溝通技巧主講老師:凱茵&長江工程人事部培訓紀律關掉或調到無聲狀態積極參與討論認真聽取他人發言溝通重要性據成功學家們的研究說明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫〞等活動上提高員工的溝通技能將成為一個企業和個人開展的核心競爭力經理人、主管把70%的工作時間用于溝通企業70%的問題是由于溝通障礙引起的溝通無處不在人際交往的溝通：同學、同事、家人、朋友、客戶、人際風格溝通技巧專業的溝通：談判技巧、銷售技巧、面試技巧、演講技巧、會議溝通技巧、溝通技巧部門內溝通、跨部門溝通、跨文化溝通溝通的定義溝通的根本技巧職場中溝通的根本技巧課程主要內容溝通的障礙一、溝通的定義定義：將信息傳送給對方，并期望得到對方做出相應反響的過程。要點：表達、傾聽、反響接收方發送方溝通渠道信息反饋溝通的漏斗我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他想聽的他聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%—30%游戲：看圖說話規那么1、學員1上臺，看圖30秒后，向臺下學員講述圖中含義，要求臺下學員只允許聽，不許提問，并根據描述選擇圖的正確標題。2、學員2上臺，看圖30秒后，向臺下學員講述圖中含義，臺下學員可以發問，并根據描述選擇圖的正確標題。參考標題科學家的一天生命周期圖書管理員的工作人類開展史瘋狂的多明尼克我的七天光盤是怎樣刻成的男人的悲哀人類開展史光盤是這樣刻成的二、溝通的障礙1〕缺乏信息或知識2〕只注重了表達，而沒有注重傾聽3〕沒有完全理解問題和詢問不當4〕只顧按自己預先設計的思路開展5〕不理解他人的需要6〕沒有經過慎重思考就得出結論7〕失去耐心8〕時間太短9〕沒有說明重要性10)不良的情緒11)沒有注重反響12)職位的差距、文化的差距13)缺乏信任14)時間、地點、采用的方式不適宜溝通中的障礙——環境刺激；——接收者的態度和觀念；——接收者的需求和期待。——發信者的表達能力；——發信者的態度和觀念；——缺乏反響●發信的障礙●接收障礙溝通中的障礙——懷有成見；——傳遞者與接收者之間的矛盾——語言和語義問題；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的長度；——信息傳播的方式與渠道；——地位的影響●理解障礙●接受障礙三、溝通的根本技巧聽說〔包括肢體語言〕問真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人——統計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；——調查顯示：“傾聽〞名列20項重要經營技巧之首；——聆聽是建立信任最有效的方法。聽的兩大問題能不能聽懂對方的意思；能不能站在對方的立場上來理解對方。不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反響，以理解講話的內容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽3、聽的五個層次聽適應講話者的風格眼耳并用，專心、有興趣地聽尊重、鼓勵他人表達想法，表示贊同尋求理解他人，再被人理解不同的場景需要不同的聽法。幾個聆聽的原那么。聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應方式。作適當回應聽的技巧〔1〕移情換位甲：“我用了整整3個月時間來爭取這單大業務，客戶根本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司。〞乙：“你感到很難受，因為你已經非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業務。〞丙：“你投入了這么多精力和時間在這單業務上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經驗，并注意加強公司內部的溝通協調，今后的展業一定會順當很多，公司內部協調方面以后我們加強配合！〔2〕聆聽的原那么①、積極地傾聽采取正確態度；喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學到有用的東西。〞保持意志集中；在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。讓人把話說完，防止打斷別人從說話者的立場看事情站：在凸凹透鏡的兩邊會得出凸凹鏡性質的不同的結論②、反復思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；把握話題背后的重點；自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？③、勇于發問，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的時機。④、增強記憶：做筆記；⑤、作出回應。用信號說明你有興趣；保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應。建議性的答復。〔3〕聆聽時的四種積極回應鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反響：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。小結——如何聆聽首先忘掉自己立場和見解允許別人有不同的觀點讓對方把話說完，聽完再澄清、復述收集并記住對方的觀點，不要演繹確認理解〔提問〕積極地回應注意對方的非語言因素積極聆聽的肢體語言端坐〔或站直〕身體前傾，微微側耳表情專注，隨對方的談話內容轉變眼神交流不時點頭，說些簡短肯定的話語重視講話者，手頭不可兼做其它事休息10分鐘生活在不同高度世界的人，有不同的視野我看不見！那兒很美呀！說的技巧內容：說之前，對溝通內容進行清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素——使用您的聲音：語音、語調、語速、重音、音量；——使用面部與雙手；露出開朗、機敏的微笑；——使用眼睛：聲音與視覺協調一致； ——使用身體：身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口重音練習我沒有說是他偷了那些錢。我沒有說是他偷了那些錢。游戲：請你吃飯道具：每組兩張椅子兩人一組，可同時進行三組每組學員站在各自的椅子前，聽培訓師口令說——要注意的幾點KISS原那么——KeepItShortandSimpleSOFTEN原那么——有意識地使用肢體語言S——微笑(Smile)O——準備注意聆聽的姿態(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點頭(Nod)FAB原那么F——Feature，屬性；A——Advantage，優勢；B——Benefit，利益。FeatureAdvantageBenefit問的類型吃飯了嗎？吃了什么？封閉式問題：可以節省時間、控制談話的氣氛。但不利于收集信息。開放式問題：收集信息全面、談話氣氛輕松。但浪費時間，容易偏離主題。唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣幾個不利于收集信息的提問少問為什么。盡量少問為什么，可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要防止問過多的為什么。少問帶引導性的問題。如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象，也不利于收集信息。多重問題。就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。利用“終結架構〞問句，直接解決問題的結果——“你想怎么做呢？〞——“你的目的是什么？〞——“我到底是為了什么？〞——“我能為你做些什么呢？〞——

“我該為自己做些什么呢？游戲：我是名人規那么：培訓師選N人上臺當“名人〞，要求他面對其他學員，然后在臺下任選對應人數站在每個名人背后，手舉名人的名字。臺上“名人〞通過封閉式問題的答案和培訓師的提示，準確猜出自己是哪個名人。臺下學員只能答復“是〞或“不〞，不能給其他任何答案。當問題不是封閉式問題，或者答案是“不〞時，輪到下一位名人提問。優勝者：用時最短者溝通的視窗理論公開區盲區隱蔽區未知區尋求反響給予反響他人了解他人不了解自我了解自我不了解說問

在未知區的運用技巧

未知區最大的人是封閉的人。這種人很可能失去了很多的時機，失去了時機就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么。公開區盲區隱蔽區未知區尋求反響給予反響他人了解他人不了解自我了解自我不了解說問

在盲區的運用技巧

如果盲區的信息最大，說明是不拘小節、夸夸其談的人。他有很多缺乏之處，別人都看得見，而他看不到。造成盲區大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反響。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，防止造成盲區大。公開區隱蔽區未知區尋求反響給予反響他人了解他人不了解自我了解自我不了解說問盲區

在隱蔽區的運用技巧

隱藏區最大的人是神秘的人，因為他問的多，但說的少，這樣的人我們對他的信任低，在和他溝通的中，可能合作的態度就會少一些。所以如果別人覺得你是個神秘的人，說明你說得太少了，需主動告訴別人。公開區盲區未知區尋求反響給予反響他人了解他人不了解自我了解自我不了解說問隱蔽區

在公開區的運用技巧

公開區最大的人是個善于交往、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，詢問別人對你一些建議和反響。這兩種行為就意味著一個良好的溝通技巧。隱蔽區未知區尋求反響給予反響他人了解他人不了解自我了解自我不了解說問盲區公開區休息10分鐘第二主題

職場中的根本溝通技巧一、與上司的溝通技巧二、與平級的溝通技巧三、與下屬的溝通技巧一、與上司的溝通1、與上司溝通的原那么2、與上司溝通的一般技巧3、與上司溝通的四種方式4、不同上司的溝通方式5、與上司溝通的七大要領1、與上司溝通的原那么績效是關鍵配合上司工作模式認清職責，堅決執行命令認清自己角色尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權2、與上司溝通的一般技巧定期匯報適時請求幫助和指導堅持向上司提供有效信息注意維護領導形象服從領導與領導交往保持分寸3、與上司溝通的四種方式接受指示匯報商討問題表示不同意見與上司溝通——接受指示誤區沒有很好的傾聽突然指示不明確單向是商量問題還是指示原那么傾聽溝通前，請上司明確指示時間地點發文，以明確接受指示的目的溝通中隨時防止目的演變恰當反響，重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論和爭辯〔領導同意除外〕與上司溝通——匯報的技巧精簡——忌諱“渲染〞有針對性——忌諱“漫無邊際〞從上司的角度看問題尊重上司，不要爭論補充事實——“上司的評價是一種反響〞與上司溝通——商討問題平等、互動、開放正確扮演各自的角色切記隨意改變溝通的目的事先約定商討的內容，使雙方都做好準備當場的決定，事后確認，防止出現偏差與上司溝通——表示不同意見遵循的原那么確切、簡明、完整對事不對人擺正自己的位置和心態不強加于人不形成辯論4、不同上司的溝通方式控制型互動型實事求是型不同上司的溝通方法——控制型性格特征強硬的態度充滿競爭心態要求下屬立即服從實際、果斷、求勝對瑣事不感興趣溝通技巧簡明扼要干脆俐落不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權威認真對待他的命令稱贊他的成就不同上司的溝通方法——互動型性格特征善于交際喜歡互動交流喜歡被稱贊但凡喜歡參與溝通技巧和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發泄不同上司的溝通方法——實事求是型性格特征講求邏輯不喜歡感情用事為人處世自有標準追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最正確實踐者溝通技巧談他感興趣的話題直接切入實質性問題直截了當答復以下問題匯報參加關鍵性細節5、與上司溝通的七大要領除非上司想聽，否那么不要講假設是意見相同，要熱烈反響意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引申式如有他人在場，宜仔細考慮心中存有上司，比較好溝通休息二、與平級的溝通1、水平溝通的三種方式2、建立與同事的雙贏關系3、與平級溝通的準那么4、平行溝通的七大要領案例同事成冤家1、水平溝通的三種方式退縮侵略積極水平溝通——退縮方式退縮方式的出發點——生性消極，習慣委曲求全——迎合不得罪人——不看重自我價值退縮方式的特征——回避問題，說話拖泥帶水——語句中常出現過多的抱歉以及征求意見的用語——常為自己找借口——常使用自我約束的字眼——放棄自己的感受水平溝通——侵略方式侵略方式的出發點——需要、愿望與意見比別人的重要——自認能力高，無人能及——我贏最重要的概念侵略性的言辭——慣于自我標榜〔“我的方案總是能按時完成〞〕——以威脅的語氣質問對方〔“我真想不出你為什么這么做〞〕——用命令、威脅的口吻提出自己的要求〔“你最好現在馬上就把報告交出來，否那么老總會怪罪你的〞〕——不是鼓勵對方改正錯誤，而只是一位怪罪別人〔如果不是你……，就不會發上這種事了“水平溝通——積極的方式定義：使用利人利己的策略來爭取自己和本部門的權利；用直接并且比較適宜的方式，來表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念。積極行為的根本出發點——堅持原那么——保衛最重要的權利和利益——按照職權和公司規定的〞游戲規那么“行事——別人的任何行為都是本著尊重的——雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好——一定會有雙贏的解決方法任何建立雙贏的關系——從品質入手〔誠信、成熟、豁達〕——合作成功最重要〔有小面包比沒有面包強〕——制定雙贏的協議〔靠制度約束〕2、建立與同事的雙贏關系損人利己——你輸我贏的關系損己利人——委曲求全的關系兩敗俱傷——生死較量的關系獨善其身——自掃門前雪關系好聚好散——道不同不相為謀利人利己——互利雙贏關系3、與平級溝通的準那么貴和、寬容、仁、義積極溝通，不退縮，不侵略尊重對方的權利和職責，同時也堅持原那么主動，開誠布公站在對方的角度看問題4、平行溝通的七大要領彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在彼的立場平等互惠，不讓對方吃虧知己知彼，創造良好形象了解情況，選用適合方式依據情報，把握適當時機如有誤會，誠心化解障礙游戲：數字傳遞1、分組，選派1-2名監督員；

2、所有參賽的組員排縱列排好，隊列的最后一人到培訓師處，培訓師向全體參賽學員和監督員宣布游戲規那么

3、游戲規那么：

1〕各隊代表到主席臺來，培訓師：“我將給你們看一個數字，你們必須把這個數字通過姿體語言讓你全部的隊員都知道，并且讓小組的第一個隊員將這個數字寫到講臺前的白紙上〔寫上組名〕，看哪個隊伍速度最快，最準確；〞

2〕全過程不允許說話，后面一個隊員只能夠通過姿體語言向前一個隊員進行表達，通過這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個隊員將這個數字寫在白板上；

3〕比賽進行三局。第一局前三名積5分/3分/1分，第二局前三名積8分/6分/4分，第三局勝利積10分/8分/6分。積分相同者以第一局排名排序。4〕最后積分最高的小組獲勝。與下屬的溝通技巧1、與下屬溝通的根本原那么2、如何與下屬溝通——下達指令3、如何與下屬溝通——鼓勵4、如何與下屬溝通——贊揚5、如何與下屬溝通——批評6、與下屬溝通的七大要領1、與下屬溝通的根本原那么一、讓員工對溝通行為及時做出反響二、對不同的人使用不同的語言三、積極傾聽員工的發言四、注意恰當地使用肢體語言五、注意保持理性，防止情緒化行為六、減少