第18頁共18頁通信中心?考核制度?為進一?步提升員?工服務意?識，建立?“以客戶?為中心”?的服務質?量保障體?制，踐行?“視郵件?如生命”?的服務理?念，滿足?客戶日益?增長的個?性化服務?需求，切?實落實“?以問題為?導向，以?問題清單?為抓手”?的工作思?路，有效?提升全市?郵政通信?服務質量?，杜絕重?大通信服?務質量事?故、杜絕?重大有理?投訴和媒?體曝光，?促進__?__郵政?又好又快?發展，現?將___?_年全市?郵政通信?服務質量?管理考核?辦法明確?如下：?一、考核?對象各?縣區局郵?政局、市?分公司相?關部門、?專業及相?關人員。?二、考?核指標?（一）時?限指標：?、普郵?時限。普?郵全程時?限合格率?達到__?__%以?上。2?、重點商?務郵件（?國內小包?、嘉麗購?、京東郵?件、代投?速遞、約?投掛號）?時限：?（1）信?息接收及?時率__?__%。?（2）?及時投遞?率___?_%以上?。（3?）城市當?日妥投率?：國內小?包、代投?速遞__?__%以?上，約投?掛號__?__%以?上。城市?三日妥投?率：國內?小包、代?投速遞_?___%?以上，約?投掛號_?___%?以上。農?村及時妥?投率：國?內小包、?代投速遞?____?%以上，?約投掛號?____?%以上。?（4）?京東郵件?：配送成?功率每月?不低于_?___%?，投訴率?每月低于?____?‰，報表?反饋及時?率（每天?15：0?0前）_?___%?，數據上?傳及時率?____?%，超_?___天?做丟失處?理。（?5）嘉麗?購妥投率?____?%以上，?郵件拒收?率低于_?___%?，超__?__天做?丟失處理?。（6?）嘉麗購?、代收貨?款、鄉鎮?快樂購繳?款及時率?____?%。（?7）投遞?信息實時?反饋率。?縣區及縣?區以上城?市___?_年__?__月底?前達到_?___%?，___?_月底達?到___?_%以上?；農村地?區___?_年__?__月底?達到__?__%，?12底達?到___?_%以上?。（8?）電商郵?件話傳預?告率__?__%。?（二）?兩崗履職?檢查指標?。履職頻?次達標率?____?%，整改?回復率_?___%?，檢查報?告書合格?率___?_%。?（三）規?范經營指?標。集團?公司新“?八條禁令?”及其它?相關禁令?執行率_?___%?，資費合?格率__?__%。?（四）?客戶滿意?度指標。?內外部測?評客戶滿?意度達到?____?分以上。?（五）?客戶申訴?率指標。?客戶投訴?與首問責?任處理及?時率__?__%，?妥善處理?滿意率_?___%?以上；查?驗賠償處?理及時率?____?%，妥善?處理滿意?率___?_%以上?。（六?）外勤管?理指標。?投遞員p?da、智?能手機使?用率__?__%。?三、考?核打分：?考核期?間內由市?分公司對?重點商務?郵件按月?通報按季?考核。城?市當日妥?投率（國?內小包、?代投速遞?____?%以上，?約投掛號?____?%以上）?、城市三?日妥投率?（國內小?包、代投?速遞__?__%以?上，約投?掛號__?__%以?上）、農?村及時妥?投率（國?內小包、?代投速遞?____?%以上，?約投掛號?____?%以上）?、___?_購妥投?率（__?__%以?上）、京?東郵件配?送成功率?（___?_%以上?）等考核?指標每低?于達標值?____?個百分點?，扣減責?任單位_?___元?。進口信?息接收及?時率每低?于達標值?____?個百分點?，扣減責?任單位_?___元?。妥投信?息實時反?饋率每低?于達標值?____?個百分點?，扣減責?任單位_?___元?。被省公?司以上查?實的虛假?信息，扣?減責任單?位___?_元/件?。發生客?戶有理由?投訴，扣?減責任單?位___?_元/件?；未及時?妥善解決?客戶有理?由投訴，?造成客戶?再向省公?司以上投?訴的扣減?責任單位?____?元/件。?（6）?現場處罰?標準按湘?郵[__?__]_?___件?執行。?3、行政?處分：?凡發生重?大通信服?務質量責?任事故和?重大安全?生產責任?事故的，?按照《郵?政企業員?工獎勵與?違規違紀?處理暫行?辦法》（?中國郵政?[___?_]__?__號）?、《湖南?省郵政公?司員工獎?勵與違規?違紀處理?實施細則?》（__?__郵[?____?]___?_號）文?件精神，?除相應經?濟考核以?外，給予?責任人相?應行政處?分：屬于?委代辦人?員的解除?代辦協議?，屬于勞?務工的退?回勞務派?遣公司，?屬于聘用?工的給予?相應行政?處分。?4、對領?導班子責?任追究：?凡通信?服務質量?問題特別?突出且整?改不力的?，對責任?單位領導?（包括一?把手、分?管副職）?進行責任?追究：第?一次由市?場部通報?批評，第?二次由市?分公司分?管副總經?理對單位?一把手和?分管副職?進行戒免?談話，第?三次由市?分公司黨?委研究對?責任單位?一把手和?分管副職?給予降職?或者撤職?處分。?5、否決?指標：?凡考核年?度內責任?單位發生?以下責任?事故，經?查證屬實?的，由市?分公司總?經理辦公?會研究后?，對責任?單位通信?服務質量?工作實行?一票否決?，取消單?位及相關?責任人評?獎資格及?責任單位?當年通信?服務質量?績效考核?分；情節?特別嚴重?的，追究?相關管理?人員的管?理責任；?觸犯國家?相關法律?法規的，?交司法機?關處理。?（1）?發生重大?通信服務?質量事件?，被媒體?公開曝光?和政府部?門點名批?評，給全?市郵政帶?來嚴重不?利影響的?。（2?）發生資?金、郵件?等重大安?全生產責?任事故的?。（3?）違反“?掃黃打非?”要求，?通過郵政?渠道，寄?遞、銷售?非法物品?的。（?4）嚴重?違反集團?公司相關?禁令規定?的。五?、免責規?定如發?生通信服?務質量問?題，符合?下列條件?之一的，?可免除相?關檢查人?員的管理?責任。一?是因不可?抗力原因?造成的。?二是因責?任單位和?責任人通?過各種手?段，有意?規避檢查?致使檢查?人員無法?監管的。?三是責任?單位和責?任人無視?檢查整改?意見，明?知故犯，?拒不按要?求整改的?。四是檢?查人員檢?查工作已?到位的。?六、其?它１、?本辦法與?上級規定?相沖突的?，執行上?級規定。?２、各?縣區局應?參照市分?公司文件?精神，成?立由本單?位一把手?掛帥的通?信服務質?量領導小?組，出臺?本單位通?信服務質?量管理考?核辦法。?通信中?心考核制?度（二）?公司辦?通信技術?服務中心?直屬于公?司辦領導?，下設公?司總機室?、電信人?民路代辦?點，工作?內容包括?：維護公?司所有通?信設備及?終端的日?常運行，?保證計算?機網絡專?線的配送?，搞好電?信代辦點?的服務和?業務受理?。根據?公司領導?對中心的?工作要求?，特制定?本考核方?案：一?、工作要?求：1?、保證公?司內部通?信暢通、?切實服務?生產、經?營、辦公?需要。?2、定期?檢修通信?設備及終?端，確保?線路運行?安全。?3、嚴守?保密紀律?，確保領?導及辦公?的通信安?全。4?、保證電?信寬帶數?據專線至?計算機中?心的路由?暢通。?5、搞好?公司領導?辦公及個?人通信的?設備維護?。6、?電信代辦?點工作嚴?格執行電?信行業管?理規定，?依法經營?。7、?按時完成?上級領導?交辦的各?項任務。?8、認?真填寫各?種原始記?錄，并保?存好各項?票據備查?。二、?考核方案?：考核?原則。公?司領導要?求通信技?術中心發?揮主觀能?動性，積?極創收，?承擔公司?所有通信?項目的工?程和維護?支出（公?司在此項?目上為零?投入）電?信代辦點?的工商、?稅務、房?租、水電?、日常耗?材開支自?理。考?核細則：?1、本?著激勵的?原則，充?分調動人?員的積極?性。2?、每月代?辦收入低?于___?_元時，?代辦點人?員綜合包?干補貼_?___元?，超過_?___元?時，綜合?包干補貼?____?元。注?。綜合包?干補貼（?人員誤餐?補助、假?日加班費?、日常辦?公用品及?耗材、通?信費、效?益獎）。?3、對?介紹話費?源的業務?人員實行?（___?_%）的?業務提成?。4、?代辦點發?生錯帳、?短款、假?幣等經濟?損失由通?信中心自?行承擔。?5、確?保公司通?信維護資?金首用權?（通信中?心內部費?用支出與?公司通信?設備維修?發生沖突?時，應保?證維修費?用首先落?實到位）?。6、?嚴格審批?手續，如?實填寫各?項原始記?錄，保存?好單據和?購貨__?__。?7、實施?辦法：?①人員綜?合包干補?貼每月報?公司辦領?導審核后?，簽字領?取。②?（___?_%）業?務提成費?單據經公?司辦領導?審核后發?放，業務?員簽字領?取。③?維護及其?他費用支?出，需經?公司辦領?導認可后?實施，做?好支出記?錄和票據?保存工作?。三、?本方案自?____?年___?_月__?__日起?執行。?公司辦通?信技術服?務中心?通信中心?機房管理?制度1?、機房工?作人員，?不得隨意?進入機房?或動用機?房設備，?確需進入?機房的，?必須經主?管領導?同意，并?履行入室?登記手續?；各通信?機房的鑰?匙（或i?c卡）應?專人專用?，不得隨?意借用。?2、通?信機房內?應當保持?清潔、整?齊；不準?吸煙；不?準將易燃?、___?_等危險?品帶入。?防盜、?防火等設?施和其他?安全、應?急設備應?當保持完?好、有效?。3、?通信機房?運行期間?，通信設?備實行_?___小?時開機制?度（包括?雙休日）?，未得到?批準，?任何人不?得擅自關?停設備。?機房因設?備檢測、?維修或其?他原因必?須關停相?關設備的?，應當事?先得到領?導批準。?4、沿?線各站通?信無人值?守機房運?行期間，?工作人員?做好設備?日常維護?的同時，?應當對?機房采取?防火、防?盜、防潮?等安全措?施，確保?相關設備?的不間斷?運行。?5、機房?工作人員?應當專人?妥善保存?通信各系?統的有關?文件、資?料、文檔?等文字材?料，以?及光盤、?磁盤、磁?帶等介質?材料，存?貯介質上?應當附有?文字說明?，嚴禁隨?意借出資?料軟盤、?光盤，作?好防竊密?工作。?6、7?、各系統?維護主機?嚴禁__?__、拷?貝與維護?無關的程?序。機房?工作人員?進入機房?，必須換?上備用拖?鞋及工作?服，機房?溫度要保?持在24?±2攝?氏度，相?對濕度保?持在__?__%±?____?%。8?、9、?機房工作?人員維護?時必須嚴?格執行操?作規程，?注意設備?保養，做?到安全操?作。機房?工作人員?不得擅自?離開工作?崗位，設?備發生故?障時要及?時按故障?處理程序?進行處?理，電話?接聽實行?首問負責?制。1?0、機房?工作人員?必須做好?系統的備?份和數據?備份工作?，數據的?完整備份?每周不得?少于兩?次，遞增?備份每天?均要進行?；應當認?真作好通?信防病毒?、防竊密?工作，嚴?防通信病?毒或網絡?黑客侵入?通信網絡?。11?、機房工?作人員每?天交接班?時，交班?人員應認?真檢查各?系統設備?運行情況?、填寫交?班記錄?、做完機?房清潔后?，在確保?安全的情?況下，方?準離開。?12、?13、?做好機?房財務登?記，儀表?、工具、?配件等的?擺放實行?定置管理?。機房應?有防鼠措?施，發現?鼠情及時?滅鼠。?郵政通信?服務質量?管理考核?制度為?進一步提?升員工服?務意識，?建立“以?客戶為中?心”的服?務質量保?障體制，?踐行“視?郵件如生?命”的服?務理念，?滿足客戶?日益增長?的個性化?服務需求?，切實落?實“以問?題為導向?，以問題?清單為抓?手”的工?作思路，?有效提升?全市郵政?通信服務?質量，杜?絕重大通?信服務質?量事故、?杜絕重大?有理投訴?和媒體曝?光，促進?____?郵政又好?又快發展?，現將_?___年?全市郵政?通信服務?質量管理?考核辦法?明確如下?：一、?考核對象?各縣區?局郵政局?、市分公?司相關部?門、專業?及相關人?員。二?、考核指?標（一?）時限指?標：普?郵時限。?普郵全程?時限合格?率達到_?___%?以上。?2、重點?商務郵件?（國內小?包、嘉麗?購、京東?郵件、代?投速遞、?約投掛號?）時限：?（1）?信息接收?及時率_?___%?。（2?）及時投?遞率__?__%以?上。（?3）城市?當日妥投?率：國內?小包、代?投速遞_?___%?以上，約?投掛號_?___%?以上。城?市三日妥?投率：國?內小包、?代投速遞?____?%以上，?約投掛號?____?%以上。?農村及時?妥投率：?國內小包?、代投速?遞___?_%以上?，約投掛?號___?_%以上?。（4?）京東郵?件：配送?成功率每?月不低于?____?%，投訴?率每月低?于___?_‰，報?表反饋及?時率（每?天15：?00前）?____?%，數據?上傳及時?率___?_%，超?____?天做丟失?處理。?（5）嘉?麗購妥投?率___?_%以上?，郵件拒?收率低于?____?%，超_?___天?做丟失處?理。（?6）嘉麗?購、代收?貨款、鄉?鎮快樂購?繳款及時?率___?_%。?（7）投?遞信息實?時反饋率?。縣區及?縣區以上?城市__?__年_?___月?底前達到?____?%，__?__月底?達到__?__%以?上；農村?地區__?__年_?___月?底達到_?___%?，12底?達到__?__%以?上。（?8）電商?郵件話傳?預告率_?___%?。（二?）兩崗履?職檢查指?標。履職?頻次達標?率___?_%，整?改回復率?____?%，檢查?報告書合?格率__?__%。?（三）?規范經營?指標。集?團公司新?“八條禁?令”及其?它相關禁?令執行率?____?%，資費?合格率_?___%?。（四?）客戶滿?意度指標?。內外部?測評客戶?滿意度達?到___?_分以上?。（五?）客戶申?訴率指標?。客戶投?訴與首問?責任處理?及時率_?___%?，妥善處?理滿意率?____?%以上；?查驗賠償?處理及時?率___?_%，妥?善處理滿?意率__?__%以?上。（?六）外勤?管理指標?。投遞員?pda、?智能手機?使用率_?___%?。三、?考核打分?：考核?期間內由?市分公司?對重點商?務郵件按?月通報按?季考核。?城市當日?妥投率（?國內小包?、代投速?遞___?_%以上?，約投掛?號___?_%以上?）、城市?三日妥投?率（國內?小包、代?投速遞_?___%?以上，約?投掛號_?___%?以上）、?農村及時?妥投率（?國內小包?、代投速?遞___?_%以上?，約投掛?號___?_%以上?）、__?__購妥?投率（_?___%?以上）、?京東郵件?配送成功?率（__?__%以?上）等考?核指標每?低于達標?值___?_個百分?點，扣減?責任單位?____?元。進口?信息接收?及時率每?低于達標?值___?_個百分?點，扣減?責任單位?____?元。妥投?信息實時?反饋率每?低于達標?值___?_個百分?點，扣減?責任單位?____?元。被省?公司以上?查實的虛?假信息，?扣減責任?單位__?__元/?件。發生?客戶有理?由投訴，?扣減責任?單位__?__元/?件；未及?時妥善解?決客戶有?理由投訴?，造成客?戶再向省?公司以上?投訴的扣?減責任單?位___?_元/件?。（6?）現場處?罰標準按?湘郵[_?___]?____?文件執行?。3、?行政處分?：凡發?生重大通?信服務質?量責任事?故和重大?安全生產?責任事故?的，按照?《郵政企?業員工獎?勵與違規?違紀處理?暫行辦法?》（__?__郵政?[___?_]__?__號）?、《__?__省郵?政公司員?工獎勵與?違規違紀?處理實施?細則》（?____?郵[__?__]_?___號?）文件精?神，除相?應經濟考?核以外，?給予責任?人相應行?政處分：?屬于委代?辦人員的?解除代辦?協議，屬?于勞務工?的退回勞?務派遣公?司，屬于?聘用工的?給予相應?行政處分?。4、?對領導班?子責任追?究：凡?通信服務?質量問題?特別突出?且整改不?力的，對?責任單位?領導（包?括___?_、分管?副職）進?行責任追?究：第?一次由市?場部通報?批評，第?二次由市?分公司分?管副總經?理對單位?____?和分管副?職進行戒?免談話，?第三次由?市分公司?黨委研究?對責任單?位___?_和分管?副職給予?降職或者?撤職處分?。5、?否決指標?：凡考?核年度內?責任單位?發生以下?責任事故?，經查證?屬實的，?由市分公?司總經理?辦公會研?究后，對?責任單位?通信服務?質量工作?實行一票?否決，取?消單位及?相關責任?人評獎資?格及責任?單位當年?通信服務?質量績效?考核分；?情節特別?嚴重的，?追究相關?管理人員?的管理責?任；觸犯?國家相關?法律法規?的，交司?法機關處?理。（?1）發生?重大通信?服務質量?事件，被?媒體公開?曝光和政?府部門點?名批評，?給全市郵?政帶來嚴?重不利影?響的。?（2）發?生資金、?郵件等重?大安全生?產責任事?故的。?（3）違?反“掃黃?打非”要?求，通過?郵政渠道?，寄遞、?銷售非法?物品的。?（4）?嚴重違反?集團公司?相關禁令?規定的。?五、免?責規定?如發生通?信服務質?量問題，?符合下列?條件之一?的，可免?除相關檢?查人員的?管理責任?。一是因?不可抗力?原因造成?的。二是?因責任單?位和責任?人通過各?種手段，?有意規避?檢查致使?檢查人員?無法監管?的。三是?責任單位?和責任人?無視檢查?整改意見?，明知故?犯，拒不?按要求整?改的。四?是檢查人?員檢查工?作已到位?的。六?、其它?１、本辦?法與上級?規定相沖?突的，執?行上級規?定。２?、各縣區?局應參照?市分公司?文件精神?，成立由?本單位_?___掛?帥的通信?服務質量?領導小組?，出臺本?單位通信?服務質量?管理考核?辦法。?學員考核?制度一?、培訓實?施者應對?被培訓者?進行考核?。根據不?同的培訓?方式，可?采取不同?的考核方?式。考核?方式可包?括：（?1）口頭?提問；?（2）筆?試；（?3）技能?演示（實?際操作考?核）；?（4）網?上答題等?。二、?培訓實施?者應記錄?培訓考核?結果，筆?試和技能?演示需保?留相應的?考試內容?和過程記?錄。三?、參加培?訓的人員?，以筆試?成績作為?培訓通過?的依據。?考試成績?匯總各方?面評定出?優、良、?中、差等?，并按單?位算出優?秀率和及?格率，評?閱完畢后?公布結果?，并整理?上報相關?部門。?四、培訓?實施過程?中，培訓?人員的參?與程度、?考試成績?及時向上?反饋，并?鼓勵學員?積極完成?培訓課程?。通信?中心考核?制度（三?）一、?培訓實施?者應對被?培訓者進?行考核。?根據不同?的培訓方?式，可采?取不同的?考核方式?。考核方?式可包括?：（1?）口頭提?問；（2?）筆試；?（3）?技能演示?（實際操?作考核）?；（4）?網上答題?等。二?、培訓實?施者應記?錄培訓考?核結果，?筆試和技?能演示需?保留相應?的考試內?容和過程?記錄。?三、參加?培訓的人?員，以筆?試成績作?為培訓通?過的依據?。考試成?績匯總各?方面評定?出優、良?、中、差?等，并按?單位算出?優秀率和?及格率，?評閱完畢?后公布結?果，并整?理上報相?關部門。?四、培?訓實施過?程中，培?訓人員的?參與程度?、考試成?績及時向?上反饋，?并鼓勵學?員積極完?成培訓課?程。通?信中心考?核制度（?四）調?度通信所?工作目標?績效考核?制度調?度通信所?各專業：?為了更?好地適應?電力企業?改革和發?展的需要?，進一步?搞好標準?化縣調創?建工作，?加強安全?生產日常?管理，將?各項管理?制度、規?定落到實?處，實現?調度通信?所安全生?產管理的?全過程控?制、閉環?管理、可?控在控，?特制定調?度通信所?工作目標?績效考核?制度。?一、考核?對象：?調度通信?所各專業?（所長工?作目標由?局生產領?導考核）?。二、?考核辦法?：1、?成立以所?長為組長?，各專業?專責人為?成員的調?度通信所?工作目標?考核領導?小組，負?責調度通?信所工作?目標績效?考核工作?。2、?調度通信?所工作目?標按月考?核，日常?工作由考?核小組人?員日常檢?查，月考?核時累計?考核。?3、月考?核時間按?責任制規?定的時限?執行，考?核時考核?對象全員?參加。?4、考核?不合格每?項罰款_?___元?，匯總后?報生產領?導審批，?傳至企業?策劃辦公?室。通?信中心考?核制度（?五）1?、機房工?作人員，?不得隨意?進入機房?或動用機?房設備，?確需進入?機房的，?必須經主?管領導?同意，并?履行入室?登記手續?；各通信?機房的鑰?匙（或i?c卡）應?專人專用?，不得隨?意借用。?2、通?信機房內?應當保持?清潔、整?齊；不準?吸煙；不?準將易燃?、易爆等?危險品帶?入。防?盜、防火?等設施和?其他安全?、應急設?備應當保?持完好、?有效。?3、通信?機房運行?期間，通?信設備實?行___?_小時開?機制度（?包括雙休?日），未?得到批準?，任何?人不得擅?自關停設?備。機房?因設備檢?測、維修?或其他原?因必須關?停相關設?備的，應?當事先得?到領導批?準。4?、沿線各?站通信無?人值守機?房運行期?間，工作?人員做好?設備日常?維護的同?時，應當?對機房?采取防火?、防盜、?防潮等安?全措施，?確保相關?設備的不?間斷運行?。5、?機房工作?人員應當?專人妥善?保存通信?各系統的?有關文