May2010餐飲商鋪管理指導(dǎo)手冊May2010餐飲商鋪管理指導(dǎo)手冊二、餐飲服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮義接受預(yù)訂

熱情迎客

合理領(lǐng)位

接掛衣帽拉椅讓座

上茶遞巾

呈遞菜單

介紹菜點恭請點菜

開席準(zhǔn)備

斟倒酒水

托盤送物正確上菜

規(guī)范分菜

撤換餐具

整理餐臺巡臺服務(wù)

遞送煙缸

結(jié)帳收款

接受問詢征求意見

菜肴打包

送客離店2、特別事件處理投訴處理

對殘疾客人的服務(wù)對突發(fā)急病客人的服務(wù)

對醉酒客人的服務(wù)對逃單客人的處理

餐廳翻盤的處理打碎餐具的處理餐廳突發(fā)事件處理雨天服務(wù)目錄一、食品安全操作指南

1、衛(wèi)生許可管理

2、人員衛(wèi)生管理

3、場所環(huán)境衛(wèi)生

4、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生7、專間操作衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生9、餐飲商鋪自查表二、餐飲服務(wù)禮儀目錄一、食品安全操作指南

1、衛(wèi)生一、食品安全操作指南1、衛(wèi)生許可管理

2、人員衛(wèi)生管理

3、場所環(huán)境衛(wèi)生

4、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生7、專間操作衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生9、餐飲商鋪自查表一、食品安全操作指南1、衛(wèi)生許可管理

2、人員衛(wèi)生管理

3、1、衛(wèi)生許可管理1、衛(wèi)生許可管理1、衛(wèi)生許可管理1、衛(wèi)生許可管理1、衛(wèi)生許可管理1、衛(wèi)生許可管理1、衛(wèi)生許可管理1、衛(wèi)生許可管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理2、人員衛(wèi)生管理3、場所環(huán)境衛(wèi)生3、場所環(huán)境衛(wèi)生3、場所環(huán)境衛(wèi)生3、場所環(huán)境衛(wèi)生3、場所環(huán)境衛(wèi)生3、場所環(huán)境衛(wèi)生3、場所環(huán)境衛(wèi)生3、場所環(huán)境衛(wèi)生4、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生4、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生4、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生4、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生5、食品原料衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生6、加工操作衛(wèi)生7、專間操作衛(wèi)生7、專間操作衛(wèi)生7、專間操作衛(wèi)生7、專間操作衛(wèi)生7、專間操作衛(wèi)生7、專間操作衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生8、餐具消毒衛(wèi)生9、餐飲商鋪自查表9、餐飲商鋪自查表二、餐飲服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀

接受預(yù)訂

熱情迎客

合理領(lǐng)位

接掛衣帽

拉椅讓座

上茶遞巾

呈遞菜單

介紹菜點

恭請點菜

開席準(zhǔn)備

斟倒酒水

托盤送物

正確上菜

規(guī)范分菜

撤換餐具

整理餐臺

巡臺服務(wù)

遞送煙缸

結(jié)帳收款

接受問詢

征求意見

菜肴打包

送客離店

2、特別事件處理

投訴處理

對殘疾客人的服務(wù)

對突發(fā)急病客人的服務(wù)

對醉酒客人的服務(wù)

對逃單客人的處理

餐廳翻盤的處理

打碎餐具的處理

餐廳突發(fā)事件處理

雨天服務(wù)二、餐飲服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀語言

您好，這是**餐廳，請講。

很抱歉，餐廳已訂滿，可否預(yù)定明天的可以嗎？

對不起，讓您久等了。

讓我查一下，請稍等。

好、是、好的、知道了……動作

電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽。

聽電話時要不斷回應(yīng)。

及時填寫預(yù)定單。

復(fù)述預(yù)定內(nèi)容。

掛斷電話前要禮貌道別。1、服務(wù)禮儀—接受預(yù)訂忌語×喂，什么事?！翛]位子了?！炼加啙M了。×快點講啊。小貼士：通話簡練，長話短說，語音輕緩，語調(diào)柔和。語言動作1、服務(wù)禮儀—接受預(yù)訂忌語小貼士：1、服務(wù)禮儀—熱情迎賓語言

先生（夫人、小姐）早上好！

**先生（**小姐），您好！

各位來賓，晚上好！

歡迎光臨，見到您很高興！

節(jié)日快樂！各位里邊請！動作

恭候迎賓，距客人2-3步（1米左右）。

目視客人眼鼻倒三角區(qū)，以示尊重。

面帶微笑，躬身15度-30度致禮。

禮貌稱呼，親切問候。忌語×香港與廣東人說愉快，不能說“快樂”。（因為，樂與落同音）×切忌忘記對常客的稱呼。小貼士：儀容端莊，精神飽滿，熱情好客，禮貌親切。1、服務(wù)禮儀—熱情迎賓語言動作忌語小貼士：1、服務(wù)禮儀—合理領(lǐng)位語言

先生（小姐）請問您有預(yù)定嗎？

請問您是哪一單位，預(yù)定了嗎？

請問一共有幾位？

請隨我來，這邊請，里邊請……

這個位子您覺得滿意嗎？

這個包房您覺得滿意嗎？

對不起，暫進客滿，麻煩您在休息室稍候，有空位我就會招呼您。動作

迎客走在前，送客走在后。

走在客人側(cè)前方相距2-3步處。

伸出右手，掌心側(cè)向上，五指并攏。

前臂自然上抬伸直，指向前進路。

遇轉(zhuǎn)彎，應(yīng)在臺階處停頓，微笑向客人示意。

上體略前傾，隨客人步子輕松前行。忌語×幾個人？×預(yù)定過嗎？×坐那邊。×自已找位子?！翛]空位了。小貼士：忌諱：冷落客人，讓客人自已找座。1、服務(wù)禮儀—合理領(lǐng)位語言動作忌語小貼士：1、服務(wù)禮儀—掛接衣帽語言

請問，需要我?guī)兔幔?/p>

提醒一下，貴重物品請放在自已身邊。

靠近餐廳門口，請客人注意安全。動作

主動協(xié)助，按順序接掛衣帽。

貴重衣服用衣架掛，以防衣服折皺走樣。

帽子手套小件物品，可提醒客人放入衣袋。

客人衣物較多，可協(xié)助客人將衣服掛椅背上，并套上護衣套。

取衣時，應(yīng)一手提衣領(lǐng)，一手托衣服的下擺部分。切忌×將衣服倒提，使衣袋內(nèi)物品掉落。忌語×東西不要亂放，丟了自已負(fù)責(zé)。1、服務(wù)禮儀—掛接衣帽語言動作切忌忌語1、服務(wù)禮儀—拉椅讓座語言

請入坐！

請問，小朋友需要高腳椅子嗎？

您坐穩(wěn)了嗎？

您坐得舒服嗎？動作

拉椅讓座，動作適度。

順序：先賓后主、先女后男。

用雙手和右膝輕捷地將椅子稍向后拉。

待客人跨入時、再將椅子向前輕推，使客人坐穩(wěn)坐好。忌記×把椅子往那兒挪一下?！敛僦^急，拉椅過猛，碰撞客人。1、服務(wù)禮儀—拉椅讓座語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—上茶遞巾語言

我們這兒有綠茶、烏龍茶、菊花茶、花茶……請問您喜歡飲用哪一種？

請用茶！

請用手巾！動作

介紹餐廳茶品的品種，詢問客人飲哪種茶。

上壺茶時，為客人斟倒第一杯禮貌茶。

上杯茶時，服務(wù)員應(yīng)手握杯子中下部。

上蓋杯茶時，應(yīng)將杯柄轉(zhuǎn)至客人右手側(cè)。

輕拿輕放，動作輕緩

茶斟八成，方便客人端杯。

送茶時，要用手作示意動作，并使用敬語。忌記×茶斟過滿?！翂乜趯χ腿恕！潦种附佑|杯口。×茶水燙傷客人。1、服務(wù)禮儀—上茶遞巾語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—呈遞菜單語言

請點菜。

請各位點菜。

這是菜單，請過目。動作

將菜單禮貌地從客人右側(cè)躬身用雙手遞送給主要賓客。也有從客人左側(cè)遞送菜單。不防礙用右手持杯喝茶客人。

保證菜單整潔完好。

協(xié)助翻開菜單的第一頁。忌記×將菜單隨意往餐桌上一扔，轉(zhuǎn)身就走?！翆⒉藛瓮腿耸种幸蝗?，立即離去。1、服務(wù)禮儀—呈遞菜單語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—介紹菜點語言

我們餐廳經(jīng)銷的是**（廣幫）菜

淮揚名菜有：熗虎尾、煮干絲……

熗虎尾的原料是蟮絲……動作

站在客人側(cè)后一步遠處，以聽清客人說話聲為宜。

適當(dāng)向客人推薦本餐廳的特色菜。

簡略向客人介紹時令菜、創(chuàng)新菜。

介紹菜肴口味特點和營養(yǎng)成分。忌記×一味介紹名貴菜，高檔菜?！两榻B菜肴不夠清晰明了。1、服務(wù)禮儀—介紹菜點語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—恭請點菜語言

請先點冷菜，好嗎？

您點的都是葷菜，需要再加些蔬菜嗎？

對不起，此菜已售完，但**菜之口味相似，也很好啊！

對不起請您再講一遍，謝謝！動作

使客人有充分的時間選擇菜肴。

點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，語言親切。

站在客人側(cè)后一步遠（約30厘米）處。

躬身15度，認(rèn)真傾聽客人點菜。

準(zhǔn)確迅速做好記錄，避免差錯。

點畢復(fù)述，讓客人確認(rèn)。1、服務(wù)禮儀—恭請點菜語言動作1、服務(wù)禮儀—開席準(zhǔn)備動作

動作迅速，取出餐巾在客人后側(cè)抖開。

禮貌地將餐巾遞給客人，或主動將餐巾鋪于客人腿部。

去除筷套，同時收集客人自行卸下的筷套。

如遇外賓，應(yīng)禮貌地遞上刀叉。

如遇兒童，應(yīng)主動地送上高椅子。忌記×在客人臉旁抖開餐巾。×讓客人自已打開餐巾。小貼士：動作輕巧熟練。1、服務(wù)禮儀—開席準(zhǔn)備動作忌記小貼士：1、服務(wù)禮儀—斟倒酒水語言

請問，這是您選定的品牌酒水嗎？

現(xiàn)在需要開啟嗎？

請問需要哪些飲料？

鮮榨果汁需要時間，請稍等。動作

按客人的點單到吧臺取酒。

應(yīng)在客人的視線下開啟瓶蓋。

按先賓后主、先女后男的順序斟倒酒水。

正確斟倒，不滴不灑。忌記×酒水滴落在客人身上?！翆⑵可w，包裝物留在餐桌上。1、服務(wù)禮儀—斟倒酒水語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—托盤送物動作

上菜、走菜一律使用托盤。

防止手觸及菜肴，影響食品衛(wèi)生。

遇到客人，微笑致意，側(cè)身讓路。

遇到人多，保護托盤，侍立一旁。

低處取物，屈膝下蹲，以顯文明。語言

請您先走。

您好！您先行！1、服務(wù)禮儀—托盤送物動作語言1、服務(wù)禮儀—正確上菜語言

****（報菜名）請各位品嘗。

****烹飪時間長，請耐心等候。

菜已上齊，請慢用。

請問，還需要添加菜肴嗎？動作

按慣例，點菜后15分鐘內(nèi)應(yīng)出第一道菜。

掌握上菜的時機和間隔。

簡要介紹菜名及特色。

將菜肴有最佳欣賞面朝向客人。

上菜完畢，后退一步，再轉(zhuǎn)身離開。

報菜名，吐字清晰、音量適中。忌記×越過客人頭頂上菜，上完菜，轉(zhuǎn)身就走。1、服務(wù)禮儀—正確上菜語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—規(guī)范分菜語言

請問，是否需要將菜肴分派一下嗎？

請用餐。

湯非常燙，小心別燙著哦。動作

正確使用分菜工具。

手不觸及菜肴。

動作熟練，分菜均勻。

將菜肴的頭尾留在盤中，不分派。

先送主賓和女客，然后按順時針方向?qū)⒁逊趾玫牟穗人蜕?。忌記×菜端上桌后隨即離開，不主動給予幫助。1、服務(wù)禮儀—規(guī)范分菜語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—撤換餐具語言

對不起，現(xiàn)在可以撤換餐具嗎？

請問，餐碟中的菜肴可以撤去了嗎？

麻煩您將筷子收一下好嗎？

打擾，將餐具撤換可以嗎？動作

根據(jù)用餐情況，適時更換餐碟。

撤換餐具，應(yīng)先征得客人同意。

站在客人的右側(cè)進行撤換，動作輕快，平取餐碟。

撤換餐具應(yīng)使用托盤，先撤臟餐具，再上干凈餐具。忌記×餐碟滿是骨殼，但沒人更換?！羷幼鬟^快，湯汁撒在客人的身上。1、服務(wù)禮儀—撤換餐具語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—整理餐臺語言

請問，這些餐盤可以收了嗎？

把大盤換成小盤，行嗎？

這兩個菜合并在一起，好嗎？

對不起，又要上下一道菜肴了，反這個菜分一下，好嗎？動作

及時收去餐臺上的空盤子。

征求客人意見，拿走剩余最少的菜盤，或換成小盤，再放上餐臺。

征得客人同意，將同類型或同口味的菜肴合并。忌語×動作粗糙，聲音過大?！翆⑦€有菜的盤子全部撤去?！脸霈F(xiàn)桌上盤疊盤的凌亂現(xiàn)象。1、服務(wù)禮儀—整理餐臺語言動作忌語1、服務(wù)禮儀—巡臺服務(wù)動作

不隨意離崗，不大聲喧嚷。

注意觀察和傾聽客人的需求。

有客人經(jīng)過，應(yīng)微笑點頭致意。

不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明動作。忌諱×對客人指指點點，評頭論足。×客人未吃完，就忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌行為。忌語×沒看見我正忙著嗎？×餐具在工作臺上，自已去拿?！灵_水，熱水瓶內(nèi)有，自已倒。1、服務(wù)禮儀—巡臺服務(wù)動作忌諱忌語1、服務(wù)禮儀—遞送煙缸語言

對不起，更換一下煙缸，好嗎？

請問，需要使用打火機嗎？動作

客人抽煙時，應(yīng)及時送上煙缸。

二個及以上煙蒂，即應(yīng)更換煙缸。

更換煙缸時應(yīng)禮貌地使用托盤。

將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，同時撤入托盤，再送上干凈煙缸。

為客人點煙時，劃燃或熄滅火柴的動作應(yīng)遠離客人。忌記×直接將臟煙缸撤下，使煙灰外揚。1、服務(wù)禮儀—遞送煙缸語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—結(jié)帳收款語言

這是您的菜單，請過目。

對不起，讓您久等了。

抱歉，請稍等。

這是找零，請收好。動作

客人用餐完畢、將賬單放在賬單夾內(nèi)雙手遞上。

唱收唱付，音量、語速適中。

收取現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點驗。

結(jié)賬完畢，表示感謝。忌記×徒手或單手送賬單。1、服務(wù)禮儀—結(jié)帳收款語言動作忌記1、服務(wù)禮儀—接受詢問語言

先生，有什么事可以幫您嗎？

請問，我能為您做些什么？

請問，我能幫您什么忙嗎？

明白了，好，我馬上就辦。動作

百問不厭。

有問必答。

急問快答。忌語×吃飽了嗎？×您上哪兒去?。俊廖?，有事嗎？×這事可沒法辦到。×也許吧，可能吧，大概是吧。1、服務(wù)禮儀—接受詢問語言動作忌語1、服務(wù)禮儀—征求意見語言

今天用餐滿意嗎？

這兒環(huán)境您還滿意嗎？

有需要我們改進的地方嗎？

今天的菜合您口味嗎？

您過獎了，謝謝！

承蒙夸獎，謝謝您了！

謝謝您提出的寶貴建議，我們一定會改進。動作

結(jié)賬后，主動上前，征求意見。

躬身15度，面向客人，語言親切。

若客人有意見，禮貌接受后，立即提出整改措施，也應(yīng)表示感謝。

若客人無意見，也應(yīng)表示感謝。忌語×有意見嗎？×有意見你就提，我怕你啊！×吃頓便餐呀，哪來那么多意見。1、服務(wù)禮儀—征求意見語言動作忌語1、服務(wù)禮儀—菜肴打包語言

請問，哪些菜肴需要打包？

這些打包盒數(shù)量夠了嗎？

請問，需要我?guī)兔幔?/p>

這是您的菜肴，請拿好，歡迎再次光臨。動作

仔細(xì)觀察，客人是否準(zhǔn)備將剩菜打包。

根據(jù)剩菜的品種和數(shù)量準(zhǔn)備打包盒。

協(xié)助客人一同做好菜肴打包工作。

當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時，將已打包的菜肴禮貌遞給客人。1、服務(wù)禮儀—菜肴打包語言動作1、服務(wù)禮儀—送客離店語言

明天見！

謝謝光臨！

歡迎再次光臨！

請慢走，再見！請帶好您的隨身物品。

不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

別客氣，我很樂意為您服務(wù)。

謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的。動作

送客走在后，以示禮貌。

提醒客人帶好隨身物品。

躬身施禮，目送離去。忌記×只顧自已做事。1、服務(wù)禮儀—送客離店語言動作忌記語言

很抱歉、對不起！

盡管說，我愿決為您服務(wù)。

對不起，待我了解清楚后再回復(fù)您。

好的，我明白您的意思，我會盡量按照您的要求去處理……動作

神情集中，認(rèn)真聆聽。

不卑不亢，態(tài)度和藹。

語言親切，耐心解釋。

以誠相待，動之以情。2、特別事件處理—投訴處理忌語×這不是我們的責(zé)任。×你不懂，不要亂提意見。語言動作2、特別事件處理—投訴處理忌語動作

微笑著注視客人。

以眼神向客人傳遞友好的信息。

積極關(guān)注，熱情幫助。2、特別事件處理—對殘疾客人的服務(wù)忌記×不理不睬或過于熱情，×傷害殘疾客人的自尊。語言

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

有事請隨時吩咐！

很樂意為您服務(wù)！

讓我來介紹一下，好嗎？

為肢殘客人服務(wù)

引領(lǐng)時走最短路線

領(lǐng)至其所要到達的位置

將拐杖或折疊的輪椅放妥當(dāng)

走樓梯或乘坐電梯，主動攙扶

為盲人客人服務(wù)

指示方向用語言告知

主動上前詢問

幫助其找到要購買的商品

將其帶到結(jié)帳臺，幫其結(jié)賬動作2、特別事件處理—對殘疾客人的服務(wù)忌記語言語言

請問，您哪兒不舒服？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

請您到通風(fēng)處坐一會兒，好嗎？

隨身帶藥了嗎？

請您到通風(fēng)處坐一會兒，好嗎？

隨身帶藥了嗎？

請問，需要拔打120救護電話嗎？動作

適當(dāng)安撫客人。

協(xié)助客人，將病人移至餐廳通風(fēng)處。

若病人隨身攜帶藥品，及時遞上溫水，讓客人服藥。2、特別事件處理—對突發(fā)急病的客人服務(wù)語言動作2、特別事件處理—對突發(fā)急病的客人服務(wù)語言

先生，時間已很晚，歡迎明天再光臨我們餐廳。

先生，是否想喝點茶或飲料。

謝謝您對我們工作的配合。動作

對有醉意，但仍要喝酒的客人，應(yīng)婉言謝絕。

遇醉客嘔吐，應(yīng)盡快清掃。

攙扶客人離開餐廳，不影響其它客人進餐。

協(xié)助客人醒酒。2、特別事件處理—對醉酒客人的服務(wù)忌語×你已醉了，不能再喝。×真討厭，弄得那么臟。語言動作2、特別事件處理—對醉酒客人的服務(wù)忌語語言

先生（女士）您大概有急事？我馬上將賬單送來。

對不起，我沒有及時送上賬單。

請您稍候，賬單馬上送來。動作

注意觀察，反應(yīng)敏捷。

態(tài)度和藹，語言婉轉(zhuǎn)。2、特別事件處理—對逃單客人的處理忌語×這么不老實，想吃飯不付錢？×不付錢，就想逃跑啊