第第頁(yè)電話客服工作計(jì)劃

電話客服工作計(jì)劃1

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)約的事做好就是不簡(jiǎn)約。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的詢(xún)問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的援助。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶(hù)看法表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并實(shí)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并實(shí)時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)足為止。

四、避開(kāi)核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年全部詢(xún)問(wèn)客戶(hù)中，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面，占全部客戶(hù)比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

五、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)意客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具進(jìn)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到表達(dá)。

電話客服工作計(jì)劃2

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)足度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)意客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具進(jìn)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到表達(dá)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：

1。通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

2。定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1。豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，需要精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。

2。完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰(shuí)服務(wù)。

3。對(duì)客服工作清楚的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱忱。

而長(zhǎng)期目標(biāo)那么涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式〔這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，詳細(xì)的，可量化評(píng)估的〕同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

三、工作的主要內(nèi)容

正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，而且得掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、立場(chǎng)肯定要語(yǔ)氣溫柔、立場(chǎng)熱忱誠(chéng)摯。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)

作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可，拉近客戶(hù)與我們的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作。

電話客服工作計(jì)劃3

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活迥乎不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伙伴，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和援助，這是開(kāi)心工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)立場(chǎng)問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一貫以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)約的事做好就是不簡(jiǎn)約”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢(xún)問(wèn)，做到具體的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的援助。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完滿(mǎn)服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑?ài)護(hù)的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供援助時(shí)，我們實(shí)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種能量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛(ài)生活、喜愛(ài)顧客、喜愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

1、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)：客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

〔1〕盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)援助客戶(hù)解決問(wèn)題。

〔2〕有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。

〔3〕個(gè)人交際技能好，口頭表達(dá)技能好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

〔4〕頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變技能好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

2、處理顧客投訴與埋怨：

〔1〕建立客戶(hù)看法表或投訴登記表：接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等；并實(shí)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

〔2〕即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并實(shí)時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

〔3〕跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)足為止。

電話客服工作計(jì)劃4

汽車(chē)行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。客戶(hù)服務(wù)與公司的生存和進(jìn)展是親密相關(guān)的。對(duì)廣闊客戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是衡量一個(gè)售車(chē)公司是否值得信任的重要標(biāo)準(zhǔn)。而提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。回顧進(jìn)公司一年以來(lái)的電話客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷(xiāo)售部與售后服務(wù)部。

一年里我認(rèn)仔細(xì)真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項(xiàng)工作。在工作中雖積累了一些珍貴的閱歷，但也存在著明顯的問(wèn)題和不足。針對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售與售后，現(xiàn)計(jì)劃如下：

售后服務(wù)是為了建立、維護(hù)并進(jìn)展客戶(hù)關(guān)系而進(jìn)行的后期服務(wù)。其目的也是建立并提高客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度。最大限度地開(kāi)發(fā)利用潛在客戶(hù)，來(lái)尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)進(jìn)展。爭(zhēng)取一個(gè)潛在客戶(hù)比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)足度，塑造良好的企業(yè)形象，針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)，現(xiàn)制訂公司的客戶(hù)服務(wù)流程計(jì)劃如下：

一、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。公司的店面裝修，服務(wù)質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進(jìn)。但較多客戶(hù)反映我司的整體服務(wù)質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務(wù)不熱忱、沒(méi)有讓客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。為整體提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，建議每一個(gè)周期進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，售后服務(wù)人員在工作中運(yùn)用“十字禮貌”用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、感謝、不客氣、對(duì)不起。做到立場(chǎng)從容、言辭委婉、語(yǔ)氣溫柔。要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象。客戶(hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”。使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)成為公司企業(yè)文化的一部分，從而形成良好的服務(wù)氛圍。

二、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無(wú)規(guī)則不成方圓，制訂具體的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)提出的要求的解決技能。包括接車(chē)前的修理詢(xún)問(wèn)、修理過(guò)程中的進(jìn)度跟進(jìn)、修理費(fèi)用的解答、修理后當(dāng)天的服務(wù)關(guān)懷〔打電話或發(fā)短信都可以〕以及修理過(guò)程中客戶(hù)所訂配件的后續(xù)跟進(jìn)。建議前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪，須實(shí)時(shí)了解跟進(jìn)。其中包括車(chē)修理的后未解決的故障與服務(wù)質(zhì)量分析。〔這些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中加強(qiáng)改進(jìn)的〕客服部對(duì)此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保員工工作的落實(shí)力度。如做與不做并無(wú)分別，全部的制度都將是一張白紙。

三、建立售后部預(yù)約體制。抓住公司店面裝修及集團(tuán)公司提出的“服務(wù)年”等系列活動(dòng)的契機(jī)，進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)足度。業(yè)務(wù)接待對(duì)進(jìn)站的每一位進(jìn)站車(chē)輛，主動(dòng)遞交名片，并提示客戶(hù)我司的預(yù)約服務(wù)。針對(duì)客戶(hù)提出預(yù)約修理懇求，或我公司依據(jù)生產(chǎn)狀況向客戶(hù)建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶(hù)同意后，填寫(xiě)預(yù)約單，預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，辦理預(yù)約手續(xù)。如遇保險(xiǎn)事故車(chē)，需要預(yù)備價(jià)值較高的配件，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金〔按規(guī)定不少于原價(jià)的三分之一〕。預(yù)約決斷后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，提前留出工位。預(yù)約時(shí)間接近時(shí)，提前通知客戶(hù)。客服部并對(duì)此不定期抽查，每周周例會(huì)上通報(bào)客戶(hù)部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。

四、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案。應(yīng)上海總公司要求，客服工作人員對(duì)每天修理養(yǎng)護(hù)進(jìn)站車(chē)輛，三日內(nèi)建立客戶(hù)檔案〔客戶(hù)檔案基本資料表、跟蹤服務(wù)電話記錄表〕，即一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)資料和客戶(hù)車(chē)輛資料。客戶(hù)資料包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)牌。客戶(hù)車(chē)輛資料包括：修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、修理項(xiàng)目、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車(chē)“修理工單”內(nèi)容為主。建立客戶(hù)檔案基本資料表，存入檔案袋。放置在規(guī)定的'車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保管。每一次跟蹤服務(wù)電話，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

五、三天后修理及服務(wù)質(zhì)量跟蹤。依據(jù)DMS系統(tǒng)，客服人員三天后定期向客戶(hù)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理運(yùn)用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。客服人員做好售后修理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，并于每周對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每月進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以書(shū)面報(bào)告呈報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并存檔保存。

電話客服工作計(jì)劃5

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)足度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)意客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具進(jìn)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到表達(dá)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，需要精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。

2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰(shuí)服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清楚的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱忱。

而長(zhǎng)期目標(biāo)那么涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式〔這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，詳細(xì)的，可量化評(píng)估的〕同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

三、工作的主要內(nèi)容

正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，而且得掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、立場(chǎng)肯定要語(yǔ)氣溫柔、立場(chǎng)熱忱誠(chéng)摯。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)

作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可，拉近客戶(hù)與我們的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作。

電話客服工作計(jì)劃6

〔一〕工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和全部管理人員協(xié)作做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和全部管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并依據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)約開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。

和全部員工一起努力，在工作中著重節(jié)能減耗，節(jié)約不須要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來(lái)臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，實(shí)時(shí)跟蹤解決客人看法及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝集力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和看法，不斷提高工作默契與管理效率。

7、仔細(xì)按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

〔二〕需跟進(jìn)完成的工作

1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使全部人員都嫻熟掌控。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清晰了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公正。

3、和全部管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌控應(yīng)當(dāng)了解的全部服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和運(yùn)用交接本等方式改善這種狀況。

6、和全部管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)環(huán)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。

電話客服工作計(jì)劃7

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，2月份也已經(jīng)來(lái)到。客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解狀況，做出以下工作計(jì)劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn)。

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，需要規(guī)范填寫(xiě)。

三、建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，實(shí)時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性看法。

五、客情維系

查找、制造機(jī)會(huì)采用多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色調(diào)搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。實(shí)時(shí)掌控客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)意客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)足度，進(jìn)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

六、客訴處理

依據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，實(shí)時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺(jué)了自己的許多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1、對(duì)工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_(kāi)展，擔(dān)憂自己在做無(wú)用功，糜費(fèi)公司資源；

2、人事方面也不是很清晰，這樣會(huì)耽擱到部份同事的珍貴時(shí)間；

3、需要一臺(tái)電話，盼望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通溝通；工作計(jì)劃

由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面予以肯定的建議和援助，使客服的工作能夠得到很好的連接。

電話客服工作計(jì)劃8

一、本月個(gè)人工作狀況

**在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)說(shuō)明工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)精確的定性方向，一開(kāi)始自己也是由于個(gè)人技能有限，初期工作干的不是特別順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上予以了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20**年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的說(shuō)明確認(rèn)工作。

20**年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

20**年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

20**年10月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20**年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作

以上是本人參加處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極協(xié)作與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了肯定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整抱負(fù)，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有許多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)常常強(qiáng)調(diào)要做好環(huán)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)許多的不便及產(chǎn)生許多重復(fù)性的工作，嚴(yán)峻的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，肯定要留意做好每一個(gè)環(huán)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平常我們應(yīng)當(dāng)敏捷的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)當(dāng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作，有好多事情原來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題原來(lái)應(yīng)當(dāng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中肯定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作技能。

電話客服工作計(jì)劃9

新的一季度已經(jīng)開(kāi)始，這已經(jīng)是**年的第二季度了，應(yīng)當(dāng)感嘆時(shí)間消逝的太快了，感慨自己學(xué)到的東西太少，閱歷不夠豐富，為了加強(qiáng)自己的工作技能和近一步完善客服部工作現(xiàn)依據(jù)這一段時(shí)間我對(duì)公司的了解狀況做出以下工作計(jì)劃：

一、管理方面

〔1〕進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補(bǔ)漏洞。

〔2〕加強(qiáng)部門(mén)員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。

〔3〕合理安排好客服部的日常工作計(jì)劃。

二、售后服務(wù)方面

〔1〕耐煩的給客戶(hù)講解怎么樣下載安裝財(cái)寶金密碼及操作方法。

〔2〕實(shí)時(shí)處理售后軟件涌現(xiàn)的各種問(wèn)題。

〔3〕每個(gè)月做一次電話回訪工作，對(duì)產(chǎn)品還不是很熟識(shí)的客戶(hù)對(duì)其再次講解。

三、投訴方面

〔1〕銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)實(shí)時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將狀況處理，不能處理的應(yīng)實(shí)時(shí)向上級(jí)反映。

〔2〕客服部收到投訴后，應(yīng)實(shí)時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果實(shí)時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的看法及建議。

〔3〕客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。

四、增值服務(wù)方面

〔1〕短信貼身服務(wù)：實(shí)時(shí)發(fā)送馮主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)改變信息。

〔2〕非常日期回訪：客戶(hù)生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜見(jiàn)，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。

以上就是自己給自己制定的工作計(jì)劃，今年就快過(guò)去了，自己沒(méi)能根據(jù)自己計(jì)劃去完成每一件事，計(jì)劃是趕不上改變，工作不斷連續(xù)，對(duì)于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應(yīng)當(dāng)全力以赴，由于自己沒(méi)能全力以赴，才會(huì)有不能完成計(jì)劃的結(jié)果，目標(biāo)可大可小，但不能沒(méi)有目標(biāo)。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒(méi)做什么，做不到什么。只有想不到，沒(méi)有做不到，工作也就如此，想法簡(jiǎn)約一點(diǎn)，工作輕松一點(diǎn)。

電話客服工作計(jì)劃10

一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢(xún)問(wèn)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)狀況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

二、依據(jù)客戶(hù)檔案資料，討論客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶(hù)檔案資料，討論客戶(hù)對(duì)汽車(chē)修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司特惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。

三、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法。

2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞。

3、告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和考前須知。

4、介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。

5、介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)特惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，特惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰。

電話客服工作計(jì)劃11

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)約、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)涌現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù)，辦理交房手續(xù)46戶(hù)，辦理裝修手續(xù)7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù);

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較繁復(fù);管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫助工作，當(dāng)我拖著疲乏的身體參加交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身心情的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞，看著業(yè)主滿(mǎn)足的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了環(huán)節(jié)的重要性。環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人所渺視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，環(huán)節(jié)帶來(lái)勝利;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充斥勝利的喜悅與對(duì)工作的;至于接下來(lái)食堂宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作技能;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐煩度，更加著重環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面技能，跟上公司前進(jìn)的步伐。

電話客服工作計(jì)劃12

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，發(fā)覺(jué)新客戶(hù)〔潛在客戶(hù)、潛在需求〕。

一、完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑

1、定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)；

2、通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

二、完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑

1、在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)具體記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源；

2、在受理客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其進(jìn)展為既有客戶(hù)。

三、客服工作應(yīng)具備的條件包括

1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，需要精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心；

2、完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰(shuí)服務(wù)；

3、對(duì)客服工作清楚的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱忱。

四、長(zhǎng)期目標(biāo)那么涉及到對(duì)客服職能的定位

客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是徑直接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于一般的門(mén)店或***詢(xún)問(wèn)熱線。客服部門(mén)承受著為客戶(hù)服務(wù)的徑直任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？〔由于服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)〕責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式〔這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，詳細(xì)的，可量化評(píng)估的〕同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

電話客服工作計(jì)劃13

時(shí)間飛逝，立刻就要邁進(jìn)**年的時(shí)間機(jī)了，我從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作已經(jīng)三年多的時(shí)間，從剛開(kāi)始的拒絕率達(dá)到90%以上，到現(xiàn)在我已積累幾百客戶(hù)。其中的味道真是一句話難以形容。正由于這些拒絕讓我的心態(tài)變得更好，更成熟，能有今日的成就我感謝這些客戶(hù)。以下是我做出的****年電話銷(xiāo)售工作計(jì)劃：

在年度銷(xiāo)售工作計(jì)劃里我主要將客戶(hù)信息劃分為四大類(lèi)：一；對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要常常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶(hù)，好穩(wěn)定與客戶(hù)關(guān)系。

二；在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶(hù)信息。

三；要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采用多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與溝通技能向結(jié)合。

四；今年的銷(xiāo)售工作計(jì)劃我對(duì)自己這樣要求：

1：每周要增加5個(gè)以上的新客戶(hù)，還要有5到10個(gè)潛在客戶(hù)。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，實(shí)時(shí)改正下次不要再犯。

3：見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的狀態(tài)和需求，再做好預(yù)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶(hù)。

4：對(duì)客戶(hù)不能有隱瞞和欺詐，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶(hù)。在有些問(wèn)題上你和客戶(hù)是一貫的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們溝通，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對(duì)全部客戶(hù)的工作立場(chǎng)都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶(hù)一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7：客戶(hù)遇到問(wèn)題，不能漠然置之肯定要盡全力援助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是特別重要的。要常常對(duì)自己說(shuō)你是的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作立場(chǎng)才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多溝通，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷(xiāo)售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬(wàn)元的任務(wù)額，為公司制造更多利潤(rùn)。

以上就是我這一年的工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各式各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

電話客服工作計(jì)劃14

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入企業(yè)已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活迥乎不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伙伴，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和援助，這是開(kāi)心工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)立場(chǎng)問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一貫以來(lái)，企業(yè)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)約的事做好就是不簡(jiǎn)約。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從企業(yè)的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)企業(yè)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使企業(yè)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的詢(xún)問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的援助。

3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、處理顧客投訴與埋怨

1.建立客戶(hù)看法表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如企業(yè)名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并實(shí)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝