事件信息、評估事件影響并告知受影響的用戶。違規、違約行為處理平臺應制定針對經營者預售服務違規行為管理制度，對散布或披露虛假信息、虛構交易、未按承諾提供預訂服務、違規開具發票、編造用戶評價等違規行為，及時發現并處理。平臺宜根據經營者違規行為的嚴重程度，對經營者給予警告、取消預售資格、降低