3測試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)3測試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)第課3第課3第課測試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)PAGE4 PAGE4PAGE5 PAGE5

課題項目一測試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)（1）理解客戶的類型及客戶價值理論（2）理解客戶關(guān)系的要素及類型（3）熟悉客戶關(guān)系生命周期理論（4）理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展（5）熟悉客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及重要性（6）熟悉客戶關(guān)系管理的注意事項（7）能夠?qū)ζ髽I(yè)的客戶進(jìn)行分類（8）能夠完整、系統(tǒng)地了解企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立“以客戶為中心”的意識，為客戶關(guān)系管理打下基礎(chǔ)（2）培養(yǎng)集體觀念，熱心幫助他人教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：25min）第2節(jié)課：篤行致遠(yuǎn)（40min）5min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課小試牛刀

（20min）一、不定項選擇題1．根據(jù)客戶狀態(tài)劃分，客戶包括（）。A．潛在客戶 B．終端客戶C．內(nèi)部客戶 D．中間客戶2．處于（）消費(fèi)階段的客戶不僅關(guān)注價格，還看重質(zhì)量，追求的是物美價廉。A．理性 B．感知C．精神 D．非理性3．（）理論提出企業(yè)應(yīng)與客戶建立、鞏固和發(fā)展長期的合作協(xié)調(diào)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)關(guān)系管理而不是市場交易。A．“4P” B．“4C”C．“4R” D．“3C”4．下列選項中，對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解正確的有（）。A．客戶關(guān)系管理是一種管理理念B．客戶關(guān)系管理是一種管理機(jī)制C．客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的阻力D．客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)5．客戶關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展源于（）。A．市場競爭的加劇 B．客戶消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變C．營銷理論的創(chuàng)新 D．人際關(guān)系的和諧二、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1．潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求和購買動機(jī)的群體。 （）2．燈塔型客戶只有在產(chǎn)品或服務(wù)的價格有明顯優(yōu)勢時才會選擇購買。 （）3．客戶讓渡價值是指客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。 （）4．企業(yè)建立的客戶關(guān)系類型是一成不變的。 （）5．客戶關(guān)系生命周期可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。 （）三、簡答題1．什么是客戶？2．什么是客戶關(guān)系？3．客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么？通過測驗，使學(xué)生更容易認(rèn)識到自己掌握知識的程度，便于課下自己鞏固完善案例分析

（25min）L汽車公司：為客戶提供獨(dú)特的品牌體驗(詳見教材)現(xiàn)如今，中國客戶對于新型技術(shù)產(chǎn)品和數(shù)字化服務(wù)的要求不斷提高。為了滿足客戶與日俱增的線上服務(wù)需求，展現(xiàn)對中國客戶的最大尊重和誠意，2020年開始，L汽車公司實施了建立一站式電商平臺、全面升級app等一系列數(shù)字化創(chuàng)新舉措，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一、刷新享購，全程無憂二、豪華之道，盡在“掌”握三、她之道，傾心而至結(jié)合所學(xué)知識回答以下問題：L汽車在哪些方面體現(xiàn)了“以客戶為中心”？通過案例分析，讓學(xué)生對本項目的內(nèi)容進(jìn)行回顧，加深印象，并主動思考問題第二節(jié)課篤行致遠(yuǎn)（40min）客戶關(guān)系管理理論知識分享任務(wù)描述假設(shè)你作為學(xué)生代表參加了本次客戶關(guān)系管理交流會，相信你從中學(xué)到了不少有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論知識。現(xiàn)在請你整理一份學(xué)習(xí)資料，然后向同學(xué)們分享你的所見、所學(xué)、所想，以幫助大家共同進(jìn)步。任務(wù)目標(biāo)加強(qiáng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理理論的認(rèn)知。任務(wù)實施將具體的任務(wù)實施情況記錄在表中。任務(wù)實施記錄表遇到的問題、解決方法、心得感悟等實施步驟1．明確知識分享的目標(biāo)例如，使同學(xué)了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展2．梳理重難點（1）重點（2）難點3．整理知識內(nèi)容（1）客戶（2）客戶關(guān)系（3）客戶關(guān)系管理4．制作知識分享文件（如PPT），命名方式為“姓名—學(xué)號—客戶關(guān)系管理理論知識分享”5．構(gòu)思知識分享形式，如結(jié)合具體案例、“你問我答”等6．以班級為單位，各位同學(xué)在班級內(nèi)輪流進(jìn)行知識分享，然后全班同學(xué)展開討論交流任務(wù)考核每位同學(xué)提交知識分享文件，并配合指導(dǎo)教師填寫考核評價表。考核評價表項目名稱評價內(nèi)容分值評價分?jǐn)?shù)自評互評師評知識技能評價

30%對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論理解正確15對客戶關(guān)系管理工作有完整、系統(tǒng)的認(rèn)知15素質(zhì)評價

30%積極實施任務(wù)10勤于思考，善于總結(jié)10態(tài)度認(rèn)真，做事細(xì)致10成果評價

40%知識分享形式新穎、有吸引力20語言規(guī)范，邏輯清晰20合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：通過實踐，帶動學(xué)生復(fù)習(xí)本章節(jié)內(nèi)容，加深記憶力課后作業(yè)

（5min）從西邊升起的太陽西湖藥廠是一家國營企業(yè)，十多年來連年虧損，全靠政府撥款支撐換了幾任廠長，都沒能搞得起來市場經(jīng)濟(jì)后，幾乎瀕臨破產(chǎn)。1996年，政府在全市范圍招聘西湖藥廠的廠長，在濱海市引起了轟動。結(jié)果，一個畢業(yè)四年的大學(xué)生被聘中，于是引起了更大的轟動。大家拭目以待，都想看一看這個“嘴上沒毛”的小伙子能做出什么名堂來。這個廠長可不是隨便坐的，新廠長上任前向政府立下軍令狀，三年內(nèi)讓藥廠扭虧為盈，否則不僅烏紗帽沒有了，還要受到經(jīng)濟(jì)制裁。而且政府不再出錢，-切由藥廠自負(fù)盈虧。只是免除藥廠前兩年的稅款。“巧婦難為無米之炊”，新廠長不是神仙，上任伊始，同樣面臨著融資的問題。他首先想到了銀行,在所有與藥廠發(fā)生過業(yè)務(wù)往來的銀行中，西關(guān)支行的業(yè)務(wù)量最多，貸款也最多，他決定從這家支行入手。因為照他的推理，業(yè)務(wù)發(fā)生的越多，關(guān)系越密切，貸款越多，越渴望企業(yè)能扭轉(zhuǎn)虧損還清貸。然而，西關(guān)支行被西湖藥廠整怕了，換一任廠長，就來貸一次款，理由如出一轍：給我一個支點，我能把地球撬起來！可是，一次又一-次，貸款連同那些豪言壯語一起送給了風(fēng)。所以當(dāng)這位年輕的廠長又提出這個申請后，西關(guān)支行領(lǐng)導(dǎo)班子幾乎是異口同聲：這個廠要能好起來，太陽從西邊出來!年輕的新廠長一趟又一趟地往西關(guān)支行跑，但是西關(guān)支行的大門已經(jīng)緊緊地向他關(guān)上了。當(dāng)有一次他提出以抵押的形式貸一小部分啟動資金，西關(guān)支行的一位負(fù)責(zé)人說出了“西邊太陽”之類的話，并當(dāng)面向他表示：西關(guān)支行寧愿把原來的貸款報虧也不會再給他一分錢時，他徹底失望了。走出西關(guān)支行的大門，他發(fā)誓有朝一日，他會讓西關(guān)支行來求他。這個時候，另一家銀行向他伸出了手，憑借這部分資金，他沒有撬起地球，但他在兩年半的時候,提前實現(xiàn)了軍令狀中的目標(biāo)。此后的幾年，西湖藥廠一躍成為濱海市的納稅大戶，成為首屈一指的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。太陽真的從西邊升起來了。西關(guān)支行呢，從行長到客戶經(jīng)理，三番五次地上門營銷，希望能重新建立業(yè)務(wù)往來關(guān)系。過去的貸款可以免一部分利息。但是這一次是西湖藥廠的大門向西關(guān)支行緊緊地關(guān)上了：過去的貸款我們可以逐漸地還，但是絕不再發(fā)生任何新的業(yè)務(wù)往來。思考