新員工入職培訓年7月25日第1頁作者：陸駿寶發展酒店物業管理有限企業綜合管理部業務經理（人力資源）高級人力資源管理師（一級/高級技師）人力資源經濟師（中級專業技術職稱）從事人力資源管理22年第2頁適用對象總經理人力資源部門經理/主管培訓師主要用途幫助新員工能夠快速了解企業文化、員工管理政策、日常行為規范等，以使新員工能夠快速融入企業，提升企業整體運作效率。溫馨提醒：此模板僅是供用戶參考，使用時請講師依據要求和實際情況進行修改。使用幫助第3頁培訓計劃目錄1.心態轉變綜合培訓2.企業文化3.組織參觀企業4.員工行為準則5.安全生產6.規章制度7.職業化訓練第4頁第四講、員工行為準則行為準則一服務意識二服務禮儀三第5頁員工行為準則（半天、4課時）培訓目標：明確員工行為準則主要性，了解員工行為準則、服務意識、服務禮儀慣用知識，提升新員工基本素質。帶動整個企業內部講文明，提升企業整體形象。培訓目標：了解掌握企業員工行為準則、服務禮儀（如著裝、電話、會議、造訪、接待、用餐、乘車等禮儀常識），提升服務意識，從而提升整個企業服務水平。

第6頁員工行為準則培訓員工行為準則第7頁自律遵法，在代表企業各項活動中，時刻維護企業榮譽和利益，

嚴守機密；維護企業形象，自覺學習和恪守各項規章管理制度和要求；保持良好人際關系，發揚團體精神；主動創新，努力進取，勇于吃苦；忠誠對待企業、同事、客戶和合作搭檔；工作時主動認真，不傳閑話，不探詢同事隱私，更不得將同事隱私對外擴散。員工行為準則—基本行為規范第8頁

企業禁止行為是每位員工職業操守底線，觸犯者將受到包含解聘在內對應處罰：抵觸或違反本企業企業文化關鍵理念；利用工作之便謀取私利或收受紅包；泄露企業機密或在外發表不利于企業言論；造謠中傷、妒賢嫉能。員工行為準則—企業禁止行為第9頁服務意識培訓服務意識第10頁酒店宗旨賓客至服務第第11頁“態度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂第12頁“業績強化”1、行為2、知識3、技能4、態度5、價值觀6、信念基礎能力硬提升空軟第13頁我們在工作中碰到問題？？？？？第14頁員工工作中碰到問題？◎天天在服務區接觸大量用戶，在與不一樣用戶溝經過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結出一套第15頁員工工作中碰到問題？◎經常碰到一些用戶性情焦躁、態度惡劣，我工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用方法能夠讓我做到第16頁員工工作中碰到問題？◎怎樣接待用戶能夠有效地向他銷售我們相關產品與服務？碰到用戶抱怨或投訴，有何方法能夠有效地在最第17頁員工工作中碰到問題？◎用戶對我們產品或服務感興趣，但一經報價，他就說貴，怎樣能夠說服用戶認同并最終第18頁自我我了解第19頁員工心態¤青春飯1、精力不足2、時間協調-上班/求學/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司第20頁消極心態——隨時散布疑云——有傳染性——使人消極我們最大敵人—第21頁積極心態帶給你——為你帶來成功環境成功意識——讓你保持生理/心理健康——讓你擁有愛心，............——讓你內心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅除恐懼，................——把失敗視為自省機會，....——在逆境中看到/找到成功契機心態是你真正老板第22頁自制七個C——讓你更成功——控制自己思想:——控制自己時間：——控制接觸對象：——控制溝通方式：——控制自己承諾：——控制自己目標：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態排除在心門之外第23頁讓自信心永伴你——挑前面位子坐。坐在前面習慣（顯眼位置）——練習正視他人。正視他人等于告訴他；..........——把我們走路速度加緊速25%。抬頭挺胸走快一點——練習當眾講話，....主動講話是信心“維他命”——哈哈大笑，它是醫治信心不足良藥............“畢竟”、“總之”、“沒方法”等對你潛意識心智，重復而必定地下達主動命令！擁有信心才擁有進第24頁角色認知----定位我在那里？？？？第25頁溝通——人際關系建立¤以最低方能了解方式表示¤有層次地敘述¤復述¤溝通路徑選擇¤溝通渠道選擇◎溝通重視事項終于讓我找到...第26頁有效溝通步驟。了解你要說些什么。了解你對象。引發對方注意。確定對方了解你意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋第27頁下對上溝通技巧。除非上司想聽，不然不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮第28頁平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思索，站在他立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選取適當方式。依據情報，把握適當初機。如有誤會，誠心化解障礙第29頁上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下勸戒。態度和善，語氣親切第30頁溝通要領¤了解對方言默之道¤明白對方表示方式¤衡量對方身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節制第31頁溝通六道。你好。好。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一個生活精神；言語不在流第32頁溝通——人際關系建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家感第33頁用戶從寶山賓館買走是什么？我想要是......1、品質2、安心3、價值4、感覺5、產品＋服務＋文化第34頁用戶了解......上帝笨蛋型：教師型：指我們用戶在我們領域是傻瓜，來到酒店讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧第35頁怎樣認識并了解用戶不一樣需求◎因為有需求，所以有企業、產品與服務◎不一樣客戶有不一樣需求◎同一客戶在不一樣時間需求可能不一樣◎客戶需求能夠被激發而產生（外界影響）◎需求有隱性第36頁進店用戶類型劃分◎目標明確型/含糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通用戶、教授型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS普通客戶◎大奔VS拖拉機第37頁什么是用戶滿意？◎期望VS取得◎營銷目標：不停地使客戶保持長久滿意◎標準VS個性化（反饋）在每一次互動中發覺并滿足客戶一系列要求第38頁什么使用戶滿意？服務體驗。飛行員、空姐。乘客。機艙環境、座椅——服務人員——服務用戶——服務設施——服役過程第39頁時限流程適應性預見性信息溝通用戶反饋儀表態度關注得體指導銷售技巧禮貌處理問題程序面個人面服務要素第40頁評價客戶關系各個指標◎我認為你們很在意我◎員工用親人方式接待我，我以為他們對我很尊重◎在和你們交往時，我感到和你們很親密◎和你們發生業務關系，我以為有確保◎和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做第41頁◎在需要幫助時，我能夠向你們求援◎我不可能和你們競爭對手接觸◎和你們員工交往時，我以為很舒適◎你們對我生活來說是一個主要組成部分◎假如能夠避開話，我不會和你們打交道◎你們員工很了解自己業務第42頁能力態度強消極主動人才人裁人材人財工作象限分類第43頁投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化處理方案取得認同馬上處理跟進實施反饋、回復七個觀點：。給投訴者VIP感覺。“認同你感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態專心致志。五“一點”第44頁原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護酒店利益¤有理、有利、有節¤耐心多一點¤態度好一點¤時間快一點¤賠償多一點¤規格高一點第45頁用戶意見回答技巧1、了解和認同2、我們也在努力，但也是“受害者”客人意1、更正工作中不足2、提升溝通能力第46頁員工行為準則培訓服務禮儀有“禮”走遍天下——禮儀指導與訓練第47頁企業員工是否知道和利用酒店服務工作中基本禮儀，不但反應出該員工本身素質，而且折射出該員工所在企業企業文化水平和經營管理境界第48頁禮儀——是指人際交往中，自始至終、以一定、約定俗成程序和方式來表現律己、敬人行為規范。禮儀是當代人處世根本；是成功者潛在資本！第49頁用戶喜歡誰？LadiesandGentlemen第50頁綱領儀容、穿著與姿勢1介紹、稱呼、致意2與女性交往禮儀3交換名片禮儀4會客室入座禮儀5共同乘車或電梯禮儀6電話禮儀7怎樣造訪客戶？8接待預約和暫時訪客9餐飲禮儀10第51頁一、儀容、穿著與姿勢頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內外潔凈，無耳屎。女性不戴耳環。鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。

第52頁嘴：牙齒整齊雪白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項鏈或其它飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外戒指。帽子：整齊、端正，顏色與形狀符合己年紀與身份。第53頁襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其它衣飾相匹配，并符合自己年紀、身份和企業個性。

領帶：端正整齊，不歪不皺。質地、款式與顏色與其它衣飾匹配，符合自己年紀、身份和企業個性。不宜過分華麗和刺眼。

西裝：整齊筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

第54頁胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選取怪異皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子潔凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

第55頁站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高人；與自己平級女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。第56頁坐姿男性座姿：普通從椅子左側入座，緊靠椅背，挺直端正，女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第57頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間第58頁手勢（1）指導：需要用手指導某樣物品或接引用戶和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手第59頁手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標準。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按次序握手，不可越過其它人正在相握手去同另外一個人握手。第60頁鞠躬

與客戶交織而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。

初見或感激客戶時，行45度鞠躬禮。第61頁視線與用戶交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對用戶尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。第62頁

二、介紹、稱呼、致意第63頁自我介紹在不妨礙他人工作和交際情況下進行。介紹內容：企業名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹機會。您好！我是寶鋼集團寶山賓館業務代表，我叫*******。請問，我應該怎樣稱呼您呢？第64頁介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！防止對某個人尤其是女性過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第65頁稱呼國際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。依據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。稱呼隨時代而改變。服務業（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。第66頁致意點頭：適合于肅靜場所（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場所（酒會、舞會）。經常見面人相遇時，可點頭相互致意，而無須用有聲語言來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。第67頁微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節奏要平穩，頻率要一致。鼓掌時，姿態要端正，并伴以微笑。第68頁

三、與女性交往禮儀紳士風度女士優先標準第69頁行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后第70頁乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，幫助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。第71頁社交先向女主人問候。女主人走來時，應該起立。與站著女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。第72頁餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁幫助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照料身邊女士。用完餐后，幫助女士拿東西，并走在前面開門。第73頁

四、交換名片禮儀第74頁名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。養成一個基本習慣：

會客前檢驗和確認名片夾內是否有足夠名片

第75頁怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方胸前。

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾上端。同時交換名片時，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？第76頁外行表現無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第77頁

五、會客室入座禮儀第78頁您該坐哪個位置？第79頁

六、共同乘車或電梯禮儀第80頁怎樣共同乘車？第81頁怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動問詢去幾樓，并幫忙按下。到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向。第82頁

七、電話禮儀第83頁您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應平靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出企業或部門名稱。如：“您好！寶山賓館！”假如對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確號碼。確認對方單位與姓名，問詢來電事項，并統計。聽對方講話時不能緘默，不然對方會認為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。第84頁您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍平靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語氣。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，早晨不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話目標和事項。問詢和確認對方姓名、所在部門和職位。統計對方談話內容并給予確認。假如對方不在，而事情不主要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者問詢對方去處和聯絡方式，或把自己聯絡方式留下，讓對方回來后回電話。感激對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。第85頁您埋怨過代接電話人嗎？（1）來電找人不在時：告訴對方不在理由，如出差。如對方問到，應盡可能告訴他所找人什么時間回來。禮貌地問詢對方工作單位、姓名和職位，主動問詢對方是否留言，如留言，應詳細統計并給予確定，并表示會盡快轉達。假如對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到埋怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭吵，并表示盡快處理。如不是本部門責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。第86頁您埋怨過代接電話人嗎？（2）來電找人正在接電話時，告訴對方他所找人正在接電話，主動問詢對方是留言還是等一會兒。假如留言，則統計對方留言、單位、姓名和聯絡方式。假如等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找人接電話。假如被叫人正在接一個主要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。第87頁打手機考究在雙向收費情況下，說話更要簡練明了，以節約話費。先撥客戶固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場所（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。第88頁

八、怎樣造訪客戶？第89頁1、約定時間和地點事先打電話說明造訪目標，并約定造訪時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開主要會議時去造訪。也不要在客戶休息和用餐時間去造訪。第90頁2、需要做哪些準備工作？閱讀造訪對象個人和企業資料。準備造訪時可能用到資料。穿著與儀容。檢驗各項攜帶物是否齊備（名片、筆和統計本、電話本、磁卡或現金、計算器、企業和產品介紹、協議）。明確談話主題、思緒和話語。第91頁３、出發前最好與客戶通電話確認一下，以防暫時發生改變。選好交通路線，算好時間出發。確保提前5至10分鐘到。第92頁4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前抵達，不要在被訪企業溜達。第93頁5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、造訪對象和目標。從容地等候接待員將自己引到會客室或受訪者辦公室。假如是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超出一刻鐘，可向接待員問詢相關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己名片和相關資料，請接待員轉交。第94頁6、見到造訪對象如造訪對象辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。第95頁7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語氣。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。第96頁8、告辭依據對方反應和態度來確定告辭時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感激對方接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。第97頁

九、接待預約和暫時訪客第98頁1、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應馬上起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。第99頁2、接待暫時訪客確認訪客所在單位、姓名、造訪對象、造訪事宜和目標。如本人無時間接待，盡可能安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。假如暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。假如訪客找是本人，則直接帶訪客到會議室會談。假如訪客找是其它人，則快速聯絡受訪對象，告之訪客所在單位、姓名和來意。依受訪者指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其它時間來訪。表示歉意。禮貌送客。第100頁

十、餐飲禮儀第101頁1、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不論份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時，能夠馬上擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡次序：客人優先；職位高者在先。留心奉茶或咖啡動作：雙手捧杯，視情況從客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”，然后退出，把門關上。第102頁2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照料他人時，要使