售后服務方案XX（以下簡稱“XX”）自成立之日起，就把為客戶提供及時、優質的服務作為公司的基本宗旨。我們認為，XX的信譽不但建立在為客戶所提供先進、可靠產品的基礎上，更依托于XX的技術實力和為客戶所提供的廣泛優質服務。為此，XX打造并擁有了一支技術過硬、全方面、多層次的系統集成、軟件開發、研發生產、技術服務隊伍。XX在項目的各階段都能為用戶提供完善、可靠并及時的售后服務與技術支持。XX售后服務的宗旨是：提供及時、優質、高效的支援服務，確保客戶系統正常、穩定、可靠的運行。為此，XX建立了一支高素質、高水平的售后服務隊伍，并擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術實力，用以向客戶提供滿意的售后服務。XX的售后服務體系將盡力保護客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經濟效益和社會效益。結合本次招標的實際需求我們特制定以下詳細的售后服務承諾：XX的服務體系向客戶提供全方位的服務解決方案和售后技術支持，并聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要做出及時反應，并挖掘客戶新的需求，把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。1技術服務和培訓計劃1.1技術服務用戶通過業務經理或售后服務中心來獲得所需的服務，同時XX售后服務中心將定期對用戶系統進行巡檢。另外，售后服務中心還會定期地向用戶提供相關新產品、新技術的信息，為用戶系統的升級和改造提供服務與支持。XX有專職的項目售后服務中心，負責對本項目提供售后服務，根據客戶提出的技術服務需求，對問題進行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目售后服務中心根據故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售后服務支持。1.1.1服務方案一、服務檔案的建立我公司將建立詳細的檔案庫，在此基礎上，有針對性的制定詳細的服務方案。檔案庫主要內容包括：單位名稱、地址、聯系人等信息；單位環境情況：環境情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區或其它不利于設備運行的地區（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）；單位所使用的設備信息：型號、采購日期、軟件版本等；系統及設備維護人員情況：人員數量、技術水平等；設備的配置信息：設備名稱、IP地址等；設備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；應用軟件使用情況：軟件名稱、上線時間、系統平臺、開發工具等；其它相關參數。二、服務記錄服務請求的追蹤與記錄部分的主要內容包括：唯一的服務號以便于追蹤和記錄；每項服務記錄包括服務請求人信息（姓名、單位、電話、地址）；每項服務記錄包括請求的應用系統和設備類型、名稱、登記號；包括所請求服務的內容（技術支持、現場服務、故障信息等）；記錄所分配響應該項服務請求的工程師、分配時間等追蹤信息；記錄所提供的服務活動（電話、郵件、現場等）；記錄所提供服務的結果（完成、技術專家響應、應急啟動等）；質量管理結果（客戶滿意度調查）；月度、季度、年度總結及匯報。1.1.2完善的故障解決流程根據多年來經驗，我公司總結了一套完善的故障解決流程，最大限度的保障設備的可用性：故障診斷：對故障情況作診斷，記錄，分析；故障修復：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復系統；系統清理：對故障發生的系統作系統完整性審計、系統檢查、清理；系統防護：對故障發生過的系統增加、加強保護措施；1.1.3“一站式”服務方式1.2服務流程XX積累多年的售后服務經驗，為規范服務形式，提高工作效率，特推出了優質、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務模式。用戶僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內的所有服務。您只要打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們售后服務中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。1.2.1服務流程描述一、服務受理我公司提供7*24小時的服務熱線電話受理用戶的服務請求，售后服務中心在接到信息后，立即記錄設備名稱、基本信息及故障現象等信息，根據故障現象初步確定故障類型并移交工程師進行處理，同時在服務管理系統中增加相應服務信息。確定故障類型及處理在售后服務中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應備品備件出發趕往用戶現場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現場調試，如需要則2小時內派遣工程師出發趕往用戶現場；如可遠程調試解決，則由工程師在項目售后服務中心通過遠程指導和遠程調試的方式提供服務。維護記錄在完成服務后，進行詳細完整的維護記錄，并在服務管理系統中關閉此項服務。1.3服務優惠條件我們在滿足招標書中所提出的技術需要的基礎之上，主動提高我們提供的服務水平，服務優惠條件如下：提高響應時間為了保證整個設備的穩定運行，我們承諾：技術響應時間為半個小時內，到達現場技術支持時間為2小時內。二、遠程調試服務全面提升為7*24小時在出現技術問題時，遠程調試是最快的解決問題的方法，因此我們提供全方面的遠程調試服務。我們在接到用戶服務需求時，即時提供每周7*24小時的遠程調試服務，保證在接到用戶服務請求時，提供響應時間為1小時的遠程調試服務。1.4專職服務機構及人員配置專職服務機構在XX組建一個專職的項目售后服務中心，負責對本項目提供售后服務，根據客戶提出的技術服務需求，對問題進行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目售后服務中心根據故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售后服務支持。項目售后服務中心是分析故障問題的核心，工程師根據項目售后服務中心提供的解決方案完成問題的處理，工程師還要根據問題的具體情況，及時將處理過程上報到項目售后服務中心。我公司承諾為所有單位提供每年至少3次的現場運行狀態巡檢服務。巡檢服務主要包括以下內容：根據用戶的運行記錄和系統的運行日志，對軟件、硬件的狀況進行檢查，及時發現并解決潛在的問題：檢查設備的運行情況；檢查系統日志總結系統運行情況；對維護人員提出的疑問進行講解；根據用戶需求和產品技術的更新情況，對系統性能進行測試及調整，解答用戶與系統維護有關的問題，了解用戶對服務的滿意程度和新的需求。1.6保修服務說明1.6.1保修期限對本項目設備產品提供三年的標準質保售后服務，保修期滿后有問題的設備維修只收取配件成本費。1.6.2保修范圍設備保修的范圍為本次招標書約定的設備（含軟件）及其附件。1.6.3備件服務我公司在保修期內，在泰安建立備品備件庫，為所有保修設備提供備件服務。所有備件統一放置在XX。自收到用戶的服務請求后，對于確定為硬件故障的問題，我們將根據故障的嚴重程度提供相應應急策略，并即刻派遣技術支持中心的工程師攜帶相應備件到用戶現場進行維修服務。針對本項目，XX鄭重承諾如下：組建一個專職的售后服務中心。XX擁有強大的技術支持能力，依托完善的服務體系和規范的服務流程，為用戶提供“一站式”服務。提供包括郵件服務、網站服務、電話服務、現場服務、遠程調試和現場巡檢等六種服務方式。我公司承諾對本設備提供三年的標準質保售后服務，保修期滿后有問題的設備維修只收取配件成本費。向用戶提供全天候（24*7）的售后服務，產品保修期內，在半