物業前臺接待服務標準

1、上崗前按規定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發梳理整齊，不濃妝艷抹；

2、業主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；

3、接受投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業主主動打招呼，語言規范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請業主稍等、諒解，務求服務周到、細致的服務；4、對業主應主動熱情，遇個別業主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為；5、接聽電話時語言標準、清晰，態度和謁、親切，服務快捷、準確、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當天處理不完的投訴要在下班前向主管、經理匯報；

6、受理投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；

7、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

8、做好各項（接待、咨詢、投訴、電話、入住、裝修、維修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；

9、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環境整潔，美觀；

10、接待報修：業主保修記錄（同時預約）→填寫派工單→通知維修工（有償服務開收據）→維修結果業主確認→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。物業服務規范用語

一、語言藝術及用語規范

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。2、文明用語：(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;(2)感謝時：謝謝、十分感謝;(3)歉意時：對不起、請原諒;(4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。3、服務工作中的基本用語(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉：實在對不起;(4)業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;(5)不能立即接待時：請稍等一下;(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

服務忌語(1)顧客咨詢時，禁止說：

a)不知道b)我不懂(會)c)我不管，你打電話去別處問d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。e)有完沒完?f)電話已經接通了，快講話。g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。(2)業務忙時，禁止說：a)

急什么，慢慢來;b)我一直忙著，你等下打過來;c)不是已經和你講過了，還要問。(3)計算機(線路)暫時出現故障時，禁止說：a)

機器壞了，暫時查不了;

b)

明天再來吧;c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。(4)業主對前臺機(線路)經常出現故障抱怨時，禁止說：

a)

我有什么辦法，又不是我讓它壞的;

b)

這是電信局的事，有意見找電信局去;

c)

我怎么知道什么時間能修好啊。

儀表、儀容、儀態禮儀(一)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求:1、上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。3、適當化妝、修飾,發型應統一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。(二)儀態儀態的具體要求:1、站姿:基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直物業客服儀表、儀容、儀態禮儀物業客服儀表、儀容、儀態禮儀。站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”。基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法3、步姿基本要求“行如風”基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。“好的”，“您請稍等，允許我了解一下，再回復可以嗎”?“這是我應該做的”，“再見”!10、內線電話

“您好”！前臺客服，我是張玲玲，請問您有什么事情？電話找人

1、找員工

“您好”

！前臺客服，我是張玲玲，“請幫忙找一下劉艷”可以嗎？11、

找領導“對不起，他今天休息\出去了”，“如果您有事的話，您可以留下您的聯系方式，待他回來后，我轉告他，讓他給您回電話，可以嗎?”。

行為舉止禮儀

在客服工作和活動中，站、坐、走的姿勢和手勢、微笑等都有嚴格的規定。１、站姿的禮儀古人云“立如松”，站的姿式應該是自然、輕松、優美的。不論站立時擺何種姿式，只有腳的姿式及角度在變，而身體一定要保持絕對的挺直。標準的站立姿式要求挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖張開約60度，或雙腳與肩同寬。站累時，腳可后撤半步，但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然。a、與客戶談話時，要面向對方站立，保持一定距離，太遠或過近都是不禮貌的。b、站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開距離過大，或倚墻靠柱，手扶椅背等不雅與失禮姿態。c、站著與人交談時，雙手或下垂或疊放下腹部，右手放在左手上。不可雙臂交叉，更不能兩手叉腰，或將手插在褲袋里或下意識地作小動作，扣擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發辮、咬手指甲等。但可隨談話內容適中作些手勢。d、穿禮服或旗袍，絕對不要雙腳并列，而讓兩腳之間前后距離５公分，以一只腳為重心。E、向長輩、朋友、同事問候或作介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應當并立，相距10公分左右，漆蓋要挺直。f、等車或等人，兩足的位置可一前一后，保持45度角。

g、女性站立的正確姿勢：最好是一只腳略前，一只腳略后，兩腿貼近，雙手疊放在下腹部。２、坐姿的禮儀a、坐姿總的要求是舒適自然、大方端莊。在日常國際交往中，對入座和落座都有一定要求。入座時，動作要輕盈和緩，自然從容。落座要輕，不能猛地坐下，發出響聲，起座要端莊穩重。b、正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手半握放在膝上，手心都要向下。c、談話時，可以側坐。側坐時上體與腿同時向一側。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺弄手指、拉衣角、整理頭發等懶散的姿態。d、兩腿的擺法：既不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿腳搖晃。e、不雅座姿：兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動或擺動；與人談話時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。坐姿要依據不同場合，與環境相適應。如一般沙發椅較寬大，不要坐得太靠里面，可以將左腿蹺在右腿上，顯得高貴大方，但不宜蹺得過高。女士尤其應注意，不能露出襯裙，有損美觀與風度。

在公共場所不要趴在桌子上，躺在沙發上，半坐在桌子或椅背上。

３、走姿的禮儀

行走的姿式極為重要，因為人行走總比站立的時候多，而且一般又都在公共場所進行的，人與人相互間自然地構成了審美對象。行走時，步態應該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動協調，膝關節與腳尖正對前進方向。行走的步子大小適中，自然穩健，節奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應與女士保持一致。總之，走相是千姿百態，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優雅，只要與交際場合協調并表現出自己的個性的步伐，就應該是正確的。走路時應注意的事項：應自然地擺動雙臂，幅度不可太大，只能小擺。前后擺動的幅度約幅度約定45度左右，切忌做左右的擺動。應保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。膝蓋和腳踝都應輕松自如，以免渾身僵硬，同時切忌走“外八字”或“內八字”。多人一起行走時，不要排成橫隊，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。４、手勢的禮儀

在國際交往中，手勢作為一種交流符號，具有十分重要的意義。了解和熟悉某些常見的手勢，有助于更準確地相互理解和交流。否則就容易產生誤解。例如：

某些中國人愛以食指指點著別人說話，這往往會引起歐美人士的極大反感，國為在歐美這是不禮貌的責罵人的動作。

“到這邊來”的手勢用的很多，中國人習慣手臂前伸，手心向下，彎動手指，示意“過來”。而在歐美，這一動作卻是招呼動物的表示。他們招呼人時，是將手掌向上伸開，伸曲手指數次。在中國，這一動作又被誤解為招呼幼兒或動物。

在大部分中東和遠東國家，一個手指表示“性手勢”，所以用一個手指召喚人是對人的侮辱。在這些國家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲國家，用手召喚人的正確姿勢是：手心向下，揮動所有手指或揮動手臂。

豎起在拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多數國家，而在澳大利亞，這個手勢是粗野的。

在希臘和尼日利亞人面前擺手是以他的極大侮辱，手離對方越近侮辱性就越大。

美國人手指彎曲，手心向前，拇指與食指彎曲合成圓圈，表示“OK”；在日本和中國卻表示錢；在拉丁美洲則是低級庸俗的動作。

５、微笑的禮儀

在國際交往中，如果語言障礙無法交流，微笑則是迅速達到期交流的“潤滑劑”。微笑即是在臉上露出愉快的表情，是善良、友好、贊美的表示。在絕在多數國際交往場合中，微笑都是禮儀的基礎。親切、溫馨的微笑能合不同文化背景的人迅速縮小彼此間的心理距離，創造出交流與溝通的良好氛圍。

交談藝術

語言是內心世界的表現，一個人的教養和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。

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基本規則

一要委婉含蓄，表達巧妙。在外交場合，以“遺憾”代替“不滿”、以“無可奉告”作“拒絕回答”的婉詞；在社交場合，以“去洗手間”代替“廁所在哪兒”，都是委婉含蓄的表達方式。二要善于傾聽，給別人以說話的機會。這樣才能在聽取別人談話的同時，獲得對方的好感。三要坦率誠懇，切忌過分客氣。歐美人習慣率直地表達自己的意見，只要言語不唐突，直抒己見反而更易獲得好感。四要詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒。幽默風趣的話語不僅令人愉快，還能化解因各種原因引起的緊張情緒和尷尬氣氛。

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忌談話題

與人交談時，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對方的隱私，對婦女一般不詢問她的年齡和婚姻情況，對一般人，不徑直詢問他的履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私生活方面的問題。對方不愿意回答的問題不要刨根問底，對方反感的問題一旦提出則應表示歉意或立即轉移話題。談話時還應注意不要批評長輩和身份高的人，不要譏笑諷刺他人，對宗教問題也應持慎重態度。

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控制聲調

如果留意一下外國電視節目的主持人和播音員，你會發現他們的聲調大都低沉而有力，而不少中國人在說話時不大注意控制音調，尤其當眾講話時聲音尖而響。如果在與人交談時你試著把自己的聲音降低，會收到意想不到的效果，一個低沉的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。

乘坐小轎車或出租車時，后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機旁邊的座位為末座。如果由主人親自駕車，司機旁邊的座位則為首座。不過許多國家的人對坐在什么位置已不太在意

乘電梯時，如看到有人趕來時，要用手擋住電梯門，防止它關上。請遵守全世界電梯中都有的規矩-------------不準吸煙。乘自動扶梯的規矩是左邊上下，右邊站立，空出左邊讓有急事的人趕路，絕不可雙雙對對擋。

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握手

是大多數國家相互見面和離別時最常見的禮節。西方人通常是在經人介紹與別人相識時才握手，若相識的對方是婦女、年長者、職位高者，則應尊重對方意愿，不主動伸手。賓主之