現場突發事件處理

現場管理的范圍：

商場內的環境、設施、人的整體運營

現場管理的首要目標：

現場營運安全，無事故

消防安全---------從火災案列中學消防

近期發生的火災有個突出的特點：火災本身并不大，但卻造成的死傷人數卻很多

案例一、河南KTV小火釀慘劇案例中的問題空氣清新劑與電熱器太近發生火險時的麻木并不是沒有滅火工具通道不暢通員工沒經過消防培訓消防設施不齊全

案例主要警示

火險現場人員沒有及時報警、及時撲滅初起火險案例警示

發生火災時不會采取正確的逃生方法7月11日漢陽區紫荊嘉苑小區1號樓2單元電纜豎井起火案列二電纜井發生火災火災過火面積僅約1平方米

7人因搶救無效死亡12人留院治療卻造成嚴重后果

漢陽消防部門23時27分接到報警，23時52分將電纜井內明火撲滅。

失火大樓的電纜井從底層至頂層，上下貫通，由于煙囪效應，高溫有毒濃煙迅速蔓延至大樓樓梯間內。

遇難者均沒有嚴重皮膚燒傷，因吸入大量濃煙導致吸入性損傷窒息死亡。

電纜外皮燃燒后會產生氮、硫的氧化物，而這種氣體具有很強的毒性，吸入很少的量就會致人死亡。面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援,請看短片案例中的疑問

面對滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援1、在通道暢通、安全時，應首先選擇迅速逃生2、逃生時如果門和鎖頭燙手，說明門外已經不能逃生，應該選擇固守待援在我們工作中應注意：1、不要因為隱患小，而麻木、置之不理，不要因為事大，而驚慌失措。2、重視培訓，熟悉消防設施及通道方位，掌握必要的消防技能。3、出現問題要學會反思，你不反思，問題就會反思你。

現場突發事件處理一、商場內環境、物業因素導致的事故

現場突發實例處理1、電動扶梯

案例1、電動扶梯夾人

某日顧客帶其小孩乘中庭電動扶梯從三樓下二樓，小孩在乘梯到二樓時左腳被夾入電梯末擋板。嚇得哇哇大哭，家長也嚇得不知所措！處理要點：1、培訓電梯周邊的員工發現事故立即按停電梯，并馬上聯系相關電梯物業維修人員到場。2、報告現場管理人員到場，協助處理。3、安撫顧客，疏散圍觀人群。4、現場查看小孩有無受傷，受傷立即送醫，沒受傷可帶顧客到辦公室休息處理。兩種不同情況的處理：1、小朋友沒受傷，只是受到驚嚇，但鞋子夾破了。2、小朋友腳有明顯出血，且不能走動。案例2、、電動扶梯夾到顧客的衣物

某日，一顧客購物后拎著大包物品乘手扶電梯下樓時，坐在電梯踏板上，當電梯運行到梯口時，這位女顧客的裙子下擺被電梯夾住。取出后裙子下擺被電梯夾破，顧客要求賠償裙子。處理要點：1、此時首先恢復電梯正常運行，避免因電梯停運造成其它顧客圍觀。2、將顧客帶離現場，到辦公室處理。3、安撫顧客情緒后，要指出顧客是自身原因坐在電梯踏板上才造成衣物下擺被夾，明確責任，不予賠償。（此時可安排其他工作人員調監控視頻作輔助證明）

現場突發事件處理案例3、電梯自身故障，突然停運造成顧客摔倒或更大傷害現場突發實例處理案例4、轎廂電梯故障困人某周四下午，商場一部轎廂電梯突然發生故障，把顧客困在三樓不能上下，也不能出來。路過附近的員工或顧客聯系了你。處理要點：1、立即聯系電梯物業維修人員到場。2、馬上到現場，安撫顧客。可在電梯外不停跟顧客說話，安撫其緊張情緒。3、臨時隔離此區間，避免顧客圍觀擴大事態影響。4、維修人員到場修好電梯后，查看顧客無礙，表示歉意，送顧客離開。

雨雪天氣，造成地面濕滑而引發的顧客傷害案例5、某日早晨，場外突降大雨，商場大門內地面被顧客帶進來的雨具打濕了地面，此時一個老年顧客走進商場，不小心滑倒摔傷了。處理要點：1、到場查看顧客是否受傷，并安排保潔人員對大門入口做防滑處理，如顧客受傷聯系保安部派人送顧客就醫，并通知顧客家人。2、報保險公司，可拍些照片留檔。3、視顧客病情，與顧客及家屬協商一次性經濟補償4、留下顧客的所有就醫證明：病例原件、醫療費繳費單、顧客姓名、電話、地址。經濟賠付時雙方要簽一個事件處理完畢，不再追究的協議。顧客自身原因，撞上商場固定設施要求賠償案例6、一日，某顧客一邊看手機一邊從商場往外走，沒留神，頭撞上開著的玻璃大門上，手機也摔在地上，顧客要求商場處理賠償。處理要點：1、表示同情，現場安撫，可請總臺提供外傷噴霧劑給顧客做簡單處理。2、明確責任，告知顧客商場無責任，不能滿足顧客