服務(wù)過程組織

ServiceOrganizingofProcess邱燦華同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院Outline服務(wù)性質(zhì)、運(yùn)作特點(diǎn) 服務(wù)戰(zhàn)略制定過程 服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) 服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)麥當(dāng)勞西南航空公司W(wǎng)alMart制造和服務(wù)的區(qū)別在哪里？服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)顧客參與服務(wù)過程(Customerparticipation) 難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；為使顧客滿意，服務(wù)時(shí)間的損失；服務(wù)質(zhì)量感覺的主觀性；生產(chǎn)效率降低；服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生(Simultaneity) 產(chǎn)品不可儲(chǔ)存，不能用庫(kù)存調(diào)節(jié)需求，控制難度加大；場(chǎng)所的選擇取決與顧客

有限的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性；分散化服務(wù)的控制；勞動(dòng)力密集(LaborFocus) 員工不滿，對(duì)企業(yè)造成無法彌補(bǔ)的損失； “沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”----培訓(xùn)和員工福利。無形性(Intangibility) 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立，服務(wù)的特色性；衡量產(chǎn)出困難(Heterogeneity)

生產(chǎn)率難以測(cè)定服務(wù)分類按是否提供有形產(chǎn)品： 純勞務(wù)生產(chǎn)：咨詢、法律服務(wù)、指導(dǎo)、授課； 一般勞務(wù)生產(chǎn)：批發(fā)、零售、郵政、運(yùn)輸、圖書館；按顧客參與程度： 高度顧客接觸的服務(wù)： 低度顧客接觸的服務(wù)：按資本和勞務(wù)密集程度： 資本密集型服務(wù)： 勞務(wù)密集型服務(wù)：服務(wù)過程矩陣(TheServiceProcessMatrix)服務(wù)工廠：·航空公司·運(yùn)輸公司·旅館·度假勝地·娛樂場(chǎng)所大眾化服務(wù)：·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)校·快餐·城市速遞專業(yè)服務(wù)：·醫(yī)生·律師·會(huì)計(jì)師·建筑師·高級(jí)餐館服務(wù)作坊：·醫(yī)院·汽車修理廠·其他維修服務(wù)勞動(dòng)力密集程度顧客化程度低高低高認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品如何全面地評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品？服務(wù)產(chǎn)品--服務(wù)包（ServicePackage）評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)支持性設(shè)施：地點(diǎn)內(nèi)部裝修設(shè)施布局支持性設(shè)備建筑的適當(dāng)性輔助物品：一致性數(shù)量選擇范圍顯性服務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)全面性穩(wěn)定性便利性隱性服務(wù)服務(wù)態(tài)度氣氛,等候,舒適感地位保密性與安全性便利服務(wù)包（ServicePackage） 是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。支持性設(shè)施：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品、或顧客自備的物品。顯性服務(wù)：可以用感官察覺到的服務(wù)利益。隱性服務(wù)：顧客能模糊感到的服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。服務(wù)消費(fèi)：過程與結(jié)果消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程生產(chǎn)營(yíng)銷消費(fèi)服務(wù)生產(chǎn)過程服務(wù)消費(fèi)過程營(yíng)銷有形產(chǎn)品：結(jié)果消費(fèi)服務(wù)：過程消費(fèi)服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開放觀點(diǎn)監(jiān)督必要修正確定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃供應(yīng)改變需求服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：生產(chǎn)職能—監(jiān)督和控制過程營(yíng)銷職能—與消費(fèi)者交互作用，控制需求服務(wù)過程：消費(fèi)者參與消費(fèi)者與提供者接觸服務(wù)人事：授權(quán)培訓(xùn)態(tài)度服務(wù)包：支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)消費(fèi)者需求：感知需要地點(diǎn)評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)測(cè)度顧客進(jìn)入用廣告溝通選擇的基礎(chǔ)顧客離開（投入）服務(wù)側(cè)重針對(duì)不同的服務(wù)類型，服務(wù)管理有何不同？基于服務(wù)過程矩陣的服務(wù)側(cè)重

服務(wù)工廠低勞動(dòng)密集低顧客化水平低勞動(dòng)密集·資本決策·技術(shù)發(fā)展·管理需求，避免高峰和低谷·安排服務(wù)交付日程大眾服務(wù)高勞動(dòng)密集低顧客化水平專業(yè)服務(wù)高勞動(dòng)密集高顧客化水平服務(wù)作坊低勞動(dòng)密集高顧客化水平高顧客化水平（高交互/高定制）·控制成本增加·維持質(zhì)量·對(duì)消費(fèi)者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng)·管理服務(wù)人員的發(fā)展·管理具有松散上下關(guān)系的扁平層級(jí)·贏得員工的忠誠(chéng)高勞動(dòng)密集·招聘、培訓(xùn)、開發(fā)、·員工福利·控制方法·勞動(dòng)力隊(duì)伍的安排·對(duì)地理分散經(jīng)營(yíng)的控制·組建新的單位·管理成長(zhǎng)低顧客化水平（低交互/低定制）·營(yíng)銷·使得服務(wù)熱情·關(guān)注物質(zhì)環(huán)境·管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性的層級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過程1、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境總體進(jìn)入障礙較低難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的銷售波動(dòng)與購(gòu)買者和供應(yīng)商交易時(shí)，在規(guī)模上沒有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品替代：產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品顧客忠誠(chéng)造成的進(jìn)入障礙退出障礙：少數(shù)企業(yè)可能在低贏利或不贏利的狀態(tài)下經(jīng)營(yíng)。2、服務(wù)戰(zhàn)略的制定過程顧客服務(wù)包支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)結(jié)構(gòu)要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計(jì)地點(diǎn)能力規(guī)劃管理要素服務(wù)接觸質(zhì)量能力和需求信息

服務(wù)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)2、戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)要素 傳遞系統(tǒng)：前臺(tái)和后臺(tái)、自動(dòng)化、顧客參與。 設(shè)施設(shè)計(jì)：規(guī)模、美學(xué)、布局。 地點(diǎn)：顧客人口統(tǒng)計(jì)特性、場(chǎng)所數(shù)量、競(jìng)爭(zhēng)、場(chǎng)所特征。 能力規(guī)劃：管理排隊(duì)、服務(wù)人員數(shù)量、接待能力。管理要素

服務(wù)接觸：服務(wù)文化、激勵(lì)、挑選和培訓(xùn)、員工授權(quán)。 質(zhì)量：測(cè)評(píng)、監(jiān)督、方法、員工期望。

能力和需求的管理：調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、員工隊(duì) 伍管理。

信息：競(jìng)爭(zhēng)資源、數(shù)據(jù)收集。3、服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)可獲性 Availability便利性 Convenience可靠性 Dependability個(gè)性化 Personalization價(jià)格 Price質(zhì)量 Quality聲譽(yù) Reputation安全 Safety 速度 Speed4、服務(wù)業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素資格標(biāo)準(zhǔn)Qualifiers

快餐店的清潔，選擇的資格要素。服務(wù)贏得標(biāo)準(zhǔn)ServiceWinners 諸如價(jià)格、便利或聲譽(yù)等顧