質量管理體系手冊目錄1、目錄2、頒布令3、任命書4、0.1質量方針和質量目標5、0.2質量手冊說明6、0.3質量手冊修改控制7、0.4公司簡介8、1.0公司組織結構圖9、2.0公司質量管理體系結構圖10、3.0質量管理體系過程職責11、4.0質量管理體系12、4.2.3文件控制程序13、4.2.4質量記錄控制程序14、5管理職責15、5.6管理評審控制程序16、6.0資源管理17、6.2人力資源管理程序18、6.3基礎設施的管理程序19、6.4工作環境管理程序20、7.1產品實現的策劃*21、7.2與業主有關的過程22、7.3設計開發、23、7.4采購24、7.5.1工程監理提供過程控制程序25、7.5.2監理服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4業主財產7.5.5產品防護26、7.6監視和測量裝置27、8.1總則28、8.2監視和測量29、8.2.2內部質量審核控制程序30、8.3不合格監理服務控制程序31、8.4數據分析控制程序32、8.5.1改進控制程序33、8.5.2糾正措施控制程序34、8.5.3預防措施控制程序*0.1一、質量方針1、為實現滿意業主要求為目標，確保滿足業主不斷發展的需求和期望，“科學公正、誠信守約、持續改進、業主滿意”本公司追求高質量和高效率，視信譽為生命，持續改進銳意進取，保持企業的生命力，以業主為關注重點，實現我們對業主的承諾。2、本方針與公司總體經營方針相適應、協調，它是公司經營方針的重要組成部分，體現了滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾。3、本方針為制定和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門4、各級領導要將質量方針傳達到各管理及作業等層次，使全體員工正確并堅決執行。5、公司應不斷地對質量方針進行持續適宜性方面的評審，必要時可對其6、對質量方針的制訂、批準、發布、評審、修訂（或改進）都應實行控二、質量目標為實現公司的質量方針，公司總的質量目標為：①監理合同履約率100%履約率=完全履約數/監理合同簽約總份數×100%②監理服務準確率98%服務準確率=監理服務準確次數/提供監理服務的總次數×100%*③監理人員到位率98%監理人員到位率=實際出勤率/監理人員應出勤率×100%④業主基本滿意率100%業主基本滿意率=實際分值/調查表中的總分值×100%⑤招標文件（包括招標公告、招標書、資格預審文件、招標報告）準確率99%*1、手冊內容本手冊依據標準和公司實際相結合編制而成，包括：（1）公司質量管理體系的范圍，包括GB/T19001-2000《質量管理體系要9001：2000）中除7.3條款以外的全部要求。（2）質量管理體系國家標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件。（3）對經識別和建立的質量管理體系的過程及確定所包括的過程順序和相互作用的表述。注：刪除說明，因本公司提供的監理服務和招標代理服務不涉及到設計和開發過程，故刪減標準7.3的要求，刪減7.3的要求不影響本公司的提供滿足業主和適用法律、法規要求的服務的能力，也不免除相應的責任。2、適用范圍（1）本手冊提供的質量保證范圍包括公司提供的工程建設監理服務、招標代理服務。（2）本手冊在合同情況下向業主表明公司在監理服務及招標代理服務提供過程中的質量保證水平，也適用于公司內部的質量管理。（3）本手冊同時適用于第三方質量體系認證的審核。3、術語和定義本手冊采用ISO術語》中的術語和定義。4、本手冊為公司的受控文件，由總經理批準頒布執行，手冊管理的所有相關事宜，均由綜合部統一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員，手冊持有者調離工作崗位的，應將手冊交還工程項目管理部，辦理核收登記。5、手冊持有者應妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。6、在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到綜合部；必要時應對手冊予以評審和修改，執行《文件控制程序》的有關規定。*修改條款批準*總經理人力資源全負責*總經理副總經理財務室招標部項目監理機構*3.0職能部門人力部檔案室體系要求管理部△▲△△△△△△△△△△▲△▲▲△▲▲▲▲▲▲▲△△△▲▲▲▲△▲▲△△△△△△△△△△△△△△▲▲△▲▲▲▲▲▲△△△△△△▲△△△△7.1產品實現過程的策劃7.2與業主有關的過程7.4采購▲△▲▲▲△△△△△△△▲△△△△△△△△▲△△8.5.3預防措施*4.04.1總要求公司按ISO90012000）的要求建立質量管理體系，并結合本公司的實際情況形成文件，加以實施和保持，并予以持續改進，通過滿足業主要求和適用法律、法規要求，達到增強業主滿意的目的。4.1.1順序及相互關系刪減的要求其合理性見4.2.2a4.1。（7.3，4.1.2則和方法，確保過程的有效運行。4.1.3規定了獲得充分和必要的資源和信息，并通過對信息判定，實現對過程的監控。4.1.4通過對上述信息的測量、監控和分析，采取必要的措施以實現質量策劃的結果和持續的改進。采用PDCA的方法改進，使每一個過程都可以通過策劃、實施、檢查和處置達到持續改進有效性的目的。本公司針對任何影響產品符合性的外包過程（如實驗項目的外委），按本7.4條款實施控制。4.2文件要求4.2.1總則本公司質量管理體系文件包括：a）b）GB/T19001-2000標準明示要求編制的程序文件；c）有關的程序文件、監理規劃及技術標準等文件；d）證實質量管理體系有效運行及監理服務符合性的有關記錄。4.2.2質量手冊本公司編制《質量手冊》規定了本公司的質量方針和質量目標，描述了本公司的質量管理體系，是本公司綱領性和法規性文件。a）代理服務，質量管理體系覆蓋的部門見質量管理體系結構圖。本手冊中刪減7.3的要求，其理由為在上述產品實現過程中，不涉及7.3設計和開發，同時，刪減該要求后，不影響公司提供滿足業主要求和適用法律法規要求的產品的能力，也不降低本公司應承擔的責任。b）文件。c）本手冊對實施質量體系管理所需的過程順序和相互作用作了表述。*質量管理體系過程流程圖工程監理委托方人力資源基礎設施工作環境要求工程監理委托方投標監理回訪*1、目的文件的有效版本。2、范圍適用于與質量管理體系有關的文件控制。3、職責3.1管理者代表負責審核質量手冊。總經理批準發布質量手冊。3.23.3各部門負責相關文件的編制、使用和保管。3.4綜合部負責管理類文件的管理，工程項目管理部負責技術類文件的管理。3.5綜合部負責組織質量手冊的定期評審與更新，并再次批準。3.6各部門資料員負責本部門與質量管理體系有關的文件的收集、整理、發放、使用和歸檔等。4、程序4.1文件分類及保管4.1.14.1.2公司第二級質量管理體系文件分為兩類：a）b）c）門自行保存并報綜合部備案存檔；d）的過程（包括產品實現的過程）和資源編制的質量計劃（監理規劃、監理細則、各專項監理方案）標準、規范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業務部門保存、使用各種服務規范。4.1.3公司級管理性文件，如各種行政管理制度、部門外來的管理性文件，由綜合部保存。4.2文件的編號4.2.1質量管理體系文件的編號a）質量手冊：公司名稱代號——版次，手冊中各章以章節號區分。例如：××—ZS02，表示公司質量手冊第2版。b）質量記錄：編號JL-XXX-XXXXX表示對應手冊章節號，XX表示文件順序號，如：JL-4.2.3-01表示文件控制程序中第1個質量記錄。c）其它質量體系文件：*●各部門的工作手冊編號為GZSC—部門名稱—01，例如：GZSC—工程項目管理部—01，表示工程項目管理部的工作手冊第一版；●管理性文件采用建監管字[年份]編號，例如：建監管字[2007]1號，表示2007年第1號管理性文件；4.3文件的編寫、審核、批準、發放文件發布前應得到批準，以確保文件是充分與適宜的：a）發布，由綜合部負責登記、發放；b）批準，綜合部負責登記、發放；c）工程項目管理部負責技術性文件發放。并建立技術文件清單。d）應確保文件使用的各場所都應得到適用文件的有效版本。文件的發放、4.4文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質量體系運行緊密相關的文件應為受控，由各主管部門按規定執行。所有受控文件必須加蓋表明其受控狀態的印章，并注明分發號。4.5文件的更改a）審核，上報總經理批準后更改，由綜合部發放。綜合部應保留文件更改內容的記錄；b）部門審批，再由各相應部門指定人員進行更改。如果指定其他部門審批時，該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料；c）所有被更改的原文件必須收回，以確保有效文件的唯一性。4.6文件的領用a）領用。b）而補發的文件，應給予新的分發號，并注明已丟失的文件的分發號失效；發放部門作好相應發放簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀4.7.1文件的保存a）與質量管理體系相關的文件都必須分類存放在干燥通風，安全的地方；）c）*每六個月應將清單副本報綜合部備案，如內容沒有變化，應通知綜合部；d）任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。4.7.2文件的作廢與銷毀a）質量管理體系的失效或作廢文件由相關部門及時從所有發放或使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；b）為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應進行適當的標識；c）表批準后，由綜合部銷毀。4.7.3文件的借閱、復制制的受控文件必須登記編號。4.8外來文件的控制4.8.1收到外來文件的部門，需識別其適用性，并控制分發以確保其有效。4.8.2工程項目管理部負責收集相關國家、行業、國際標準的最新版本，分發到相關部門使用，并把舊標準收回。4.8.3各部門要把上述標準及其他與質量管理體系有關的外來文件報綜合部存檔并登記發放。4.9平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，執行4.5條款規定。4.10對承載媒體不是紙張的文件的控制，也應參照上述規定執行。4.115相關文件5.16質量記錄6.16.26.36.46.56.66.7*1、目的對質量管理體系所要求的記錄予以控制。2、范圍適用于為證明產品過程符合要求和質量管理體系有效運行的記錄。3、職責3.1綜合部負責監督、管理各部門的質量記錄。3.2各部門負責收集、整理、保管本部門的質量記錄。3.3各部門負責人負責批準本部門編制的質量記錄格式。4、程序4.1各部門負責收集、整理、保存本部門的質量記錄。4.2質量記錄的標識編號質量記錄的標識編號按《文件控制程序》執行。4.3質量記錄填寫4.3.1質量記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰，易于識別和檢索，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項目，應能說明理由，并將該項用單杠劃去；各相關欄目負責人簽名不允許空白。4.3.2如因筆誤或計算錯誤要修改原數據，應采用單杠劃去原數據，在其上方寫上更改后的數據，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。4.4質量記錄的保存、保護4.4.1各部門必須把所有質量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥4.4.2批，并匯集備案記錄的原始樣本。各部門應將本部門使用的質量記錄清單作為部門工作手冊的附錄，并匯總本部門的質量記錄原始樣本。4.4.3綜合部每三個月要檢查一次各部門質量記錄的使用、管理情況。4.4質量記錄發放、借閱和復制a）b）備案。4.5質量記錄的銷毀處理質量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由各部門填寫《文件銷毀申請》交綜合部審核，報管理者代表批準，由綜合部執行銷毀。4.6記錄格式4.6.1各部門的質量記錄格式，由各部門主任負責組織編制，部門主任審批，交綜合部備案。*4.6.2有關文件更改的規定。5、相關文件《文件控制程序》6、質量記錄6.16.26.36.46.5*5邏輯結構圖業主滿意度測量與分析質量方針與質量目標文件測量分析與改進5.1管理承諾公司總經理通過以下活動為其建立實施和持續改進質量管理體系有效性的承諾提供證據。5.1.1向組織傳達滿足業主和法律、法規要求的重要性。a）b）總經理應清楚了解產品質量與公司每一個成員都存在緊密聯系；c）立以業主為關注焦點的思想，使業主滿意的思想，以及持續改進和不斷提高體系有效性和效率的思想，理解和掌握過程方法，都能認識到滿足業主和法律、法規要求對公司的重要性，并能經常持續地加強員工對質量意識的培養，使他們積極參加與提高質量有關的活動。*5.1.2總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標。5.1.3總經理按計劃時間的間隔主持管理評審，評審質量管理體系的適宜性、充5.1.4關的資源。執行《資源管理》的規定5.2以業主為關注焦點公司的成功取決于理解并滿足業主及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越業主需求和期望。使公司的產品服務處于領先的地位，總經理應以實現業主滿意為目標，為此應做到：5.2.1確定業主的需求和期望通過市場調研和與業主直接接觸來實現。執行《與業主有關的過程控制程5.2.2將業主的需求和期望轉化為公司的管理要求。這些要求包括對產品的要5.2.3使轉化成的要求得到滿足。a）公司必須滿足法律、法規及強制性條文和行業標準的規定；b執行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規定。5.3質量方針（見0.1章）5.4策劃5.4.1策劃建立本部門的質量目標。5.4.2GB／T190012000版標準的要求，策劃建立公司的質量管理體系，并形成文件，在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時（如組織機構的調整、產品的更新換代等）要保持質量管理體系的完整性。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限為了有效地實施并保持質量管理體系，公司經理規定公司內部的職責、權限及其相互關系，并在各職能層次間相互溝通。為此，公司編制了《SPSC位及部門的職責和權限如下：5.5.1.1經理a)向全體員工傳達滿足業主和法律、法規要求的重要性；bc）建立和完善質量管理體系，并規定質量管理體系各部門的職責、權限及相互關系；*d)組織資源配置，進行公司總體質量策劃；e）任命管理者代表f)負責管理評審。g）批準工程建設監理工作總結。5.5.1.2副經理a)負責分管部門質量責任制的檢查落實，質量體系運行效率評審及質量改進，并負責部門之間的質量體系運行的協調工作；b）協助管理者代表組織編制質量體系文件，并負責程序文件的審定和與其他支持性文件的批準；c）協助管理者代表做好分管部門內部質量審核的準備工作。5.5.1.3技術負責人a)負責監理大綱、監理規劃的批準；b）負責新技術、新規范的推廣應用；c）負責重大控制方法及技術措施的批準；5.5.1.4綜合部a)負責公司在職人員的人力資源的具體管理；b）負責管理性文件和質量記錄的管理；d）負責公司基礎設施和公司內部工作環境的管理；5.5.1.5總經理辦公室a)負責完成總經理交辦的工作。b)負責協助綜合辦做好公司內部管理。5.5.1.6工程項目管理部a）協助總經理、技術負責人組建項目監理機構，指導項目監理機構日常工作；b）負責監理規劃的審核并報技術負責人審批；c）負責項目監理部的工作環境的檢查；d）負責對監理服務提供過程的控制；e）負責批準項目監理部所需的外委合格試驗室的名單；f）負責監理服務過程和監理服務質量的檢驗；g）負責不合格監理服務的控制；h)負責組織監理項目實施過程的綜合性質量大檢查，并協助項目監理機構最終工程質量評定工作;i)負責監理項目圖紙的發放；j)負責技術文件（包括外來規范標準）的識別，列出清單，報技術負責人批準發放；k)負責統籌全公司的數據分析工作；l)術規范應用情況檢查；m)負責監督、檢查項目監理部監理資料的管理、組卷與歸檔工作；*n)負責監視和測量裝置的管理。o)負責組織本部門技術人員的崗位、技能的內部培訓及對人員進行綜合能力考核；p)負責應聘人員錄用管理并建立人力資源檔案；制定資源需求計劃，人力資源、工作環境、基礎設施和設備的采購計劃并建立基礎設施和設備臺帳；q)建立在監工程臺帳；監理工程臺帳；竣工驗收臺帳；監理報告及工程驗收申報臺帳；r)中遇到的問題，擬定工程解決辦法；s)負責質量手冊的管理和本部門質量記錄的管理；t)負責內部質量體系審核的組織工作；u)負責體系方面的糾正措施和預防措施的跟蹤評審。5.5.1.7業務部a）b）c）掌握市場信息、提供經營決策建議；5.5.1.8總監理工程師a）確定項目監理機構人員的分工和崗位職責；b）主持編寫項目監理規劃、制定旁站監理方案、審批項目監理實施細則，并負責項目監理機構的日常工作；c）審查分包單位的資質，并提出審查意見；d）檢查和監督監理人員的工作，根據工程項目的進展情況進行人員調配，對不稱職的人員應調換其工作；e）主持監理工作會議，簽發項目監理機構的文件和指令；f）審定承包單位提交的開工報告、施工組織設計、技術方案、進度計劃；g）審核簽署承包單位的申請、支付證書和竣工結算；h）審查和處理工程變更；i）主持或參與工程質量事故的調查；）調解建設單位與承包單位的合同爭議、處理索賠、審批工程延期；k）作總結；l）包單位的竣工申請，組織監理人員對待驗收的工程項目進行質量檢查，參與工程項目的竣工驗收；）主持整理工程項目監理資料的日常管理及歸檔工作。5.5.1.9招標代理部負責招標代理的全過程控制和招標代理中的服務質量的檢驗。5.5.2管理者代表a）負責按ISO90012000標準建立、實施和保持質量管理體系的有效運*行，及時處理影響質量管理體系運行的問題；負責定期向總經理報告質量管理質量管理體系改進的基礎；b）管理體系改進的基礎；c）方進行溝通）與協調工作；負責質量管理體系內部審核，協助經理作好管理評審工作；d）在公司內部提高確保滿足業主及法律法規要求的意識。5.5.3內部溝通公司采用例會、不定期會議、培訓、黑板報、下發文件、工作檢查、內部刊物、聲像、電子媒體、電話聯系等形式進行內部溝通。溝通的主要內容：各部門人員的職責、權限、資源需求、工作情況、質量體系運行情況、經驗及存在問題。通過內部溝通，促進組織內部各職能和層次提高管理效率。*1、目的效性。2、范圍適用于對公司質量管理體系的評審。3、職責3.1總經理主持管理評審活動。3.2相應的管理評審報告。3.3后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。3.4管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。4、程序4.1管理評審計劃4.1.1根據需要安排。4.1.2核總經理批準。計劃主要內容包括：a）評審時間；b）評審目的；c）評審范圍及評審重點；d）e）評審內容。4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次。a）公司組織機構、產品范圍、資源配置發生重大變化時；b）發生重大質量事故或業主關于質量有嚴重投訴或投訴連續發生時；c）當法律、法規、標準及其他要求有變化時；d）市場需求發生重大變化時；e）即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核時；f）質量審核中發現嚴重不合格時。4.2管理評審輸入管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業績和改進的機會：a）審核結果，包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、產品質量審核等的結果；b）業主的反饋，包括業主滿意程度的測量結果及與業主溝通的結果等；*c）過程的業績和產品的符合性，包括過程、產品測量和監控的結果；d）采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監控結果；e）以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性。f）變化。以及可能影響質量體系的變更和改進的建議。g）質量管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。4.3評審準備4.3.1系運行情況并提交本次評審計劃，由管理者代表審核，總經理批準。4.3.2,評審資料由管理者代表確認。4.3.3綜合部向參加評審的人員發放評審計劃和有關資料。14.4管理評審會議a）總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間；b）4.5管理評審輸出4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施：a）織結構、過程控制等方面的評價；b）需要進行產品、過程審核等與評審內容相關的要求；c）資源需求等。4.5.2會議結束后，由綜合部根據管理評審輸出的要求進行總結，編制《管理評次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證綜合部對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。4.74.8管理評審產生的相關的質量記錄由綜合部保管包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。5相關文件5.15.25.35.46質量記錄6.1*6.26.36.4*邏輯結構圖資源提供人力資源基礎設施與設備產品實現過程工作環境6.1資源提供依據5.1管理承諾和5.6管理評審輸出，實施、保持持續改進質量管理體系的有效性，確保持續改進所需的資源，滿足業主要求，增進業主滿意，同時又能使本公司各種資源得到高效利用，降低成本，提高效益。為此，綜合部、工程項目管理部根據上述要求制定資源提供計劃，編制預算，包括人力資源，基礎設施與設備，工作環境、信息、供方和合作者、自然資源等幾個方面，經總經理審核批準實施。本公司從業主滿意的角度出發，對人員基礎設施和工作環境規定了相應的要求，特編制以下的程序文件6.2人力資源控制程序6.3基礎設施管理程序6.4工作環境的管理程序*6.21、目的：對人力資源進行管理，確保與產品質量有關的人員能夠勝任自己的工作。2、范圍：本程序適用于對本公司各部門及各項目部人員的管理及培訓考核工作。3、職責：3.1綜合部ab）負責公司年度培訓計劃的制定、監督和實施；c）負責上崗基礎教育。3.2管理者代表負責組織對培訓效果進行評價。3.3各部門：a）各部門員工執行《人員崗位任職要求及考核聘用制度》的有關部分。b）負責本部門員工的崗位技能培訓。3.4總經理負責批準公司年度培訓計劃；批準《人員崗位任職要求及考核聘4、程序4.1的，對能力（知識、技能）的判斷應從教育、培訓、技能和工作經驗方面考慮。后，作為選擇、招聘、安排人員的主要依據，并按要求確定各崗位所需培訓人員名單，報總經理批準后實施。4.2人員能力考核a）綜合部負責對公司中層以上干部考核；b）各部門負責人對本部門工作人員能力進行考核；cd)工程項目管理部負責人才庫的建立和管理。編制人才庫管理制度。新聘人員進公司后先在綜合部登記備案后移交工程項目管理部。該人員一旦被聘用，即由人才庫進入公司員工花名冊，工程項目管理部將該人員的原件4.4.2格后方可上崗。e）考核依據為崗位任職要求，考核頻率為一年一次。4.3培訓意識和能力。4.3.1在崗員工、轉崗員工、各類專業人員、內審員等，根據他們的崗位要求實施培訓。*4.3.2新員工培訓：a）公司基礎教育：包括公司簡介、員工紀律、質量方針和質量目標、質量手冊、管理制度、相關的法律、法規的培訓。在進入公司一個月內工程技術人員由工程項目管理部組織進行培訓，其他人員的培訓由綜合部組織進行；b）部門基礎教育：學習公司質量手冊和本部門工作手冊的主要內容，由部門負責人組織進行；c）技能培訓：學習監理規范、施工質量驗收規范等技術文件，所用設備的性能、安全事項及緊急情況的應變措施等；由總監組織并進行考核，合格者方可上崗。4.3.3在崗人員培訓：質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗。4.3.4工程技術人員培訓：各類工程技術人員是公司的主力軍，應創造條件使他們的知識不斷更新，有外部培訓需求時由相關部門申報，綜合部組織安排，相關部門配合。工程項目管理部組織安排現場監理人員的內部培訓和冬期培訓。4.3.5轉崗人員培訓（同4.4.2b4.3.6通過教育和培訓，使員工意識到：a）滿足業主和法律、法規要求的重要性；b）違反這些要求所造成的后果的嚴重性；c）自己從事的活動與公司發展的相關性。公司鼓勵員工參與質量管理，為實現質量目標做出貢獻。4.3.7評價所提供培訓的有效性：a）b）工程項目管理部對現場監理人員的業績進行考核評價，可隨時對現場監理人員進行現場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓或轉崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。c)進行抽查，發現存在問題，報告總經理，在司務會上拿出處理意見。4.3.84.4培訓計劃及實施。4.4.1根據公司各部門需求，每年12月份向綜合部報下一年度的培訓需求，綜合部匯總，編制計劃（包括培訓內容、對象、時間、考核方式等）經總經理批準后下發各部門，并監督實施。4.4.24.4.3各部門計劃外培訓應報總經理批準，由相關部門組織實施。*5、相關文件：5.1各部門工作手冊。5.2《人員崗位任職要求及考核聘用制度》6、質量記錄*1、目的為使本公司的監理服務滿足產品要求和期望配備相應的基礎設施。2、適用范圍適用于本公司及各部門的基礎設施管理。3、職責：3.1綜合部負責公司內辦公設備、信息、通訊工具、網站信息溝通的管理，并建立基礎設施臺帳。3.2工程項目管理部、項目監理部負責各自范圍基礎設施的管理。4、程序4.1公司各部對所需要的基礎設施提出購置計劃報總經理批準后實施。4.2基礎設施、設備購置后，由使用部門驗收，辦理驗收手續，隨機資料由綜合部登記臺帳保存。4.3不適用，隨時報告綜合部。5、相關文件5.1《基礎設施管理規定》6、質量記錄6.1《基礎設施臺帳》6.2《維修保養記錄》*1、目的：搞好公司內部和項目監理部的工作環境管理，使員工身心愉悅，提高工作效率，確保安全生產。2、適用范圍適于公司各部門和項目監理部工作環境管理。3、職責：3.1綜合部負責公司內部工作環境的管理。3.2工程項目管理部、項目監理部負責監理現場工作環境的管理。4、工作程序4.1公司領導應為員工作提供良好的工作環境。4.2各部門應維護好本部門的工作環境。4.3辦公室對公司內部的工作環境每月檢查一次，包括辦公環境及衛生情況。4.4項目監理部應管理好本監理部內的工作環境。4.5工程項目管理部對各項目監理機構的工作環境進行檢查。4.6項目監理部對施工單位的安全環境進行檢查、監督，發現安全隱患及時發出監理通知。5、質量記錄5.1《工作環境檢查記錄》*7.1資源提供產品要求的確定與產品有關要求評審監理、招標代理服務實施業主意見收集*7.1實現過程的策劃7.1.1行策劃，將質量管理體系的過程控制方法應用于具體的工程監理項目，使其在受控狀態下運行，以保證工程監理項目的建設質量符合業主的要求和法律、法規的要求。7.1.2在對監理項目的實施過程進行策劃時，應確定以下幾個方面的內容：a）針對具體的監理項目確定質量目標和要求。b）針對具體的監理項目，確定監理過程、文件和資源的需求。c）確定對監理服務質量進行的檢驗活動。d）要求。以上的要求，應包括在《監理規劃》中，所編制的監理規劃由工程項目管理部審核，技術負責人批準。工程監理項目實施過程工程監理項目準備工程監理項目實施工程監理工作總結工程竣工后監理服務*7.2.1與監理服務有關要求的確定業務部了解業主對工程監理服務的要求，確定公司滿足這些要求和期望的業務部應確定：a）業主對監理服務明示的要求，包括交付和交付后活動的要求；b）與監理有關的法律、法規的要求；c）業主雖未明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；d）本公司確定附加要求。7.2.2與監理服務有關要求的評審公司在向業主作出提供服務承諾之前進行（如：提交標書、接受合同等）并應確保：a）應根據已識別的業主的要求，連同本公司規定的附加要求，已經明確；b）對具體工程監理項目的要求評審應確保：1）各項要求在合同文件或有關文件中已作出了明確的規定；2）任何與投標不一致的合同要求已得到了解決；3）法規的要求。c）評審的結果和評審中提出的跟蹤措施應予以記錄；d）在合同的履行過程中，當出現與合同的約定不一致時，應按原審批程序對合同進行修改，并按合同的原發放范圍正確地傳遞到有關部門，辦理簽收手續。e）業務部、工程項目管理部參加合同評審、評審結果報經理審批。7.2.3與業主溝通公司在以下幾個方面實施與業主的溝通：a）公司應以多種方式與建設單位在合同簽訂前進行溝通，將本公司的服務項目，服務方式，服務承諾如實告知建設單位，并在招投標過程中，參加建設單位組織的現場答疑和現場踏勘，并以書面形式向業主提出疑問和建議。b）在合同簽訂過程和合同履行過程中項目監理部通過函件，會議和其他多種形式與建設單位溝通，在重大問題上一定要尊重建設單位的意見，對來自業主的投訴要認真對待及時處理。c）意見，進行滿意度的調查，執行業主滿意度調查程序。*7.37.47.3設計開發本公司不涉及到設計、開發過程，列出本項是為了與標準條款相一致。7.4采購本公司采購的主要為外委檢驗。7.4.1供方評價a）法定資格；b）人員資格及試驗設備，檢驗的準確性；c）服務態度。在評價的基礎上，選擇合格的試驗室，并報工程項目管理部備案。7.4.2采購信息項目監理部依據建設單位的要求，作出送檢計劃并同時通知建設單位和被監理單位，并與選定的試驗室進行溝通。7.4.3試驗報告的驗證外委試驗報告由項目專業監理工程師進行驗證，如有必要或建設單位提出可對外委試驗室的試驗過程和結果進行現場驗證。*7.5.1工程監理提供過程控制程序1目的通過對工程監理過程進行監督和控制，確保工程監理服務的質量符合合同規定的要求。2適用范圍本程序適用于公司所承擔的全部工程監理項目。3職責項目監理機構負責工程監理過程的質量控制和管理；工程項目管理部負責相應監理工作的業務指導和監督。4質量控制4.1施工準備階段的監理4.1.14.1.2合同簽訂后，公司經理任命總監理工程師，并根據工程投資、類別、規模、技術復雜程度、監理目標控制要求，組建以總監理工程師為首的項目監理機構，及時進駐現場，熟悉情況。按投標承諾和監理合同要求，公司應將監理機構的人員組成及分工情況書面報建設單位。駐地監理人員的數量應滿足監理深度和密度的要求。4.1.3術負責人批準后實施，并應在召開第一次工地會議前報建設單位。4.1.4在設計交底前，總監組織監理人員熟悉設計文件，由工程項目管理部的設計技術交底會，掌握設計意圖。總監理工程師應對設計技術交底會議紀要進行簽認。4.1.54.1.6施工組織設計和施工方案的審批a）工程施工組織設計、施工方案；b）監理工程師批準后，返回施工承包方；涉及增加工程措施費的項目要征得建設單位的同意，并將已審批的施工組織設計、c）施工方案報送公司一份備案。d）隨意改動，需要改動時，施工承包方要報請項目監理機構重新審定。e）施工承包方因擅自改動，所發生的質量、安全、工期、措施費用等問題由施工承包方負責。4.1.7的標準、設計文件和技術資料、施工組織設計的要求，編制各專業監理實施細*則，包括墻改節能監理實施細則，報總監批準。4.1.8理體系、技術管理體系和質量保證體系，審核其專職管理人員和特種作業人員的資格證、上崗證，確能保證工程項目施工質量時予以確認。4.1.94.1.10工程師審核后納入《監理規劃》中。4.1.11料、機具、設備、人員、安全防護措施等條件進行確認，具備開工條件后，經改內容和期限，施工承包方應按規定的時間整改完，確保工程按期開工。4.2施工過程監理4.2.14.2.2加強對工程材料/構配件設備的質量監督和管理。a）承包單位對擬進場的工程材料、構配件、設備（包括建設單位采購的工程材檢，對設備進行開箱檢查，符合要求后填寫《工程材料構配件/并附上清單，質量證明資料及自檢結果報項目監理機構。b）cd）經專業監理工程師審核檢查合格，簽認《工程材料/構配件/對未經專業監理工程師驗收或驗收不合格的工程材料，構配件和設備，專業監e）對工程材料/構配件/設備的貯存和防護的監督管理按有關規范進行控制。4.2.3執行工序控制和各專業工程質量控制a）b）檢查認可，不得進行下道工序施工。4.2.4對關鍵工序、重點部位的控制a）*目監理機構按4.1.6的要求進行審核，審核同意后予以簽認。b）監理人員應按有關標準、規范和經審批的方案，加強現場巡檢和監督，并做好《監理日志》）d）見證取樣在建設單位或者工程監理單位項目監理機構監理人員監督下現場取樣，并納入到監理細則中。4.2.5監理過程中發現質量問題的處理4.2.6改，整改完畢并經監理人員復查，符合規定要求后，總監理工程師應及時簽署先向建設單位報告。4.2.7項目監理機構對施工過程中的質量及監理情況，每月應匯總填寫《監理月GB50319—2000（7.2）經總監理工程師簽認后報建設單位和本公司工程項目管理部。4.3監理總結階段4.3.1建筑工程質量驗收和評定執行《建筑工程施工質量驗收統一標準》GB50300-2001第3456章的內容。4.3.2對施工單位的工程資料進行監督、檢查并簽署意見；協助建設單位監督、檢查工程資料的形成、積累、立卷及歸檔。4.3.3編制《監理工作總結》監理工程師應收集、整理監理檔案資料，編《監理工作總結》，內容見GB50319—7.3）由總監理工程師審核，監理資料交工程項目管理部負責資料的有關人員進行審核，工程資料份數具體執行按《建筑工程技術資料管理規定》3.7節表3.7.1的規定。5進度控制a）計劃完成。b）報建設單位。6投資控制a）監應安排專業監理工程師對工程量清單中經檢驗合格的工程量進行核算（對經檢驗不合格或未簽認的工程量不予核算）并于5日內完成。執行《工程計量報*b）簽認付款申請表，報建設單位付款。c）總監應建立付工程款臺帳，嚴格控制投資額。并予建設單位通報。7安全監理a)把安全監理的內容編入監理規劃中。a)項目監理機構中應有專職或兼職的安全監理工程師對施工現場的安全進行管理。b)c)負責現場安全檢查，并作好安全檢查記錄。8相關文件GB50319-2000建設工程監理規范。《建筑工程技術資料管理規定》9質量記錄按GB50319-2000建設工程監理規范中的記錄要求填寫。*7.5.27.5.37.5.47.5.57.5.2監理服務提供過程的確認項目監理機構對服務提供過程的輸出，不能由后續的監視或測量加以驗證時應對任何這樣的過程進行確認，這樣的過程包括僅在服務已交付之后問題才顯現的過程。確認應證實這些過程實施所策劃的結果的能力，本公司對這些過程的確認作出以下安排：a）序）的施工方案進行審查，同意后予以簽認，并制定旁站監理方案，做好旁站監理記錄和監理日記，保存旁站監理原始資料。b）對特殊施工過程監理的人員，總監應確定其能力要求。c）d）當特殊過程出現較大波動時，要對過程進行評審和再確認。7.5.3標識和可追溯性7.5.3.1監理服務的標識a）監理現場應有監理單位的名稱、監理工程的名稱、開工日期、總監理工程師的姓名等標識；b）c）監理檔案資料應標識。7.5.3.2范圍予以明確的規定。對現場見證取樣和送檢的試塊、試件和材料等使用唯一的標識。7.5.3.3驗和試驗、經檢驗和試驗后待定，在監理服務質量檢驗的各種記錄上標識。7.5.4業主財產1）項目監理機構對業主按監理合同約定提供的辦公、交通、通訊、生活設施接收時進行驗證并做好記錄，使用時給予保護和維護，如發生有損壞、丟失及適用的情況時，應立即向業主報告。2）對業主提供的施工圖紙等文件，各項目監理機構應按《文件控制程序》控制，業主要求保密的圖紙、文件、資料，應標識清楚，并嚴格保密，不得泄露。7.5.5監理服務（產品）的防護公司提供監理服務（產品）的防護，主要指監理資料文件記錄與見證取樣和送檢樣品的防護，為確保文件在交付業主前，其防護符合規定要求，按文件和記錄的要求進行控制；監理過程中，供檢驗的樣品，應妥善保護和標識，應記錄其工程名稱、取樣部位、取樣日期、樣品名稱和樣品數量，并由見證人員*和取樣人員簽字，見證人員應建立見證取樣和送檢記錄臺帳，并歸入施工技術檔案等。*7.6.1根據本公司提供技術服務的要求，確定所需的監視和測量裝置，對用于工確保監視和測量結果的正確性。7.6.2使用的監視和測量裝置按照國家有關規定要求進行檢定或校準和維護，保證測量裝置的準確性和有效性。a）項目監理部識別工程監理所需的平行檢驗活動，以及為確保平行檢驗準確性所需的監視和測量儀器設備；b）工程項目管理部提出采購要求，經經理批準后，由綜合部負責采購。所采購的監視和測量儀器設備必須具有與測量要求相一致的測量能力，并在使用中控制和保持這種能力。監視和測量儀器設備使用前必須經校驗合格，并能表明當前的校準狀態；c）按測量標準的規定對監視和測量儀器設備按照規定的時間間隔或使用前進行校準或檢定，并按周期實施校驗，以保證監視和測量儀器設備在校準有效期內使用；d）保留監視和測量儀器設備的校準記錄，監視和測量儀器設備應有校準合格有效期的標識，工程項目管理部應編制監視和測量儀器設備的臺賬；e）采取有效措施防止監視和測量儀器設備在搬運、維護和儲存時損壞或失效；f）在校準有效期使用時，如果發現監視和測量儀器設備偏離校準狀態，失準或損壞時應對該儀器設備此前測量結果的有效性進行評價并做出記錄，并結果有疑問的可追回重新測量，對已確認的檢驗發出通知并進一步處理等。*8.1邏輯結構圖其他相關方滿意度管理評審8．1總則本公司策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程度量。（1）證實監理服務符合業主及法律法規的要求；（2）確保本公司的質量管理體系符合標準的要求；（3）持續改進質量管理體系的有效性。在進行以上活動時，應包括統計技術在內的適用方法及確定其應用程度。*8.2.1業主滿意主要采取以下方式來獲得業主滿意的信息：a）在每個項目監理部公開公司投拆電話b）在監理過程中和監理服務結束發放業主滿意程度調查表。各部門在收到業主投拆后，應立即將信息傳遞到業務部，業務部對需立即解決的問題緊急情況立即用“信息溝通表”通知相應主管部門。主管部門應及時與業主溝通處理，達到業主滿意，并填寫業主投訴處理記錄。然后將處理情況回復業務部。業務部每半年對收集到的業主的信息分類整理，并進行分析，寫出業主滿意程度分析報告，分發到總經理、管代、工程項目管理部并提交管理評審。*8.2.2內部審核內部審核控制程序：1、目的程運行的能力和水平。2、適用范圍適用于本公司內部質量體系審核活動的控制。3、職責3.1管理者代表a組織制定、落實年度審核計劃；b審批審核實施計劃；c向總經理報告審核結果；d指定審核組成員、授權審核組長。3.2綜合部a制定年度內部審核計劃；b保存審核記錄；c內審員的日常管理。3.3審核組長a編制審核實施計劃；b編制審核報告；c指導內審員的工作。3.4內審員a遵守相應的審核要求；b傳達和闡明審核要求；c有效地履行被賦予的職責，實施現場審核；d開具不合格報告。e驗證所采取糾正措施的有效性。4、工作程序4.1審核計劃每年初由綜合部編制年度審核計劃，年度審核計劃應包括下述內容：a審核的目的和范圍；b審核時間安排；c審核的頻次。報管理者代表批準。4.2審核準備4.2.1管理者代表任命審核組長，依據審核任務確定審核組成員，并由與所審核的活動無直接責任的內審員進行。*4.2.2日由工程項目管理部下發到有關部門。4.2.3被審核部門簽收到審核實施計劃后，應作好審核準備。若對審核實施計劃有異議，可于正式審核前2日反饋到審核組長。4.2.4審核組成員結合受審部門的特點，依據標準、手冊和程序文件要求編寫4.3審核實施4.3.1召開首次會議a首次會議由審核組長主持，總經理、管理者代表，各受審核部門負責人及審核員參加并在會議簽到表上簽到。b首次會議內容包括：重申審核目的、范圍及時間安排，介紹審核組成員及其分工，說明審核所采取的方法及審核程序，聽取受審核部門自查和準備工作的匯報。c辦公室負責會議記錄并保存。4.3.2現場檢查審核員按照檢查表的內容進行檢查，并將記錄檢查結果。a審核員可通過面談、查閱文件資料和觀察來判斷。b出。4.3.3召開審核組會議格項，總結審核情況。審核組長與受審核部門負責人就審核結果交換意見，所有提出的不合格項的事實應得到被審核部門有關人員的認同。4.4審核總結4.4.14.4.24.4.3召開末次會議4.4.3.1總經理、管理者代表、各受審核部門負責人及審核員參加并在《會議簽到記錄表》上簽到。4.4.3.2末次會議的主要內容是：a、由審核組長代表審核組報告審核的總體情況和審核結果；b、宣讀不合格報告；c、領導講話。4.4.4室將正本留存，并于審核后7日內將副本發至有關部門/人員。4.5跟蹤驗證4.5.1受審核部門收到《不合格報告》后，認真分析原因，制定實施糾正措施。4.5.2在規定的整改完成日期到后，審核組長組織審核員對受審核部門糾正措施的實施效果進行驗證，做好記錄，并將結果填入不合格項通知單中的“效果*驗證”一欄。4.5.35、相關文件5.1《質量記錄管理程序》6、質量記錄6.1內部質量審核實施計劃表6.2年度質量體系審核計劃表6.3內部質量審核檢查表6.4內部質量審核不合格項通知單6.5內部質量審核報告6.6內部質量審核不合格項分布表6.7會議簽到記錄表（通用表）*8.2.3過程的監視和測量8.2.4產品（服務）的監視和測量8.2.3過程的監視和測量：對質量管理體系的過程進行監視和測量，本公司采用如下方法：a）工程項目管理部對監理服務提供過程的監視和測量按8.2.4的要求執行。b）對質量體系過程的監視，由各過程主管部門依據其職責，對其他下屬力不能滿足要求時，應采取相應的措施。8.2.4產品（服務）的監視和測量理服務質量進行檢驗。服務質量檢驗主要采用如下幾種方式：、內部檢驗a）b）每一項目監理部的總監對各專業監理工程師和監理員的監理服務質量c）個人自檢：監理人員每月依據檢驗規程進行自檢，填寫“服務自檢記錄”報總監理工程師。總監檢查后，寫出評價意見，分別報工程項目管理部。B、外部評價公司工程項目管理部依據施工進程，分兩階段（主體施工中竣工驗收前）分別發出調查表，征求建設單位、施工單位、政府主管部門對監理服務的評價意見。通過內部檢驗和外部評價，對服務質量進行檢驗，當不滿足規定要求時，按《不合格服務控制程序》執行，必要時，采取糾正措施。*1、目的對不合格監理服務進行控制，以提高監理服務質量。2、范圍適用于本公司所提供的監理服務的不合格的控制。3、職責31工程項目管理部負責對監理服務中發生的嚴重不合格監理服務評審處置和驗證并對所有不合格監理服務進行統計。32各項目監理部總監負責一般不合格服務的控制管理。4工作程序41不合格服務分類A）嚴重不合格不符合公司質量管理體系的要求或違犯相應法規規范造成工程質量事故或產生重大業主投訴。某人發生多項一般不合格。B）一般不合格不符合公司質量管理體系和相應法規規范要求，未造成工程質量事故業主一般投訴且不集中在某人、某事。C）輕微不合格：符合一般不合格，但性質特別輕微的。42不合格服務的識別工程項目管理部在內部檢驗中發現的不合格、外部評價中發現的不合格。43不合格服務的評審和處置431審，拿出處置意見并將評審結果處置意見向總經理匯報。并應采取相應的糾正措施。432理部，對一般和輕微不合格由總監評審并拿出處置意見，并由總監驗證。44處置方式及不合格的重新驗證441賠禮道歉，取得諒解，對由于不合格服務造成工程質量和其他事故，按有關法律法規處置。442對一般不合格，由責任人立即整改，對多次發生一般不合格應采取糾正措施。凡涉及到第三方的不合格，應主動向第三方賠禮道歉，取得對方諒解。443不合格服務處置后，對其糾正的效果應進行重新驗證。對嚴重不合格，由工程項目管理部驗證，一般不合格由總監驗證。45處理。必要時，采取其他相應措施，包括賠禮道歉、適當賠償、取得諒解。45的機會。*5、相關文件：監理服務質量檢驗規程6、質量記錄：不合格服務評審處置驗證表。不合格服務統計一覽表。*84數據分析控制程序1、目的收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。2、范圍適用于對來自監視和測量的結果及其他有關來源的數據分析。3、職責31工程項目管理部統籌相關數據的收集和分析處理。32工程項目管理部負責統