會(huì)員維護(hù)方案92一、何謂會(huì)員管理；會(huì)員管理就是通過管理和營銷手段，積累長期有效的客;會(huì)員管理的精髓在于通過會(huì)員管理過程將服務(wù)、利益、；二、會(huì)員管理的必要性;1、建立長期穩(wěn)定的消費(fèi)市場，提高銷售；；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售；提高滿意度T提升顧客忠誠度T為產(chǎn)品說好話T提升品；顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低；8、維持費(fèi)用低而收益高，一、 何謂會(huì)員管理會(huì)員管理就是通過管理和營銷手段，積累長期有效的客戶群體，挖掘二次銷量，并通過會(huì)員管理維護(hù)，對不同等級(jí)的會(huì)員提供分級(jí)特權(quán)、個(gè)性化服務(wù)、差異化營銷及互動(dòng)方式，提升各等級(jí)會(huì)員的粘度和忠誠度，打造忠誠的會(huì)員體系，并通過會(huì)員進(jìn)行口碑及內(nèi)容傳播吸納更多會(huì)員，最大化會(huì)員的價(jià)值。具體包括會(huì)員資料庫的建立及實(shí)時(shí)更新、會(huì)員數(shù)據(jù)分析及挖掘、積分累計(jì)及兌換、合作單位之間的會(huì)員交換、共享，會(huì)員二次營銷等服務(wù)。會(huì)員管理的精髓在于通過會(huì)員管理過程將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，為會(huì)員提供獨(dú)一無二的具有較高認(rèn)知價(jià)值的利益組合，從而與客戶建立起基于感情和信任的長久關(guān)系。二、 會(huì)員管理的必要性1、建立長期穩(wěn)定的消費(fèi)市場，提高銷售；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者，提升顧客滿意度及忠誠度，穩(wěn)定客源；提高滿意度T提升顧客忠誠度今為產(chǎn)品說好話T提升品牌影響力T提高顧客的回頭率T促進(jìn)銷售。顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本3、加強(qiáng)企業(yè)與會(huì)員之間互動(dòng)交流，收集信息，改進(jìn)產(chǎn)品；4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力；5、市場消費(fèi)的第一手資料；6、開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。7、宣傳企業(yè)形象8、維持費(fèi)用低而收益高，保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的1/5三、 會(huì)員享有的權(quán)益1、個(gè)性化貼心服務(wù)；2、會(huì)員折扣；3、會(huì)員禮品；4、會(huì)員專享商品；5、積分累計(jì)及兌換；6、會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)；7、會(huì)員特惠日；8、會(huì)員專場活動(dòng)；9、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)；10、專人服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)；11、合作單位活動(dòng)。四、 如何進(jìn)行會(huì)員管理1、會(huì)員招募店柜吸納、活動(dòng)吸納、會(huì)員轉(zhuǎn)介紹、合作單位會(huì)員資源共享;會(huì)員招募過程中會(huì)涉及到會(huì)員信息的收集，會(huì)員信息的收集是會(huì)員管理的第一步。會(huì)員信息盡可能詳盡，包括購買商品時(shí)的情景。詳盡的信息有助于會(huì)員個(gè)性化關(guān)懷、差異化營銷。基本信息：姓名、性別、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等購買信息：購買商品、商品金額、商品類型、購買頻率、購買時(shí)間段等營銷信息：生日、喜好、體型、性格等評(píng)價(jià)信息：評(píng)價(jià)、建議、滿意度等2、維護(hù)方法為了使會(huì)員認(rèn)可門店，重復(fù)購買并成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會(huì)員進(jìn)行維護(hù)。可根據(jù)會(huì)員辦卡時(shí)間長短和貢獻(xiàn)程度大小將會(huì)員分為三類：新會(huì)員、老會(huì)員、休眠會(huì)員，對不同會(huì)員，采用不同的維護(hù)方法，通過電話、短信、禮物等方式增進(jìn)感情，促進(jìn)會(huì)員重復(fù)消費(fèi)。（1）老會(huì)員維護(hù)辦法維護(hù)方式：電話：每月定期進(jìn)行電話溝通；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)、日常問候等；禮品：生日或需要時(shí)贈(zèng)送小禮品；聊天：請會(huì)員來店內(nèi)品茶聊天；②熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原則:具有一定的消費(fèi)能力具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體；電話溝通以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會(huì)員比較關(guān)心的事情；記錄好門店熟客消費(fèi)記錄，根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行電話溝通，并做溝通記錄；⑤店員對接待三次以上的會(huì)員需記住他/她的姓或名并主動(dòng)自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。（2）新會(huì)員維護(hù)辦法①維護(hù)方式：電話：購買商品一周后對顧客進(jìn)行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：顧客有不滿意時(shí)可贈(zèng)送小禮品。每周統(tǒng)計(jì)上周新增會(huì)員，根據(jù)新會(huì)員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會(huì)員，核實(shí)會(huì)員信息，告之會(huì)員權(quán)益；電話回訪時(shí)確定會(huì)員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務(wù)的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）休眠會(huì)員維護(hù)辦法①會(huì)員維護(hù)方式：電話：6個(gè)月未消費(fèi)時(shí);短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：可適當(dāng)贈(zèng)送小禮品。②統(tǒng)計(jì)3個(gè)月未來消費(fèi)的會(huì)員，核查此類會(huì)員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話回訪時(shí)間和方式；詢問會(huì)員長期未來消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施3、維護(hù)方式①電話回訪：每月定期定量做電話回訪會(huì)員工作，回訪中要對門店服務(wù)質(zhì)量、店面環(huán)境、商品價(jià)格、顧客意見及建議、客戶滿意度等做專項(xiàng)調(diào)查，對會(huì)員反映的問題一一記錄，針對出現(xiàn)的問題做出整改。②短信維護(hù)：不定期給會(huì)員發(fā)送短信，包括促銷活動(dòng)通知、生日、節(jié)日問候、日常關(guān)懷等，要求各門店正確錄入會(huì)員手機(jī)號(hào)碼，從而提高會(huì)員收到及成效率，讓會(huì)員時(shí)刻了解公司動(dòng)態(tài)信息。千萬不要忘記：生日、節(jié)日、季節(jié)變化抓緊機(jī)會(huì)，送上溫暖，而不僅僅只是在你需要顧客的時(shí)候，才想到你的顧客③禮品：對公司設(shè)定的大客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，（如顧客生日，店柜店慶等）贈(zèng)送適宜的小禮品，感謝會(huì)員對公司的一貫信任和支持。④門店員工在各店之間調(diào)動(dòng)原則上自己維護(hù)的會(huì)員不變，如果自己提出申請變動(dòng)會(huì)員，必須由本人提出書面申請，店長審核，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方可做資料變更；變更后報(bào)客服部備案。門店員工辭職必須將會(huì)員資料與接任人交接清楚，方可辦理離職手續(xù)。⑤會(huì)員接待:在日常工作中，自己的會(huì)員以自己負(fù)責(zé)接待為主，本人不在班或同時(shí)有多個(gè)會(huì)員同時(shí)到店，其他店員必須等同自己的會(huì)員熱情接待，銷售業(yè)績?yōu)榻哟恕?huì)員投訴落實(shí)到維護(hù)人，以維護(hù)人解決為主，以便達(dá)到更好的溝通。⑥門店新發(fā)展的會(huì)員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會(huì)員資料填寫完整；老會(huì)員的會(huì)員資料要在專人的維護(hù)中逐漸完善。店長負(fù)責(zé)會(huì)員資料完整性的檢查工作，此項(xiàng)工作納入門店的專項(xiàng)考核中4、積分體系完善建立完善的會(huì)員積分體系，并讓會(huì)員明確積分獎(jiǎng)勵(lì)及消費(fèi)制度，體會(huì)到積分的價(jià)值，從而通過各種途徑累計(jì)積分，持續(xù)消費(fèi)并主動(dòng)分享和傳播積分兌換優(yōu)惠券，后續(xù)積分功能將包括：積分全額換購，積分特惠專區(qū)，積分抽獎(jiǎng)，積分競猜，介紹新會(huì)員得積分等（贈(zèng)送）售后服務(wù)方案售后服務(wù)概述公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的用戶支持隊(duì)伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。維護(hù)計(jì)劃及承諾一、 項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越'的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。二、 服務(wù)與保證期在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：1、售后服務(wù)期；2、維護(hù)人員； 3、售后服務(wù)項(xiàng)目；4、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。三、 售后服務(wù)期在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我方對所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。四、具體措施承諾1、 首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。2、 對已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。3、 對已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。4、 系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。5、 針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。6、 正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場處理、維修。7、 對于運(yùn)行時(shí)間較長的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。8、施工保證 將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修 作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。10、 保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍我公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。1、 響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分；2、 維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場。我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：1、 使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；2、 現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；3、 意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)；4、 設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。六、 系統(tǒng)維護(hù)1、 系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。2、 系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。3、 月度保養(yǎng)堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。七、 維護(hù)及服務(wù)支持措施1、 電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我