促銷導(dǎo)購實戰(zhàn)一、處理顧客消費者的技巧。1、正確面對消費者的異議。“銷售是從消費者的拒絕開始”。面對消費者的異議，促銷員要有如下正確的態(tài)度：1）異議表示促銷員給消費者的利益仍然不能滿足其需求，輕松面對異議是了解消費者內(nèi)以想法的最好方法。從消費者提出的異議，讓促銷員判斷消費者是否有需求，且促銷員也能獲得更多的信息.2）消費者的異議是銷售過程的障礙，但這也是消費者的權(quán)利。促銷員若想成功地銷售產(chǎn)品，就必須作好應(yīng)付和消除消費者異議的準(zhǔn)備。有異議的消費者才是最難處理的消費者。消費者考慮購買你的產(chǎn)品而不提任何異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的往往是那些沒有購買動機和購買欲望的消費者。4）異議并不表明消費者不會購買。促銷員如果能正確處理消費者異議，消除顧客疑慮，就會促使其下定購買決心。5）消費者提出的異議，有利于讓促銷員了解消費者對促銷員的建議接受的程度，從而迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。6）注意聆聽消費者說的話，區(qū)分真的異議，假的異議及隱藏的異議。促銷員如果對“異議”有了正確的認(rèn)識與態(tài)度，必能導(dǎo)致工作順利展開，這時候，“異議”對導(dǎo)購來說，并不是一種障礙，而是一塊“敲門磚”。2、消費者異議的表現(xiàn)形式。消費者購買的心理是十分復(fù)雜的，因此提出的異議也就千奇百怪，需要促銷員去辨別，對于消費者的異議，通常有如下表現(xiàn)形式：1）因為不需要而產(chǎn)生的異議。指消費者自認(rèn)為不需要被銷售的商品。這是對銷售商品的徹底回絕，對銷售活動的徹底否定．如有些消費者會說：“我根本不需要它．．．”其產(chǎn)生的原因如下：一是消費者確實不需要所銷售的商品。消費者根本不需要你的產(chǎn)品和服務(wù)，此時你就是說破了嘴也沒用。二是消費者存在著需求，但他還沒有意識到自己有某種需要，消費者的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣，遇到這種消費者，要先主動地讓他們知道事實，讓他們了解自己的需要，然后要讓他覺得你的產(chǎn)品所能提供的利益和服務(wù)符合這種需要，先讓他動心，再向他推介你的產(chǎn)品。三是消費者的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同導(dǎo)購員提供的商品。2）對產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解。人們對運用原有經(jīng)驗仍然不能理解的商品是不太感興趣的，經(jīng)過導(dǎo)購員的一番說明之后，消費者對與商品有關(guān)的新名詞，新術(shù)語，新的使用方法等還是不太了解，但由于愛面子，不好意思讓別人知道自己不懂，一部分消費者就會以種種借口離開銷售現(xiàn)場，另一部分消費者則期望從促銷員口中得到更多有關(guān)商品的知識，就會故意反對促銷員所說的話。例如：“這個功能也沒什么用”。“這也沒有什么好的”一張好好的臉上抹那么多層化妝品，那還不抹壞了呀！＂沒有充分了解產(chǎn)品利益點，這是消費者提出異議的主要原因，一旦消費者了解了產(chǎn)品的好處，就不會提出異議了。還有的消費者提出異議是為了得到更多保證或是對現(xiàn)在的情況并不十分了解。3）對價格有異議。對價錢有異議，消費者認(rèn)為商品價格過高，不能接受，是所有異議中最常見到的一種，促銷員如果無法處理這種異議，十之八九，他的導(dǎo)購工作會失敗。促銷員最常聽到的話就是“這個價錢太貴了．．．”，“這種價錢，我負(fù)擔(dān)不起．．．”“我想看看便宜一點的東西．．．”價格異議分兩種：（1）壓價。這種異議很常見，它不是在挑商品真正的毛病，而是為了壓價。（2）價格偏高。當(dāng)消費者提出價格偏高來反對時，往往就把想象中同樣的商品來作對比。4）對產(chǎn)品有異議。指消費者認(rèn)為銷售的商品不符合要求，這是消費者對商品已經(jīng)非常了解之后提出的批評意見，是商品或服務(wù)本身確實存在的問題。往往有購買興趣的消費者才會提出來這樣的問題。這也是常見的一種“異議”，促銷員一定要對產(chǎn)品有充分認(rèn)識，然后才能用適當(dāng)?shù)摹⒂欣脑捜ハM者的異議。5）對購買時間有異議對購買時間有異議，又稱為拖延，即消費者認(rèn)為購買時間未到，絕大部分的消費者不到非買不可的時候是絕不會掏出自己的錢包的，可能會想：“以后再買吧，或許有更好的。”從而產(chǎn)生推遲購買的想法。如有些消費者會說：“我還要仔細(xì)想想．．．”或“下個星期再做決定吧。”6）最后的反對。消費者在購買之前，常常會提出：“最后的反對”，這不是新的異議，而是在重復(fù)，“我買了以后要是出了問題，怎么辦？”，“買兩個能優(yōu)惠嗎？”，“真的有那么好看嗎？”等在以前就已經(jīng)提出的某些異議和意見。這實際上不是異議，而是消費者下購買決心的信號。3、促銷過程中的異議處理策略1）學(xué)會傾聽異議。實際上這也是各級主管應(yīng)有的素質(zhì)之一。不要打斷消費者的意見，要善于傾聽。讓消費者感受到受尊重的感覺。則容易接受你的解說。2）先發(fā)制人，消除異議例如：是否看著我的產(chǎn)品價格高，不，是克數(shù)大，且是名牌產(chǎn)品。3）迅速評估異議。如果真的異議和抱怨，傾聽的同時要找出合理的解釋，屬于無謂的抱怨，只需點頭，告之優(yōu)點即可。4）將異議化解為反問。例如：價格是貴，但是質(zhì)量好，名牌產(chǎn)品，克數(shù)大，不是物有所值嗎？5）及時了解觀察成交信號。6）截斷消費者借口。如果擔(dān)心上當(dāng)可以就買一包。7）利用“別人”。剛才一位消費者就是買了一包去品嘗的。8）不與消費者爭辯。放下普通人的好辯的本性，心平氣和，避免爭吵。9）多用夸獎的口氣和消費者交談。滿足消費者的虛榮心要適可而止。二、成交的技巧1、把握成交的黃金時機1）語音信號。注意力集中在一件產(chǎn)品上、詢問有無配套產(chǎn)品或贈品、消費者征求同伴的意見時、提出成交條件、關(guān)心售后服務(wù)時。2）行為信號。消費者眼睛發(fā)亮?xí)r、消費者不在發(fā)問時、同時索取幾個同類產(chǎn)品時，不停的操作產(chǎn)品時、非常注意促銷員的言行、不斷的點頭、仔細(xì)的翻閱目錄、第二次查看同一產(chǎn)品時，關(guān)心產(chǎn)品瑕疵時。2、建議購買在消費者付出發(fā)出購買信號時，促銷員要建議購買，這樣有利于促進成交。建議購買的原則：確認(rèn)顧客全面了解產(chǎn)品、確認(rèn)顧客比較滿意、把握好分寸。建議購買的方法：二選一法。例如：是要單包的還是五包的，是要“東三福”還是“今野”。請求成交。我現(xiàn)在給你打包，您看好嗎？優(yōu)惠成交。現(xiàn)階段促銷，買一贈一。除后顧之憂法。如果購買后覺得不合適我們可以免費退還的。3、成交策略1）促使及時成交的技巧。不再介紹新品、縮小選擇范圍、幫助消費者確定其所喜歡的產(chǎn)品、集中介紹產(chǎn)品賣點、做出讓步。確定消費者喜歡產(chǎn)品：觸摸次數(shù)多、注視時間長、放在靠身邊、詢問次數(shù)多、挑剔次數(shù)多、成比較中心。2）成交注意。禮貌用語、尊重消費者、“如果您同意，我給您放筐里。”含有否定的一面。三、推銷技巧1、不同“購買意向”消費者的推銷技巧。（1）有購買目的的消費者。（目光集中、腳步輕快、指明購買、目標(biāo)明確。此類人數(shù)較少）抓住靠近貨架的瞬間馬上接近，積極推介，盡量不要讓購買其他品牌。要求動作準(zhǔn)確，迅速成交。注意：面帶笑容，點頭示意，優(yōu)先接待，快速成交。（2）目標(biāo)不明確的消費者。（隨意觀察、好像有主見、一經(jīng)推介立即改變。此類人數(shù)較多）耐心的輕松自如的、購買誘導(dǎo)、要有較強的說服力。注意：有關(guān)注時主動熱情。（3）需要參謀的消費者。或者叫下不了決心的消費者。（無主意、愿意征求促銷建議）主動熱情，大膽推介，可以及時和你的觀點有出入，也會因你的解釋而釋然。（4）自己挑選的消費者。（一心一意、經(jīng)驗豐富、自信心強）注意觀察，可以和旁人悄說需要推介的產(chǎn)品質(zhì)量好，物美價廉。2、不同“性格傾向”消費者的推銷技巧。（1）優(yōu)柔寡斷型的消費者。耐心，多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征。說明中有根據(jù)、有說服力，切記信口開河，貶低競爭對手。（2）沉默無語型的消費者。先問、多問。根據(jù)穿著舉動，判斷他的產(chǎn)品興趣，然后設(shè)計話術(shù)。交談時，注意順從、輕聲慢語說服。（3）心直口快型的消費者。要么一口拒絕，要么決定后，決不拖泥帶水，非常干脆。始終微笑相待，順著消費者的話來說服，語言速度可快，說出重點即可，可以省略細(xì)節(jié)。（4）挑剔型的消費者。對促銷員抱不信任態(tài)度。不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，要耐心去聽。（5）謙遜型的消費者。總是聽你介紹，說“對，對，真是這樣。”不僅要誠懇而有禮貌的介紹產(chǎn)品優(yōu)點，而且連缺點也要介紹，這樣，更能獲得消費者的信賴。（6）冷淡型的消費者。表面看來無所謂，實際對于很細(xì)微的也很關(guān)心，注意力很強。他搜集情報，關(guān)注每一件事。扇其好奇心，使之對產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，消費者就樂于傾聽介紹，這時，可以展開攻勢。3、不同年齡消費者的推銷技巧。（1）老年消費者。習(xí)慣老產(chǎn)品，對新品持懷疑心態(tài)，購買忠誠，廣告影響力小。希望質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用和售后服務(wù)有保障的實惠型產(chǎn)品。購買動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。盡量聲音洪亮，態(tài)度和顏悅色，說話語氣表示尊敬，說話內(nèi)容謙虛，語速適中，簡單、明確中肯。強調(diào)物有所值，實惠，初次購買更應(yīng)不厭其煩。（2）中年消費者。理智購買，比較自信，喜歡購買已證明物有所值的新產(chǎn)品。高薪階層的，注重品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要，一般收入的，追求安全、健康、品質(zhì)、價格。（3）青年消費者。具有強烈生活美感，不需承受經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，對產(chǎn)品價值觀念淡薄，看見喜歡的產(chǎn)品就會產(chǎn)生購買欲望。追求品牌、新、奇、美的心態(tài)普遍，消費時尚敏感，喜歡購買新穎、流行產(chǎn)品，往往是新品的第一購買者，具有明顯沖動性，容易受外界影響，尤其廣告、宣傳的影響。迎合心理進行介紹，盡量推介公司流行性、前衛(wèi)性、并強調(diào)產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。4、“伴侶型”消費者的推銷技巧（1）中年伴侶消費者。男消費者的發(fā)言很重要。對于中年夫婦：說話得體，不說外行話，切記用低俗流行語。介紹優(yōu)秀產(chǎn)品，并說明優(yōu)點。掌握其夫人的購買心理。（多數(shù)先生會聽從夫人的意見）多說稱贊太太的話語，但不卑不亢。不要冷落旁邊的先生，調(diào)和人際關(guān)系。不要冷落旁邊的太太，使之產(chǎn)生猜忌。多介紹高價產(chǎn)品。