信息化項目售后服務方案XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目錄TOC\h\z\u\t"標題1,1,標題2,2,標題3,3"一售后服務體系 2二售后服務范圍 3三售后服務流程 6四售后服務響應時間 8五售后服務方式 85.1現場支持服務 95.2電話和傳真支持服務 95.3短信支持服務 95.4郵件支持服務 105.5即時通訊工具支持服務 10六售后服務相關保障措施 106.1質量保障 106.2問題跟蹤 116.3檔案管理機制 126.4服務監督機制 12七缺陷責任期后售后服務計劃 137.1服務對象 137.2服務方式和服務內容 137.3服務人員 147.4服務費用 147.5服務質量保障 14售后服務體系本公司有為許多客戶提供服務的經驗和自身對售后服務的深刻理解，完全遵循GB/T19000－2000，即ISO9000：2000標準。“以客戶為關注焦點”，為使“合同執行合格率達100％，顧客滿意率達95％”，將“為客戶提供售后服務作為項目建設的開始”作為公司的原則之一，建立了一套完整的售后服務體系。并且根據本系統工程項目的具體需求，將組成如下服務層次：本公司服務體系本公司售后服務中心由公司高級管理人員親任主管、高級技術專員全面負責的售后服務小組，成員全部由各高校相關專業本科以上學歷畢業的具有較高理論水平和豐富實踐經驗的專業技術人員組成，具有獨立排除疑難問題的能力，能夠承擔系統維護等技術含量比較高的、工作量相對比較繁重的工作，及時滿足客戶要求。售后服務范圍本期項目的售后服務范圍主要包括：（1）故障修復服務本公司根據系統故障級別，采取必要的服務措施(包括調整)，盡快修復故障，恢復設備正常運行。本公司可通過電話指導、遠程登陸或現場服務等方式進行故障修復，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別的處理時限。（2）版本管理和軟件補丁服務在系統運行維護階段，提供應用平臺和應用軟件升級更新服務。具體方案如下：質保期內，我公司免費對系統進行合同范圍內的維護性升級，完成系統升級后，向用戶提交升級后新版本介質及升級技術文檔。公司所開發的應用軟件在保證期內如有升級版本，公司免費為招標人更新。質保期后，若業主需要對軟件升級，我公司以最低的售后服務價格來為提供升級版本和相應的支持服務。并且對用戶的后續開發提供技術支持，并保證服務的質量與質保期內相同。（3）系統巡檢服務質保期內提供免費的季度巡檢維護技術服務（系統巡檢服務指為客戶提供整體工程項目涉及的所有貨物、系統進行定期的現場檢查，及時發現系統的軟、硬件設備，通用軟件等在運行中出現的隱患，通過系統調整等手段，減少發生故障的概率，保證網絡系統的穩定、高效運行）。并及時向甲方提交巡檢報告。巡檢中發現系統運行問題或者潛在問題，將及時向甲方報告，提出解決方案和措施建議，并與甲方協商解決。保修期內出現系統故障導致系統無法正常工作的，本公司無條件免費服務。（4）重要事件保障服務針對汛期、重大節假日、國家軍事、政治活動期間，應在收到甲方書面通知后立即響應，通常在4小時內派技術人員進行支持。（5）應急恢復方案設計與預演服務在出現應用系統宕機、應用程序無法訪問、數據統計出錯、數據備份失效等緊急狀況時，應在收到甲方書面通知后立即響應，通常在4小時內派技術人員快速分析問題和解決問題。如果需要協調其它方，將會快速通知予以共同解決；在網絡組解決問題或者需要協商問題時，予以積極配合，共同保障系統的穩定可靠運行。（6）輔助故障定位服務當故障涉及到多方設備，甲方無法進行準確故障定位情況下，本公司在收到甲方書面通知后立即響應，通常在4小時內派技術人員協助甲方進行準確的故障定位。如果需要協調其它方，將會快速通知予以共同解決；在網絡組解決問題或者需要協商問題時，予以積極配合，共同保障系統的穩定可靠運行。（7）系統性能優化配合應用軟件開發商進行系統調優，在廠商的配合下，提供系統調優服務，保證應用系統的穩定運行；（8）提供相關信息化建設咨詢服務根據客戶要求提供與系統相關的后續建設的技術咨詢與建議。（9）在工程范圍內完善系統建設滿足用戶需求而不增加建設費用。確保本技術建議以及所提供的設備的完整性、實用性，保證全部系統按用戶要求及時投入正常運行。本公司有義務保證采購人系統的完整性，如項目實施過程中因缺少軟件、設備、配件或服務導致采購人系統無法正常運行，本公司免費提供和解決。售后服務流程在用戶需要售后技術支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知系統運維服務中心，系統運維服務中心的技術人員將在第一時間與用戶聯系，了解用戶的準確需求，如果是軟件系統運行問題，技術人員將會對問題的相關現象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技術力量對問題進行分析，制定解決方案。售后服務處理流程如下圖所示：售后服務響應時間售后服務響應時間把本項目的故障分為三級，針對不同的故障級別做出相應的響應。故障級別故障說明故障響應效率一級（重大故障）主要指在系統運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致系統的基本功能不能實現或全面退化的故障。10分鐘內響應，1小時內抵達現場。到達現場后4小時內解決。二級（主要故障）指在系統運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障；指在系統運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致系統的基本功能不能實現或全面退化。15分鐘內響應，2小時內抵達現場。到達現場后4小時內解決。三級（次要故障）主要指在系統運行中出現的其它障礙。0.5小時內響應，2小時內抵達現場。到達現場后4小時內解決。現場維護人員無法解決的問題，保證我公司和原廠商更高級別的技術人員應在4小時內趕到現場，4小時以內解決問題。不能當場修復的，必須采取提供備份等措施，以保證采購單位的正常使用售后服務方式有了嚴謹的售后服務體系、嚴格的售后服務制度、積極的售后服務響應模式，同時在各個售后服務響應中心職責明確的前提下，如何將售后服務工作落到實處，就必須有以下具體的售后服務措施作保障，并將措施具體實施。現場支持服務根據經驗，用戶對系統的使用適應期會比較長，這個時間，需要有及時和有力的技術實施保障，包括系統使用的培訓與指導，包括用戶系統使用問題的響應與解決。同時，還需對系統的適應性需求調整及新增需求給予有效技術指導和問題解答。同時對系統進行現場維護，對整個系統進行檢測，對系統存在的潛在安全或故障隱患進行分析，并提出相應的解決方案。電話和傳真支持服務我公司將設立技術支持熱線電話/傳真，用戶和其他系統承建商的技術人員可以通過撥打服務熱線電話進行技術咨詢或對我們工作提出意見、建議。同時，提供服務組負責人的手機，該手機24小時開機，提供7×24×365的全天候技術支持服務。短信支持服務我公司服務組負責人手機24小時開機，用戶以及應用系統承建商的技術人員可通過發送短信息的方式將需求告知服務組負責人，或告知我們聯系方式，我公司服務人員將在第一時間解答問題或回撥指定的電話號碼。郵件支持服務我公司本項目服務組設立了專用電子信箱，用戶可通過發送電子郵件的方式向服務工程師咨詢系統建設過程中遇到的技術問題和建議，服務組負責人及相關技術工程師將分別于每天早上、中午、下午收取郵件，并保證在最短時間內予以答復。另外，服務組將定期向用戶的技術人員發送軟件升級包、技術資料等電子文件。即時通訊工具支持服務運輸局系統用戶可以通過即時通訊工具如QQ、微信群、便捷地與我公司公司服務人員進行互動溝通，提高服務人員的服務效率。為此我們將設立專用QQ、微信群。售后服務相關保障措施質量保障在多年的項目建設實施過程中，我公司建立了一套完整的服務質量保證體系，在售后技術支持服務方面，我們將采取一下措施進行質量保障：1．公司常設售后服務組，總體組織和領導相關技術服務，制定了成熟的工作規范、組織機制和考核體系。2．售后服務組由公司經驗豐富的高級項目經理擔任，成員組成包括技術工程師、實施工程師和行業專家，以保障售后技術服務的高技術水平。3．我們為用戶建立詳盡的分級客戶檔案，做到每一個步驟和出現的每一個問題都有記錄，便于問題的追蹤。4．每月進行例行的技術巡檢，同時可應用戶要求進行不定期巡檢。5．與設備原廠家保持技術合作，以提供最優的服務和最先進的技術支持。問題跟蹤售后服務人員會定期回訪客戶，進行后續跟蹤工作，并通過電話和服務網站進行問題的跟蹤管理。1．定期電話回訪我公司每隔一定時間會對以往的技術支持服務進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，以此監督技術人員的服務質量，作為工程師重要的考評指標。2．定期巡查服務公司也將每月定期對用戶系統進行巡回檢修服務，到用戶現場進行系統檢查、專業咨詢等服務。檔案管理機制檔案管理流程如上圖所示，在項目建設過程中將為所有參與本次建設項目的相關用戶建立專有的服務檔案。售后服務人員會定期回訪客戶，進行后續跟蹤工作，并通過電話等形式進行問題的跟蹤管理。服務監督機制為保證整個工程的順利實施和提供優質售后服務，我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，提供監督投訴電話。如果用戶對我公司的技術服務人員存在不按合同服務標準提供相應服務的或是對售后服務人員的工作態度和質量不滿意，可以直接撥打我公司的服務監督電話進行投訴。我公司保證在接到用戶投訴的一個工作日內給予調查和回復，并會根據實際情況需要另行安排更高級技術服務人員親赴現場，以圓滿解決問題。缺陷責任期后售后服務計劃服務對象本項目缺陷責任期（免費升級維護期）的售后服務對象主要為XX省公投各類人員：業務人員、技術人員、管理人員。服務方式和服務內容在缺陷責任期（免費升級維護期）后，根據不同層次的問題，有針對將服務內容分為“三個層次”：1．基礎服務：以熱線電話為主要方式的“基礎服務”，即通過電話和電子郵件、傳真和網絡解決與本項目相關的常見問題，并認真執行售后服務流程和管理制度；在此階段會盡量沿用在質保期內的售后服務人員2人繼續參與。2．中級服務：以本項目測試組人員為主提供技術含量較高的“中級”服務，解決系統在缺陷責任期（免費升級維護期）后可能存在的功能性、技術型問題；3．高級服務：在發生重大并且緊急的問題時，選擇參與過本系統集成實施的技術人員3人提供現場服務。服務人員缺陷責任期（免費升級維護期）后的服務小組基本沿用質保期內的服務組織機構。但由于系統已經正式運行，出現問題和故障的概率降低，服務小組的人員可以適當減少。服務費用缺陷責任期（免費升級維護期）后的費用主要是系統升級費用、新通車路段視頻和數據等的接入和調試產生的費用，在缺陷責任期（免費