店鋪規章制度人員形象原則訓練員工為顧客提供原則化的服務規劃每日營業流程，保證店鋪正常運行：1、儀表：打造完美的第一印象，導購的身份不僅止于營業員，導購給消費者的印象直接折射出品牌的文化、內涵、實力。

2、著裝：做一種端莊大方的導購員（1）裝(工作服)著企業統一制服，服裝整潔；（2）襪子必須穿黑色絲襪，并且絲襪無破損；（3）鞋子不穿露指涼鞋，皮鞋保持清潔有光澤，鞋跟在3—5厘米之內

；（4）頭發不油膩，無頭屑，保持清潔，短發不遮擋視線，長發束起；（5）化妝著清雅淡妝，脫落后及時補妝，香水不適宜過濃；（6）手不留長指甲、不涂指甲油、保持手部清潔；（7）裝飾品不可戴夸張性飾品,可戴手鏈佩戴一條項鏈/一枚光面戒指\貼耳類耳丁；（8）保持口氣清新，身體無異味

。

3、舉止：做一種有親和力的導購員：（1）坐姿，走姿，蹲姿；對的的站姿---頭正，頸直，收下腭，兩肩平，雙肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提氣，臀部夾緊，兩膝夾緊，

腳跟合攏，腳尖分開成30度，雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平視，眼神不亂飄。不對的的站姿---叉腰，雙臂抱胸，拱背彎腰、依托墻壁，趴伏專柜，倒背手，打哈欠，伸懶腰等。

（2）微笑：八顆牙原則---當笑的時候露出八顆牙齒，用整個臉微笑，把眉頭舒展開。

（3）目光注視；（4）原則手勢---簡介產品時，手指應自然并攏；手掌向斜上傾斜，以肘關節為軸指向目的。

（5）有關肢體動作的規定，

迎賓30度

點頭應對15度

送賓45度

⑷言談：文明服務用語；七大口語---“您好”

、“歡迎光顧歐拉曲曼”

、“請稍等”、“讓您久等了”、“我來幫您”

、“謝謝”、“歡迎下次光顧歐拉曲曼”等等。

4、言談禮儀應注意：（1）

赤誠的態度，熱情與活力；（2）闡明優缺陷的次序，缺在前，優放后；（3）不用否認式而用肯定式；（4）防止使用命令式而使用祈求式；（5）說話要謙恭,以問句表達尊重；（6）音量，防止鼻音、口頭禪；（7）體現與否精確明白；

（8）多聽少講，不襲擊其他品牌。接待服務七步曲一、迎賓，積極招呼顧客

1、形象舉止規定：（1）親切的笑容；（2）

與顧客有目光接觸；（3）

合適的站立姿勢和邀請手勢；

（4）用合適的音量推廣迎賓口號；

（5）合理的站位分布；

2、迎賓口號：（1）廣信息：歡迎光顧，開業志慶，購物送禮，里面隨便看一下；（2）貨品信息：歡迎光顧，新貨上市，歡迎選購。

二、理解顧客需求

1、要訣：（1）心觀測顧客的一舉一動；（2）耐心問詢顧客需求；（3）聆聽顧客需要。2、靠近顧客的七個好時機：（1）顧客注視某一特定商品時；（2）顧客用手觸摸商品時；（3）顧客像在尋找東西時；（4）與顧客目光交流時；

（5）顧客與同伴商議貨品時；

（6）顧客放下隨身物品時；

（7）顧客注視商品陳列時。

三、積極簡介商品

1、積極拿取衣服、畫冊展示

；2、簡介商品的特性、長處、好處（即：FAB）；3、簡介商品獨特賣點。請記住：（1）特性→它是什麼？（2）長處→它能做什麼？（3）利益→它能為顧客帶來什麼利益？（4）采用這種句式簡介商品，首先有助于我們掌握商品知識，另首先也有助于顧客對商品的選擇。

四、邀請顧客試穿

歐拉曲曼邀請顧客試穿流程：鼓勵試穿；迅速拿取顧客需要款式及尺碼；

邀請顧客到試衣間前；

敲門/推門/掛衣

；邀請顧客入內試衣；

協助試衣（問詢尺碼與否合適等）；

幫顧客整頓服裝，問詢顧客感覺并贊美。

注：試衣間問題與倉庫分開；拖鞋、地毯、化妝鏡、抽紙、濕紙巾、梳子、橡皮圈、植物—試衣間（家的感覺）

五、附加推銷

1、附加方式：（1）上下裝搭配；（2）內外搭配；（3）配飾品搭配；（4）推廣活動。2、附加時機：（1）推介貨品時；（2）顧客試穿前后；（3）顧客付款時；（4）顧客等待修改時；（5）當顧客前去換貨時。

六、收銀

1、收銀流程：（1）引導顧客到收銀臺付款（2）與收銀同事交接（3）收銀同事告知數量，金額，唱收唱付

。

（三個謝謝）

2、歐拉曲曼再次附加推銷：（1）簡介衣服的保養和洗滌要點；（2）提醒退換貨條款；（3）留下顧客資料；（4）整潔包裝貨品，雙手遞到顧客手上。

七、歡送顧客要訣：1、看待成交與未成交的顧客都必須保持同一心態，感謝顧客；2、積極與顧客道別，并帶出“新貨陸續登場，歡迎下次光顧”。

導購（店長及導購員）須知1、

導購要懂得新品上貨時間，理解貨品生命周期，掌握和控制終端貨品調換節奏

2、

導購通過周報懂得明確突出品牌在每天店面銷售中所占的比重。每天的任務里有多少需要本品牌去支撐。

3、

加強品類季節性掌控能力，哪些產品屬于長線操作？哪些屬于短線操作？

4、

導購加強對產品的描述，如產品與皮膚顏色的搭配、外穿性多樣化搭配。

5、

導購每天查看貨品庫存的習慣，同步督促和養成每周補貨習慣

6、

導購重視跟進匯報，并執行到位，有執行力，客服人員對導購的督促和驗收。

（7—9對滯銷款的處理方案）

7、

對款號的純熟掌握，產品細節描述，不定期抽查，重要包括電話和現場抽查。對滯銷款找賣點細節，并重點推銷。

8、

培訓導購對店面櫥窗的應用，尤其針對滯銷款的推進，要有節日前的準備意識。

9、

通過終端月度銷售數據分析，導購人員可以清晰懂得本品牌下月暢銷款、滯銷款、平銷款的推進方向。

（10---13導購怎樣引導消費者）

10、

導購每天分析色彩、杯形等的特點，淡化顧客對色彩、款式選擇的單一性，從而轉變某些地區顧客對色彩、款式的偏見，勇于嘗試其他色彩和款式。

11、

冬季對的穿戴內衣可以更好的增長身材地美觀度，保持身材的重要性。舉例闡明：臃腫的像狗熊等形象例子

12、

只有文胸才能滿足女人內在的可變性和可塑性。舉例闡明：4，50歲的中年人穿外衣不能穿17，8歲小女孩的外衣，不過文胸可以滿足對年輕的追求

13、

給顧客傳遞乳房健康運動保健，按摩手法、飲食構造搭配等健康知識

（導購個人）

14、

導購個人外在形象規定：著正裝，并化淡妝，談話得體，多使用銷售中規范性用語，如：您好，歡迎光顧，對不起，非常抱歉，謝謝您的惠顧，再會，請慢走，歡迎下次再來

15、

導購個人職業發展的規劃，對自己職業生涯的重視度和清晰度。

Vip管理培訓1、

詳細制作vip檔案表：姓名、電話、出生年月日、有無生育、個性特性、身材特性、身體有無缺陷、從事行業、經濟實力、身材變形程度、購置貨品日期、次數、金額、產品明細、有無送禮、返券，購置周期、VIP客戶發展顧客的個數記錄等；2、

根