抄表計費崗位服務規范

1

范圍

適用于重慶市電力公司電力營銷系統抄表計費人員現場服務工作。

2職責

2.1

市電力公司市場營銷部

2.1.1

負責審核、制定抄表計費崗位服務規范。

2.1.2

負責督促、檢查基層單位服務規范執行情況，提出不足和改進意見。

2.1.3

負責作好抄表計費服務規范培訓指導工作。

2.1.4

負責對未按規范執行的單位提出考核意見。

2.2

供電局市場營銷部

2.2.1

負責監督、檢查抄表計費服務規范落實情況，明確具體執行要求。

2.2.2

負責組織制定抄表計費服務管理辦法，建立健全激勵考評機制。

2.2.3

負責開展抄表計費服務規范培訓和指導工作。

2.2.4

負責對未按本規范執行的單位提出考核意見。

2.3

供電局客戶服務中心/供電分局

2.3.1

負責制定抄表計費服務實施細則，建立健全本部門激勵考評機制。

2.3.2

負責不定期進行監督和抽查。

2.3.3

負責開展新進人員上崗培訓和日常服務培訓工作。

2.3.4抄表計費班班長（組長）負責監督和管理服務規范落實情況，定期開展自查自評，作好投訴、情況反映的日常分析，提出改進措施。

2.3.5

抄表計費人員負責落實抄表計費崗位服務規范要求，確保規范執行到位。

3

質量要求

3.1

客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

3.2

不發生引發客戶投訴的不良服務事件。

3.3

城市低壓客戶繳費通知單必須送達到戶。

4工作內容和方法

4.1

現場抄表

4.1.1

統一著外勤工作服，佩戴有效工作證件，精神飽滿，狀態良好，儀容儀表符合工作規范。

4.1.2

抄表員接收工作后，應盡快掌握并熟悉客戶相關信息，分析抄表過程中潛在的服務風險，并作好預防應對措施。

4.1.3

按照抄表日程合理安排抄表路線，正確掌握客戶用電習慣和用電特點，選擇適當的時機和合適的方式上門抄表。

a）客戶有預約需求的，可電話預約。例如：“您好，我是××供電局工作人員，我們準備在××日××時到您那里抄表，請您配合。”當客戶同意后應向客戶致謝，當客戶要求另約時間，在規定抄表時間內應盡量滿足客戶需求。

b）按約定時間到達現場，如果遲到應主動向客戶致歉。例如：“對不起，讓您久等了。”

如遇特殊情況，無法按時間到達現場，應提前告知客戶，簡要說明原因。

c）現場抄表時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣。做到禮貌、謙和，避免大聲吵鬧、喧嘩。需進入客戶室內時，應先按門鈴或敲門，輕敲三下，可連續敲兩次，征得客戶同意后戴上鞋套方可入內。

4.1.4

客戶在現場應提醒客戶按時繳費并告知繳費時間。

4.1.5

向客戶咨詢時，應面帶微笑，語言溫和，態度誠懇，主動表明身份，友好出示證件。問題應簡單、明了，不論客戶是否給予滿意答復，都應禮貌向客戶致謝。例如：“您好，我是××供電局工作人員，請問×××？”“謝謝！”

4.1.6回答客戶提問時，應禮貌、謙和、耐心，不清楚的不隨意回答，力求問題回答的準確性。可以現場答復的，例如：“很感謝您提出的這樣的疑問，據××規定這種情況應當是×××。”不能立即答復的應作好現場記錄，向客戶提供咨詢電話，留下雙方聯系電話，并告知客戶答復時間。例如：“對不起，您所反映的問題目前我不是很清楚，我馬上和相關部門聯系，核實清楚后，于×月×日前回復您。方便留下您的聯系電話嗎？謝謝！”

4.1.7

繳費通知單表面應干凈、整潔，通知單打印或填寫應規范、清晰，應包含客戶戶名、戶號、用電地址、起止度、用電量、電費金額、繳費時間等內容。

4.1.8

采用客戶愿意接受的送達方式送達繳費通知單。如采用放在客戶報箱處、張貼在門上、請鄰居轉交等方式。繳費通知單應放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被風吹走的地方。

4.1.9

對需要發送繳費磁卡的客戶，上門時應出示證件、表明身份、說明來意。如果客戶不在家，應設法妥善送達客戶。

4.1.10

因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，應通過繳費通知單或電話等方式有效告知客戶。4.1.11

確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。

4.1.12

如客戶電表出現損壞，應提醒客戶到營業廳辦理相關手續，并上報班（組）長。例如：“對不起，您的電表目前出現了一點故障，為保證您的正常用電，請您帶上××證件盡快到營業廳辦理××手續，有疑問可撥打咨詢電話95598。謝謝您的合作！”

4.1.13

工作中如需借用客戶相關物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。例如：“您好，能借用一下××嗎？”“謝謝您！”

4.1.14

發現客戶有違約或竊電行為時，應立即通知用電檢查人員到場，在用電檢查人員未到現場前應設法避免客戶破壞現場，注意保持冷靜、理智，嚴禁與客戶發生爭吵。

4.1.15

抄表結束，若客戶在現場，應向客戶禮貌道別。

4.1.16

注意保持現場清潔，不隨意吐痰，不隨意丟棄廢舊票單。

4.2

電費催收

4.2.1

對欠費客戶應核對無誤后方可啟動催收程序，前期提醒可采用電話方式通知，電話催費時應表明身份，說明來意。例如：“您好，我是××供電局的工作人員，您應繳納的電費是××元，請您盡快繳費，以免影響您的正常用電。”

4.2.2

《繳費提醒（通知）》應按照客戶的要求進行發放，不宜發放在公眾場合，注意保護客戶的名譽權，盡量減少給客戶造成的負面影響，避免因工作失誤引起不必要的糾紛。

4.2.3

做好停限電工作的申報審批、《繳費提醒（通知）》的發送和簽收工作。《繳費提醒（通知）》應寫明具體的停限電時間，對《繳費提醒（通知）》發出7天后還未繳費的客戶進行再次催費，做到不卑不亢，有理有節。例如：“××先生，我們已在××日發出《繳費提醒（通知）》，請您盡快繳費，否則我們將按照有關規定實施停電。”

4.2.4

當客戶結清電費后，工作人員應及時為客戶復電。

4.3

客戶對我們工作有意見時，應耐心向客戶解釋，嚴禁與客戶發生爭吵，做到有則改之，無則加勉。

5

相關文件

5.1《中華人民共和國電