第十章CRM數據分析2023.09本章內容10.1CRM數據分析流程10.2常用的描述性統計指標10.3數據分析模型10.4數據分析在CRM中的應用學習目標掌握數據分析的概念和流程熟悉常用描述性統計指標熟悉CRM中數據分析的主要算法理解數據挖掘在CRM中的應用價值本章內容10.1CRM數據分析流程10.2常用的描述性統計指標10.3數據分析模型10.4數據分析在CRM中的應用10.1CRM數據分析流程定義數據分析是指用適當的統計分析方法對收集來的大量數據進行分析，將它們加以匯總、理解并消化，以求最大化地開發數據的功能，發揮數據的作用。10.1CRM數據分析流程

CRM數據分析一般流程10.1CRM數據分析流程

CRM數據分析一般流程定義問題當對研究對象的內在特性和各因素間的關系有比較充分的認識時，一般用機理分析方法進行數據分析，如果無法分析實際對象內在的因果關系，建立合乎機理規律的數學模型，那么通常的辦法是，搜集大量的數據，再基于對數據的統計分析找到相關因素的關系。分析目的不一樣，決定了分析使用的模型和算法完全不一樣10.1CRM數據分析流程

CRM數據分析一般流程收集數據收集數據的原始方法：實驗方法是一種受控的觀測方法，通過一個或多個自變量的變化來評估它對一個或多個因變量產生的效應；調查方法已經廣泛應用于各個領域，包括政治學、社會學、經濟學、教育學和管理學，它是以研究樣本的數據為基礎辨析總體狀況的研究方法；觀察方法是對自然狀態下的研究對象進行直接觀察，收集一段時期內若干變量的數據。除干擾因素，采用恰當的數據收集方法收集正確的客戶數據10.1CRM數據分析流程

CRM數據分析一般流程數據預處理針對所收集的數據進行的加工整理通常包括數據缺失值處理、數據分組、基本描述統計量的計算、基本統計圖形的繪制、數據取值的轉換、數據的正態化處理等數據預處理能夠幫助人們掌握數據的分布特征，是進一步深入分析和建模的基礎。10.1CRM數據分析流程

CRM數據分析一般流程數據建模數據建模是一個迭代的過程，通過研究可供選擇的模型，從中選出一個最能解決商業問題的模型。分析時切忌濫用和誤用統計分析方法，而應根據數據功能的類型和數據的特點選擇相應的算法，在凈化和轉化過的數據集上進行數據分析。數據分析的核心10.1CRM數據分析流程

CRM數據分析一般流程分析與結論對數據分析的結果進行解釋和評價，將分析所得到的知識集成到業務信息系統的組織結構中。在評價模型結果的方法中，最可取的評價指標是收益或者投資回報率。另外一個常使用的指標是“提升多少”。實際應用時，隨著應用數據的不同，模型的精確性肯定會變化。本章內容10.1CRM數據分析流程10.2常用的描述性統計指標10.3數據分析模型10.4數據分析在CRM中的應用10.2常用的描述性統計指標平均數（一般指算數平均數）絕對數與相對數百分比與百分點百分比是相對數中的一種，運用百分數時，要注意概念的精確。百分點指不同時期以百分數形式表示的相對指標（如速度、指數、構成等）的變動幅度。頻數和頻率比例和比率倍數與番數番數指原來數量的2的n次方倍。10.2常用的描述性統計指標同比與環比同比：與歷史同時期進行比較得到的數值。環比：與前一個統計期進行比較得到的數值。字段與記錄字段：代表事物或對象某種特征的變量。記錄：事物特征的具體表現。眾數中位數加權算術平均數幾何平均數本章內容10.1CRM數據分析流程10.2常用的描述性統計指標10.3數據分析模型10.4數據分析在CRM中的應用10.3數據分析模型CRM中常用的數據分析模型和算法：關聯分析、分類與預測（分類規則、決策樹算法、神經網絡等）、聚類分析（k-means算法等）、異類分析、演化分析（時序數據分析算法、序列或周期模式匹配算法以及基于相似性的數據分析算法等）10.3數據分析模型

關聯模型

10.3

數據分析模型

關聯模型

上述關聯規則表示：該商場有2%的客戶年齡在25歲到29歲之間且年收入在15萬元到20萬元之間，這群客戶中有60%的人購買了earphone（耳機），或者說這些客戶購買earphone（耳機）的概率為六成。10.3

數據分析模型

關聯模型例10.1

對于一個商場經理，或許更想知道哪些商品是經常一起購買的，描述這種情況的一條關聯規則如下：contains（X，"computer"）?contains（X，"software"）（10-6）[support=1%，confidence=60%]（10-7）上述關聯規則表示：該商場有1%的交易事務處理記錄中包含“computer”和“software”兩種商品，而一條包含（購買）“computer”商品的交易事務處理記錄有60%的可能也包含（購買）“software”商品。10.3數據分析模型

分類與預測分類就是找出一組能夠描述數據集合典型特征的模型（或函數），以便確定未知數據的歸屬或類別，即將未知數據映射到某種離散類別。分類挖掘所獲得的模型的表示方法有：分類規則（IF-THEN）、決策樹（DecisionTree）、數學公式（MathematicalFormula）和神經網絡。圖10.1客戶購買電腦結果決策樹一般使用預測來表示對連續數值的預測，而使用分類來表示對有限離散值的預測。10.3數據分析模型

分類與預測例10.2某商場銷售主管對影響電腦銷售的主要因素很感興趣，若將客戶是否購買電腦分為兩類，即購買電腦和不購買電腦，客戶購買記錄如表10.2所示，那么利用分類挖掘對商場電腦銷售情況進行挖掘，就可以獲得相關分類規則，幫助主管更有效地開展促銷活動。表10.2客戶購買記錄10.3

數據分析模型

聚類分析聚類分析中，首先需要根據“各聚類（Cluster）內部數據對象間的相似度最大化和各聚類數據對象間的相似度最小化”的基本聚類分析原則以及度量數據對象之間相似度的計算公式，將數據對象劃分為若干組（Group）。通過反復不斷地對所獲得的組進行聚類分析，可獲得初始數據集合的一個層次結構模型。10.3

數據分析模型

聚類分析k-means算法是最常見也最知名的聚類算法。輸入：聚類個數k，以及包含n個數據對象的數據庫。輸出：滿足方差最小標準的k個聚類。處理流程：（1）從n個數據對象中任意選擇k個對象作為初始聚類中心。（2）根據每個聚類對象的均值（中心對象），計算每個對象與這些中心對象的距離，并根據最小距離重新對相應對象進行劃分。（3）重新計算每個（有變化）聚類的均值（中心對象）。（4）循環執行步驟（2）到（3），直到每個聚類不再發生變化為止。10.3數據分析模型

聚類分析圖10.2

k-means算法聚類過程示意描述例10.310.3

數據分析模型

聚類分析與分類預測方法的不同之處？聚類分析所分析處理的數據無類別歸屬，屬于無監督學習方法。分類預測模型使用的數據是已知類別歸屬的數據，屬于有監督學習方法。10.3

數據分析模型對異類數據的分析處理通常稱為異類分析。數據中的異類可以利用數理統計方法分析獲得，即利用已知數據所獲得的概率統計分布模型或利用相似度計算所獲得的相似數據對象分布，分析確認異類數據。演化分析就是對隨時間變化的數據對象的變化規律和趨勢進行建模描述。這一建模手段包括概念描述、對比概念描述、關聯分析、分類分析、時間相關數據分析。本章內容10.1CRM數據分析流程10.2常用的描述性統計指標10.3數據分析模型10.4數據分析在CRM中的應用10.4數據分析在CRM中的應用客戶特征多維分析客戶行為分析客戶流失分析銷售分析與銷售預測交叉銷售客戶細分客戶獲取客戶贏利能力分析風險評估和欺詐識別數據分析在CRM中應用案例：BellAtlantic公司的數據挖掘系統10.4數據分析在CRM中的應用BellAtlantic公司的數據挖掘系統非常成功，不僅為其業務開展帶來很大的方便，而且節省了許多開支。BellAtlantic的電話服務目前已經覆蓋了美國14個州，擁有企業電話、居民電話賬戶近一億個。BellAtlantic的數據挖掘系統的首要任務就是盡快地追收拖欠的電話費，同時盡量減少收債部門的成本。軟件系統的選擇非常重要。經過反復挑選后，BellAtlantic采用了SAS統計軟件系統建立數據挖掘系統。然后是建立SAS格式庫。許多數據需要格式化，比如年齡，從20歲到100歲都有，需要分成不同的組，這都需要利用模式來進行數據轉換。有的數據不是連續變量，比如婚姻狀況（單身/已婚），也需要進行一些變換才可以進行計算。日期也是需要格式化的，不同計算機系統記錄日期的方法不同，需要把日期轉換成一致的格式。在金融保險行業，日期這個變量非常重要，因為很多客戶的行為都記錄在日期里面了。電話公司里記賬、付款的日期也非常重要。第三步是數據分析，BellAtlantic把覆蓋的14個州分成6組，把企業賬戶和居民賬戶分開，然后把不同的賬戶進一步分成8個類型，前前后后一共建立了近40個不同的追收拖欠電話費的模型。這個項目BellAtlantic花費了一百多萬美元。這樣，BellAtlantic就能計算出有關客戶的各種可能性，包括客戶從一個月不交電話費變成兩個月不交電話費的可能性，客戶從三個月不交電話費到變成壞債的可能性，以及壞債客戶變成死債客戶的可能性。同時，還對追收拖欠電話費用的策略提供線索，確認應該對哪些賬戶進行追債活動，哪些賬戶有可能拖欠電話費；提供量化的追債策略，對不同的賬戶采用不同的辦法。1.數據分析是指用適當的統計分析方法對收集來的大量數據進行分析，將它們加以匯總、理解并消化，以求最大化地開發數據的功能，發揮數據的作用。一般來講，有效的CRM數據分析流程包括定義問題、收集數據、數據預處理、數據建模以及分析與結論等幾個步驟。2.在進行CRM數據分析前，首先需了解一些指標和術語，從多種角度對數據進行深度解讀，包括平均數、絕對數與相對數、百分比與百分點、頻數和頻率、比例和比率、倍數與番數、同比與環比、字段與記錄、眾數、中位數、加權算術平均數、幾何平均數等。本章小結Summary3.CRM中常用的數據分析模型和算法包括關聯分析、分類與預測（分類規則、決策樹算法、神經網絡等）、聚類分析（k-means算法等）、異類分析、演化分析（時序數據分析算法、序列或周期模式匹配算法以及基于相似性的數據分析算法等）。4.在CRM中，數據倉庫將海量的、雜亂的客戶歷史行為數據集中起來，建立一個整合的、結構化的數據模型，在此基礎上進行數據分析。數據分析模型按照其功能，可以應用到以客戶為中心的企業決策分析及管理的不同領域和階段。在CRM中，它可以應用在以下幾個方面：（1）客戶特征多維分析；（2）客戶行為分析；（3）客戶流失分析；（4）銷售分析與銷售預測；（5）交叉銷售；（6）客戶細分；（7）客戶獲取；（8）客戶贏利能力分析；（9）風險評估和欺詐識別。本章小結SummaryP2001.什么是CRM數據分析？你認為其核心靈魂是什么？2.簡述有效的CRM數據分析流程。3.數據分析常用的描述性統計指標有哪些？4.簡述常用的經典數據分析模型和算法。5.數據分析在CRM中的應用有哪些？思考題THEENDTHANKYOUFORWATCHING第十一章CRM系統的實施2023.09本章內容11.1CRM系統的選擇11.2CRM系統的實施過程11.3CRM系統實施的關鍵因素11.4一個具體的CRM系統實施案例學習目標了解CRM系統的選擇過程和方法了解CRM系統的實施流程掌握影響CRM系統實施的關鍵因素學會分析CRM系統實施成功和失敗的案例本章內容11.1CRM系統的選擇11.2CRM系統的實施過程11.3CRM系統實施的關鍵因素11.4一個具體的CRM系統實施案例引言中心在客戶側重銷售市場的資源整合11.1CRM系統的選擇1.確定實施CRM系統的目標和動機如何正確選擇CRM系統？提高營銷、銷售和服務的效能增加收入，降低成本改善客戶忠誠度提高市場份額改善邊際利潤縮短銷售周期支持團隊銷售降低管理費用提高渠道效率……11.1CRM系統的選擇2.詳細分析實現最初目標的運營改進方法如何正確選擇CRM系統？增加客戶服務和支持渠道增加新的營銷、銷售和服務人員共享最好的實踐引入新產品準確地預測企業未來的營銷和銷售方向獲得更多的營銷和銷售線索交叉/追加銷售提供信息訪問的簡便性……11.1CRM系統的選擇3.尋求軟件供應商解決方案的建議和信息如何正確選擇CRM系統？企業獲得信息渠道：咨詢顧問、咨詢公司、文章、網站、廠商客戶、研討會、座談會和直郵等。11.1CRM系統的選擇4.要注意CRM系統與其他應用軟件系統的集成問題如何正確選擇CRM系統？選型時盡可能選產品線比較全面的供應商的CRM系統，同一家供應商的CRM系統和其他產品線的糅合性基本上可以很好解決，但如果不同軟件系統由不同供應商提供，通常會有一些問題。購買系統前進行評估的主要目的有兩個：①確定是否有必要購買CRM系統；②如果有必要，應該購買哪些軟件供應商的產品。使用最多的是需求建議書（RequestForProposal，RFP）方法。“CRM產品做什么”不是一個問題，真正的問題在于“CRM產品如何做”11.1CRM系統的選擇5.詳細了解“真實”的軟件供應商如何正確選擇CRM系統？供應商的服務體系與自身成長性問題不可忽視。軟件就是服務，要考慮供應商的服務水平、服務能力、服務網絡、服務響應時間、服務條件和供應商的成長性風險。除此之外，CRM系統中的管理模式是否先進、科學、具有前瞻性，取決于供應商的行業經驗與研發實力。11.1CRM系統的選擇5.詳細了解“真實”的軟件供應商如何正確選擇CRM系統？獲取軟件供應商信息的策略如下：?研究定制的范例；?讓供應商描繪現有的流程；?看供應商的詳細技術評價；?看標準的產品示范；?看供應商的產品展示；?研究第三方對供應商的間接評價；?進行供應商產品的ROI分析；?訪問供應商的客戶；?評價供應商的實施計劃；?評價供應商的建議；?注意供應商總部的高層簡報；?完成RFP。11.1CRM系統的選擇6.建立適合自身的產品評價體系如何正確選擇CRM系統？不同企業的評價指標體系是不一樣的，其復雜程度（指標的個數）應視CRM項目本身所期望達到的目標、CRM項目的投資、CRM系統的復雜程度而定。該指標體系由產品技術評價指標和產品功能評價指標兩部分組成。11.1CRM系統的選擇7.關于CRM系統應考慮的問題如何正確選擇CRM系統？（1）CRM系統的管理模式是否與企業的模式一致（2）選擇CRM系統時要看供應商的行業背景（3）了解CRM系統本身的功能（4）考察CRM系統的技術特點本章內容11.1CRM系統的選擇11.2CRM系統的實施過程11.3CRM系統實施的關鍵因素11.4一個具體的CRM系統實施案例11.2CRM系統的實施過程CRM系統本質上是面向企業前臺應用的管理信息系統，本身就蘊含了CRM的管理思想和先進的信息技術。因此同其他管理軟件一樣，CRM系統的實施過程同樣要遵循項目管理的科學方法。11.2CRM系統的實施過程結合項目管理和管理信息系統實施的特點提出9階段的CRM系統實施方法：圖11.1

CRM系統實施方法項目準備主要任務包括確定項目目標、界定項目范圍、建立項目組織、制訂階段性的項目計劃和培訓計劃（其中包括每個階段的交付成果）。目標是取得高層領導的支持和勾畫出整個項目的實施范圍11.2CRM系統的實施過程（1）確定項目范圍可以通過初步了解現行系統的業務以及目前已經在使用的軟件系統來確定CRM項目范圍。不同于ERP項目，CRM項目的應用范圍主要為企業的前臺業務部門，即市場營銷管理、銷售管理以及客戶服務與支持部門。（2）對中高層管理人員進行相關培訓只有讓企業的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對CRM系統的實施給予充分的支持。項目啟動主要任務包括確定項目目標、建立項目組織、制訂階段性的項目計劃和培訓計劃，每個階段的交付成果都要有相應的文檔加以整理和記錄。11.2CRM系統的實施過程（1）建立項目隊伍并明確人員權責（2）制訂項目計劃制訂貫穿于各階段的項目計劃，其中包括交付成果。由于CRM系統實施具有復雜性，因此應通過工作任務分解，把整個項目分為不同的階段，每個階段都有自己的目標、任務和交付成果。圖11.2項目隊伍組織結構圖項目啟動主要任務包括確定項目目標、建立項目組織、制訂階段性的項目計劃和培訓計劃，每個階段的交付成果都要有相應的文檔加以整理和記錄。11.2CRM系統的實施過程（3）制訂培訓計劃培訓可以針對不同的對象，安排在不同的時間和地點，培訓的成本也會有所差別。培訓是成功的關鍵，培訓應該從高級管理層開始。（4）確定項目目標和評價方法確定項目目標有幾個原則。首先，項目必須產生效益。其次，項目目標必須可以衡量，應當以數字來表示。再次，目標必須可以完成。分析和診斷主要任務包括CRM系統的安裝和技術培訓、CRM系統應用的初步培訓、現有政策、業務流程的分析和診斷等。是任何管理信息系統實施中都必不可少的關鍵環節11.2CRM系統的實施過程（1）CRM系統的安裝和技術培訓對于較復雜的產品，需要對安裝進行計劃并確認系統規模。隨后，安裝硬件和CRM軟件，確定安全及訪問控制并進行系統管理的培訓。（2）CRM系統應用的初步培訓（針對的是項目實施小組全部成員）（3）現有政策、業務流程的分析和診斷可以采用流程圖建模技術和魚骨圖分析技術等幫助分析。描繪業務藍圖主要任務包括CRM系統的安裝和技術培訓、CRM系統應用的初步培訓、現有政策、業務流程的分析和診斷等。即改進后的企業流程模型11.2CRM系統的實施過程在挑選業務流程進行重新設計時，首先要挑選一些關鍵的流程，可以根據位勢的重要性、績效的低下性和落實的可能性來挑選。在設計新的業務流程時，必須根據企業本身的實際情況和行業的特點，同時結合CRM系統的優勢，既不應該盲目照搬其他企業的模式，也不應該完全采用CRM系統本身包含的標準業務流程。CRM系統由活動、制度、人、信息技術和目標組成。要實現CRM系統的目標，需要各個要素協調一致，共同朝著同一個方向而努力。原型測試主要任務包括CRM基礎數據的準備、原型測試的準備和進行原型測試。11.2CRM系統的實施過程（1）CRM基礎數據的準備數據準備是CRM實施成功的關鍵環節。由于CRM系統是面向企業前臺應用的管理信息系統，因此其基礎數據主要是一些與市場、銷售以及客戶服務與支持有關的數據。根據數據獲取方式的不同，可將數據分為兩大類：初級數據又稱為原始數據，是通過問卷調查、電話采訪、面談等方式直接從客戶那里收集到的有待進一步加工的數據。次級數據又稱為間接數據，它是經過別人收集并已被加工整理過的數據。原型測試主要任務包括CRM基礎數據的準備、原型測試的準備和進行原型測試。11.2CRM系統的實施過程（2）原型測試的準備由于CRM原型測試的復雜性，因此需要做一些準備工作，主要包括確定參與人員、定義將要測試的場景（Scenario），即把新的業務藍圖置于CRM系統中進行測試，尤其是一些經過改進的關鍵業務流程。（3）進行原型測試目的主要在于：深入理解CRM系統，分析與業務藍圖的差異；熟悉CRM系統及其報表的用途；厘清數據之間的關系；作為全面實施CRM系統的依據。二次開發與確認11.2CRM系統的實施過程根據上一階段原型測試的結果，視不同情況分別進行軟件更改和其他更改。軟件更改的目的在于通過修改軟件程序和客戶化報表來滿足企業業務藍圖的需求。其他更改包括對業務流程、制度和組織結構等的更改。會議室導航主要任務是進行會議室導航和最終用戶培訓。11.2CRM系統的實施過程（1）會議室導航會議室導航必須建立在原型測試及二次開發和確認的基礎上，其主要目的是：驗證或測試二次開發的可執行性，測試所有修訂后的業務流程和確認相關制度，調整和準備相關憑證和報表，使CRM系統真正運行起來。（2）最終用戶培訓根據確認了的系統及修正的業務流程、制度，編寫用戶手冊。最終用戶不但包括具體操作人員，還包括中高層管理人員，他們需要相關信息來做決策。切換在這一階段，要從原先的前臺系統轉換到CRM系統，主要工作包括切換準備和正式切換。11.2CRM系統的實施過程（1）切換準備首先核對流程、人員、數據和規則是否就緒。其次要確定系統切換的方法。系統的切換包括交鑰匙的方法、新舊系統并行的方法和試點的方法。（2）正式切換針對CRM系統實施的復雜程度，可以選擇一次性切換或分階段切換。新系統支持在新系統轉入正式運行之后，需要不斷調整并監測和評估新系統的運行績效。11.2CRM系統的實施過程（1）對系統進行調整并提供繼續支持不斷根據實際需要調整新系統的運行，確定更改控制流程并確認已取得的效益，審核與批準項目結束備忘錄。（2）監控新系統的運行績效一方面，監測和評估系統的運行狀態；另一方面，根據預先設定的項目目標來審核相應成果，并審核和批準業績評估備忘錄。本章內容11.1CRM系統的選擇11.2CRM系統的實施過程11.3CRM系統實施的關鍵因素11.4一個具體的CRM系統實施案例11.3

CRM系統實施的關鍵因素客戶成熟度與企業成熟度CRM系統成功實施最關鍵的因素在于客戶客戶成熟度，是指客戶的購買決策相當成熟，客戶在追求產品與服務本身之外，還要求得到更多與購買決策相關的信息、知識和技術。一個成熟度較高的客戶往往更注重與企業建立良好的客戶關系。11.3

CRM系統實施的關鍵因素客戶成熟度與企業成熟度單一結果的“黑箱”產品與服務開放的“白箱”體系11.3

CRM系統實施的關鍵因素客戶成熟度與企業成熟度如果企業客戶成熟度高，客戶購買決策介入度高，企業實施CRM系統就會更迫切，成功的可能性就更大；反之，如果客戶成熟度低，客戶購買決策介入度低，企業盲目上馬CRM系統則可能導致失敗。圖11.3客戶成熟度與企業營銷模式的轉變11.3

CRM系統實施的關鍵因素客戶成熟度與企業成熟度實施CRM系統更要強調企業自身的成熟度企業成熟度是企業面對環境的威脅或機會做出反應的靈敏程度，是衡量企業從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變的程度。高度成熟的企業關注的重點是：識別、保持和提升最佳客戶的利潤率，而不是采用簡單的“PUSH”方式將產品推向客戶。評價一個企業是否具有較高的成熟度還需考慮：企業的經營管理理念轉變、企業組織結構調整、企業員工管理水平提升、企業生產運作流程優化等。企業的成熟度5個級別：初始級、可重復級、可定義級、可管理級和優化級。11.3

CRM系統實施的關鍵因素人、流程和技術的整合人、流程和技術是決定CRM系統能否成功實施的3個關鍵因素人：應在CRM系統實施的整個階段進行全程交流與溝通，以確保關鍵的員工和用戶對“CRM系統如何進展”和“CRM系統如何影響每天的工作方式”保持最新的認識。讓用戶參與到項目中，幫助他們管理他們自己的變革。流程：企業需要檢查現有“以客戶為中心”的業務流程是如何運作的。然后重新設計或取代舊的非優化的流程，使用新創建的、在企業內達成共識的新流程。技術：兩個與技術相關的要素是CRM供應商和CRM尖端技術。企業需要“追蹤"那些最可能影響CRM未來發展的技術。11.3

CRM系統實施的關鍵因素人、流程和技術的整合企業的變革CRM系統實施的關鍵活動最相關的成分確定項目需求人、部分流程建立項目團隊人、部分流程與其他管理信息系統的集成技術選擇和定制CRM軟件人、流程、技術CRM系統控制人、技術CRM系統部署人、技術CRM系統支持人、部分流程CRM系統的持續改進人、流程、技術表11.1人、流程和技術的正確整合本章內容11.1CRM系統的選擇11.2CRM系統的實施過程11.3CRM系統實施的關鍵因素11.4一個具體的CRM系統實施案例11.4一個具體的CRM系統實施案例中圖圖書部CRM系統實施案例1.背景概況11.4一個具體的CRM系統實施案例中圖圖書部CRM系統實施案例2.中圖圖書部極其業務運作模式圖11.4中國圖書館的組織結構和各科室負責的業務已建設內部信息平臺——PRS系統11.4一個具體的CRM系統實施案例中圖圖書部CRM系統實施案例3.中圖圖書部業務流程分析（1）現有客戶/代理伙伴的數量較多（2）銷售的過程就是服務的過程（3）客戶更關心業務處理的過程（4）與物流相關的業務處理占用了大量的資源11.4一個具體的CRM系統實施案例中圖圖書部CRM系統實施案例4.Turbo

CRM實施目標（1）整個中圖圖書部尚未完全形成向客戶提供產品和服務的內部組織（2）競爭環境正在發生變化CRM實施目標：改善目前市場和客戶需求反應遲緩的現狀。整個中圖圖書部以統一的整體形象面對客戶，不會因為中圖圖書部內部的分工不同而需要讓客戶等待較長的時間或無法實現客戶需求的區別對待。實現信息共享，完成客戶資源的統一管理，實現業務進程實時有序監控。建立以信息服務為核心的新型管理體制，整個體制的中心從現在的以物流為重點轉移為以客戶需求為重點。提高工作效率，減少手工傳遞信息造成的衰減和錯漏；提高部門間及部門內的信息溝通效率，實現業務信息的實時共享。……11.4一個具體的CRM系統實施案例中圖圖書部CRM系統實施案例5.Turbo

CRM實施方案形成了以客戶獲得、客戶保留、客戶價值及贏利能力提升的客戶價值管理為基礎的共識：①只要掌握客戶偏好、客戶信息，對信息流的控制能力和快速反應可以成為中圖圖書部未來的核心競爭力；②個性