《溝通技巧》教學(xué)教案課時(shí)內(nèi)容溝通概述 授課時(shí)間 100分鐘 課時(shí) 2教學(xué)目標(biāo)0掌握溝通的含義、內(nèi)涵與原則0了解溝通的內(nèi)涵、層次、類型教學(xué)重點(diǎn)0掌握溝通的基本概念0引導(dǎo)學(xué)生具有良好的溝通能力與溝通態(tài)度教學(xué)難點(diǎn)0對(duì)溝通的含義與原則的理解和掌握教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授，教授學(xué)生溝通的含義、內(nèi)涵。（3） 通過課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問題提問、啟發(fā)式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用“案例引導(dǎo)式”及問題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過視頻播放及案例討論、問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布苣習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問題當(dāng)堂解決。教學(xué)資料：教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容討論問題：什么是溝通？溝通中需要注意哪些問題？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入：魯迅《立論》第一節(jié)溝通的內(nèi)涵1.1溝通的含義1.2溝通的具體內(nèi)涵第二節(jié)溝通的層次與原則2.1溝通的層次第三節(jié)溝通的特點(diǎn)與功能3」溝通的特點(diǎn)第四節(jié)溝通的類型第五節(jié)溝通能力及其培養(yǎng)5.1溝通能力及其必要性5.2溝通能力的培養(yǎng)思考題：什么叫溝通？溝通的具體內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？當(dāng)你要傳遞一些信息給你的親朋好友時(shí)，可以寫信，也可以與他們交談，比較這兩種方式的優(yōu)缺點(diǎn)。說說溝通在哪些方面對(duì)我們的生活很重要。小結(jié)?溝通不只是說給別人聽，也不是只聽別人說，而是通彼此之理。高效溝通的3個(gè)原則是：談行為不談個(gè)性；明確溝通；積極傾聽。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)貨群策群力的力量。溝通能力與個(gè)人工作、生活密切相關(guān)，只要勇于實(shí)踐、積極溝通，我們的溝通能力就會(huì)得以提升。技能訓(xùn)練1.溝通技能自我測(cè)試：你善于溝通嗎？MBTI性格測(cè)試

第2章溝通模式與過程課時(shí)內(nèi)容溝通模式與過程 授課時(shí)間 100分鐘 課時(shí) 2教學(xué)目標(biāo)0掌握溝通的過程及其包含的要素0了解溝通的模式的含義及內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)0掌握符號(hào)與意義的內(nèi)容0熟悉掌握溝通的模式與過程教學(xué)難點(diǎn)0溝通與信息的區(qū)別教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授，教授學(xué)生溝通的含義、內(nèi)涵。（3） 通過課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問題提問、啟發(fā)式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用“案例引導(dǎo)式”及問題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過視頻播放及案例討論、問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布巻習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問題當(dāng)堂解決。教學(xué)資料：教材：其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容

討論問題：溝通是怎樣形成的？溝通中有哪些要素？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入：大仲馬就餐第六節(jié)溝通模式第七節(jié)溝通過程中的要素2.1編碼與譯碼2.2通道2.3背景2.4反饋2.5噪聲2.6噪聲的克服第八節(jié)溝通與信息3.1溝通中的符號(hào)思考題：理解溝通模式的基本含義及與溝通過程的聯(lián)系。根據(jù)自己的溝通實(shí)踐，描繪溝通過程。如何理解溝通的符號(hào)和意義？從符號(hào)和意義的角度分析為什么會(huì)產(chǎn)生噪聲？小結(jié)?溝通模式由五個(gè)環(huán)節(jié)和七個(gè)要素構(gòu)成。?溝通的本質(zhì)是信息的流動(dòng)。?在人們的溝通活動(dòng)中，信息是符號(hào)和意義的統(tǒng)一體。技能訓(xùn)練折紙活動(dòng)

第3章溝通的障礙課時(shí)內(nèi)容溝通的障礙 授課時(shí)間 100分鐘 課時(shí) 2教學(xué)目標(biāo)0掌握有效溝通的4個(gè)原則0掌握有效溝通的6C原則0了解并克服溝通中的障礙教學(xué)重點(diǎn)0掌握有效溝通的原則0掌握客服溝通障礙的策略教學(xué)難點(diǎn)0客服溝通障礙教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授，教授學(xué)生溝通的含義、內(nèi)涵。（3） 通過課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問題提問、啟發(fā)式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用“案例引導(dǎo)式”及問題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過視頻播放及案例討論、問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布程習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問題當(dāng)堂解決。教學(xué)資料：教材：其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容

討論問題：在溝通中是否遇到過困難？是什么樣的困難？和不同的人溝通需要使用不同的溝通策略嗎？為什么？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入：林克萊特與小朋友的問答第九節(jié)有效溝通1.1有效溝通的4個(gè)法則1.2有效溝通的6C原則第十節(jié)溝通中的障礙1.1發(fā)送者的障礙1.2接收者的障礙1.3克服溝通障礙的策略思考題：有效溝通的6C原則是什么？有效溝通的4個(gè)法則是什么？列舉溝通中的主要障礙。克服溝通障礙的策略有哪些？小結(jié)?了解有效溝通的6C原則和4個(gè)法則。?掌握克服溝通同障礙的12條策略。技能訓(xùn)練溝通技能自我測(cè)試自我溝通技能診斷你受人歡迎嗎？測(cè)評(píng)你的溝通技巧案例研究：我與財(cái)務(wù)經(jīng)理的兩次溝通

第4章書面溝通技巧課時(shí)內(nèi)容書面溝通技巧 授課時(shí)間 100分鐘 課時(shí) 2教學(xué)目標(biāo)0掌握書面溝通的主要內(nèi)容0了解書而溝通的形式教學(xué)重點(diǎn)0掌握書面溝通的內(nèi)容0掌握書面溝通的技巧和能力教學(xué)難點(diǎn)0對(duì)書而溝通的理解和掌握教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授，教授學(xué)生掌握書面溝通的技巧和能力。（3） 通過課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問題提問、啟發(fā)式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用“案例引導(dǎo)式”及問題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過視頻播放及案例討論、問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布巻習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問題當(dāng)堂解決。教學(xué)資料：教材：其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容

討論問題：1?什么是書面溝通？2.書名溝通的常見文體包括哪些？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入：曹小姐的失誤第一節(jié)確定恰當(dāng)?shù)膶懽魑捏w第二節(jié)掌握寫作的流程第三節(jié)了解不同文體的寫作要求思考題：在什么情況下適合書而溝通，并舉岀相應(yīng)的例子。常見的幾種寫作文體各有什么特點(diǎn)？小結(jié)?書面溝通是溝通的一種重要形式。常用的書而文體大致可分為行政公文、計(jì)劃類文書、報(bào)告類文書、法律類文書、新聞性文書、日常事務(wù)類文書。寫作過程可以分成擬定提綱、收集資料、正式寫作和編借修改4個(gè)階段。?不同的文體各有不同的寫作要求。技能訓(xùn)練請(qǐng)寫一份年度個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)，字?jǐn)?shù)在1000字左右，總結(jié)要有標(biāo)題、正文和落款。利用假期時(shí)間去打工，回來后寫一份實(shí)習(xí)報(bào)告。字?jǐn)?shù)在3000字左右。包括實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、實(shí)習(xí)過程的感受、結(jié)果，以及實(shí)習(xí)體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后努力的方向等。你在報(bào)紙上看到某公司正在招聘，在招聘的職位中有非常適合你的職位，而你也非常希望能夠在該公司工作。請(qǐng)你寫一份求職信，并附上你的個(gè)人簡(jiǎn)歷。要求：求職信的字?jǐn)?shù)在500字左右，個(gè)人簡(jiǎn)歷的字?jǐn)?shù)在1000字左右。

第5章演講課時(shí)內(nèi)容演講 授課時(shí)間 100分鐘 課時(shí) 2教學(xué)目標(biāo)0掌握演講的整體構(gòu)思技巧0掌握演講的語言技巧和非語言技巧教學(xué)重點(diǎn)0演講的整體構(gòu)思0熟練的語言技巧和非語言技巧教學(xué)難點(diǎn)0學(xué)會(huì)怎樣將自己的想法用演講方式表達(dá)出來教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例導(dǎo)入分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授，讓同學(xué)們了解演講的基本含義，比較演講和朗誦的異同。（3） 通過課上引導(dǎo)、案例分析，讓同學(xué)們回憶自己最近的一次演講、效果如何、那些方面需要改善，從而調(diào)動(dòng)同學(xué)們上課的積極性。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用“案例引導(dǎo)式”及問題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過案例與情境模擬、播放微課及問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后技能訓(xùn)練等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論、情景模擬、課后能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，提升學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。教學(xué)資料：教材：英他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容

討論問題：如何向大家闡述自己演講的整體構(gòu)思？回憶離自己最近的一次演講，該演講的效果如何？在哪些方而還需要改善？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入“李延的'演講’煩惱”第一節(jié)演講的概述、構(gòu)思第二節(jié)演講者應(yīng)具備的心理素質(zhì)、語言技巧以及非語言技巧思考題：1?演講者需要怎么樣的心理素質(zhì)2.如何精心選擇演講材料小結(jié)?演講就是藝術(shù)化的發(fā)表意見或闡明事例他有演講者、聽眾和信息三個(gè)基本要素組成，是演講者與聽眾的雙邊活動(dòng)，具有藝術(shù)性、鼓動(dòng)性等特點(diǎn)。按照功能、表達(dá)形式、表現(xiàn)風(fēng)格和內(nèi)容劃分，演講可以分為多個(gè)不同的類型。無論是對(duì)社會(huì)來說還是對(duì)個(gè)人來說，演講都具有積極的作用。?培養(yǎng)演講者良好的心理素質(zhì)是演講取得成功的先決條件。在構(gòu)思演講中，演講者要明確演講題目，精心選擇演講題材，合理設(shè)計(jì)演講稿的結(jié)構(gòu)，并選擇合適的演講方式。?演講者合理運(yùn)用演講技巧和非語言技巧，可獲得最佳的演講效果。技能訓(xùn)練1、 結(jié)合本章內(nèi)容，情景設(shè)宜，在中秋節(jié)（或國(guó)慶節(jié)、春節(jié)）文藝晚會(huì)開始之前學(xué)生干部之間的演講。2、 在同學(xué)或親人的生日宴會(huì)上、同學(xué)多年后的聚會(huì)上的演講。3、 在圍繞某主題開展的主題班會(huì)上的發(fā)言。

第6章會(huì)見與面談技巧課時(shí)內(nèi)容會(huì)見與而談技巧 授課時(shí)間 200分鐘 課時(shí) 4教學(xué)目標(biāo)0了解會(huì)見的含義、特征以及會(huì)見與而談的關(guān)系。0掌握幾種重要的會(huì)見與而談?lì)愋汀?熟悉會(huì)見的一般過程。0掌握會(huì)見的一般原則和技巧。教學(xué)重點(diǎn)0掌握幾種重要的會(huì)見與而談?lì)愋汀?掌握會(huì)見的技巧。教學(xué)難點(diǎn)0會(huì)見的各種技巧。教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授，教授學(xué)生掌握會(huì)見的過程、原則及技巧。（3） 通過案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問題提問、情景模擬等方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用"案例引導(dǎo)式”及情景模擬等教學(xué)方法，通過案例討論、問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、情景模擬法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布巻習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問題當(dāng)堂解決。教學(xué)資料：教材：其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容

討論問題：案例分析：一次并不成功的拜訪1.銷售人員拜訪客戶存在哪些問題？2.如果你是該公司的銷售人員，你認(rèn)為自己應(yīng)該怎么做？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入：不要怕推銷自己第一節(jié)會(huì)見的一般過程第二節(jié)掌握會(huì)見的主要類型及技巧情景模扌以：采用角色扮演法，由3名學(xué)生扮演面試官，5名學(xué)生分別扮演參加招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，模擬招聘而試的過程，最后由老師和其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)而試效果。思考題：1.會(huì)見有哪些形式？2.不同的會(huì)見形式有哪些特點(diǎn)？小結(jié)?會(huì)見是溝通的一種重要形式。會(huì)見包括準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和總結(jié)階段。不同的階段都具有相應(yīng)的細(xì)肖與技巧。日常管理中經(jīng)常用到的會(huì)談方式有：招聘會(huì)見、信息收集會(huì)見、信息發(fā)布會(huì)見、考績(jī)會(huì)見等。技能訓(xùn)練假如你是一次會(huì)議的主持人，在會(huì)議中遇到如下問題，你會(huì)如何處理？讓會(huì)議中的討論熱烈起來；打斷會(huì)議中的某項(xiàng)討論；幾個(gè)與會(huì)者在開小會(huì)：兩名與會(huì)者就一個(gè)觀點(diǎn)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：與會(huì)者問了主持人一個(gè)難以回答的問題：調(diào)查對(duì)一個(gè)觀點(diǎn)的支持程度；想知道自己是否是個(gè)成功的會(huì)議主持人。

第7章電話溝通技巧課時(shí)內(nèi)容電話溝通技巧 授課時(shí)間 100分鐘 課時(shí) 2教學(xué)目標(biāo)0掌握打電話的技巧0掌握接電話的技巧教學(xué)重點(diǎn)0掌握打電話的技巧和禮儀0掌握接電話的技巧和禮儀教學(xué)難點(diǎn)0對(duì)電話溝通技巧和禮儀的掌握教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授，教授學(xué)生掌握電話溝通的技巧和能力。（3） 通過課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問題提問、情景模擬，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用“情境模擬式”及問題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過視頻播放及情景模擬、角色扮演、案例討論、問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后技能訓(xùn)練等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問題當(dāng)堂解決。教學(xué)資料：教材：英他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容

討論問題：電話溝通的重要性有哪些？接打電話分別需要注意哪些事項(xiàng)？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入:打印機(jī)的電話銷售活動(dòng)7：情景模擬接打電話第一節(jié)電話溝通禮儀第二節(jié)情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用第三節(jié)打電話的技巧第四節(jié)接電話的技巧第五節(jié)打電話和接電話的程序第六節(jié)打電話和接電話的程序第七節(jié)應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧第八節(jié)應(yīng)對(duì)電話障礙的技巧思考題：假如你作為發(fā)話人需要注意哪些事項(xiàng)？假如你作為受話人需要注意哪些事項(xiàng)？小結(jié)?提高電話溝通的效率，在通話時(shí)應(yīng)該通過情境分析法來有效制左電話計(jì)劃，也即回答5W1H問題。在打電話時(shí)，應(yīng)研究確泄目標(biāo)顧客，作出完整的建議書和保持積極的情緒。接電話和打電話同樣重要，要做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)不同的溝通者確定自己的溝通策略，做好通話后的整理工作等都是必須掌握的接聽電話的策略。在轉(zhuǎn)達(dá)電話的過程中，關(guān)鍵字句一定要聽淸楚，有必要時(shí)按5W2H內(nèi)容認(rèn)真記錄。通常，被指泄接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等。這時(shí)，代接電話的你應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況，慎重選擇理由。電話溝通中遇到突發(fā)事件，應(yīng)具體問題具體分析，保持良好的溝通心態(tài)。遇到電話障礙，有以下六大技巧應(yīng)對(duì)：與助手搞好關(guān)系，這是你首選的策略；懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)：向秘書小姐施壓：應(yīng)用專家的計(jì)謀：巧用謊言：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧。通話語氣的練習(xí)。用“明朗興奮”的語氣反復(fù)說下面這句話，宜到能自然流暢地說岀來：'‘宏達(dá)公司嗎？您好！我姓李。有個(gè)材料方而的事，我需要找一下經(jīng)理。時(shí)間有些緊，您知道供應(yīng)部的電話吧？我記一下。”訓(xùn)練目標(biāo)：禮貌地傳達(dá)岀你積極的態(tài)度，讓對(duì)方幫助你。引導(dǎo)對(duì)方默認(rèn)肯左的練習(xí)。反復(fù)說下而這兩句話，直到能自然流暢地說出來：“您知道供應(yīng)部的電話吧？我記一下。”“麻煩您，請(qǐng)您轉(zhuǎn)一下經(jīng)理。謝謝您。”訓(xùn)練目標(biāo)：養(yǎng)成習(xí)慣，引導(dǎo)接線人默認(rèn)說"是”，然后幫助你應(yīng)付態(tài)度惡劣的接線人。練習(xí)（最好找一位同伴，和你一同做）。營(yíng)銷員："您好，我是宏達(dá)公司，請(qǐng)您告訴我一下總經(jīng)理的電話。”接線人：“你誰呀？他不在。”營(yíng)銷員： 接線人：“不在不在，你這人怎么回事？告訴你他不在，你還打什么？”營(yíng)銷員： 接線人：“干什么？”營(yíng)銷員： 技能訓(xùn)練接線人："干嘛告訴你！你以為你是誰呀？”技能訓(xùn)練營(yíng)銷員： 接線人：''說了又怎么樣？”營(yíng)銷員： 接線人："是啊，我說了又怎么樣？”營(yíng)銷員： 接線人：“我為什么要告訴你？”營(yíng)銷員： 接線人：“你問總經(jīng)理電話干什么？”營(yíng)銷員： 接線人：“噢，是這樣，你不是說你是宏達(dá)公司的嗎？”營(yíng)銷員： 接線人：''是的是的。”訓(xùn)練目標(biāo)：讓態(tài)度惡劣的接線人幫助我們得到拍板人的信息。

第8章上下級(jí)溝通技巧課時(shí)內(nèi)容上下級(jí)溝通技巧 授課時(shí)間 100分鐘 課時(shí) 2教學(xué)目標(biāo)0掌握與上級(jí)溝通的技巧0掌握與下級(jí)溝通的技巧教學(xué)重點(diǎn)0與上級(jí)溝通的技巧0與下級(jí)溝通的技巧教學(xué)難點(diǎn)0學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授，教授學(xué)生掌握上下級(jí)溝通的技巧和能力。（3） 通過課上引導(dǎo)、案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問題提問、情景模擬式教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用“案例引導(dǎo)式”及問題啟發(fā)式教學(xué)方法，通過情境模擬、視頻播放及案例討論、問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、訓(xùn)練和實(shí)踐法、發(fā)現(xiàn)法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后技能訓(xùn)練等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論、情景模擬、課后能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，提升學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。教學(xué)資料：教材：英他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容

討論問題：與上級(jí)溝通需要注意哪些事項(xiàng)？與下級(jí)溝通需要注意哪些事項(xiàng)？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入“為什么研討會(huì)不讓我去”第一節(jié)與下級(jí)溝通的技巧第二節(jié)與上級(jí)溝通的技巧思考題：列舉5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧。說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧要點(diǎn)是什么？列舉與不同性格領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧。向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的態(tài)度要注意哪些？批評(píng)部下技巧五步法是什么？批評(píng)部下的注意事項(xiàng)包括哪些？與上級(jí)溝通的7個(gè)技巧包括哪些？與下級(jí)溝通原則包括哪些？小結(jié)?部門內(nèi)部溝通的一個(gè)重要方面就是領(lǐng)導(dǎo)與部下間的溝通。?掌握領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下下達(dá)命令、贊美和批評(píng)3個(gè)方面的技巧。?明確向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序與要點(diǎn)。?與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧要點(diǎn)。技能訓(xùn)練1、 結(jié)合本章內(nèi)容，你可以嘗試著與本單位的各位領(lǐng)導(dǎo)、你的部下進(jìn)行溝通，并分析說明最后的溝通結(jié)果。2、 以組為單位，角色扮演、情景模擬上下級(jí)溝通。

第9章接近客戶的技巧課時(shí)內(nèi)容接近客戶的技巧 授課時(shí)間 200分鐘 課時(shí) 4教學(xué)目標(biāo)0正確理解和使用接近客戶的D-M-A-S接近法。0能熟練掌握接近客戶前的準(zhǔn)備工作。0掌握而對(duì)不同類型人接近技巧。0掌握電話接近客戶的技巧。0掌握獲取客戶好感的六大法則。教學(xué)重點(diǎn)0掌握而對(duì)不同類型人接近技巧。0掌握電話接近客戶的技巧。教學(xué)難點(diǎn)0掌握而對(duì)不同類型人接近技巧。教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1） 通過開篇案例分析，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2） 通過課堂講授、學(xué)生情景模擬，教授學(xué)生掌握而對(duì)不同類型人接近技巧。（3） 通過課堂講授、情景模擬等方法教授學(xué)生掌握電話接近客戶的技巧。（3）通過案例分析、關(guān)鍵難點(diǎn)問題提問、情景模擬等方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。教學(xué)手段：（1） 教學(xué)過程中采用“案例引導(dǎo)式”及情景模擬等教學(xué)方法，通過案例討論、問題引導(dǎo)等方式，以多媒體課件為主要載體，板書為輔的教學(xué)手段，利用知識(shí)講授法、演示法、案例討論法、情景模擬法、學(xué)生預(yù)習(xí)、課堂練習(xí)、課后布宜習(xí)題等相結(jié)合的方式實(shí)施課堂教學(xué)。（2） 在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解后，用案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，先引導(dǎo)學(xué)生自主思考，再進(jìn)行分析，最后總結(jié)。（3） 對(duì)于課堂上的重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，輔以典型案例討論和課上能力訓(xùn)練，同時(shí)教師考察學(xué)生的完成情況，對(duì)部分完成情況較差的學(xué)生給予個(gè)別指導(dǎo)，做到當(dāng)堂問題當(dāng)堂解決。教學(xué)資料：教材：

其他：電子課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源、參考書等。教學(xué)內(nèi)容討論問題：接近客戶到底指的是什么呢？接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時(shí)我們應(yīng)該注意哪些方面的問題呢？?jī)?nèi)容大綱：結(jié)合本章的PPT課件配合講解。案例導(dǎo)入：第一節(jié)第一次接近客戶的技巧第二節(jié)電話接近客戶的技巧第三節(jié)獲取客戶好感的六大法則案例分析：課后案例情景模扌以：采用角色扮演法，由1名學(xué)生扮演新客戶，1爼學(xué)生扮演新銷售人員，銷售人員向客戶推薦一款手機(jī)（手機(jī)型號(hào)可以由銷售人員自行左），請(qǐng)兩位同學(xué)模擬整個(gè)接近客戶的過程，最后由老師和其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)拜訪客戶效果。思考題： 1.什么是接近客戶？什么是D-M—A—S接近法？接近客戶前的準(zhǔn)備工作包括哪些？接近客戶的電話技巧有哪些？獲取客戶好感的六大法則是什么？小結(jié)接近客戶的中心也就是貫徹"以心換得心，以情換得情”這樣一個(gè)原則。?在接近客戶的溝通過程中注意接近要點(diǎn)，了解如何使用接近語言，懂得面對(duì)接待員、秘書的技巧，掌握會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧掌握電話接近客戶的技巧?掌握獲取客戶好感的六大法則，與客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系。技能訓(xùn)練假設(shè)你是電信公司的營(yíng)銷經(jīng)理，公司安排你去一小區(qū)進(jìn)行品牌手機(jī)銷售，請(qǐng)你記下與小區(qū)居民客戶接觸過程中的體會(huì)并與其他銷售人員進(jìn)行交流分析。

第10章非語言溝通技巧課時(shí)內(nèi)容非語言溝通技巧 授課時(shí)間 100分鐘 課時(shí) 2教學(xué)目標(biāo)0熟悉非語言溝通的特點(diǎn)。0掌握各種非語言