OTRS系統使用闡明一、系統介紹：OTRS(Open-sourceTicketRequestSystem)是出名的ITSM開源軟件，此系統可協助公司的IT部門,服務臺等有關部門對顧客方的請求做出快速反映，建立一種特定功效的平臺。德國BSI使用的SIRIOS，臺灣中研院也使用OTRS作資安事件管理，這些機構都是基于OTRS的框架。該系統將電話，郵件等多個渠道提交進來的服務請求歸類為不同的隊列，服務級別，服務人員通過OTRS系統來跟蹤和回復客戶，相對傳統的解決流程來而言，OTRS提供了一種部門或團體的協調環境，以更有效率的方式解決，查詢和跟蹤。使用界面介紹服務人員登錄鏈接：服務人員登錄后默認界面是儀表板，主體部分是工單窗口，分別是“我鎖定的工單”、“升級的工單”、“新的工單”、“正在解決/需要回復的工單”。我鎖定的工單：是服務臺人員接受到客戶工單或者錄入電話工單后，將工單指派給某個運維工程師負責解決，工單就會出現在被指定的工程師的“我鎖定的工單”中。升級的工單：每個工單都歸屬于一種隊列，隊列對工單解決的時限有設立，超出解決時限后，工單會自動升級，服務級別高的工單將由運維主管介入協調解決。新的工單：系統接受到顧客提交的工單，尚未有運維工程師接受任務的，會出現在“新的工單”欄目。正在解決/需要回復的工單：接受后正在解決的工單或者有新問題的工單。顧客菜單內容：能夠查詢提交工單的顧客的信息，涉及姓名、部門、電話、電子郵箱，方便回復。服務臺人員還能夠錄入新顧客信息，開通賬號。工單菜單內容：能夠查詢歷史解決得工單，涉及工單所屬的隊列查詢和狀態查詢，辦結后的工單在“狀態視圖”中能夠查看。創立電話工單和創立郵件工單是服務臺人員使用功效。FAQ菜單內容：FAQ是重要的知識庫，在日常運維工作中，碰到顧客反映的問題和解決辦法，各運維人員要及時錄入知識庫，方便后來查閱，提高解決效率。服務菜單內容：此菜單無特別功效。顧客登錄鏈接：顧客能夠自助填寫工單，提交后服務臺人員能夠立刻接受到。三、各職能人員系統操作闡明服務臺管理人員服務臺人員的工作重要是接受顧客的服務請求，涉及電話、郵件、OTRS顧客端請求、網絡通訊軟件等，建立新的工單并指派負責人員，后續跟蹤服務狀況。1、創立電話工單（客戶來電使用）根據來電內容，在類型中選擇適宜的類型:顧客一欄選擇來電的顧客，如無顧客，需由服務臺人員在“顧客”菜單中新增。隊列一欄選擇運維服務的響應隊列，此處關聯了能夠選擇的服務人員和工單升級時限的設立，要對的選擇。全部者一欄是選擇負責解決此工單的運維工程師，選擇后工單會鎖定該服務人員，后來工作考核就是以工單全部人進行統計。工單的標題和正文工單的標題要簡樸明了，核心字明確，方便后來查詢。正文部分功效較多，能夠文獻描述、插入圖片、插入網頁代碼、上傳附件等。（插入圖片要注意大小，單圖片不應不不大于1M，以節省存儲空間）工單狀態默認選“解決中”，優先級默認選“普通”，公司領導服務請求和急需辦理的要選“高”或“非常高”。創立郵件工單郵件工單的內容填寫和電話工單大致相似，只是以內部郵件的形式發送工單給服務人員。運維工程師登錄進系統后，如有待解決得工單，在左上角會出現圖標并標示數字。點擊后進入查看工單列表。點擊列示的工單，進入查看具體內容?？刹僮鞴πЫ忉專航怄i：能夠將工單釋放，由其別人負責解決。歷史：查看工單解決的歷史數據。（系統生成日志）打?。捍蛴」蜪TSM字段：修改工單標題，修改工單的解決時間。鏈接：能夠將工單與其它工單作鏈接，或者鏈接到已存在的知識庫、變更統計等。全部者：變更工單全部人。決定：對工單作重要的決定。涉及回絕服務，掛起暫不解決，推遲解決電話撥出：統計運維工程師通過電話幫客戶解決了問題并統計紀要，默認提交后是“工單關閉”，這里要注意如果未完全解決問題，要選成“解決中”。電話撥入：統計與顧客二次通話的內容，補充工單解決的資料。合并：工作是同一件事的工單，能夠合并成一種。掛起:無法立刻解決的任務，能夠先掛起，方便條件滿足后繼續解決。關閉：工單任務完畢，進行關閉。運維工程師的工單解決過程，能夠添加一種“決定”，在里面統計解決過程，或者在執行“關閉”時，進行統計?；貜袜]件：（重要）鎖定工單的人能夠在“回復”功效中，發送郵件到顧客的電子郵箱，只要顧客登錄了廣業通，就能夠有彈出窗口告知顧客，他提交的工單的解決進度。配備庫管理員（CMDB）管理運維組中涉及網絡配備、固定資產等重要信息配備管理員負責錄入和管理各類配備的信息。計算機類：辦公設備類：涉及打印機、掃描儀、投影儀等設備網絡類：涉及本部的無線網絡、