第7頁共7頁服務員年?終工作總?結標準模?板我認?識到作為?餐廳服務?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。因?此一、?語言能力?語言是?服務員與?客人建立?良好關系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質?外殼，它?體現(xiàn)服務?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質底蘊、?態(tài)度性格?。客人能?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務員的言?和行。?服務員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?保持勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常可以緩?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進行?適當?shù)皿w?的表達。?，我認為?作為餐廳?服務員至?少要具備?以下幾?方面的服?務能力。?人們在?談論時，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關學者?的研究，?身體語言?在內容的?表達中起?著非常重?要的作用?。服務員?在運用語?言表達時?，應當恰?當?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關系，妥?善地處理?好這些關?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待?。客人這?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務?員實現(xiàn)這?些目標的?重要基礎?三、觀?察能力?服務人員?為客人提?供的服務?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務需?求，只要?有嫻熟的?服務技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務?，即應當?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務?。例如，?客人到餐?廳坐下準?備就餐時?，服務員?就應當迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務員最值?得肯定的?服務本領?。這就需?要服務員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務?。而這種?服務的提?供是所有?服務中最?有價值的?部分。?第一種服?務是被動?性的，后?兩種服務?則是主動?性的，而?潛在服務?的提供更?強調服務?員的主動?性。觀察?能力的實?質就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務過程中?，客人常?常會向服?務員提出?一些如酒?店服務項?目、星級?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗?中服務?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務。?即客人會?有一些托?付服務員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務，并?在稍后的?時間中準?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務延時?或因為被?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?服務中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務員應?當秉承“?客人永遠?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設身?處地為客?人著想，?可以作適?當?shù)淖尣?。特別是?責任多在?服務員一?方的就更?要敢于承?認錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務員所提?供的服務?狀況的一?面鏡子。?當矛盾發(fā)?生時，服?務員應當?首先考慮?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。服?務員年終?工作總結?標準模板?（二）?我認識到?作為餐廳?服務員，?在餐廳工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?潛力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務?人員到來?，客人生?命恐怕會?有危險。?服務人員?這時如果?沒有一點?急救常識?，縱有滿?腔熱情也?無濟于事?，因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術性問題?。因此，?我認為作?為餐廳服?務員至少?要具備以?下幾方面?的服務潛?力。一?、語言潛?力語言?是服務員?與客人建?立良好關?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質外殼，?它體現(xiàn)服?務員的精?神涵養(yǎng)、?氣質底蘊?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務員的?言和行。?服務員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上持續(xù)勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常能夠?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體狀況進?行適當?shù)?體的表達?。人們?在談論時?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關學?者的研究?，身體語?言在資料?的表達中?起著十分?重要的作?用。服務?員在運用?語言表達?時，應當?恰當?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際潛力?餐廳是?一個人際?交往超多?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務員每一?天都會與?同事、上?級、下屬?個性是超?多的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關系?，妥善地?處理好這?些關系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待。客?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?潛力則是?服務員實?現(xiàn)這些目?標的重要?基礎。?三、觀察?潛力服?務人員為?客人帶給?的服務有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務需求?，只要有?嫻熟的服?務技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務，?即應當為?客人帶給?的、不需?客人提醒?的服務。?例如，客?人到餐廳?坐下準備?就餐時，?服務員就?應當迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在思?考的潛在?服務需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務?員最值得?肯定的服?務本領。?這就需要?服務員具?有敏銳的?觀察潛力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務。?而這種服?務的帶給?是所有服?務中最有?價值的部?分。第?一種服務?是被動性?的，后兩?種服務則?是主動性?的，而潛?在服務的?帶給更強?調服務員?的主動性?。觀察潛?力的實質?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶潛力?在服務?過程中，?客人常常?會向服務?員提出一?些如餐廳?服務項目?、星級檔?次、服務?設施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?得來的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時了解?自己所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務指向?、引導，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務。服?務員還會?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務?。即客人?會有一些?托付服務?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務項目?的提出到?帶給之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要餐廳服?務員能牢?牢地記住?客人所需?的服務，?并在稍后?的時間中?準確地予?以帶給。?如果發(fā)生?客人所需?的服務被?迫延時或?干脆因為?被遺忘而?得不到滿?足的狀況?，對餐廳?的形象會?產(chǎn)生不好?的影響。?六、應?變潛力?服務中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務員應?當秉承“?客人永遠?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設身?處地為客?人著想，?能夠作適?當?shù)淖尣?。個性是?職責多在?服務員一?方的就更?要敢于承?認錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?狀況下，?客人的情?緒就是服?務員所帶?給的服務?狀況的一?面鏡子。?當矛盾發(fā)?生時，服?務員應當?首先思考?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。七?、營銷潛?力一名?服務員除?了要按照?工作程序?完成自己?的本職工?作外，還?應當主動?地向客人?介紹其他?各種服務?項目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務?員的主人?翁意識，?主動向客?人帶給服?務的需要?。雖然?餐廳各服?務部門設?有專門的?人員進行?營銷，但?他們的主?要職責是?一種外部?營銷，內?部營銷則?需要各個?崗位的服?務員共同?來做。只?有全員都?關心餐