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文檔簡介

前廳綜合技能考試試題（滿分100分，答題時間90分鐘）一、填空題（10分，每道題2分）1、前臺電話接受預訂信息時，在鈴響三聲內接起電話,左手接聽，聽筒放在酒店XX店，好高興為您服務，請問有什么可以為您服務的？2、前臺填寫預訂單時需向客人確認：姓名日期、到店時間、房價、客人聯系方式。、預定房型、數量、3、前廳服務“三輕”是指:說話輕、動作輕、走路輕。4、酒店接受的身份證明有：二代身份證、護照、士兵證/軍官證、警官證、駕駛證。5、自己所在店面房間總數X間，其中單人間X間，雙人間X間，麻將房X間，其他房型X間。二、判斷題（10分，每題2分）X）2、酒店散客退房時間為中午12點，最長可延遲到下午2點不加收半天房費。（X）X）V）5、酒店出租率=過夜間數/酒店總房量*100%（X）三、單項選擇題（20分，每題2分）1、前臺是（A、酒店的營業窗口B、給客人留下最后印象的地方C、客人接觸最多的部門2、如客人致電前臺，在接聽完客人電話后，準備掛電話前應說（C）A、再見B、祝您入住愉快C、感謝您的來電，再見3、客人提出換房要求時，我們應（B）A、立刻給客人更換房間B、詢問客人換房原因C、拒絕客人換房4、寄存行李前要詢問客人（B）A、行李件數B、是否有貴重物品和易碎物品C、房間號碼D、客人姓名5、接聽外線電話的標準用語是（C）A、您好，前臺，有什么可以幫您的B、您好，請問有什么可以幫您C、您好，xxx連鎖XX店，很高興為您服務，請問有什么可以幫您D、您好，前臺6、開門服務流程中，核實客人信息后，給客人開具（）由客房服務員開門。(B)A、房卡房卡B、開門通知單開門通知單C、便簽便簽7、前臺處理客訴過程中，如客人情緒激動，應（A）A、請客人到安靜舒適的地方，避免打擾到其他客人B、請客人安靜C、請客人不要吵鬧D、不理睬8、客人要求提供開門服務時，前臺應核對客人信息（A）A、請客人出示證件，核對客人證件信息B、客人報出房號即可C、客人報出房號和姓名與系統內登記一致即可D、熟客隨便9、住客要求信息保密，有訪客來訪時，前臺應（A）A、委婉拒絕訪客，請其自行聯系客人B、不予告知C、請其離開10、時尚卡會員人住標準單間房價是168元，住一個晚上，應收（B）押金A、200元B、300元C、400元D、100元四、簡答題（40分）1、十句標準用語（10分）2、前臺晚班的工作流程（15分）1）換好工作服，自查儀容儀表，準時上崗；卡、會員卡、前臺售賣商品等，閱讀交班本了解及處理中班未能完成事宜。3）為預定客人及散客辦理入住手續。4）審單，查看次日抵店客情，與電腦核對入住單，發現錯誤及時更改及記錄。5）過夜審。6）夜班如遇特殊事情或未能處理的事情及發現的錯誤與早班做好交接工作。7）做好房間客人的叫醒服務工作。8）交接完畢后，確保

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