第4章政府流程的設計與優化第4章政府流程的設計與優化本章學習要求:1．了解政府流程與電子政務的密切關系；

2．掌握政府流程的特性與種類；

3．了解電子政務流程重組的重要意義4.了解政府流程設計的基本規則和流程優化方法5．熟悉工具軟件Visio2003的使用6.掌握流程圖的繪制

第4章電子政務基本知識教學內容:1．政府流程概念2．政府業務流程的特性與種類3．電子政務流程重組4．政務流程重組對行政改革的影響

5．政府流程優化的方法技巧6．政府流程圖的繪制7．MicrosoftVisio2003的使用結束

政府流程的概念是1908年由BentleyArthurFisher在《政府流程：社會壓力研究》一書中首先提出。他把社會活動和政府流程解釋為“一個團體的活動，一種利益的表現以及一種壓力的行駛”

所謂流程，是指為完成某一目標或任務而進行的一系列邏輯相關活動的有序集合。由此可見，流程其實就是一組密切聯系、相互作用的活動，每個流程都有明確的目的和功能，有內容明確的輸入和輸出，有定義明確的開始和結束。

政府流程是流程中的一種，它特指政府部門中的業務流程。我們知道，政府的管理活動像企業和其他社會組織一樣，也存在大量重復性、循環往復的過程，它們在一定程度上反映特定管理活動的內在規律性。

4.1

政府流程概念

4.2.1政府業務流程的特性(1)約束性

政府的行為必須符合國家利益，必須維護公民的合法權益，即政府必須嚴格依法行政。(2)確定性

政府流程必須由政府機關甚至立法機構制定，體現國家和政府機關的意志，不允許存在隨意性，更不能是約定俗成的，政府業務流程要有嚴密、明確的規定，要有書面的確定形式，即要成為法定程序。

4.2

政府業務流程的特性與種類

4.2.1政府業務流程的特性(3)穩定性

政府流程必須保持在相當長的時間范圍內穩定、有效，不得“朝令夕改”。(4)可操作性

政府流程須明確、具體、可行。

(5)便利性

政府業務流程在實施管理時，應處處事事為公眾和企業等服務對象著想，爭取使他們獲得更加便利的服務。

4.2

政府業務流程的特性與種類

4.2.2政府業務流程的種類1．按照其法定的效用，政府流程可分為強制性與選擇性兩種定性

強制性流程是在實施工作行為時不可以自主選擇的流程。必須不折不扣地執行，不得增減改易。違者將構成違法，有關行為將無效并被制裁。

選擇性流程即任意性流程，是在實施工作行為過程中具有一定選擇余地的流程。機關可根據實際情況選擇是否實施、在何范圍內實施，一經確定實施，有關工作人員必須執行。在實施過程中若有不適當形式自由裁量權的行為將構成程序不當。4.2

政府業務流程的特性與種類

4.2.2政府業務流程的種類2．按照其效力范圍，可分為內部流程與外部流程兩種

內部流程是只涉及機關或系統內部的工作行為（處置內部事務）的流程。實施內部流程確有違法或不當時，只能通過上級機關解決，不能提出司法審查請求。

外部流程是涉及機關或系統外部的工作行為（直接處置社會公共事務）的流程。4.2

政府業務流程的特性與種類

4.2.2政府業務流程的種類3．依照工作行為的性質，可分為立法性、執法性、司法性流程三種立法性流程是政府機關針對制定法規規章和其他規范性文件而建立和實施的流程。執法性流程是政府機關針對法律、法規、規章和其他規范性文件的執行而建立和實施的流程。司法性流程是政府機關針對特定司法權的行使而建立和實施的流程。4.2

政府業務流程的特性與種類

4.2.2政府業務流程的種類4．依照其精細的程度，可分為一般流程、作業流程、動作流程三種一般流程是針對工作活動過程的環節構成制定的流程。如系統流程、活動流程等。其主要特點是相對概括，大都規范有關的關系、位置、次序、方向等。作業流程是針對工作活動過程中的各項操作制定的流程。比一般流程精細，除一般流程規范的內容外，還涉及具體步驟、手續、方法、時間、距離、有關標準等。動作流程是針對工作活動中工作人員的有關動作制定的流程。這種流程最為精細，甚至要細致到操作者手、腳、眼的每一種變化。這種流程主要適用于體力勞動占較大比重的工作過程。4.2

政府業務流程的特性與種類

4.2.2政府業務流程的種類5．依照各步驟運行的路線形式，可分為串聯型、并聯型、復合型流程三種串聯型又稱連續型，是步驟間依時間順序直線遞進的流程。并聯型又稱平行型，是可同時完成若干個步驟的流程。復合型又稱平行連續型，是一部分步驟依時序遞進，一部分步驟同時完成的流程。6．依照工作內容性質，可分為文件流程、檔案流程、會議流程、信訪流程、基建管理流程、物材采購供應流程、服務流程等4.2

政府業務流程的特性與種類

4.3.1流程重組的背景美國90年代末，里根在位期間對政府進行管理流程重組。我國30年來的管理體制改革，可以概括為三個方面：第一是我國的行政管理體制改革是政府主導的，關鍵是改革的流程一直沿著自上而下的程序進行。第二，我國在體制改革的問題上是圍繞大政府、小政府在做文章。第三，在職能的轉變上，我國圍繞管還是不管，管多少的問題在劃界限。變化。這種流程主要適用于體力勞動占較大比重的工作過程。為了推進政府向服務型轉變，黨的十七大之后提出業務流程重組。此時黨中央提出以現代電子信息技術為支撐，實行政府流程重組。4.3

電子政務流程重組4.3.2流程重組的含義政務流程重組思想來源于企業管理中的業務流程重組，業務流程重組也經常翻譯為業務流程再造。所謂的“政務流程重組”就是指運用現代管理學思想、經濟學的市場機制原理和現代化的技術，把政府部門的工作流程進行根本性的、徹底的重新思考和重新設計，以使政府的行為成本、政府的公共物品與支出、政府的服務質量、政府效能與效率都具有可量化的苛刻標準，最終達到政府行為、業務流程的變化。4.3

電子政務流程重組4.3.2流程重組的模式我國政府流程重組的模式分為兩種：一是突破性重組：

政府流程的突破性重組是指拋開現有政府流程，完全面向政府發展戰略和民眾需求，重新徹底地再設計新的流程。二是漸進性優化：

政府流程的漸進性優化是指立足于現有政府流程，對現有流程進行優化和完善。它強調的是漸進的變革，對現有流程的某個片段、環節進行改造，以期在某個方面實現績效的提高。它不需要對政府組織結構進行大的調整，涉及到人員也較少。

4.3

電子政務流程重組4.4.1工作方式的改革

基于工作流技術的軟件具有所見即所得的業務流程設計功能，可以方便的根據流程改革的需要實現政務流程個性化的定制流程，這樣即節省了時間又提高了效率

通過流程重組的實施，能建立一個方便與公眾溝通的“電子政府”，促進信息的流通和平等共享，促進信息資源在全社會中的增值利用，并可以及時接受社會各領域的反饋意見，提高工作效率、決策質量和辦公的透明度。4.4

政務流程重組對行政改革的影響4.4.2組織結構的改革流程重組將使集權式的管理體系過渡到交互式、網絡化的扁平管理體系。電子政府的建立對轉變政府運行機制所起的作用主要體現在以下三個方面：（1）組織結構的調整（2）組織機構設置理念的調整（3）政府動態網絡機構的建立4.4

政務流程重組對行政改革的影響4.4.3政府職能與功能的重塑與轉型流程重組的實施，為政府職能由管理型向服務型的轉變提供了重要的物質設備與技術支持，但更重要的是，它使管理型政府轉變為服務型政府成為必然。憑借流程重組，政府部門能夠加強政府之間、政府與社會之間的信息交流，發布各界需要（除國家機密和個人隱私之外）的信息，增加公民對于政府的認同和支持，維護政府在公民中的權威性和合法性，極大地提高政府的回應能力。

4.4

政務流程重組對行政改革的影響4.5.1流程優化前的準備工作（1）充分研讀相關的法律和規章制度，以及能反映流程面貌、流程要求的各種文件資料。如反映法定權限、職能劃分、職責分工的規范性文件，以及各種組織序列表、工作流程圖、辦公布局圖等。（2）以走訪、座談、實地觀察等方式了解有關情況，聽取有關反映，對現狀及客觀需求和可能條件建立明確的認識。（3）明確流程優化的目標。主要是搞清楚準備進一步優化什么，找到解決問題的基本思路。在流程優化過程中，目標不同，解決問題的方法將會有很大不同。4.5

政府流程優化的方法技巧4.5.2流程優化中認識改進必要性的方法技巧業務流程優化意味著對既有業務流程的改變，應著重認識以下幾個問題：（1）流程能不能進行改變？怎樣改變？其前提和基礎在于：流程需不需要改變？有沒有必要改變？（2）發現既有流程改進必要性，要注意強化敏銳的觀察力，注意捕捉一些“信號”（具體參見P66)，一旦出現這些“信號”，往往就意味著流程可能有了問題，它需要進行必要的改進和完善。4.5

政府流程優化的方法技巧4.5.3流程優化中觀察分析問題的方法技巧以下三個方面分析既有流程中的問題：（1）流程的功能。原來的流程或者因交叉重復嚴重而增加管理成本，或者因權責利脫節而失去對管理工作質量與效率的保證作用，并會造成政府機關組織結構設計的不合理，形成政府管理職能實現與職能發展的桎梏。（2）價值及其變化。不同的流程對政府管理的影響是不同的。隨著社會的不斷進步，社會公眾需求的不斷變化，整個流程體系的組成部分和它們的重要性也在變化。因此，應當從整體上把握具體流程的實際價值及其變化。（3）流程的可行性。要根據變化的現實情況和客觀的實際效果，對流程是否有效，是否行得通進行分析。

4.5

政府流程優化的方法技巧4.5.3流程優化中觀察分析問題的方法技巧實際上，流程優化中觀察分析的方法技巧主要就是在經過細致的調查和實地考察，不斷針對一些問題（參見教材P66)提出疑問并尋找答案。4.5

政府流程優化的方法技巧4.5.4流程優化中解決問題的基本方法政務業務流程優化的基本方法如下：（1）取消在流程中把沒有存在必要的因素應當一律堅決取消。（2）增加增加流程中合法的、有效的因素。（3）壓縮在流程中降低、減少事物的規模和數量。（4）擴展在流程中擴大事物的規模和數量。（5）合并在流程優化中，只要若干部分歸并為一后能擴展功能的，甚至與原來同樣有效的，都應當堅決合并。4.5

政府流程優化的方法技巧4.5.4流程優化中解決問題的基本方法政務業務流程優化的基本方法如下：（6）分開分開與合并相對，是指讓構成一個整體的部分分解開來，各自獲得獨立存在的條件。（7）均衡均衡就是指讓構成流程的因素之間建立一種和諧關系，消除各種有礙整體優化的“局部化”和“局部劣化”現象，實現事物的均衡發展。（8）側重側重就是有意打破既有流程中的平衡，以對構成流程的某一部分或者某幾部分因素的強化，提高流程的整體效能。（9）替代用新事物（或部分）去替代舊事物，以使流程足夠簡便、足夠經濟，更有生命力。（10換位換位就是對構成流程的因素的存在空間位置進行變換。（11）變序變序就是改變既有流程中構成因素之間的時間順序。4.5

政府流程優化的方法技巧4.6.1流程圖的功能與種類方法流程圖是一種表示業務順序和信息流程的圖解，它以統一的符號來表示原理或概念，用連接線表示其相互間的關系。1．流程圖的級別與種類按其內容、制法、具體功能的不同，流程圖可分為四個級別，每個級別又各自劃分出不同的種類。第一級流程圖為代碼圖，其功用在于表明信息系統中計算機程序的指示順序。第二級流程圖為計算機程序流程圖（又稱詳細程序流程圖），它主要用來表示信息系統中計算機系統的邏輯性。4.6

政府流程圖的繪制4.6.1流程圖的功能與種類方法流程圖是一種表示業務順序和信息流程的圖解，它以統一的符號來表示原理或概念，用連接線表示其相互間的關系。

1．流程圖的級別與種類第三級流程圖為規劃流程圖，它可以用來規劃、描述信息的流程和業務順序、工作程序。第四級流程圖為系統流程圖，它可以把組成一個過程的各個部分合并連接起來，著重說明其系統的結構以及各個組成部分的地位作用，描述它們之間的相互關系。

4.6

政府流程圖的繪制4.6.1流程圖的功能與種類方法流程圖是一種表示業務順序和信息流程的圖解，它以統一的符號來表示原理或概念，用連接線表示其相互間的關系。

2．政府管理常用流程圖系統流程圖。一種邏輯框圖，主要用來反映系統結構情況，反映各子系統間的關系。在對系統及涉及面較寬的流程作概要設計過程中是不可缺少的工具，它可以著重說明系統包括了哪些要素，以及要素間的關系。

4.6

政府流程圖的繪制系統流程圖（P69圖4-1）4.6

政府流程圖的繪制委托采購自行采購協議采購定點采購委托采購簽訂委托協議：采購單位劃分標段，選擇代理機構；通知被選代理機構擬定《代理協議》，代理機構通知采購單位確認、打印《代理協議》，簽章；采購單位將簽章后的《代理協議》送代理機構簽章。委托采購采購方式變更：如果廢標或流標，采購單位在線提交變更申請，上傳《代理機構廢標/流標情況說明》掃描或數碼拍照圖片，提交給省財政廳采管處審批。自行采購合同管理：采購單位錄入合同信息，打印合同封面和簽字頁，供應商提供合同正文。雙方簽章。協議供貨定點采購合同管理：系統自動生成合同，采購單位補充錄入合信息，打印合同，雙方簽章。委托采購合同管理：代理機構錄入合同信息，打印合同封面和簽字頁，連同招標/談判文件中的正文，三方簽章。合同備案：采購單位打印《合同備案表》連同紙質合同一份（委托采購連同《代理協議》一份）送省財政廳采管處備案。支付申請：采購單位打印《支付申請表》。財政撥款采購項目須連同《合同備案表》和其他相關材料，送省財政廳資金管理處辦理撥款手續；其他資金源各單位自行辦理付款手續。系統流程圖示例

工作活動流程圖示例（P69圖4-2）4.6

政府流程圖的繪制工作活動流程圖示例

程序流程圖（P70圖4-3）4.6

政府流程圖的繪制程序流程圖事務流程圖（P71圖4-4)4.6

政府流程圖的繪制事務流程圖

文件流程圖(P71圖4-5)4.6

政府流程圖的繪制文件流程圖4.6.2流程圖繪制步驟第一階段：準備階段。這個階段包括選擇繪制對象、組織準備、數據采集、分列步驟四個具體步驟.第二階段：識別階段。這個階段包括確認目標、確認部門、確認起止點、確認輸入輸出四個具體步驟。第三階段：繪制階段。這個階段包括形成草圖、修改核實、加以說明、正式定稿四個具體步驟。4.6

政府流程圖的繪制4.6.3流程圖繪制要點（1）作為新流程設計成果的流程圖應從系統流程圖的繪制開始，并首先從主要子系統（流程中的主要步驟）著手規劃，這些主要子系統或主要步驟即指必然出現的，起關鍵性作用的組成部分。（2）各種流程圖的流程方向應在頁面上呈現由高至低，由左至右的一致性。（3）使用在一定范圍內通用、統一的符號標記，圖形盡可能簡單，圖形中的文字務必簡要明確。一般情況下，一個處理框應當是一件獨立的工作或者事件。（4）流程圖的結構應完整，除表格圖形外，還應完整準確地標明：標題（即圖名）、作者、日期、文字說明、頁數、編號等。4.6

政府流程圖的繪制4.6.3流程圖的常用符號標記(P74圖4-6)4.6

政府流程圖的繪制圖