物業管理信息反饋機制聚專業服務創卓越價值息反饋機制第一章售后投訴方案與聯系方式一設立客戶服務中心結合XX物業物業實際情況，設置客戶服務中心，提供12小時服務，做到業主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心、真正成為物業管理服務的窗口。二客服主管崗位職責1、 負責處理客戶投訴，并及時安排人手予以處理。2、 定期或不定期拜訪貴方，做好記錄及跟進工作，與貴方保持良好的溝通。3、 負責業戶檔案的建立與管理，保持業戶息完整、有效。4、 定期進行客戶滿意度問卷調查，并提交統計分析報告。5、 負責貴方以及公司文化活動的策劃和組織實施。6、 負責處理一般突發事件，并向項目經理匯報。7、 不定期巡視物業管理區域各處，善于發現項目管理服務中的不足和欠缺之處，協助項目經理協調秩序維護、綠化、清潔、工程與對客服務之間的關系。三售后投訴電話設立結合XX物業物業實際情況，設置客戶服務售后投訴電話，提供24小時服務，做到業主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心、真正成為物業管理服務的窗口。售后投訴電話1：售后投訴電話2:售后投訴郵箱：第二章息反饋渠道和流程一、與客戶聯系溝通控制程序（一）客戶意見征詢或調查活動1、 活動頻次a） 客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次；b） 管理處、品質部以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據需要確定。“詢問表”或“調查表”應由負責實施該活動的部門人員發放和回收。原則上，每個調查地區的“調查表”或“問卷”的回收率不得低于發放量的90%。3、統計分析a） 管理部和質量部可分別采用問卷法或排列圖法對收集到的顧客意見進行統計分析。b） 對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。滿意率的計算方法：xx物業管理有限公司聚專業服務創卓越價值“合格項目”數100%合格項目數不滿意項目數客戶未評價的項目（未表示的項目）不在計算范圍內。c） 統計分析結果應形成統計分析報告。d） 行政部編撰的統計分析報告，經經理審核后分發至相關部門；管理處、品質部編撰的統計分析報告經部門經理審核后分發至管理處、品質部分管領導。二、回訪（1）客戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。a） 客戶服務部的回訪由項目經理負責；b） 品質部的回訪工作由品質部經理進行;品質部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質量要求。如客戶提出對服務質量嚴重的不滿意，由責任部門經理安排進行單獨回訪。對已確定的不滿足項，按《數名號123》進行處理。3.相關文件附表一xx物業管理有限公司物業服務質量意見調查表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：XX物業業管理有限公司聚專業服務創卓越價值DearCustomer感謝您對本公司的支持和關心！Thankyouforyoursupportandattention!為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服務提出寶貴的意見。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.謝謝！Thanksagain!意見：Yourfeedback客戶滿意度Yourname:日期：Date：附表二：xx物業管理有限公司物業質量反饋意見執行調查表附表三：XX物業業管理有限公司回訪記錄表項目回訪內容及處理管理處結果A客戶滿意度BC簽名回訪人日期員簽名XX物業業管理有限公司客戶名稱反饋意見品質部意見管理處執行記錄品質部驗收客戶驗收執行人執行時間聚專業服務創卓越價值注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。記錄：日期：（二）客戶服務質量息反饋管理制度1、收到客戶息時要即時告知客戶服務部作登記和追蹤事務處理過；2、 客戶服務部要在1小時內聯系到相關工作主管，對客戶反饋情況作全面深入的了解調查，做出處理意見告之部門負責人，重大事故告之總經理；3、 項目管理處經理在接到上級的處理意見應立即進行安排處理，要求在30分鐘內對可以指出的具體質量問題進行處理作業，是員工服務意識問題，要求對相應員工作以交談、批評處理；4、 處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務部；5、 客戶服務部在收到項目管理處處理完畢的通知時，要對此事相關記錄、結果進行登記，并聯系上客戶，講處理后的息反饋告之；6、 客戶服務部負責人要對每月息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進行回訪。7、 每月在月結例會時，客戶服務部對每月的客戶息反饋進行總結、報告給總經理。三、物業服務息反饋管理機制（一）目的、范圍、職責目的為了明確物業系統息收集、分析及反饋流程，提高息管理的透明度和相關部門的工作效率，避免不必要的息流失和工作失誤，制定此辦法。范適用于物業管理部和各項目部。職責（1） 物業管理部負責收集、整理、傳遞和分析各項目部反饋的息，并對各項目部息反饋的及時性、完整性及質量進行考核，負責整理編輯《天泰物語》。（2） 各地物業公司負責息的收集和上傳下達，并對息管理制度提出合理化建議。XX物業業管理有限公司（二）方法與過程控制1、物業各類息內容列表類別息類名內容描述范圍各地業務管理情況、客戶投訴及突發事件等各地物業公司月度財務報表見《息管理辦法補充規定》見《息管理辦法補充規定》見《息管理辦法補充規定》集中辦理入住期間每天上報，當天入住量少或無重大問題時，至少5天報一次。見備注見《息管理辦法補充規定》見《息管理辦法補充規定》提交時間主送部門每月10日前每月10日前即時即時即時物業部財務部抄送部門物業部反饋時間每月20日前依實情依實情依實情定期息物業公司月報各地物業公司業務動態物業財務息月報法律訴訟媒體曝光重大、熱點投訴各地物業公司財務狀況即將或已發生的法律訴訟事件即將或已發生的媒體負面報道投訴事由、事態進展情況集中辦理入住期間的相關情況、存在或可能引發的問題事故、災禍及其它采訪要點、報道全文公司的榮譽獎勵、稱號審計法務人力部部物業部辦公室物業部物業部辦公室人力部即時息入住快報一類突發事件媒體采訪公司榮譽即時物業部辦公室人力部辦公室人力部依實情依實情24小時內物業部即時即時物業部物業部新項目拓展新項目拓展的息承接新項目的息部門經理以上人員變動、公司辦公地點變動、管理架構模式變動。管理評審會