封面作者：ZHANGJIAN僅供個(gè)人學(xué)習(xí)，勿做商業(yè)用途售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和相信度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，擬定售后服務(wù)管理制度和工作流程文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋二、售后服務(wù)內(nèi)容依照合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝置及資料等質(zhì)量問題造成各種故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋對(duì)保修期外的產(chǎn)品，經(jīng)過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）花銷迅速，果斷消除故障，讓用戶滿意對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)如期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售地域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的使用情況，征采用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝置，工藝等方面的建議文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必定成立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要傾盡全力為用戶服務(wù)，覺不贊成頂撞用戶和與用戶發(fā)生吵嘴文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，教授維涵保養(yǎng)知識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心講解，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理優(yōu)異的關(guān)系接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，的確實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋決不贊成服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷正確，及時(shí)修復(fù)，不贊成同一問題重復(fù)維修的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要仔細(xì)仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必定讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度檢查表對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采買部由外協(xié)廠家解決重要質(zhì)量問題，反響公司相關(guān)部門予以解決成立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遺記錄，以及花銷等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考察方法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采用有效措施挽回影響2.1和用戶發(fā)生吵嘴，頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)維修的3腳扎實(shí)地按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的相關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)切合，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)恩賜記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自走開的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記錄（如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶建議等），罰款20元/次售后輩員清早8點(diǎn)到夜晚10點(diǎn)必定開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋8售后輩員不遵從服務(wù)總部一致指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”

要求將日期、起訖地點(diǎn)、種類、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫序次貼于“原始憑證粘貼單”上

要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“依照“差旅報(bào)銷制度”鑒定花銷補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證可否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審察”欄簽字

要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示贊成的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、資料費(fèi)等文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋審察簽字呈送總經(jīng)理贊成交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程出差需求（國(guó)內(nèi)/外國(guó)）文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋填寫“借條”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明

依照出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)質(zhì)需要借款審察簽字、呈送總經(jīng)理贊成，交財(cái)務(wù)領(lǐng)財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批閱發(fā)放借款款或通知財(cái)務(wù)匯款函電解答直接解答3、用戶服務(wù)信息辦理流程轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答派人現(xiàn)場(chǎng)總經(jīng)理開出用戶服務(wù)報(bào)告書營(yíng)辦理解析、研究維修方案銷營(yíng)銷總監(jiān)中開出維修工作聯(lián)系單心產(chǎn)品返廠解析故障原因用辦理用編制維修計(jì)劃通知戶總工程師組織推行查收、保存、發(fā)運(yùn)戶服補(bǔ)供備件及資料務(wù)室品管中心成立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷中心組織專題會(huì)議擬定特地辦理方案技術(shù)中心4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程售后配件生產(chǎn)需求文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋下達(dá)工作聯(lián)系單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝置進(jìn)度，采買進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)系單，注明發(fā)貨地點(diǎn)、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)系發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件解析、辦理來函或郵件辦理建議回復(fù)或郵件每個(gè)月初將上月辦理來函、郵件、回復(fù)建議，按月份、用戶或產(chǎn)品種類分類整理、歸檔年終將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每個(gè)月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每個(gè)月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：安裝調(diào)試（人、次/天）及花銷售后派人（人、次/天）及花銷售后資料花銷售后運(yùn)輸花銷售后總花銷（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試花銷除外）每個(gè)月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)管理及考察方法1、目的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，保證為用戶供應(yīng)及時(shí)，周密，滿意的服務(wù)；2、適用范圍適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作；3、內(nèi)容3.1服務(wù)工作目標(biāo)：信息正確、反響敏捷、辦理有效、用戶滿意；3.2服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)及時(shí)率≥98%；用戶投訴率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%4、售后服務(wù)流程（見流程圖）5、本公司產(chǎn)品服務(wù)時(shí)限：質(zhì)保期一年以內(nèi)的和高出質(zhì)保期的兩類服務(wù)；6、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)，睜開售后服務(wù)各項(xiàng)工作；內(nèi)勤：負(fù)責(zé)售后服務(wù)信息收集與辦理；負(fù)責(zé)售后服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)售后服務(wù)各項(xiàng)花銷登記，分類統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員：在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，睜開產(chǎn)品售后服務(wù)與產(chǎn)品安裝工作，做到產(chǎn)品安裝的完滿性。7、詳盡步驟①內(nèi)勤接到用戶信息，馬上填寫售后服務(wù)派遺單，將產(chǎn)品信息以附件形式反響，主要包括規(guī)格型號(hào)，出廠日期，產(chǎn)品其他有效信息等傳達(dá)給部進(jìn)步行解析辦理或組織人員解析解決；②服務(wù)人員接到派遺單后，做好準(zhǔn)備工作，針對(duì)產(chǎn)品調(diào)閱相關(guān)技術(shù)協(xié)議，技術(shù)資料等，及時(shí)與用戶獲取聯(lián)系進(jìn)行有效溝通，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)產(chǎn)品現(xiàn)階段情況，就地地點(diǎn)，詳盡聯(lián)系人等，再進(jìn)行電話解決，不能夠辦理馬上出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)；③到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查察，“聽”、“聞”、“看”，向用戶特別是實(shí)質(zhì)操作人員或值班人員認(rèn)識(shí)情況，查閱運(yùn)行記錄等，照片；④檢測(cè)與判斷：經(jīng)過老例檢測(cè)試驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品情況進(jìn)行初步判斷，必要時(shí)進(jìn)行吊心辦理或進(jìn)一步產(chǎn)看，便于判斷改正確；以事實(shí)為準(zhǔn)，科學(xué)解析判斷；⑤用戶在服務(wù)單上簽字；服務(wù)結(jié)點(diǎn)完成后向部長(zhǎng)報(bào)起訴況，可否有新的任務(wù)；⑥回廠后將服務(wù)單交內(nèi)勤登記管理；文檔來自于網(wǎng)絡(luò)找尋版權(quán)申明本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設(shè)計(jì)等在網(wǎng)上收集整理。版權(quán)為張儉個(gè)人所有Thisarticle

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