第5頁共5頁旅行社導?游個人年?終工作總?結標準范?文當我?們滿懷激?情的步入?____?，欣然回?首所走過?的每一步?，除了收?獲了一年?的辛勞，?我們更多?的是看到?了工作中?的不足。?只有不斷?的修正和?完善才能?使我社更?加穩步健?康的發展?。努力使?我們旅行?社在眾多?社中形成?品牌，真?正成為百?姓品質生?活的先行?者、服務?行業的領?頭者。?____?共接待旅?游人數：?____?多人。大?小團隊_?___多?個，但比?去年接待?總人數少?了___?_多人，?總結原因?并不是旅?游市場的?萎縮，或?許是幾家?旅行社的?介入、或?許是我們?工作的不?足導致接?待人數的?下降。總?結___?_年的工?作計劃_?___年?的工作。?重點應該?從以下幾?方面著手?：第一?勤學習?進一步規?范了我社?的規章制?度、崗位?職責、工?作流程、?使我社內?外部環境?都得到了?很大程度?的改善和?提高，使?旅行社能?夠更規范?地經營。?我社應該?在團隊組?建方面本?著寧缺勿?爛的原則?嚴把從業?人員入職?關，從根?源上保證?了旅游的?服務質量?，同時積?極學習現?代治理理?念，把員?工培訓作?為全年的?工作重點?，每月進?行員工文?化培訓、?服務理念?培訓、旅?游業務培?訓、政策?法規培訓?、安全意?識的培訓?等，讓每?一位員工?把服務意?識、守法?經營、有?序競爭、?安全意識?根植在心?，從而為?旅游服務?質量的永?續提高提?供了保障?。第二?抓質量?為了讓旅?游服務質?量能夠得?到有效的?監督和檢?驗，我們?雖然已經?開通了散?客回訪，?團隊同樣?也應該及?時回訪，?不能單憑?游客意見?表來反映?。我社結?合自己的?實際情況?，參照旅?行社服務?標準和相?關政策規?定，制定?一系列旅?游服務質?量標準，?包括上門?客人的接?待標準、?電話咨詢?服務接待?標準、合?同簽訂明?示標準;?質量回訪?制度，導?游帶團的?有關規定?等等，從?個個環節?監督旅游?服務質量?，加強了?與游客之?間的有效?溝通，同?時處處宣?揚文明旅?游的理念?，使旅游?服務質量?得到了提?高，變一?方義務為?雙方權利?，變被動?為主動。?第三常?回訪為?了確保旅?游市場，?旅行社品?牌的提升?新客戶、?老客戶、?團隊、散?客都應該?要做到常?回訪。每?一個新客?戶在沒有?定下來及?時回訪，?并做好詳?細的處理?結果。實?行一周一?查。行程?中的客戶?也應及時?打電話跟?蹤，質量?的好壞，?及時匯報?。每筆業?務最少一?個電話，?落實到個?人。行程?結束了的?客戶要定?期回訪，?每人每周?____?個電話，?包括探訪?、拜訪、?回訪。只?有常溝通?才能進一?步的了解?旅游市場?，拉籠客?人，保證?客源。?總之__?__將是?我社更具?考驗的一?年，我和?我部門的?員工有信?心在這一?年里把旅?游部的工?作在提升?一個臺階?。盡心盡?力為旅行?社的發展?和壯大作?出應有的?貢獻。?旅行社導?游個人年?終工作總?結標準范?文（二）?“導游?”工作給?我的生活?帶來了許?多快樂，?卻也讓我?知道，“?導游”不?是一項簡?單的工作?，與其他?職業有一?個顯著的?不同，那?就是你必?須與客人?近距離接?觸，這自?然使我們?對服務的?感觸比一?般人深刻?。從某種?意義上可?以這么講?，導游職?業的無窮?魅力正是?源于我們?對服務的?感知和熱?愛。通?過幾個月?的工作實?踐，我深?深的體會?到，取得?了導游證?，并不代?表你就永?遠是一個?合格的導?游員，而?是要不斷?的的學習?、充實、?提高。在?旅游者的?眼中，導?游員應該?是無所不?知的“萬?事通”。?導游服務?是知識密?集型的高?智能的服?務工作，?豐富的知?識、廣博?的見聞是?做好導游?服務工的?前提。作?為一個導?游員就要?“與時俱?進”，永?遠保持積?極的求知?欲，以適?應社會進?步和發展?的需求。?更重要的?是。我們?自己千萬?不敢把自?己當成“?萬事通”?，要保持?謙虛謹慎?的態度，?要切記“?學海無涯?”、“學?無止境”?，“人外?有人，天?外有天”?，“三人?行，必有?我師”。?要時刻?牢記導游?的職責，?認真學習?《導游人?員管理暫?行規定》?、《中華?人民共和?國國家標?準導游服?務質量》?，努力的?實施好旅?游計劃，?作好聯系?、協調、?講解等服?務工作。?堅持“賓?客至上、?服務至上?、為大家?服務、合?理而可能?”的四大?服務原則?細致、熱?心、周到?的作好導?游服務工?作。也就?是一切工?作以旅游?者為出發?點，以服?務為出發?點，時刻?考慮旅游?者的利益?和要求，?絕不能拒?絕游客的?合理合法?要求。服?務過程中?要堅持“?為大家服?務”的原?則，不能?有親疏之?分，厚此?薄彼，而?應對每個?游客都熱?情、周到?、友好、?尊重，不?偏不倚、?一視同仁?;要堅持?“合理而?可能”的?原則，在?旅游服務?過程中，?要時刻關?注游客的?情緒變化?，耐心傾?聽旅游者?的意見、?要求，冷?靜分析、?仔細甄別?，合理又?能實現的?，就努力?的去做，?如果沒有?作好或是?已經錯過?機會，就?想辦法及?時彌補，?以求最大?限度的達?到游客的?滿意。?導游講解?服務是整?個旅游服?務活動過?程中極為?重要的一?個方面，?在導游講?解過程中?，我認為?“準確、?清楚、生?動”三者?相輔相成?，缺一不?可.首?先“準確?”是首當?其沖，至?關重要的?，在講解?過程中牢?記“一偽?滅千真”?的教訓，?切忌胡編?亂造、張?冠李戴、?信口開河?，這樣會?使游客有?被蒙蔽、?愚弄的感?覺，會引?起游客的?反感、責?備。旅游?者在旅游?活動中“?求知”是?重要的內?容之一，?而我們導?游就起著?傳播知識?信息、傳?遞審美觀?念、播灑?中華文明?的重任，?因此導游?語言必須?科學、規?范，傳遞?的信息必?須正確無?誤，這樣?更能夠吸?引游客的?注意，滿?足游客的?“求知”?愿望。?其次，“?清楚”守?鍵，在導?游講解中?，清楚、?簡潔流利?的語言表?達，是導?游語言科?學性的又?一體現。?口齒清楚?、言簡意?賅、措詞?恰當、組?合相宜、?層次分明?、邏輯性?強，避免?使用生僻?的詞匯和?濫造詞匯?，這是導?游講解基?本的要求?。另外?，“生動?”是調和?劑，是創?造旅游團?隊和諧氣?氛的重要?手段。如?果講解過?程中，語?言平淡無?奇，象和?尚念經似?的單調、?呆板，會