違法車輛拖移保管項目服務質量保障方案 一、建立合理機制 2 5 7 四、外部環境保障 第一節服務質量保障體系(一)管理、激勵、監督、反饋機制管理的規章制度是我們公司不斷進步不斷發展的武器，在不斷統一規范規章制度的同時我們引進IS09001體系，嚴體的凝聚力。我們的管理是建立在"人性"的基礎上，對知1.樹立員工也是顧客的管理理念。2.給人才創造機會，讓機會造就人才。3.創造寬松的環境，發現人才，重視人才。4.物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。5.營造文化氛圍，促進交流溝通。任何的工作少不了監督機制，我公司一貫重視監督機制的完善，導入IS09001質量認證體系后，嚴格按照IS09001具體監督機制按IS09001質量體系要素GB/T4.10檢驗和試驗的控制程序、GB/T4.12檢驗和試驗狀態控制程序、GB/T4.14預防措施控制程序進行監督檢查。反饋制度我們公司也是嚴格按照IS09001體系來操作的按IS09001要素GB/T4.19的回訪工作規程進行反饋工作的操作程序進行。(二)管理處內部崗位責任制各個崗位的員工都應接受管理處經理的統一領導，盡職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，做到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統規定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。(三)管理維護運作制度及標準XXX停車場管理將引進IS09001質量體系文件標準，以此進行管理處的日常管理維護運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監督，使各項服務活動都處于受控狀態。制度由管理維護運作程序文件和作業指導書兩部分組成。(四)程序文件具體包括清潔、綠化管理程序，公共設施管理程序、相關設施的維護和維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序(五)作業指導書具體包括消防安全的檢查規定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規定，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法等。(六)管理人員考核制度及標準《員工年度考核鑒定表》(年終考核)。月核成績作為員工效匯總成績作為員工年終獎金發放及晉級、降級的主要依據。(七)檔案的建立與管理違法車輛的檔案資料的建立與管理是停車場進行違法(一)檔案資料的建立。4.所有資料檔案實行“雙檔”(電腦檔案、文本檔案)5.所有資料檔案實行“雙檔”(電腦檔案、文本檔案)類別資料內容車輛檔案管理c:車輛輔助工具的管理清潔衛生管理資料B:國家環保標準：排煙、排法、噪音C:處理污染事件記錄D:消殺及垃圾清運記錄管理效益經濟效益A:保管費用收繳統計表B:有償經營服務統計表C:本公司管理整體項目經營統計表社會效益A:本公司管理項目所獲取的榮譽稱號(二)檔案資料的管理管理處重要資料接收必須經過管理處主任或指定負責(4)采用多種形式的文檔儲存方式(如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等),并采取相應的儲存、保管(5)對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借(6)管理處主任負責審批檔案保存數量、保存期限以(7)注重檔案管理信息開發，根據工作需要和檔案庫(8)辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查。(9)要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(三)公司質量三查制度分管區域的保潔項目進行自查，及時發現問題、解決問題，2.隊(組)長巡查：隊(組)長應把巡回檢查作為自己的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，(一)管理人員培訓管理(二)培訓系統構成圖目標計劃目標計劃組織安排考核評價崗位應用1.為了使培訓更有實效性，我們根據項目管理智能化、3.培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(三)培訓的組織形式(一)培訓目的(二)培訓對象(三)培訓組織(四)培訓階段及內容崗中培訓在員工上崗后根據(工種)的需要，進行各種體管理操作人員能迅速適應工作環境，馬上進入工作狀態，強化培訓計劃表序號培訓內容培訓對象組織部門1公司概況、停車場管理概論、服務禮節禮貌、車輛管理法律法規全體員工辦公室2停車場概況、管理目標及管理模式全體員工服務中心3公司管理規章制度全體員工服務中心4服務規程全體員工辦公室5清潔要求、管理制度、操作規程保潔員工服務中心6消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7應急事件處理規程全體員工安保部、服務中心8員工手冊、公司管理制度、物資領用制度全體員工辦公室公司員工是企業經營(服務)的基本資源，員工在管理理上形成了一套規范性強、操作簡便的高效運作管理體系。(一)考核目的(二)考核內容(三)考核標準(四)淘汰機制我們推行"末位淘汰制",真正體現"能者上、平者讓、為充分體現"督促后進、共同進步"的原則，被淘汰員(五)協調關系督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、融洽的工作環境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，(六)服務意識(七)量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位管理工作的核心在于質量控制系統的建立和得以不斷(一)員工基本素質標準規定3.制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。7.辦公室內，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、(二)文明用語方問候"您好，管理處";禁止用“喂、講話、要哪里、找誰"等生硬失禮的詞語。(三)處理投訴(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體(5)當事人來領取車輛時，應遵循項目規定來處理，(1)認真聽取客戶的意見，弄清情況，做好筆錄。(2)及時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通(3)重大問題實行三級負責制：接待人——領班——(4)態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解(5)凡在管理處工作范圍之內的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，(四)考核辦法(1)基礎分為100分/人，月，獲100分者，不獎不扣。(2)100分以上每增加1分，獎5元；100分以下每減1分扣5元。(1)對公司提高管理和服務質量有突出貢獻，使公司加5-10分/次。(3)參加行業、區、高級競賽獲獎，為公司爭得榮譽者，給予通報表揚，加5-10分/次，獲市級嘉獎，加15分/(4)見義勇為事跡突出者，給予通報表揚，加5-10分(5)拾金不昧者，加1-10分/次，數額巨大者，加倍(6)堅持原則，檢舉、揭發損害公司利益的行為，事(7)所管理獲市級以上榮譽稱號，主要負責人加15分(8)其他單位(公司)的單項獎勵按該條例獎勵。(9)積極提出合理化建議對公司服務工作，有實際收有一定貢獻者，獎勵4-20分/次。(12)對設施設備進行技改、使設施設備的使用壽命、相關耗費下降有明顯效果的，獎勵4-20分/次，特別突出的(1)一般過失：有下列行為之一的員工，將受到警告(2)上班時間處理私人事務、干私活、經常在辦公室(3)拖延執行上級指令，影響工作進度，但尚未給公(4)不佩戴工號牌、不穿規定的工作服、儀容儀表不(5)在辦公室或工作場所發泄個人不滿情緒，給公司(6)上班時間無故串崗、聚眾閑聊影響他人工作。(7)不愛護工作場所環境衛生、亂丟果皮、紙屑、雜(8)不按公司制度規定，未經上級同意私自換班、調(10)在工作場所吸煙，吃零食及行為不檢點、大聲喧(11)一個月內無故遲到、早退達三次(含三次)。(1)半年內受到一般過失處罰達2次(含)者。(2)不按照本崗位工作程序、操作要求規范作業，造(3)經查證屬實有意捏造請假理由，或偽造有薪假期(4)在工作場所、上班時間睡覺、飲酒。(5)工作時間無故脫崗、不假外出。(6)未經同意許可向外人泄露客戶住址電話等客戶資(7)辱罵同事和管理人員。(8)向他人故意誤會個人或他人薪金數額。(9)拾遺不報，造成不良影響。(10)隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他(11)擅自挪用公款在500元(含)以下。(12)自制定、更改、降低收費標準。(13)客戶需各部員工提供服務時，無正當理由不及時給予服務造成客戶投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。(14)檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大(15)私自攜帶公司、部門印章外出。(16)對下屬監管不嚴、造成較壞的影響。(17)擅自動用公司各種設施設備。(1)由于管理不善給公司造成較大損失和經營管理難(2)無正當理由，不服從工作安排。(3)多次重復違反公司標準作業規程，但未造成嚴重(4)違反公司保密規定、泄露公司秘密，造成較壞的(5)一年內受到過失處罰達3次(含)者。(6)造謠惑眾、挑撥是非，經查證屬實但尚未造成惡(7)私配辦公室、宿舍及管理區域鑰匙。(8)曠工兩天(含兩天)內、違反勞動紀律《公司規章制度》兩次(含)者。(9)在工作中對同事、客戶使用臟話、辱罵性語言。(1)較嚴重過失處罰2次(含)者。(2)參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動。(3)盜竊、泄露公司機密。(4)貪污、挪用公款在1000元以上者。(5)在公司無理取鬧并先動手打人者。(8)利用社會不良分子解決公司內部問題。(9)擅自以公司名義在外招搖撞騙損害公司利益、聲(10)故意損壞公司設備、工具、原材料及重要文件。(11)遇非常事變借幫逃脫義務，致使公司財物蒙受損(12)對公司員工及其家屬實施謾罵威脅、暴行。(13)每季度無正當理由遲到、早退累計5次。(14)疏于職守、給公司造成較大經濟或聲譽損失。(15)向公司提供虛假證明或資料。(16)服務態度惡劣，損害客戶或客戶利益，影響公司(17)竊取公司機密、技術資料。(18)曠工三天(含)以上、違反勞動紀律《公司規章制度》三次(含)者。(19)不按照本崗位工作職責、操作要求規范作業，造(20)其他嚴重過失應受到處罰的行為。(1)遲到、早退、曠工按《公司規章制度》和《獎罰(2)著裝不規范、佩戴不完整者扣1分/次(3)姿態不端正，行為不規范者扣1分/次。(4)語言粗俗、服務被客戶有效投訴者扣5分/次。(5)不服從指揮，未按時完成上級交辦任務者扣3-10(6)破壞團結、撥弄是非，工作推諉、拖拉者扣10分(7)工作期間，做與本職工作無關之事者扣5分/次。(8)當班飲酒或酒后上班者(因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列),扣5-10分/次。(9)上班吃零食，禁區內吸煙者扣2分/次。(10)串崗、脫崗者扣5分/次，由此給公司或客戶造(11)當班期間睡崗者扣10分/次。(12)當班打架、吵架、賭博者扣10分/次。(13)不參加例會、培訓者扣5-10分/次。(14)記錄不準確、各類資料上報不及時者扣4-8分/(15)弄虛作假、隱瞞實情、包庇、縱容下屬者扣5分(16)限期整改不及時，未達到要求者扣5分/次。(17)泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人者扣10-20分/次。(18)工作場地不干凈、不整潔，值班室內發現煙頭、紙屑的扣5分/次。(19)對服務對象吃、喝、卡、拿、要、收取好處費，除退出非法所得，賠禮道歉外，另扣20分/次，情節嚴重者(20)主管負責人督察不嚴，導致工作出現大的失誤，影響公司形象或造成經濟損失的扣5-20分/次或其他處理。(21)各種考核事件如果有屬直接上司平時督導不周的(22)各級員工對所屬人員的各種考核如果有涉及知情(23)客戶(使用人)投訴，咨詢認為不屬本職責范圍不理、不引導的扣2分/次。(1)對一般過失的員工，將給予5元-20元的經濟處(2)對輕度過失的員工，將給予10元一30元的經濟處(3)對較重過失的員工，將給予50元-100元的經濟(4)對嚴重過失的員工，將給予200元-1000元的經30%比例賠償，惡意給公司造成經濟損失，需按損失金額全(5)對受到處罰的員工，由辦公室通知財務部直接在9.物資配備名稱單位數量備注辦公室電腦臺辦公桌套辦公用具套若干按實際需要配備打印機臺打印復印拉掃描一體機照相機臺飲水機臺文件柜個工作服人按季節配備，每人每季2套水電工螺絲刀、扳手、管鉗等常用工具套萬用表個可充電手電筒把鋁合金梯把雨衣、水鞋套保潔掃把把若干公共區域與辦公區域器具分開使用。塵推套普通拖把把若干棉拖把若干絲拖把若干拍拖把若干毛巾張若干玻璃刮套抹水器套竹制掃帚套室外清掃火鉗把綠植中垃圾撿拾撮箕個竹簍個若干短距離垃圾轉運至垃圾池其它清潔用具若干設施設備維護所需用具。本公司有完整的采購與庫管體系，(盤點)第二節服務質量保障計劃為打造優秀的拖移保管服務，以爭創優秀公司為目標，環境、綠化園藝、停車場內公共設施設備、各類指示標識、1.路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；2.路線不得堆放雜物，維修工程確需臨時占用道路的，(一)綠化妨礙設施正常使用；道路交叉口處種植樹木時，必須留出非植樹區，以保證行車安全視距