《BTB銷售過程管理》課程導讀BTB?BasisTacticsBehaviour

依據策略行為銷售過程管理?■過程/程序/控場……■入貼訓練——84441■出貼訓練——6個關鍵節控點重點8個循環4種技能4個問題4種話術1個習慣■入貼訓練——844411、時點2、扣點3、機會點■出貼訓練——6個關鍵節控點4、牽引力5、深度6、配合力一、銷售決策循環(8個循環)顧客銷售者1、研究階段背景探查其它事？2、分析階段確認探查發展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其它的需求？將需求按優先順序排列5、細化階段將標準轉化為細節定位于細節6、解決階段由銷售者處置推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論支持8、維護階段回顧支持服務回報解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價調查選擇再評價3、確認階段理解測試其它的關注點承認文化客戶一.滿意階段依據策略行為■新婚蜜月階段1、很完美，難說服2、隱性問題，小問題3、不希望正視問題的痛苦4、不愿暴露問題被推銷5、說謊現象1、建立信任2、讓客戶說話3、轉折點：小問題（完美—不完美）1、防止客戶避開問題2、不要迫使客戶說謊3、不要心太急，過早給出方案。4、不要試圖產品征服小心逆反、冒進客戶購買決策循環分段陳述（一）滿意階段顧客銷售者1、研究階段背景探查其它事？2、分析階段確認探查發展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其它的需求？將需求按優先順序排列5、細化階段將標準轉化為細節定位于細節6、解決階段由銷售者處置推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論支持8、維護階段回顧支持服務回報解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價調查選擇再評價3、確認階段理解測試其它的關注點承認文化客戶二.認識階段依據策略行為■遲鈍麻木階段1、發牢騷，怕變革2、拖拉小問題，解決大問題3、不著急：長期逗留，準備解決不是真要解決1、放大問題2、開發需求應用SPIN技巧把客戶帶入下一站客戶購買決策循環分段陳述（二）認識階段顧客銷售者1、研究階段背景探查其它事？2、分析階段確認探查發展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其它的需求？將需求按優先順序排列5、細化階段將標準轉化為細節定位于細節6、解決階段由銷售者處置推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論支持8、維護階段回顧支持服務回報解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價調查選擇再評價3、確認階段理解測試其它的關注點承認文化客戶三.決定階段依據策略行為■感情沖動階段1、突發時間：問題太大2、無法忍受：小問題太多3、主動求醫：主動尋找銷售人員4、決策點一閃而過：反復無常1、引導改變2、獲得承諾1、決定改變不等于決定購買2、引導改變：天平效應3、暗示問題（理性分析）

“如果…會是什么后果?”

“當面對后果,你會怎么辦?”

嘗試“還有嗎？”這句簡單實用的暗示型問題4、不要做解題先生，引導客戶做自我說服5、獲得第一個承諾：“要改變嗎？”客戶購買決策循環分段陳述（三）決定階段顧客銷售者1、研究階段背景探查其它事？2、分析階段確認探查發展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其它的需求？將需求按優先順序排列5、細化階段將標準轉化為細節定位于細節6、解決階段由銷售者處置推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論支持8、維護階段回顧支持服務回報解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價調查選擇再評價3、確認階段理解測試其他的關注點承認文化客戶四.制定標準階段依據策略行為■理性思考階段模糊需求—明確需求1、以問題狀況為思考依據2、以問題大小為付出意愿3、以問題急緩為行動速度4、以問題強度為需求強度預先處理異議和拒絕1、把模糊需求轉化為明確需求的清單，由被動變主動。2、寫下“任何要求”，不斷詢問細節3、留意客戶用詞：“我想/我要/我想找的/我希望是/”

“數量是/質量是/必須是/…”客戶購買決策循環分段陳述（四）制定標準階段顧客銷售者1、研究階段背景探查其它事？2、分析階段確認探查發展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其它的需求？將需求按優先順序排列5、細化階段將標準轉化為細節定位于細節6、解決階段由銷售者處置推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論支持服務讓客戶再一次放心8、維護階段回顧支持服務回報解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價調查選擇再評價3、確認階段理解測試其它的關注點承認文化客戶五.評價階段依據策略行為■明確需求階段：建立尋求標準1、需求：從隱含需求到明確需求，從隱性需求到顯性需求列出技術標準防止誤解和競爭被動1、處理要專業、認真，讓客戶對售中，售后放心。

2、獲得客戶的第二個關鍵承諾。話術：你看這個符合你的要求嗎？你看這個（標準清單）您滿意嗎？3、防止競爭，適當引導，防止被人替代。客戶購買決策循環分段陳述（五）評價階段顧客銷售者1、研究階段背景探查其它事？2、分析階段確認探查發展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其它的需求？將需求按優先順序排列5、細化階段將標準轉化為細節定位于細節6、解決階段由銷售者處置推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論支持服務讓客戶再一次放心8、維護階段回顧支持服務回報解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價調查選擇再評價3、確認階段理解測試其它的關注點承認文化客戶六.調查階段依據策略行為■行為活躍階段1、對照標準：貨比三家/價比三家/修正計劃2、征詢意見，確定渠道（廣告/朋友/行家/習慣）1、方案陳述2、獲得承諾1、注意每項的陳述方法2、使用陳述利益的魔力詞語（你說/你告訴我

/你說過）3、第三個重要決策點，檢驗話術：應該相信誰？客戶購買決策循環分段陳述（六）調查階段顧客銷售者1、研究階段背景探查其它事？2、分析階段確認探查發展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其它的需求？將需求按優先順序排列5、細化階段將標準轉化為細節定位于細節6、解決階段由銷售者處置推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論支持服務讓客戶再一次放心8、維護階段回顧支持服務回報解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價調查選擇再評價3、確認階段理解測試其它的關注點承認文化客戶七.選擇階段依據策略行為■扣動扳機階段1、出現成交信號2、客戶害怕變革，擔心貨不對板1、幫助客戶做正確的決定2、果斷，堅決地促成或進展3、給出承諾話術最重要，獲得收場權利1、“您是否同意這個對策能實現的…

目標，而且是一個很合適的…”2、“您是否同意…”的三個功能：

a收場過度b利益重述c總體確認3、三種常用話術：

a試探成交法“你希望…？”

b二選一成交法“要A還是要B？”

c直接成交法“我們來寫個協議”4、注意：不要問“買不買”，而要問

“方案能否滿足清單里的一切要求？方案能否解決你的問題？”5、面對拒絕，返回上一步，確定原因6、預先保證：及時、有效、補救、賠償

客戶購買決策循環分段陳述（七）選擇階段顧客銷售者1、研究階段背景探查其它事？2、分析階段確認探查發展探查影響探查4、尋求階段列出并確定需求其它的需求？將需求按優先順序排列5、細化階段將標準轉化為細節定位于細節6、解決階段由銷售者處置推薦解決方案7、收場階段確認利益要求承諾討論支持服務讓客戶再一次放心8、維護階段回顧支持服務回報解決方案回顧變化滿意認識決定制定標準評價調查選擇再評價3、確認階段理解測試其它的關注點承認文化客戶八.再評價階段依據策略行為■購買后悔階段1、與購買金額有關：盈與虧2、與標準實現有關：能與否3、與問題對策有關：好與壞4、與服務質量有關：是與否1、主動關心2、及時處理3、注重細節跟蹤服務是銷售員的驚人差別之處，是企業和個人的最大競爭點回顧銷售承諾：1、是否和銷售時講的一樣好2、問題是否順利解決3、客戶利益是否和銷售時預算的一樣多4、能否滿足客戶長期戰略目標5、銷售成功很大程度上是個人魅力的結果，而使用滿意卻是產品質量與服務質量的結果7、探討擴大銷售方案和轉介紹方案客戶購買決策循環分段陳述（八）再評價階段發現機會的海洋：八個階段中的機會比例www.btb，讓理想成為現實！課間休息！問SPIN開發需求

兩種主要的需求是：隱含需求客戶現在狀況的難題、不滿或困難的清晰陳述

。明確需求客戶的欲望、愿望或行動企圖的清晰陳述。什么是需求？

需求是由客戶做出陳述來表達的一種可以由賣方滿足的關心和欲望。研究表明成功銷售人員與不成功銷售人員揭示的隱含需求的數量幾乎是一樣多的。但是成功銷售人員揭示的明確需求的數量是不成功銷售人員的2倍，因此挖掘客戶的明確需求是成功銷售的關鍵。

需求與成功銷售有何關系？有效地開發明確需求是成功銷售的關鍵。你得首先理解客戶的隱含需求，即難題和不滿，這樣你才會建立起一筆生意的原材料。我怎樣才能分清哪一個是明確需求，哪一個是隱含需求？

我對他們的飼料很不滿……我擔心……我們現在的主要困難是……我煩得很，真是力不從心……如果客戶的陳述聚焦于一個難題、不滿或困難，這就是一個隱含需求。我很頭疼……隱含需求?

不滿是引爆需求發展的燃料，不滿是引爆需求發展的彈藥庫。只有當客戶的不滿達到真正的嚴重地步，才會變為行動的企圖。不滿是客戶對自己業務難題嚴重程度的知覺。隱含需求與成功銷售有何關系？如果客戶對你提供的對策表達出一種清晰的欲望或愿望，這就是一種明確需求。

我想要的是……

最理想的狀態是……

我希望……

我的要求是……

我們一直在尋找……明確需求?讓他不經意地說引導性的說自動地說要求他說開發明確需求的技巧

以客戶的明確需求來考慮產品介紹，讓產品的介紹適應客戶的需要。明確需求與成功銷售有何關系？SPIN模式SPIN賣方使用背景問題難點問題暗示問題需求—效益問題利益明確需求隱含需求以便于買方揭示建立一個談話內容由……開發出來的使客戶感覺問題更清晰更實際與成功緊密相連允許賣方陳述以便于買方陳述開場白調查研究證實能力獲得承諾■問問題■明白買方的需求和關心■開始■建立你自己可以問問題的地位■表明你如何可以幫助客戶■贏得繼續進行下一步的許可會談的四個階段

什么是背景問題？關于客戶現在經營狀況的事實和背景的問題。事實?背景?為什么問背景問題？背景問題能夠提供：提問背景問題可以幫助建立一個發現客戶難題的背景。客戶經營現狀的信息，這些信息可以幫助你理解客戶的經營現狀。一個起點，用來決定開發哪一個潛在的難題和不滿。為難點問題的提問做鋪墊。使用背景問題的最好方法是：在與客戶見面之前做好準備，以便于你不會提問與客戶經營不相吻合的背景問題和隨處可得的背景信息。注意你的背景問題要能得到在那些最能發現你可以開發成明確需求的難題方面的重要信息。背景問題你現在銷哪家公司的產品？

這個產品有哪些特點？

您經銷飼料多少年了？找到客戶現有背景的事實研究表明背景問題在失敗會談中應用較多被沒有經驗的人過多的使用二、合適的內容/合適的時機：

①每問題都有明確的目的②與你的對策有關▲低風險區域：

①新的客戶②會談初期③當背景發生變化時

▲高風險區域

①會談末期②不相關的業務領域③過多的使用④容易冒犯的問題把提問與客戶的判斷相聯系，可以使一系列問題以連貫的方式連接在一起。“你是說……”、“您剛才說”、“你是否是說”……把問題與個人觀點相聯系，能增加提問的多樣性。“根據我了解的……”、“我知道的情況是……”、“我剛才看到……”……與第三方狀況相聯系，可以提高你的可信度，能證明理解并經歷過與客戶相同的生意經歷的話。“我有一個客戶……”、“隔壁的老王家……”把提問串聯起來四、策劃背景問題：

①列出你的對策可以解決的問題

②列出你調查這些難題之前需要什么背景信息，讓理想成為現實！課間休息！

三、難點問題

一、定義：

關于買方現在狀況的難題、不滿或困難。

什么是難點問題？難點問題是關于客戶現在狀況的難題、困難、不滿。難題?困難?不滿?為什么問難點問題？難點問題可以幫助你銷售，因為：

只有客戶有需求才會購買。需求幾乎總是從對現在狀況的難題或不滿開始的。需求越清晰越明確，客戶越有可能購買。為了能更有效地銷售，首先必須發現難題、困難或不滿，即客戶存在的一些隱含需求。難點問題的目標是：揭示客戶的隱含需求。弄清客戶的困難和不滿。分擔、了解客戶的難題。有經驗的銷售人員提問的難點問題比較多，而且在成功銷售中用得更多。必須發現你可以解決的難題，以便于你能提供給客戶一些有用的東西。難點問題提供給你在余暇銷售會談中需要的話資。必須建立起拜訪的主題和內容。難點問題意味著什么？隱含需求只是客戶需求的半成品切記難點問題您有什么困難？您剛才的意思是不是說蝦偷死的問題比較嚴重？您對……滿意嗎？關于客戶的難點、困難、不滿研究表明難點問題在成功會談中應用較多……特別是在理性的生意中有經驗的人用的多沒有經驗的人不把問題與對策相聯系買方難題難題難題對策賣方

？有經驗的人能更清晰地看到難題與對策之間的聯系難題難題難題賣方對策買方對策對策二、合適的時間問合適的問題：

▲你是否擔心

1、做好準備；2、注意變化；3、注意澄清▲小心高風險的二個方面

1、敏感區域：個人隱私、情感、政治、內部矛盾、爭論

2、最近的最大決定：膽大妄為、情緒抵觸▲低風險的三個方面

1、會談初期

2、對買方很重要的方面

3、可以提供對策的方面難點問題的作用：

讓客戶陳述不滿四、暗示問題：

一、定義：

問關于買方狀況的結果、影響或暗示的問題。什么是暗示問題？結果?

影響?

暗示?暗示問題是問關于客戶狀況難題的結果.影響.暗示為什么提問暗示問題？暗示問題的目的是開發客戶難題的緊迫程度或強度，通過：

強調難題的結果。擴大、擴張難題的影響。把難題與其它潛在難題聯系在一起。暗示問題意味著什么？暗示問題可以幫助你把難題（隱含需求）轉化為明確需求，而明確需求在銷售中是最重要的購買信號。暗示問題是開發需求的強力工具。它們擴大了客戶對價值的理解。比背景問題和難點問題更難問。增加了工作負擔對你的員工心態有什么影響？這些困難是否讓你丟失了一些客戶？用藥成本的增加，會不會導致更大的經營風險？這對你的養殖成本會帶來什么影響？那有什么影響……？可以導致……？這最終會產生什么樣的結果……？暗示問題的一些例子：把個人單獨的難題串聯疊加起來變成一個不容忽視的組織難題。把各個部門的難題聯系在一起，組成一個嚴重的公司難題。對策（解決方案）對客戶難題的價值、重要性或意義的問題。讓難題變得清晰而迫切，下定決心解決他。暗示問題這對產量有什么影響？這會導致成本增加嗎？算一算這個問題在過去2年中給你生意上造成了多少損失？關于客戶難題的影響、后果、暗示研究表明暗示問題在大型、復雜、理性生意中與成功緊密相連建立起客戶的價值觀比背景問題及難點問題都難問幾乎是完美的我有一點不滿我的問題越來越大了暗示需求明確需求我想立刻改變明確需求一個清晰的難題對一個對策的渴求暗示問題二、作用我的車太舊了暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示更多次的修理失去生意多余的成本惡劣的形象錯過開會不方便不可靠那會導致…？這有什么影響…？那會產生…？那引起…？那引發…？這會以…結束？這意味著？客戶的一個難題暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示難題難點問題看到一個難題的內部,來了解它的細節。暗示問題看外在的其他潛在難題。潛在難題潛在難題為什么？多長時間？在哪兒？這引起……？這可以導致……？客戶的一個難題這有什么影響

不正確的信息會產生什么?可以導致……？投入產出結果是……?銷售計劃那有什么影響……？暗示問題把各個難題聯在一起這有什么影響？這是否意味著……當……的時候發生什么？這引起這可以導致養殖周期人工投入產量三、合適的時間與合適的問題

▲介紹對策之前▲低風險的暗示問題

1、當難題很嚴重時

2、當難題不清晰時

3、當難題需要重新定義時

▲高風險的暗示問題

1、在會談中的過早階段

2、有你不能解決的暗示

3、敏感區域買不買問題的嚴重性對策的成本價值等式問題的嚴重程度對策所需成本“問題大到需要這個對策了嗎？”的重量那么這就是一個成功的銷售如果問題嚴重程度超過了對策成本買不買不滿￥￥￥要改變的努力問題的嚴重性對策的成本買不買￥￥￥要改變的努力對策的成本問題的嚴重性失去客戶競爭失去品質效率低反映遲緩不方便問題還不是很嚴重問題足夠嚴重

五、需求——效益問題

一、定義：產品對客戶難題的價值，重要性或意義的問題什么是需求—效益問題？

價值?

重要性?

意義?需求—效益問題是問關于對策（解決方案）的價值.重要性.意義為什么問需求—效益問題？需求—效益問題通過增加所提供對策（解決方案）的吸引力來推進銷售。和暗示問題一樣，與銷售成功緊密相聯，它們的目的是針對所提供的對策（解決方法）開發客戶的明確需求：注重對策（解決方案）的價值而不是注重難題。提問是為了明確需求。使客戶說出對策（解決方案）的利益。需求—效益問題究竟是什么意思？需求—效益問題是積極、友誼和建設性的，因為它們圍繞對策（解決方案）而展開。需求—效益問題可以減少異議，因為它們使客戶解釋你的對策如何解決問題，使客戶說服自己對策（解決方案）的價值。需求—效益使銷售討論向行動承諾方向前進。這意味著多少節約？生產線程序還能使你完成其它什么你現在不能完成的任務？使反應時間加倍如何重要？需求—效益問題的例子：只要在客戶對你的服務或產品感興趣之前介紹產品，就很容易遭到客戶的反彈或異議。切記需求—效益問題這對您有什么幫助？關于提議的對策的價值和意義研究表明需求—效益問題在大型、復雜、理性生意中與成功緊密相連增加你對策被接受的可能性對于內部銷售最有效我們能夠使你的蝦平均成活率提高2%，那么你每塘蝦可以多賺多少錢？我們能降低你每斤蝦一元錢的飼料成本，以你現在的養殖規模，一年下來會節約多少錢？明確需求一個清晰的難題對一個對策的渴求暗示問題二、作用需求—效益問題▲四個功能：

1、確認明確需求——“你需要……嗎?”“它能幫你……嗎?”

2、弄清明確需求——“為什么?”“你能告訴我……嗎?”

3、擴大明確需求——“除了……還能……嗎?”4、減少異議三、合適的時間／合適的問題：

▲低風險的需求——效益問題

1、當對策在其它方面也有效益時

2、當需要內部銷售時

▲高風險的需求-——效益問題

1、在會談早期四、使用技巧：

1、相關的串聯

2、使用多樣化四、暗示問題：

一、定義：

問關于買方狀況的結果、影響或暗示的問題。什么是暗示問題？結果?

影響?

暗示?暗示問題是問關于客戶狀況難題的結果.影響.暗示為什么提問暗示問題？暗示問題的目的是開發客戶難題的緊迫程度或強度，通過：

強調難題的結果。擴大、擴張難題的影響。把難題與其它潛在難題聯系在一起。暗示問題意味著什么？暗示問題可以幫助你把難題（隱含需求）轉化為明確需求，而明確需求在銷售中是最重要的購買信號。暗示問題是開發需求的強力工具。它們擴大了客戶對價值的理解。比背景問題和難點問題更難問。增加了工作負擔對你的員工心態有什么影響？這些困難是否讓你丟失了一些客戶？用藥成本的增加，會不會導致更大的經營風險？這對你的養殖成本會帶來什么影響？那有什么影響……？可以導致……？這最終會產生什么樣的結果……？暗示問題的一些例子：把個人單獨的難題串聯疊加起來變成一個不容忽視的組織難題。把各個部門的難題聯系在一起，組成一個嚴重的公司難題。對策（解決方案）對客戶難題的價值、重要性或意義的問題。讓難題變得清晰而迫切，下定決心解決他。暗示問題這對產量有什么影響？這會導致成本增加嗎？這會不會降低您企業的擴張速度？關于客戶難題的影響、后果、暗示研究表明暗示問題在大型、復雜、理性生意中與成功緊密相連建立起客戶的價值觀比背景問題及難點問題都難問幾乎是完美的我有一點不滿我的問題越來越大了暗示需求明確需求我想立刻改變明確需求一個清晰的難題對一個對策的渴求暗示問題二、作用我的車太舊了暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示我的車太舊了暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示更多次的修理失去生意多余的成本惡劣的形象錯過開會不方便不可靠那會導致…？這有什么影響…？那會產生…？那引起…？那引發…？這會以…結束？這意味著？客戶的一個難題暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示難題難點問題看到一個難題的內部,來了解它的細節。暗示問題看外在的其他潛在難題。潛在難題潛在難題為什么？多長時間？在哪兒？這引起……？這可以導致……？客戶的一個難題這有什么影響

不正確的信息會產生什么?可以導致……？財務系統結果是……?銷售系統那有什么影響……？暗示問題把各個難題聯在一起這有什么影響？這是否意味著……當……的時候發生什么？這引起這可以導致生產系統人力資源系統市場份額三、合適的時間與合適的問題

▲介紹對策之前▲低風險的暗示問題

1、當難題很嚴重時

2、當難題不清晰時

3、當難題需要重新定義時

▲高風險的暗示問題

1、在會談中的過早階段

2、有你不能解決的暗示

3、敏感區域買不買問題的嚴重性對策的成本價值等式問題的嚴重程度對策所需成本“問題大到需要這個對策了嗎？”的重量那么這就是一個成功的銷售如果問題嚴重程度超過了對策成本買不買不滿￥￥￥要改變的努力問題的嚴重性對策的成本買不買￥￥￥要改變的努力對策的成本問題的嚴重性失去客戶競爭失去品質效率低反映遲緩不方便問題還不是很嚴重問題足夠嚴重，讓理想成為現實！課間休息！

五、需求——效益問題

一、定義：產品對客戶難題的價值，重要性或意義的問題什么是需求—效益問題？

價值?

重要性?

意義?需求—效益問題是問關于對策（解決方案）的價值.重要性.意義為什么問需求—效益問題？需求—效益問題通過增加所提供對策（解決方案）的吸引力來推進銷售。和暗示問題一樣，與銷售成功緊密相聯，它們的目的是針對所提供的對策（解決方法）開發客戶的明確需求：注重對策（解決方案）的價值而不是注重難題。提問是為了明確需求。使客戶說出對策（解決方案）的利益。需求—效益問題究竟是什么意思？需求—效益問題是積極、友誼和建設性的，因為它們圍繞對策（解決方案）而展開。需求—效益問題可以減少異議，因為它們使客戶解釋你的對策如何解決問題，使客戶說服自己對策（解決方案）的價值。需求—效益使銷售討論向行動承諾方向前進。這意味著多少節約？生產線程序還能使你完成其它什么你現在不能完成的任務？使反應時間加倍如何重要？需求—效益問題的例子：只要在客戶對你的服務或產品感興趣之前介紹產品，就很容易遭到客戶的反彈或異議。切記需求—效益問題這對您有什么幫助？為什么解決這個問題很重要？您看到了什么利益？關于提議的對策的價值和意義研究表明需求—效益問題在大型、復雜、理性生意中與成功緊密相連增加你對策被接受的可能性對于內部銷售最有效明確需求一個清晰的難題對一個對策的渴求暗示問題二、作用需求—效益問題▲四個功能：

1、確認明確需求——“你需要……嗎?”“它能幫你……嗎?”

2、弄清明確需求——“為什么?”“你能告訴我……嗎?”

3、擴大明確需求——“除了……還能……嗎?”4、減少異議三、合適的時間／合適的問題：

▲低風險的需求——效益問題

1、當對策在其它方面也有效益時

2、當需要內部銷售時

▲高風險的需求-——效益問題

1、在會談早期四、使用技巧：

1、相關的串聯

2、使用多樣化，讓理想成為現實！課間休息！說特征/優點/利益/區別證實能力

開場白→認別問題→證實能力→成交證實能力有四種方法：

特征陳述優點陳述利益陳述區別陳述證實能力有什么不同的方法？在銷售中，你首先必須開發客戶的需求，并集聚對策（解決方案）的價值。那么利益陳述可以使你：防止異議，而不是“處理”異議。幫助客戶內部人員為你有效地銷售。贏得客戶對你的對策的支持。在競爭中脫穎而出。這些不同的能力方法與成功銷售有何關系？行為定義影響小生意大生意特征優點利益描述事實，數據，產品特點表明產品，服務或他們的特征如何使用或如何幫助客戶表明產品或服務如何滿足客戶表達出來的明確需求輕微的正面影響正面極其正面中立或輕微負面影響輕微正面極其正面特征陳述

——介紹產品或服務的事實或特點，如：配方、數據、特性等。例如：“我們有40個專業技術人員……”“含有豬人參配方……”“三十八年歷史……”特征它價值￥1500綠色、安全、健康它含有豬人參配方產品或服務的事實或特征研究表明特征在銷售的早期——特征陳述對生意有消極的影響。在銷售的末期——特征陳述對生意沒有影響。在銷售的中期——在這個階段，如果客戶對你的產品感興趣，也許需要很多產品的細節，特征陳述有積極影響，尤其對技術專家和其他銷售支持人員。優點陳述

——介紹一種特征如何使用或能幫助客戶。例如：“因為（那個特性），因此對你有（如下好處）。”優點它意味著花小錢解決大問題免除了您對進出口檢測的擔憂它比競爭者的同類產品更安全產品或服務的特征如何使用或能幫助客戶。研究表明優點在銷售的早期——優點陳述對會談的成功有輕微的積極影響，特別是在第一次拜訪中。在銷售的末期——優點陳述一點都不比特征陳述有效。在銷售的中期——隨著銷售周期的不斷推進，優點陳述對客戶的積極影響不斷減少。利益陳述

——介紹一種特征或優點，如何滿足客戶提出的明確需求。例如：“我們可以提供給您所想要的跟蹤服務要求。”你需要在介紹你的產品或服務之前完成客戶的需求調查。你的客戶必須表達一種你能滿足的明確需求（而不僅僅是一種隱含需求。）你可以以合適的方法介紹產品以適應客戶的明確需求。利益話術陳述能給你帶來什么好處？利益你需要立即發貨我們可以從倉庫中提貨它可以滿足您所說的更快速度這種添加劑正是您剛才所要求的安全需要表明產品或服務如何滿意客戶表達出的明確需求研究表明利益：利益陳述是在銷售中的每一個階段都是你能做出的最有力量的陳述。當顧客陳述利益時，甚至更有力量（用需求-效益問題使客戶陳述利益）

利益優點特征（總是有很大的影響）（開始高但下滑很快）（影響總是很小）后期前期大小對客戶的影響賣方：買方：特征關注價格￥￥￥￥￥￥賣方：買方：優點拒絕等一等……但是……不可能！賣方：買方：利益同意這正是我需要的！我喜歡它！異議防范與異議處理隱含需求優點異議異議處理暗示問題需求-效益問題明確需求利益???區別賣東西就是賣區別，區別就是客戶選擇你而不選擇對手的唯一理由。

區別陳述

——介紹您的品牌及產品所提供的與眾不同的服務定位。例如：“某公司的產品的確在某方面非常不錯，而我們公司主要以性價比作為市場定位，為客戶提供更劃算的養殖綜合利益。”進化分化與眾不同如何打造區別?進化自然規律：植物和動物工業產品：電話、電視、汽車……經營方式：百貨和酒店……飼料：生產和經營馬車汽車傳真電子郵件活字排版計算機自配料專業料分化成為第一擁有特性文化傳統市場專長制作方式偏愛最新熱門……與眾不同專屬名詞/區別/分化企業定位企業個性企業原則企業承諾“關于我們”金字塔一個詞一句話一組詮釋一組案例一個總結（企業的個性、主張、旗幟、習慣、原則、承諾—品牌的文化內涵）‘關于我們’討論題：與競爭對手的區別

討論題：與競爭對手的區別過程：頭腦風暴

1、每個人先寫三條

2、每人匯報

3、小組討論并舉手通過留下三條

4、組長記錄并匯報要求：

1、一個專屬名詞或一句話

2、簡單易記易傳播

3、能代表企業優勢、市場戰略及行業分化

4、能發動群眾，形成口碑www.btb，讓理想成為現實！課間休息！作業17：銷售程序綜合練習■作業點評，讓理想成為現實！課間休息！■案例演練案例演練教練點評■先做規定動作，再做自選動作環環相扣，步步為營開場白技能FWIM話題ABC法則問題確認技能需求處理技能控場確認技能方案陳述技能合作達成技能背景問題難點問題難點確認暗示問題需求效益問題隱含需求模糊需求明確需求

確認問題確認決心確認需求確認方案確認行動

利益陳述區別陳述

推進生意

FORM話題ABC法則1、開場白技能■背景問題■難點問題■難點確認2、問題確認技能■

暗示問題■

需求-效益問題■

隱含需求■

模糊需求■

明確需求

3、需求處理技能■確認問題■確認決心■確認需求■確認方案■確認行動

4、控場確認技能■利益陳述■區別陳述

5、方案陳述技能■推進生意

6、合作達成技能■

環環相扣，步步為營程序及分拆訓練節點訓練銷售日記入貼訓練—基本動作成績是總結出來的！問題是怎么總結?

以什么為參照物？出貼訓練—實戰總結■節控點的把握與評估之一:時點提問或陳述切入位置的把控能力。話題切入時機是否合適？■節控點的把握與評估之二:扣

點會談階段性目標的鎖定與發展能力。階段性目標是否鎖定？是否為下階段會談目標做好鋪墊？■節控點的把握與評估之三:機會點對客戶話題中機會點的發現、承接與運用能力。能否在與客戶會談的機會點中承接（拔絲），并在其中找出新的力點，以此不斷向會談目標推進？■節控點的把握與評估之四:牽引點會談中對客戶問題及需求的清晰確認、方向牽引和主題聚焦的能力。能否準確定位或聚集客戶的問題、需求及形成談話焦點？■節控點的把握與評估之五:深度提問或陳述的縱深與歸納能力。能否把握提問或陳述向更清晰更深入的方面發展？■節控點的把握與評估之六:配合力ABC法則及工具的運用能力。AB角色的配合及工具的運用是否到位？行動方案是否與客戶工作計劃有效銜接？■出貼訓練-節控點的把握與評估√√√√√√AB角色的配合及工具的運用是否到位？行動方案是否與客戶工作計劃有效銜接？ABC法則及工具的運用能力6、配合力能否把握提問或陳述向更清晰更深入的方面發展？提問或陳述的縱深與歸納能力5、深度能否準確定位或聚集客戶的問題、需求及形成談話焦點？會談中對客戶問題及需求的清晰確認、方向牽引和主題聚焦的能力4、牽引力能否在與客戶會談的機會點中承接（拔絲），并在其中找出新的力點，以此不斷向會談目標推進？對客戶話題中機會點的發現、承接與運用能力3、機會點階段性目標是否鎖定？是否為下階段會談目標做好鋪墊？會談階段性目標的鎖定與發展能力2、扣點話題切入時機是否合適？提問或陳述切入位置的把控能力1、時點差中好評估節控點說明節控點對銷售程序的運用，在融會貫通的基礎上，可根據現場情況做合理的跳躍、省略，強化或淡化。但心里必須清晰談話控場的整體主線，按計劃牽引會談方向并有效地推進生意，達成有效拜訪。www.btb，讓理想成為現實！課間休息！看肢體語言一、肢體語言

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態度語言看肢體語言明確客戶真實態度海濱情話一個男人和一個女人在沙灘上相對走來他們彼此相視他們從對方身旁走過去1、手的姿勢誠實/友好/握手/拇指順從的手掌姿勢霸道的手掌姿勢咄咄逼人的手掌姿勢“我對你是完全開誠布公的”控制性的握手順從性的握手“像男子漢一樣握手”他右腳跨一步，進入對方的“親密地盤”，使握手形成垂直的姿勢他握手時，左腳向前邁出一步右邊的人面對一個控制性的握手手套式握手對應手心向下伸出的手掌的方法手心向下伸出的手掌政客的握手‘死魚式握手““鉗子似的握手”僵硬的握手捏手指的握手拉手臂的握手抓上臂握手抓肘握手抓腕握手抓肩握手攥手的姿勢比較高攥手的姿勢處于中間攥手的姿勢比較低指尖相碰的低放姿勢指尖相碰的高舉姿勢充滿信心的握自