Word版本，下載可自由編輯物業管理公司維修服務工作規程物業管理公司維修服務工作規程

1目的

明確維修工作標準，為維修工作服務質量提供保障。

2范圍

適用于公司維修服務工作。

3職責

工程主管負責督促實施并進行監督檢查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范圍及保修期限：按保修合同相關條款執行；

4.1.2發現屬保修范圍內的維修內容，由管理處填寫《維修簽證單》通知保修單位，保修單位應在接到通知后24小時內進場處理；

4.1.3管理處應對保修工作的處理進程進行有效監控，確保保修工作得以實施。

4.2特約維修服務

4.2.1業主通過電話等方式提出服務需求；

4.2.2管理處值班人員填寫《服務需求登記表》并填發《派工單》，安排人員進場維修；

4.2.3維修人員持《派工單》，準備好工具上門維修；

4.2.4維修過程必須遵守安全操作規程；

4.2.5維修完畢，計算出維修輔材費和服務費，將金額填寫在《派工單》上，請業主驗收，對于業主不滿意之處應盡力改善；

4.2.6驗收后，請業主在《派工單》簽署對維修質量和服務態度的意見，并簽名；

4.2.7清理現場，將維修中產生的垃圾帶走；

4.2.8維修人員將業主簽名后的《派工單》返回管理處后，做好維修記錄；

5相關文件

6質量記錄

**/BG7.5-GC-35《維修簽證單》

附加說明：

本文件起草人：

本文件修改人：

本文件審核人：

本文件批準人：

篇2：物業工程部維修服務崗位責任制

物業工程部維修服務崗位責任制

一、按公司規定統一著裝,佩帶胸牌,保持儀表儀容整潔端莊。

二、急修項目30分鐘內到達現場進行處理，一般維修項目三天內修復。上門維修服務時業主不在家，應留條示意業主，另約上門服務時間。

三、經業主確認維修服務項目，方可實施服務。收費標準以物業所在地物價管理部門核準或備案的價格為準。

四、注意作業安全，遇電氣線路故障，應停電作業;遇水管修理，應采取防止水泄漏的措施;一人難以操作，應有兩人共同作業。

五、入室前自覺穿上攜帶的鞋套。居室內不準許隨意走動、東張西望，探問與維修服務項目無關的情況;需移動居室內物件時，應征得業戶同意;作業完畢，及時清理、清掃現場。請業戶在維修任務單上簽字。不收取額外報酬。

六、按照管理部制定的養護計劃，定期對小區設備、設施進行保養和維護。

七、箱內工具應齊全、完好、無損，每件工具表面應保持清潔。

八、完成管理部交辦的各項工作。

篇3：物業上門維修服務規范

維修人員上門服務規范

一、上門服務必備條件:

統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

二、上門服務規范用語:

1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

5、服務禁用語

非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

三、上門服務工作規范

1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

4、上門服務流程:

(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。

篇4：物業工程維修服務檢驗流程和標準

1.0目的：

確保所需維修項目的及時進行，高質量地完成維修，滿足業主的服務要求，保證小區內的設施設備正常運行。

2.0適用范圍：

2.1小區內各類公共設施設備及公共部分維修過程的檢驗。

2.2業主(住戶)委托的各種維修的維修過程檢驗。

3.0職責：

3.1技工班長每日對《維修單》進行檢驗。

3.2維修部主管負責公共設施設備及公共部分的周巡視，負責維修工作的檢查及回訪，以及組織對發現的問題實施整改。

3.3客戶中心主任組織維修記錄月檢。

4.0基本內容：

4.1維修過程的檢驗要求：

4.1.1維修服務及時性的檢驗：如無特殊情況從接到維修要求起至到達維修現場時間不超過30分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定。一般性維修不超過當天，對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天(工藝要求特殊的例外)。不能當天完成的，應向業主(住戶)解釋原因。

4.1.2維修服務質量的檢驗，按維修服務標準進行檢驗：功能性維修，以恢復原有功能為準。外觀性維修，表面應無色差、高低不平現象出現，與原有部位相比較，應無凹凸感。

4.2檢驗：

4.2.1日檢：技工班長及時收回每日的《維修單》，以檢驗維修的及時性和住戶對維修服務過程是否滿意，檢查當天維修任務的完成情況，并向主管匯報。

4.2.2周檢：維修部主管每周對小區各公共設備設施的維修、保養進行檢查，有問題及時督促技工解決。

4.2.3回訪：維修部主管按規定的時間對業主(住戶)進行電話或上門回訪,并在《維修單》上作好相應記錄，對業主感覺不滿意的維修服務應立即安排返工或采取相應措施進行處理。

4.2.4月檢：客戶服務中心每月組織監督檢查時應對維修記錄進行抽查,檢驗維修記錄填寫是否規范，維修回訪滿意率是否達到要求等。

4.2.5對以上檢驗中發現的嚴重不合格立即查找原因，及時采取措施進行糾正，在檢驗過程中發現隱患應及時采取預防措施。

4.3服務標準

內容

服務標準

備注

上樓時間

接到維修要求，到目的地不超過30分鐘，如與業主(住戶)約定時間必須準時到達

若負責該項維修人員暫時不得空閑時，應向住戶解釋并再約時間

服務態度禮儀

熱情、禮貌、使用文明用語

提供維修材料

應向住戶提供合格維修材料

維修服務時間

視工藝復雜情況而定，一般不超過當天，最長不超過三天

如超出上述時間，應向住戶說明原因

服務對象滿意率

應達到90%

對不滿意的應根據實際情況征得住戶意見，組織二次維修

洗臉(菜)盆漏水

經反復試用不漏水，住戶滿意，此項維修不超過1.5小時

洗臉(菜)盆堵塞

達到暢通，對切口處的修補應盡力恢復原樣維修時間不超過2小時

浴缸堵塞及漏水

達到暢通，對切口處的修補盡力恢復原樣，經使用保證暢通、不漏水，維修時間不超3小時

維修墻內水管

應摸準管路，打墻時盡量少破壞磁片，維修完后外觀恢復原樣，維修時間不超過72小時

疏通馬桶

往馬桶中扔少許紙巾試水不影響暢

通,維修時間不超過3小時

嚴重堵塞除外,

如馬桶內掉進梳

子等

疏通地漏

達到暢通,對切口恢復原樣,清理現

場,維修時間不超過2小時

內容

服務標準

備注

房間沒水

此項原因較多,應在2小時內解決住戶用水問題(市政停水除外)

閥門，濾網等可能造成房間沒水

水龍頭漏水

維修后應達到原來標準，保證密閉、開關自如，維修時間不超過1小時

水管接頭漏水

應達到緊固、密封，維修時間不超過1小時

樓上水漏到

樓下

盡快找到原因,以達到不漏水為標準,并將墻地面等污染處清理干凈

馬桶漏水

以不漏水為標準,如需拆馬桶安裝，應予以恢復，維修時間不超過6小時

房間無電

以恢復房間正常用電為標準,在維修完畢后應盡量保持原狀,維修時間不超過3小時

比較復雜的不超過24小時

房間插座無電

以使用方便、安全為標準.并把故障原因告訴住戶,維修時間不超過3小時

比較復雜的不超過24小時

5.0支持性文件和記錄：

5.1《維修單》WG-CS-12-02

篇5：物業客服手冊:業戶委托維修服務工作規程

物業客服手冊--業戶委托維修服務工作規程

目的

確保為業戶提供快捷優質的維修服務，滿足業戶的服務需求。

適用范圍

適用于管理處對業戶委托維修的服務。

職責

客服人員負責對委托維修服務過程的監督。

維修人員負責實施委托維修。

內容

序號階段細節

1信息處理1)管理處客服人員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業戶維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；

2)如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商；

3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；

4)如業戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場；

5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量.

按時上門1)維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定時間上門。

2)如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與客服人員重新約定維修時間；

3)如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約好下一次上門服務的時間，并及時通知客服人員，以便作進一步的協調跟進。

2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看；

2)根據《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料；

3)如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入"維修單"上的費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度；與業戶約定維修時間。

維修開始開始維修。

特殊情況如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。

維修結束1)維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止；

2)由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶；

3)對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；

4)將維修單及時交回客服人員。

3監督1)到了業戶預約維修時間，客戶人員應打電話向業戶詢問維修人員是否準時上門。

2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行；

3)維修結束24小時內客服人員應針對維修情況對業戶進行回訪。

4收費處理維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記賬收費，存根聯統一編號裝訂存檔。

5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據上月業戶需求進行統計、分析，評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理處家庭維修服務項目一覽表》

《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》

質量記錄

《維修單》

《留言條》

管理處家庭維修服務項目一覽表

序號服務項目維修時限備注

一供電類

01更換各類普通燈泡10分鐘

02更換各類普通節能燈管15分鐘

03更換各類普通日光燈管15分鐘

04更換各普通日光燈支架15分鐘

05更換各種普通型燈罩15分鐘

06更換各種吸柜燈具25分鐘

07更換各種壁燈燈具25分鐘

08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

09更換各類開關、插座面板20分鐘

10更換單極、雙極斷路器20分鐘

11更換單相排風扇30分鐘

12檢查斷路器跳閘故障

13檢查線路接地、漏電故障

14照明光管盤移位40分鐘

15更換光管盤1小時內

16更換阻燃導線管15分鐘/米

17安裝普通日光燈管、架30分鐘

18安裝開關、插座20分鐘

19安裝小型配電箱40分鐘

20安裝明敷線路15分鐘/米

二給排水類

01更換普通水龍頭15分鐘

02更換小閘閥30分鐘

03更換用戶水表1小時內

04清洗用戶水表1小時內需聲明若出現度量不準確與此清洗無關

05維修馬桶漏水1小時內

06維修普通洗手盆漏水30分鐘

07更換給水軟管30分鐘

08更換洗手盆下水管30分鐘

0

9疏通下水道2小時內指難度不大的

三土木、其它類

01更換普通木門鎖20分鐘

02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

03更換信箱鎖15分鐘

04更換抽屜鎖15分鐘

05更換擰手鎖15分鐘

06更換門閂鎖15分鐘

07維修室內門窗25分鐘指簡單的維修

08維修抽屜拉手15分鐘

09維修廚柜視維修部位定指小的維修

10安裝普通字畫20分鐘

11安裝普通鏡框20分鐘

12掛窗簾40分鐘

13鉆膠塞孔15分鐘

14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

四說明

01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目，管理處可酌情處理。

02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜，維修難度大的一定要與業主協商好，盡量介紹專業供應商解決。

03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業主介紹清楚，經業主認可后才能更換。

04在服務中盡量由業主自己購買材料，但要向業主提供材料的型號、規格、性能、價格等購買信息。

05"維修時限"指1個單位數理想條件下為基準，僅供參考。

06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

專業供應商名單和維修服務項目一覽表

序號維修項目說明備注

01室外安裝空調機專業技術要求高海爾代理公司83300365

02室外空調機加雪種專業技術要求高

03維修空調機專業技術要求高

04安裝單相電度表行業專項管理當地供電所

05安裝、維修貴重、大型家電專業技術要求高海爾代理公司83300365

06更換、維修大型豪華燈具專業技術要求高

07安裝、維修進戶大門專業技術要求高可找在社區周邊信譽較好的維修點或個人

08維修復雜的大門鎖專業