酒店管理溝通培訓酒店管理溝通培訓教材第1頁溝通前準備聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并利用于實踐當中才是真明白。學習溝通學需要我們專心傾聽。酒店管理溝通培訓教材第2頁溝通學即是作人哲學做得體事，說得體話尋找自己位置培養自己審時度勢看清環境改變眼光不要執著于自己經驗，養成快速適應環境習慣溝通學概念或是理論都在特定條件下成立，要明白此時此刻此條件酒店管理溝通培訓教材第3頁了解溝通主體人思維特點人常有感受我同意你觀點，但我很不滿意你講話態度我同意你看法，但我很不喜歡你講話方式我知道你是正確，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？在特定場景下，全部些人都含有感性一面酒店管理溝通培訓教材第4頁溝通從心開始人性中禁忌是什么呢？心理對人有什么影響？心理學是研究什么？怎樣研究人心理？為何在生活中經常是當局者迷旁觀者清呢？酒店管理溝通培訓教材第5頁常見心理現象分析角色心理（變心板）擔心緩解自我求證暈輪效應算命心理術錯誤前題暗示（二選一）體驗認同正義假面具酒店管理溝通培訓教材第6頁人位置與心理關系痛苦啊！酒店管理溝通培訓教材第7頁弗洛伊德心了解剖圖本我自我超我酒店管理溝通培訓教材第8頁正常，壓抑，犯罪絕正確權力必定造成腐敗對“家”解析給本我一個釋放路徑“事緩則圓”-老子酒店管理溝通培訓教材第9頁人之初，性本善，性相近，習相遠怎樣發覺對方本我滿足本我才是滿足他人真正需要尤其人在春風得意時候滿足本我同時，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡相關是伎倆不是欲望酒店管理溝通培訓教材第10頁養成一個洞察心靈意識提醒：人們說出來話，并不代表其內心真實想法（在公眾場所尤其如此）在生活中養成把心理活動分成三層（本我，自我，超我）來觀察習慣，你就會更加好了解他人本我：是內心深處最本質想法，是潛意識，表現為情緒自我：是心靈檢驗官和思想工作者，表現為理智，文化，涵養超我：是心靈“外部環境”，表現為法律，道德，習俗酒店管理溝通培訓教材第11頁人社會關系總和酒店管理溝通培訓教材第12頁走自己路，

讓他人去說吧！！！酒店管理溝通培訓教材第13頁戰略人際溝通工作決議層管理層操作層酒店管理溝通培訓教材第14頁有效溝通基本步驟目不變，手段機動有異議時，強調一致確認需求闡述觀點酒店管理溝通培訓教材第15頁溝經過程中思緒考慮人性在溝經過程中所起作用充分把握人性弱點考慮到對方需求點酒店管理溝通培訓教材第16頁溝通鐵定三定律內容態度關系7%38%55%你想到了嗎？酒店管理溝通培訓教材第17頁溝通總標準以情感人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通利用酒店管理溝通培訓教材第18頁溝通中誤區年紀=閱歷學歷=學問真誠=實話真誠=實在#實話酒店管理溝通培訓教材第19頁爭論中標準技巧強調立場一致，比強調差異更加好；（毛澤東在抗日時期）強調有利于雙方條件先談輕易達成共識把爭論問題和處理了問題，聯在一起就輕易達成用不一樣方式談同一內容形成協議性條款酒店管理溝通培訓教材第20頁說服他人詳細標準防止爭論分析：人性弱點從內心感覺上來，人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評，贊美是否公正。我們不是一個講邏輯生物，而是一個感情動物，我們邏輯就像一艘小小獨木舟，在又深又黑，峰高浪大情感海洋里漂泊。酒店管理溝通培訓教材第21頁讓想法是他自己在家庭中價值千金一句話：“你以為怎么樣呢？”把選擇權留下，把決定權給他酒店管理溝通培訓教材第22頁一、下對上溝通技巧怎樣擺好自己位置，當好副手若是意見相同，要強烈反應意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引申式如有他人在場，宜仔細顧慮心中存有上司，比很好溝通酒店管理溝通培訓教材第23頁二、平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在彼立場平等互惠，不讓對方吃虧了解情況，選取適當方式依據情報，把握適當初機如有誤會，誠心化解障礙知己知彼，創造良好形象酒店管理溝通培訓教材第24頁三、上對下溝通技巧多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私一勸戒。態度和善，語氣親切。若有過失，過后熄滅。酒店管理溝通培訓教材第25頁溝通三關鍵點讓對方聽得進去時機適當嗎？場所適當嗎？氣氛適合嗎？讓對方聽得愿意怎樣說對方才喜歡聽怎樣使對方情緒放松哪部分比較輕易接收讓對方聽合理先說對方有利再指出彼此互惠最終指出一些要求酒店管理溝通培訓教材第26頁溝通步驟說問看聽酒店管理溝通培訓教材第27頁聽藝術專注傾聽：有利于引導當事人說出他問題或故事；經過傾聽技術利用表示了對當事人接納與尊重；傾聽是建立關系最基本最主要媒介酒店管理溝通培訓教材第28頁傾聽技術給了當事人表示問題機會，及整理思緒與情感空間，還能夠讓我們借此了解當事人；他說了什么？他用什么方式說？他為何在這個環境下講？他為何和你講？他講話目標是什么？他當初有哪些感受等等？酒店管理溝通培訓教材第29頁有效傾聽包含三個部分傾聽當事人表示內容；觀察當事人非口語行為，如眼神、神態、身體動作、聲調或語氣等，并注意其隱含意義是否與口語內容相符合；適時給予適當而簡短反應，讓當事人知道我們聽懂了他所說話。酒店管理溝通培訓教材第30頁有效傾聽作用幫助我們愈加靠近當事人感覺與經驗，而降低誤解產生；幫助當事人發覺自己真正感覺是什么？幫助我們覺察當事人在溝通中此時此刻真正需要是什么？酒店管理溝通培訓教材第31頁子曰：語之不惰者，其回也與。《論語》能使耳朵增值不是金墜兒，而是傾聽。酒店管理溝通培訓教材第32頁同理心傾聽認識同理心同理心傾聽同理心訓練酒店管理溝通培訓教材第33頁什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論專有名詞，是指正確了解他人感受和情緒，進而做到相互了解、關心和情感上融洽。

同理心就是將心比心，一樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。酒店管理溝通培訓教材第34頁認識同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生，是能夠培養。缺乏同理心人是無法表示相互關心、了解，到達融洽人際關系。酒店管理溝通培訓教材第35頁同理心傾聽當對方溝通充滿情緒當人際關系已變質或信任度不高時當我們不確定我們是否了解當資訊是不熟悉或太復雜時當不確定對方是否確知我們了解他意思酒店管理溝通培訓教材第36頁同理心訓練站在對方角度能專心聽對方說話，讓對方以為被尊重能正確辨識對方情緒能正確解讀對方說話含義酒店管理溝通培訓教材第37頁同理心訓練1、站在對方角度

趣味游戲：勸說無效

假如你站在對方角度看，你會發覺其實游戲很簡單！酒店管理溝通培訓教材第38頁同理心訓練2、能專心聽對方說話，讓對方以為被尊重

人都有渴望被尊重需要。有了尊重，溝通就有了基礎。酒店管理溝通培訓教材第39頁同理心訓練情境模擬：

假設你是一個三歲小孩父母，你孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫院人都被你吵得受不了了」B、「媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔」……酒店管理溝通培訓教材第40頁同理心訓練3、能正確認識對方情緒十歲孩子與父母對話酒店管理溝通培訓教材第41頁同理心訓練4、能正確解讀對方說話含義酒店管理溝通培訓教材第42頁子貢問曰：有一言而能夠終生行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為他人著想。這世界并不是我一個人生活在其中，這世界還有許多其它人，他們和我一樣。我生活，他人也要生活。酒店管理溝通培訓教材第43頁看藝術留心捕捉臉部表情洞察眼睛改變肢體動作能夠增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位非語言信號酒店管理溝通培訓教材第44頁問藝術注意防止用“為何”開始溝通Open/Close子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！謀定而后動酒店管理溝通培訓教材第45頁我不愿意聽你講話我不想和你談我媽這個人可煩呢！什么事兒就沒完沒了嘮叨。柔道法利用，重點在于借力，在于無我孫子說：善戰者，致人而不致于人。酒店管理溝通培訓教材第46頁說三大模塊子曰：可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰：言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。子曰：忠言而善道之，不可則止，毋自辱也。資源關系不確定酒店管理溝通培訓教材第47頁問曰：以德報怨，何如？子曰：以直報怨，以德報德。孔子給出答案讓我們乍聽起來出乎意料，其實這正是孔子告訴我們處世分寸。他提倡是一個人生效率和人格尊嚴。酒店管理溝通培訓教材第48頁怎樣成為溝通高手不要輕易地批評、指責和報怨表現出真誠觀賞和贊揚酒店管理溝通培訓教材第49頁最快說服是短時間內成為朋友。觀賞和贊美對方是贏得情誼便捷方法。人性中最深切稟性，是被人賞識和渴望。請注意：不是被賞識“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識“渴望”。在人際關系方面，我們永遠也不要忘記我們所碰到人，都渴望他人觀賞和贊揚。這是全部些人都歡迎，我們試著找出他人優點，給他人老實而真摯贊賞。酒店管理溝通培訓教材第50頁生活中不是沒有美，而是缺乏發覺美眼睛。“真誠永遠不為過”贊美需要真誠，是發覺對方確實存在優點，而后贊美之。恭維是虛假，是從牙縫中擠出來，是“創造”，是對方一眼就能看出來，虛假贊美沒有價值。子曰：巽與之言，能無說乎。酒店管理溝通培訓教材第51頁人際溝通十三把小飛刀贊美詳細化逐步增強評價似否定，實必定給對方沒有期待評價主動和他人打招呼信任刺激見到，聽到他人談論他自己得意事時要贊美。酒店管理溝通培訓教材第52頁人際溝通十三把小飛刀與自己對比適度指出他人身上改變當一個捧人角色記住對方尤其日子或尤其事情了解他人興趣和興趣，投其所好從否定到必定評價酒店管理溝通培訓教材第53頁人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助酒店管理溝通培訓教材第54頁我們必須學習……「不要急著講、不要搶著說，而是要想著說」酒店管理溝通培訓教材第55頁溝通另一個形式自我溝通結果情緒實質注意力等于事實酒店管理溝通培訓教材第56頁學會問自己好問題為何？（羊故事）要問自己得到了什么？增加了什么機會？酒店管理溝通培訓教材第57頁克服憂慮萬靈公式最壞情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接收，準備