《民航服務心理學（第2版）》教案1授課課題項目六換位思考——安撫旅客群體授課專業課程性質專業核心課授課班級與時間教案編號教學目標（1）了解群體與群體心理（2）理解旅客群體的形成與其特征（3）掌握旅客群體事件的應對方法教學要求了解群體與群體心理，理解旅客群體的形成與其特征，掌握旅客群體事件的應對方法，能夠洞察旅客的群體心理，做到妥善處置旅客群體事件教學重點群體與群體心理，旅客群體的形成與其特征，旅客群體事件的應對方法教學難點旅客群體的形成與其特征，旅客群體事件的應對方法課程思政教育內容圍繞素質目標，將素質教育滲透至整個教學過程，借助職業案例和“精業篤行”環節，提升學生靈活應變能力，使學生能夠注重理論聯系實際，堅持學以致用。教學方法理論講解，案例分析，分組討論，成果展示教學手段課件演示，多媒體講解，音像播放教學過程1.復習提問2.引入新課3.講授新課4.歸納總結一、復習提問簡述不同氣質旅客的服務策略。二、引入新課案例導入——航班延誤引起旅客不滿三、講授新課任務一洞察旅客的群體心理任務二掌握應對旅客群體事件的方法四、歸納總結了解群體與群體心理，理解旅客群體的形成與其特征，掌握旅客群體事件的應對方法。作業布置1.完成項目六的綜合測驗2.實踐活動：旅客群體事件調查參考資料1.張慧超，郭俊偉.普通心理學.航空工業出版社.2021年2.劉淑萍，方麗麗.心理學教程.江蘇大學出版社.2022年3.王建輝.民航服務溝通技巧.航空工業出版社.2023年教學后記本節課學生接觸了新的知識，學習興趣較高，但主動提問較少。在課堂上教師應大膽地讓學生進行自由討論、交流，贊揚學生一些獨特看法，讓學生真切地感受到學習是快樂的。同時，還應經常與學生溝通交流，了解他們的心里變化，從精神上給予鼓勵，成為學生學習活動的引導者，而不再是主導者。教學內容備注項目六換位思考——安撫旅客群體任務一洞察旅客的群體心理一、群體與群體心理（一）群體的概念、分類與特征群體是指由多個相互作用與相互影響的個體組成的共同體。根據群體構成的原則與方式的不同，群體可分為正式群體與非正式群體。正式群體是指根據成員編制、章程或其他正式文件而建立的群體。這類群體通常會有統一的規章制度、組織紀律和行為準則。非正式群體是人們在共同的活動中，以共同的利益、愛好或地域等為基礎自然形成的群體。具有較強的內聚力與對成員的吸引力。群體都具備以下幾個特征：1．目標共同性2．成員的認同感與歸屬感3．成員之間相互影響（二）群體心理的概念與特征群體心理是指群體成員在相互作用與相互影響下形成的心理活動。群體心理的特征表現在以下三個方面。1．認同意識2．歸屬意識3．整體意識（三）群體心理的類型1．從眾心理從眾心理是指個體在群體的影響或壓力下，放棄個人的意見或違背自己的觀點而使自己的言論、行為與群體保持一致的心理現象。2．眾從心理眾從心理是指群體內的大多數成員受到少數成員意見的影響而改變原來的態度、立場和信念，轉而選擇與少數成員意見一致的心理現象。3．服從心理服從心理是指個體遵從群體的規范或他人的要求而放棄自己的意見的心理現象。服從通常有兩種情況：一是對法令、政策和組織的正式規范的服從；二是對權威人士或領導發出的命令的服從。二、旅客群體的形成旅客群體是指在一定條件下，由旅客組成的暫時性的人群集合體。這里的“一定條件”是指傷及旅客自身利益的外界因素（如航班不正常、候機環境差和服務不周等）。一般來說，小群體的形成有以下兩種情況：一是來源于旅游團隊，團隊內的旅客在出行之前就是一個群體，他們已經具備了群體的部分特征；二是旅客之間通過直接接觸（如一同討論與民航企業相關的問題等）建立起情感與心理上的聯系，進而逐步達成認知上的統一，從而形成小群體。三、旅客群體的特征（一）旅客的群體意識旅客的群體意識是指旅客群體中的多數成員所共同具有的價值觀念，它反映了群體成員的態度。旅客的群體意識的形成通常需要具備以下三個要素。（1）合理與自覺地了解自身的利益。（2）為了維護自身的利益，否定與抗拒機場或航空公司的利益。（3）準備用集體的方式維護自身的利益。（二）旅客的群體情緒旅客的群體情緒是指旅客在基于認識、評價和利益一致的基礎上而形成的共同情緒，也可以說是由于旅客之間相互感染而形成的情緒認同。這種情緒認同分為以下兩種情況。1．自覺的積極認同自覺的積極認同是指群體內的每一位成員在情感上將自己融入群體，對群體所確立的目標有著明確的認識，并且具有與全體成員同甘共苦的情誼。2．被動的情緒認同被動的情緒認同是指旅客由于群體內部的壓力（為避免受到群體成員的歧視或拋棄）而產生從眾心理。（三）旅客的群體行為旅客的群體行為是指旅客在外界因素的刺激下，壓抑在心里的消極情緒轉變為外在的行為。旅客的群體行為常發生在航班延誤或突發緊急情況時。旅客的群體行為具有以下幾個特點。1．自發性2．非理性3．短暫性任務實施——心理游戲：你為什么這么做？任務二掌握應對旅客群體事件的方法案例導入：服務人員堅守第一線，力保候機大廳安定有序一、發生旅客群體事件的原因旅客群體事件主要是指在民航運輸過程中，因航班不正常或服務原因發生的由多名旅客聚眾共同實施的違反國家法律、危害公共安全和擾亂公共秩序的行為事件。旅客群體事件的主要表現有以下幾種：①非法強行占據飛機，阻礙正常航班運行；②阻礙其他航班的旅客登機，并發生沖突；③封堵機場道路交通，破壞機場公共設施與設備；④辱罵與毆打服務人員；⑤妨礙執法人員維持秩序。具體來說，引發上述群體事件發生的原因主要有以下幾個方面。（一）民航服務問題民航服務問題主要包括服務人員的服務意識差、服務不到位和遇事推脫責任等。個案廳：服務不當引起的旅客群體事件（二）缺乏管理機制（三）旅客的心理因素二、旅客群體事件對服務工作的影響當旅客群體形成后，他們在認知上的統一性、利益上的依賴性和行為上的聯系性，使得群體中的每一位成員都強烈地意識到自己正身處群體，只有一致排外才能維護自己的利益。同時，旅客群體的意識、思維和情緒會相互影響，進而出現統一的群體行為，如會對服務人員的道歉置之不理、對附加的服務內容態度冷漠和對執法人員的勸說無動于衷等。旅客的這種群體行為會使民航服務工作無法正常進行，進而造成更大規模的航班延誤或發生性質更加惡劣的群體事件，進一步損害民航企業的聲譽。三、旅客群體事件的應對方法（一）提高服務質量（1）設法提高航班的正點率，并建立針對不正常航班的應急措施。（2）尊重旅客的知情權，及時且如實地向旅客通報航班信息情況。（3）當航班延誤時，全力保障旅客的安全、休息、餐飲、交通和住宿等，以緩解旅客的不滿情緒，避免旅客群體事件的發生。（二）提高辦事能力（三）做好法制宣傳（1）有關部門可以發布關于維護民用航空公共安全與維護公共秩序的公告。（2）大力加強法制宣傳教育，提高旅客在乘機過程中的法制觀念、社會公德和公共安全意識，不做損害國家與社會和侵害其他公民合法權益的事情，共同維護民用航空秩序。（3）建立正常的旅客維權機制，疏通旅客維權訴求渠道。當旅客的權益受到侵害時，引導其運用正當手段維護自己的權益。個案廳：民警妥當處置旅客之間的糾紛任務實施：制訂旅客群體事件的應對方案精業篤行：樹立“精品意識”，打造精品班組總結：一、洞察旅客的群體心理1.群體與群體心理2.旅客群體的形成3.旅客群體的特征二、掌握應對旅客群體事件的方法1.發生旅客群體事件的原因2.旅客群體事件對服務工作的影響3.旅客群體事件的應對方法學生討論：若你遇到航班延誤，你會如何處理？提問：正式群體與非正式群體有何不同？播放微課視頻：“從眾的力量為何如此強大”，請學