FTMS保修規程說明售后服務部保修室2014年5月1第一章保修政策第一節基本術語保修條件

由FTMS規定的保修期，保修工時費率，保修零件費率保修修理 按照本保修規程實施的修理交車日期 經銷店為客戶開具銷售發票的日期修理日期開具施工單日期車輛 由FTMS銷售的國產豐田汽車2保修的條件和范圍屬于FTMS的責任，由材質或制造上的缺陷而引起的故障FTMS3保修的基本原則最小修理原則基于顧客抱怨而進行處理的原則原則上，保修是基于顧客抱怨而進行的免費修理應對造成故障的最小形態的零件進行更換或修理4(1)保修期*基本保修期保修期規定為自交車日期起經過的時間或車輛行駛的里程。從交車日10年7月1日起，保修期限36個月或車輛行駛至100,000公里為止，以先到者為限。

保修期36個月或100000公里5保修期整車：10年7月（交車日）~3年10萬

10/01/01~6/30皇冠3年10萬

12/07/26~皇冠4年10萬蓄電池：2年/5萬（第二年50%）出租車：1年10萬公里零件：1年2萬公里易損件：6個月1萬公里6=

保修費用零件費＋工時費用

外托費用

＋第一章保修政策

第二節總則

7保修工時費保修工時費率為FTMS向經銷店支付保修作業中發生的工時費的費率。因此，保修作業結束后，支付的費用應為保修工時費率乘以某項作業的標準工時。

當前采用費率為80元人民幣/小時

保修費用=

保修工時費用保修工時費率×標準工時8保修零件費=

保修零件費用保修零件費率×建議銷售價保修費用0.05SRPSRP當前采用費率為0.80

0.75SRP9外托費用機油、潤滑油、密封膠等油脂輔料CD機外修費、機加工外修費車輛無法行駛時發生的拖車費(離故障地點最近DLR)對策修理中，修理費返還及其它允許的費用其它無法在零件部分申請，但作業當中必須使用的費用注意：外托油脂或零件，如果有純牌供應必須使用并且申請費用時要用乘完保修零件費率的金額申請。保修費用10保修的實施

(a)用戶持保修手冊要求提供保修修理時，確屬在保修范圍時，經銷店應迅速、正確地無償向用戶提供保修(b)保修修理應在經銷店的修理車間內進行

(c)因特殊情況不得不在經銷店以外的場所實施修理時，經FTMS認可后，可以按照保修處理

11第一章保修政策第三節帶有附加條件的項目

(1)對總成部件發生的故障進行保修時，應以對構成故障部位的最小形態的零件進行更換或修理為原則。但若必須更換以上總成部件，經銷店在進行保修申請時需詳述更換理由。更換總成件

12（2）下述情況可更換總成部件:1）故障范圍基本涉及到總成部件的全體。2）更換總成部件所需的總費用比修理故障部位所需的總費用低廉（3）以下情況不可更換總成部件：1）由于所需部件庫存原因而更換總成件2）按用戶的要求而更換總成件更換總成件

13關于更換總成零件的保修作業經銷店需填寫《高額（1萬元以上）及超保保修修理情況說明》

經銷店自行判斷是否為品質問題后修理，在維修完成后自行決定是否向FTMS申請相關費用。涉及總成零件如下:[發動機總成][禿機總成][發動機缸體總成][柴油噴射泵總成][變速箱總成（手動和自動）][分動器總成][其他與上述總成類似的零件]14輪胎(a)

原則上，FTMS不接受有關輪胎的修理費用

(b)

輪胎的保修應該按照輪胎廠家制定的保修規程執行15易損零件的保修保修期：易損零件的保修期為交車日以后6個月或者行駛里程10,000公里以內，兩者中先到者為準。

16易損零件包括：空氣濾清器，機油濾清器，燃料濾清器，空調濾清器，火花塞(除鉑電極火花塞，銥電極火花塞*)，剎車蹄，制動摩擦片，保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元），燈泡(除密封型大燈，鹵素燈泡和高壓放電燈泡*)，刮水器刮片，離合器片、輪胎、遙控器電池等等。*鉑電極火花塞、銥電極火花塞、密封型大燈、鹵素燈泡和氙氣大燈燈泡不屬于易損零件，屬于整車保修范圍。易損零件的保修17注意：易損零件的保修只適用于6個月或者行駛里程10,000公里以內，在正常使用條件下由于材料或制造工藝的原因而引起的磨損。由于用戶正常使用而造成的易損零件的正常磨損，不屬于保修范圍。車輛的基本保修條件和電池保修條件都保持不變。易損零件的保修18第一章保修政策第四節非保修項目

什么故障適用于保修故障產生的原因有哪些？車輛本身品質問題運輸中的意外傷害人為原因不可抗力保管不當事故或與上次修理有關改造或改裝及因此發生的故障19什么故障適用于保修？只有由于車輛材質或制造的問題造成的故障才適用于保修！注意20運輸中的事故在陸運、航運及保管過程中發生的事故，以及由此而引發的其他故障，不適用于保修。非保修項目21不適當的新車保管車輛在經銷店長期庫存，在保管過程中欠缺保養以及管理不當等為起因而引發的故障不適用于保修。非保修項目22

交車前檢查及日常保養項目(a)PDS和日常保養。

(b)未實施PDS或日常保養，以及由此而引發的故障，不適用于保修。非保修項目23事故、誤用、非正常使用交通事故修理或由于交通事故、錯誤、濫用、誤操作、非正常使用、過失、使用上的不注意、不適當的保管等而引發的故障，不適用于保修。非保修項目24誤用及濫用(1)非越野車輛越野行駛(2)非正常的極端駕駛方式，如競賽、拉力賽等(3)超載(4)不按照用戶使用手冊的規定駕駛及使用車輛非保修項目25玻璃在大多數情況下，出現裂紋或破損的玻璃制零件都可歸因于外部因素。即便對車輛使用情況分析后得出玻璃自然破損的結論，實際也常發現原因為以前由于尖銳物體造成劃傷后隨時間的推移演變為裂紋或破損。由此，與玻璃有關的索賠必須經過認真詳細的分析，以便確認真正的故障原因。由于FTMS無法負責的非材質及制造工藝所造成的玻璃裂紋及破損，不適用于保修。非保修項目26改造、改裝

由用戶或銷售店自行改造車輛、加裝零部件及改裝車身所引發的故障，不適用于保修。非保修項目27日常保養a)

發動機調整b)

車輪定位、輪胎動平衡、輪胎換位c)

制動器及離合器的檢查、調整d)

各連接部的檢查、調整e)

驅動皮帶的檢查、調整f)

清潔燃料系統g)

清潔冷卻系統h)

清除積碳及沉積物非保修項目28非純牌零件(a)使用非豐田純牌零件進行的修理，以及由此而引發的其他故障，不適用于保修。(b)未使用純牌零件進行的保修修理不予接受。非保修項目29間接費用通常情況下，伴隨保修而發生的電話、住宿、租車、交通、商業或時間損失，不能作為保修費用申請。Hotel$非保修項目30非市場處置車輛實施了市場處置作業RAV4加速踏板召回＋9000200290009002JW30F對象車輛的判斷非保修項目示例31市場處置（CSC、SPA、ICSC）已過期＋REIZ點火線圈SPA14非保修項目示例SPA保修期由4年延長到7年32SPA保修期由4年延長到7年零件保修申請為整車保修非保修項目示例33外力造成的損壞＃◎￥％％………＃◎￥％％………非保修項目示例34外力造成的損壞非保修項目示例35外力造成的損壞非保修項目示例36屬于送修的產品結果更換了新品電裝的導航產品非保修項目示例37市場處置專用零件不能用于一般保修火水＋＝非保修項目示例38未使用適用的零件進行的修理應使用90311－C0010其他：使用了非純正油品市場處置未按規定使用零件國產/進口零件并存，未使用國產件非保修項目示例39修理方法不正確不能擴大范圍修理非保修項目示例401、涉及到市場處置作業的修理，應嚴格按要求進行2、本著公平客觀的原則處理保修修理，與顧客投訴對應思路分離3、認真分析故障原因是否為外部因素造成4、本著最小修理的原則，實施保修作業小結<正確的做法>非保修項目示例41第一章保修政策第五節對策及規定外保修修理

對策保修修理

當FTMS推斷可能發生重大故障時，FTMS將要求按照保修處理的方式實施檢查、修復或更換零件。經銷商應按照FTMS的書面作業指示積極配合實施。42規定外保修修理

即便在本規程所規定的保修范圍外的修理，如確因車輛本身材質或制造上之缺陷所導致的故障，銷售店認為有必要按保修修理進行處理時，可在修復后向FTMS提出申請，由FTMS決定是否認可。自行判斷！43第一章保修政策第六節指定表格及資料

指定表格及資料

(a)保修手冊(b)交車前檢查手冊

(c)網點一覽表(d)保修零件標簽(e)音響接修單FTMS指定的表格和資料，原則上由FTMS無償提供。

44經銷店使用TACT系統制作保修申請單進行保修費用申請45車主經銷店服務財務FTMSTMCI服務財務財務進廠接待工單修理結算處理TWCDTRTWCWCSRWCSR結算書發票付款申請書發票發票結算確認付款付款工單結算書保修判定發送至技術室(再)申請修改必要添付資料毎月16日生成毎日1回/月（月末）TWC：保修申請/WCSR：處理結果報告CBU在每月16日可以看到上一個周期的處理結果報告（即WCSR）月底或下月初付款保修業務流程申請-判定-結算流程發票確保21日收到46FTMS服務部以月為處理周期，對上月15日至當月14日之內收到的申請統一進行處理。經銷店保修申請處理結果報告(WCSR)將在當月的16日在TACT系統上看到。認定經銷商在看到報告后，應即刻按認可金額開具增值稅發票，并在當月21日之前寄送至FTMS服務部保修組。FTMS將于當月月底前對當月21日之前收到的發票進行匯款。第一章保修政策第八節判定與處理

2004/02/15-2004/03/1447追算：已經判定至工廠的TWC單，由于某種原因被工廠退回，FTMS向DLR實施追算。1.每月在TACT上公布追算明細2.DLR確認后，從WCSR金額中減去追算金額開發票WCSR-追算金額=發票金額

。48保修發票開具事宜保修室擔當49第一章保修政策第九節經銷店義務

銷售店應依據本保修規程建立保修業務體制，以確保銷售店與FTMS之間的保修業務順利實施。應準備最新的《電子零件目錄》即EPC、SRP、《標準工時手冊》及《保修規程》…保修公告，T代碼本50

向顧客發行保修手冊

51保修單據的保管

保管期限：保修登記表5年用戶變更紀錄 5年 交車前檢查表 1年施工單 5年對外委托修理單 5年 大額/超保申請說明 5年 更換零件 車輛修理日起90天52保修監察

經銷店保修申請所需資料及舊件，由經銷店自行保管。按照FTMS的需要，要求經銷店能隨時提交所需資料（采取定期收集的方法）定期對經銷店進行走訪，對于經銷店保修修理中更換的舊件與保修申請進行核對。FTMS