王艷美2016年7月如何做好護患溝通溝通的知識概述護患溝通的概念護患溝通的特征護患溝通的目的常用的溝通技巧常見的溝通錯誤010203040506目錄CONTENTS溝通的知識概述護患溝通的概念護患溝通的特征護患溝通的目的常用的溝通技巧常見的溝通錯誤010203040506目錄CONTENTS溝通的知識概述溝通的定義溝通的作用溝通的類別溝通的知識概述1.溝通的定義溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書》溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學者布農溝通是“互相交換信息的行為”。《大英百科全書》溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態度或情感的過程”。英國學者丹尼斯.奎爾溝通溝通的知識概述綜上：溝通是人與人之間、人與群體之間信息、思想、情感的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。1.溝通的定義溝通的知識概述從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。溝通的作用2.溝通的作用溝通的知識概述語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態、表情、姿勢、手勢等。語言溝通和非語言溝通溝通的知識概述溝通的知識概述1.語言性溝通交談聆聽沉默反饋書面溝通

副語言溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀表儀容溝通的知識概述2.非語言性溝通眼神恐懼誠懇表情專注肢體語言儀態距離距離產生美，保持一定的磁場90CM溝通的知識概述護患溝通的概念護患溝通的特征護患溝通的目的常用的溝通技巧常見的溝通錯誤010203040506目錄CONTENTS護患溝通的概念護患溝通（nurse-patientconmunication）是指護士與患者及其親屬間的溝通。是護士人際溝通的主要內容，是建立良好的護患關系，圓滿完成各項護理工作的重要環節。溝通的知識概述護患溝通的概念護患溝通的特征護患溝通的目的常用的溝通技巧常見的溝通錯誤010203040506目錄CONTENTS特殊信息內容的溝通運用多學科知識進行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通專業性、目的性、工作性的溝通溝通渠道多、涉及范圍廣以服務對象為中心特征護患溝通的特征溝通的知識概述護患溝通的概念護患溝通的特征護患溝通的目的常用的溝通技巧常見的溝通錯誤010203040506目錄CONTENTS0402050301建立和維護良好的護患關系，降低護患糾紛發生收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健康問題。針對患者存在的健康問題實施護理活動了解患者的心理精神狀態，針對實施心理護理，促進患者的心理健康共同討論解決患者的治療護理問題，促進健康護患溝通的目的溝通的知識概述護患溝通的概念護患溝通的特征護患溝通的目的常用的溝通技巧常見的溝通錯誤010203040506目錄CONTENTS（一）運用尊重性、禮貌性語言

1、使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌性語言。比如當我們由于其他重要的工作而無法立刻滿足病人的需要時，我們要及時對病人進行解釋，以取得病人的理解與諒解。2、使用他習慣及易接受的稱謂方式。3、入院時介紹醫護人員及住院制度時應真誠、熱情大方，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。4、建立良好的第一印象，能使護士在短短幾分鐘內贏得病人的好感，甚至信任，對日后護患關系的建立可起到事半功倍的作用。常用的溝通技巧一、交談技巧手術前多解釋一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句六一句手術后多安慰一句出院時多關照一句常用的溝通技巧一、交談技巧（二）避免刺激性、傷害性語言健康宣教時：一句“說幾遍了怎們還沒記住？”容易使病人產生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受。基礎護理時：比如有的老同志習慣有欠缺，胡子長也不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點長了，刮干凈就更帥了”催繳款時：如“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經欠費了，需要去交點錢，不然可能會影響到你的用藥和治療，希望您配合”常用的溝通技巧一、交談技巧（二）避免刺激性、傷害性語言患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時隨臟隨換的，希望您能配合”督促遵守規章制度時：限制探陪人員數和探視時間時，不要說“快走吧，時間到了”換成“病人需要好好休息，請回去吧，等他恢復好點，你們再來看他”一、交談技巧常用的溝通技巧（三）交談時間選擇從病人入院到出院的全過程都可以進行交談，但應避免在病人休息、進餐、醫生查房及病情變化時進行。我們要求在晨晚間護理時加強溝通，不要進入病房就開始整理床單元，沒有言語交流，太機械。一、交談技巧常用的溝通技巧（四）勿用醫學術語一般病人對醫學術語都比較陌生，如流質飲食、體位等。在與病人溝通時，應采取通俗的日常用語或親自示范。如協助病人進牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進行藥物知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。一、交談技巧常用的溝通技巧（五）發生護理缺陷時的護理溝通靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，但反復靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上補液結束的較晚，今天要適當晚點用藥，藥物使用要有個間隔期”一、交談技巧常用的溝通技巧1、姿態積極：2、耐心傾聽：

合適距離、適時注視、身體微向對方傾斜

不隨意打斷患者3、注意觀察：4、適時反應：

語音語調、身體姿勢、手勢、面部表情等

微微點頭、微笑、做簡單應答5、及時反饋：6、主動核實：

及時觀察患處、目光接觸、簡單發問重復敘述、改用不同說法常用的溝通技巧二、傾聽技巧可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導等文字性的資料發放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應。對于不能用口頭表達的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開者）應備好筆和紙，采用書面文字的方式進行交談。常用的溝通技巧三、書面溝通科學性01及時性02準確性03規范性04簡潔性05常用的溝通技巧三、書面溝通Lorem

sitLOREMLoremipsumdolorsit常用的溝通技巧三、書面溝通\如何做好護患溝通\最新入院宣教.mp4..\如何做好護患溝通\康復指導\床上做起.mp4..\如何做好護患溝通\康復指導\輪椅站起.mp4副語言溝通是我們說話時用的語調、所強調的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫。常用的溝通技巧四、副語言溝通微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。當護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表