門診藥房的人性化管理

外部醫療空間的管理非常復雜。藥房負責人不僅要管理藥品，還要管理員工，還要提高藥學服務水平。要做好藥房工作,光靠制度是不行的,必須讓員工自發地做好本職工作。我們從細節入手,進行人性化的工作改進,營造良好的工作環境,使員工對工作有認同感、滿足感,能發揮團隊精神,積極主動地做好工作。一、藥柜編碼指示我院西藥房采用計算機聯網,把每一種藥品信息打印在一個藥袋上。藥袋上的信息,除了《處方管理辦法(試行)》中規定的病人姓名、年齡、性別,藥品名稱、規格、數量、用法用量外,我們還特別增加了藥品價格、方便病人日后查詢的處方號、急診優先的急診標記,還有方便調劑藥師快速找藥的藥柜編碼指示;藥袋的背面還提示病人要自我核對,并且留有藥房的電話號碼,方便病人咨詢。藥袋的使用雖然增加了成本,但是社會效益和工作效率提高了,工作差錯減少了。二、固定藥品編碼西藥房常用藥物大概有300～500種,備有藥品種類高達1300～1500種,而且各種藥品的使用頻率經常改變。以往要調整藥品的擺放位置很困難,因為要通知每一位工作人員,而且工作人員必須牢牢記住位置。現在藥袋上標有藥品的位置,藥品位置的調整只需在電腦上稍作改動,工作人員很容易就可找到新調整位置的藥品,保證了高速、高效地完成調劑工作。藥品的電腦編碼管理,可以把規格不同、化學成分相同的藥品、外包裝相似的藥品分開擺放,員工根據編碼的指示取藥可有效地防止人為的失誤。我們參考電腦數據和員工建議及時調整藥品的擺放位置,使用頻率升高的藥品調到前面的藥柜,使用頻率下降的藥品調到后面的藥柜,減少人員的走動,降低勞動強度,提高效率。三、提供用藥指南,及參考工具我科自行編寫了藥品信息系統,通過這個系統,可快捷地查找到藥品的說明、同類藥、藥理分類等信息,為臨床醫生提供了用藥指南,同時也為藥師回答藥品咨詢時提供了參考工具。由于我們的藥袋背面提供了藥品咨詢電話,所以我們經常會接到電話咨詢,迅速、準確地回答病人問題成了我們工作的一部分。藥品信息管理系統的應用不僅使員工能出色完成上述工作,還提高了員工的業務水平,同時增強了員工的自豪感和工作滿足感,使整體藥學服務質量得到了提高。四、張拉現藥的使用很多人認為安裝攝像工具是為了防止藥品被盜,其實這只是其中一個很次要的作用。我們的攝像頭安裝在核對窗口上,其關鍵的作用在于發藥的過程被清晰記錄,記錄在1個月內備查,有醫患糾紛時可作為佐證,是對工作人員的一種保護。安裝了攝像機以后,工作人員的行為比以前規范了,起到了自我約束的作用。五、共同做好藥房工作流程的設計工作要讓員工對工作有認同感,首先要讓員工清楚自己該做什么、怎樣做,這就需要有科學的工作流程來指導工作人員規范化的完成工作。嚴格遵循工作流程是減少差錯發生的有效途徑。我們讓藥房工作人員根據自己的實踐和經驗,每人都獨立完成了一份藥房工作流程,然后集中到一起討論,共同制定工作流程。工作流程內容包括了藥房工作的方方面面,除了定價、調劑、核對三個最主要的工作,還涵蓋了機動人員的工作流程、接聽咨詢電話的處理方式、病人糾紛的處理方法等細節。有了工作流程,大家對每個崗位的職責更清楚了,分工也更明確了;通過寫流程,使員工對平時不在意的細節也加深了印象。員工參與了管理,提高了責任意識。六、完善激勵機制1.每季度對優秀服務人員進行評估活動我們每季度以無記名投票的方式評選出5位服務態度最好的同事并加以獎勵。雖然只是一個價值10元左右的小禮品,其精神獎勵卻遠大于此。2.實行獎與罰的情況我們藥房掛著一張獎罰表,好的表現、好的建議、好人好事等及時表揚,不良的行為、差錯也登記起來警示其他人。剛開始實行的時候,獎與罰都挺多,實行一段時間后,獎與罰都減少了,因為大家都表現得越來越好,原來值得表揚的情況太普遍了,大家都提議不用再表揚了。如原來大家的互助精神較差,到下班時間還有很多病人時很少有人主動留下來幫忙,我們就經常表揚主動幫忙的員工,而現在,已經形成了一個團結向上的團隊,大家互相幫助,步調一致,以最快、最好的方式服務病人。3.加強記憶教育我們制定了年度學習計劃,采取靈活多樣的手段,提高員工的業務水平。如每周舉行周會,講評曾經出現過的差錯;讓員工把容易混淆的藥品名稱、包裝、規格每人歸納50對以上,通過書寫來加深記憶。我們每季度開一次會議,兩位員工負責新藥介紹,兩位員工負責不良反應的講述。這些資料都是他們利用工余時間收集并整理的,通過這些學習,講授者和聽講者都受益匪淺。同時我們給予講授者一份小禮物,以作為對他們工作的肯定。我們利用中午休息時間,每天10分鐘學習實用英語,學習藥品用法用量、注意事項等,使大部分員工能開口與外國病人作簡單交談。每次員工用英語交代外國病人藥品的使用方法時,令旁邊的病人和其他科室的職工對藥房人員刮目相看,員工有很高的滿足感,使得員工更樂意開口說英語和積極學習英語。4.管理工作長期的員工普遍在用藥、管我們預先設計好一些議題,作為作業留給大家,讓大家就這些問題發表意見,然后評選出優秀的作業并進行獎勵,如誠意獎、創新獎、準時交作業獎等,這樣做既發揮了大家的才干,又活躍了工作氣氛,而且成效顯著。如藥房的藥品數量、品種繁多,以往有效期的管理任務繁重,現在大家提議每人管一個藥柜,把近期藥登記在檢查表上,再由主管每月清退近期藥品,誰的藥柜上的藥品出現過期藥就由誰負責。建議實施以后,管理者和核對藥師的壓力都減輕了,杜絕了這方面的差錯發生。又如排班,員工參