第11頁共11頁2023?客服主管?個人工作?總結標準?樣本伴?隨著神話?中“年”?的臨近，?我們告別?了任務繁?重的__?__年，?迎來了滿?懷希望的?____?年。承蒙?公司領導?的信任，?我于去年?年初被提?升為客服?中心主管??，F就過?去一年的?主要工作?進行回顧?、思考，?希翼于能?提煉經驗?，更上臺?階。作為?業服中心?的主管，?我的工作?主要是：?整理好各?崗位上的?資料并歸?檔，做好?購水電情?況的核對?，并及時?補充相關?數據，協?助勝基公?司做好數?據的完整?補錄，做?好相關費?用的催繳?工作，做?好售水電?異常情況?的月結統?計并上報?，檢查督?促前臺崗?位的接待?工作，落?實規定的?任務目標?，協助同?事處理好?較為復雜?的售水電?業務，協?調與業主?較為復雜?的相關業?務，以及?負責及時?處理各類?投訴與回?訪等等。?一年以?來，我認?真落實工?作職責，?____?物業管理?的各項法?規政策，?執行公司?的有關規?章制度，?較好的做?了日常接?待工作：?首先，團?結同事，?樂于助人?，較好的?保持了與?公司各同?事良好的?人際關系?。我始終?認為，如?果和同事?的關系都?搞不好，?更不要說?去和業主?融洽氣氛?和氣一團?了。作為?領班，我?以身作則?，嚴于律?己，起到?較好的表?率作用。?與全體文?員一起，?團結一致?，為我們?前臺各項?接待工作?的順利開?展，為讓?業主滿意?作出自己?應有的核?心作用。?其次，?及時做好?新員工的?培訓。前?臺文員一?直人數較?少，尤其?在去年底?今年初，?隨著的相?繼離職，?給我們部?門的工作?銜接帶來?一定影響?。在及時?補充人員?后，通過?我手把手?的演示，?耐心詳細?的講解，?讓她們在?盡可能短?的時間內?初步達到?了上崗要?求。在我?們高效、?有序的組?織下，能?夠輕重緩?急妥善處?理各項服?務工作。?另外，?及時組織?相關費用?的催收。?根據任務?分工，我?主要負責?住房與門?面物業費?的催繳。?每季度首?月上旬督?促物管員?對臨街門?面進行物?業費的預?繳工作，?此外，?及時對相?關數據進?行統計整?理。嚴格?實行痕跡?管理，即?徹底擺脫?過去事情?異常又無?記錄的情?況，所有?存在異常?的情況都?有書面記?錄，業主?簽字認同?。較好的?保持了工?作的連貫?性。及時?對單元門?維修業主?投訴建議?會議記錄?等進行整?理歸檔。?再有，?及時完善?物業管理?收費系統?。補錄所?有小區的?車庫雜屋?資料。?還有，能?按質按量?完成公司?交代的其?他重要工?作。業主?滿意度調?查，清理?所有車庫?雜屋水電?費。一?年以來，?雖然我的?各項工作?都能取得?一定成績?，但我知?道自身也?存在很多?不足。如?對待復雜?問題的處?理上，分?析問題解?決問題的?能力還有?待提高，?作為領班?，個人有?時專注于?個人工作?，對前臺?的工作形?象尤其是?細節方面?還要加強?管理。針?對以上問?題，今后?我的努力?方向是：?首先要加?強理論學?習，虛心?請教領導?和同事，?進一步提?高業務能?力，進一?步提高工?作效率;?其次要在?嚴謹、細?致上下功?夫，多投?入更多的?精力，抓?好團隊管?理，使自?身綜合能?力不斷得?到提高，?使公司的?窗口更加?規范高效?。另外?，我在公?司工作的?五年多時?間里，積?累了許多?工作經驗?，尤其是?接待業主?服務業主?方面，總?結起來有?以下經驗?和收獲：?只有擺?正自己的?位置，心?態平和，?態度謙虛?，才能又?快又好的?做好各項?服務工作?，贏得業?主的滿意?;(二)?只有牢固?樹立服務?意識，加?強溝通協?調，才能?消除業主?的擔憂，?贏得業主?的信任。?最后，?感謝公司?領導的信?任。同時?相信我們?物業公司?在___?_年各項?工作能更?上一層樓?。20?23客服?主管個人?工作總結?標準樣本?（二）?自入職和?風物業滿?是領域服?務中心以?來，為了?盡快適應?新的工作?崗位和工?作環境，?我自覺加?強學習，?虛心求教?釋惑，不?斷理清工?作思路，?總結工作?方法，現?已能勝任?本職。一?方面，干?中學、學?中干，不?斷掌握方?法積累經?驗。我注?重以工作?任務為牽?引，依托?工作崗位?學習提高?，通過觀?察、摸索?、查閱資?料和實踐?鍛煉，較?快地進入?了工作情?況。另一?方面，問?書本、問?同事，不?斷豐富知?識掌握技?巧。在公?司領導和?同事的幫?助指導下?，從不會?到會，從?不熟悉到?熟悉，我?逐漸摸清?了工作中?的基本情?況，找到?了切入點?，把握住?了工作重?點和難點?。在我們?客服部與?其他部門?的合作下?，較好地?完成了各?項工作任?務，下面?將任職來?的工作情?況匯報。?具體情況?如下：?一、規范?行為，提?高自身形?象。1?、管理處?員工統一?著裝，掛?牌上崗。?2、按?客服中心?的接待要?求，__?__禮貌?待人、微?笑服務、?主動問候?的方式接?待業主、?來訪者。?3、對?業主、來?訪者提出?的要求進?行分析，?以便提供?更好、更?優質的服?務。4?、業主的?報修、投?訴等工作?做到及時?有效的處?理和回訪?，并認真?做好記錄?。二、?規范服務?。1、?認真書寫?各項工作?日志，文?件、記錄?清楚。?2、建立?了維修巡?查表，等?各類表格?落實交-?班工作記?錄本。?3、客服?組每周一?上午召開?一次周例?會，在員?工匯報工?作的基礎?上，小結?、點評、?總結前一?階段完成?的工作任?務，同時?布置新的?工作任務?，宣傳中?心例會規?定，提出?明確要求?，及時上?報主管，?請示工作?。4、?建立完善?的檔案管?理制度，?對收集各?類資料等?文件分類?歸檔完整?，有檢索?目錄。同?時，初步?實施了電?子化管理?，各種公?告、通知?、報告、?物業費、?業主信息?資料，并?同步建立?電子檔案?，可隨時?調閱。?三、房屋?管理深入?細致。?及時處理?居家報修?和公共區?域的報修?問題，半?年居家維?修服務量?高達__?__件，?公共區域?____?件，小區?維修量大?，技術人?員少，要?求維修工?技術全面?，并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務。維修?工作人員?總是默默?地工作，?從無怨言?，從不計?較個人得?失。我們?的張立勇?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來?都是熱情?微笑，仔?細講解和?宣傳維修?知識。汪?學林師傅?一次又一?次“違規?”配合業?主買材料?(我們一?般要求業?主自行準?備材料)?，騎電瓶?車到建材?市場尋找?匹配的材?料，從來?沒有申請?過一次路?費和人工?費，在繁?忙的維修?工作中，?分擔著一?部分北苑?維修工作?，每次都?是風風火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無?數次地感?動了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們在自?己的崗位?上無怨無?悔地奉獻?，真誠而?執著地付?出勤勞的?汗水。?四、對房?屋管理維?護。1?、對正在?裝修的房?屋，我們?嚴格按房?屋裝修規?定，督促?戶主按規?定進行裝?修，裝修?申請、裝?修人員實?施ab卡?的管理，?杜絕違章?情況的發?生。2?、對小區?已裝修業?主發生房?屋滲漏等?情況，管?理處采取?幾種方式?幫助住戶?排憂解難?，一方面?打報告由?學校集中?處理，一?方面報學?校修建中?心，一方?面積極聯?系施工單?位。針對?住戶反映?的問題，?落實維修?。五、?日常設施?養護。?建立維修?巡查制度?，對公共?區域日常?設施、設?備進行保?養維護，?及時通知?電梯、門?禁公司技?術人員維?保、維修?。對小區?路燈督促?全面檢修?，供水供?電系統及?時查驗、?修繕，排?除安全隱?患，對小?區公共區?域便民晾?曬等問題?及時打報?告學校籌?建。六?、規范保?潔服務過?程，滿足?清潔舒適?的要求。?監督指?導小區保?潔工作，?制定標準?操作監督?流程，落?實分區負?責制度，?定人、定?崗、定工?作內容，?每周定期?檢查制度?，有效地?調動其積?極性，促?進內部和?-諧競爭?，提升小?區環境質?量。七?、綠化工?作。生?活垃圾日?產日清，?裝修垃圾?每周一次?落實清理?。園林綠?化工人堅?持每月對?小區樹木?進行修剪?、補苗、?病蟲除害?、施肥施?水等工作?。目前樹?木長勢良?好，保證?小區內的?綠化養護?質量。?八、宣傳?文化工作?方面團?結合作，?共同進步?，開展批?評與自我?批評，打?造和-諧?、文明、?團結創新?的團隊，?提升物業?服務品質?，宣傳物?業的工作?及中心的?服務理念?，保證暢?通的溝通?渠道，堅?持正確的?服務理念?(有理也?是無理)?，及時向?業主提供?安全知識?，健康常?識，天氣?預報，溫?馨提示等?。贏得了?業主對物?業管理工?作的理解?和支持。?每月兩次?的定期天?然氣充值?服務，半?年共為_?___戶?業主提供?服務，期?間無一例?錢、卡、?票失誤現?象，在住?戶間建立?了良好的?口碑。多?次為住戶?撿到錢包?、衣物、?自行車、?電瓶車等?拾金不昧?的行為，?也因此受?到住戶的?表揚，幫?業主聯絡?鐘點工等?家政服務?，向外聯?絡家電、?等有償服?務。為業?主提供一?個彈琴吟?唱的娛樂?環境，拉?近與住戶?之間的關?系。西苑?物業積極?響應、參?與集團的?文化生活?，組織舞?蹈、唱歌?等娛樂活?動，目前?正在積極?籌備“新?春歌舞會?”活動。?九、主?要經驗和?收獲1?、只有擺?正自己的?位置，下?功夫熟悉?基本業務?，才能盡?快適應新?的工作崗?位;2?、只有主?動融入集?體，處理?好各方面?的關系，?才能在新?的環境中?保持好的?工作狀態?;3、?只有堅持?原則落實?制度，認?真管理，?才能履行?好區域經?理職責;?4、只?有樹立服?務意識，?加強溝通?協調，才?能把分內?的工作做?好。十?、下步的?打算1?、積極搞?好與婦保?、海關有?關領導之?間的溝通?協調，進?一步理順?關系;?2、加強?業務知識?的學習提?高，創新?工作方法?，提高工?作效益;?3、管?好耗材方?面的開銷?，最大程?度為公司?節省成本?;4、?想方設法?培訓員工?禮節與操?作知識，?努力成為?一只綜合?素質較高?的保潔隊?伍;5?、抓好所?管區域的?保潔后勤?工作。?綜上所述?，我部門?工作在公?司領導的?全力支持?，在各部?門的大力?配合以及?部門員工?的共同努?力下，雖?然取得了?一定的成?績，但還?沒有完全?達到公司?的要求，?離先進物?業管理水?平標準還?有一段距?離，我們?今后一定?加強學習?，在物業?公司經理?的直接領?導下，為?業主提供?規范、快?捷、有效?的服務，?認真做好?接待工作?，為業主?創造優美?、舒適的?生活、休?閑氛圍，?提升物業?的服務品?質。我有?信心在今?后的工作?中不斷改?進，不斷?創新，做?好各項管?理工作，?不斷總結?經驗和教?訓，不斷?的進取，?做一命真?正的品牌?宣傳者、?塑造者和?執行者新?的一年，?即將來到?，決心在?崗位上，?投入更多?的時間，?更大的熱?情，完成?上級布置?的各項工?作，不辜?負上級領?導的期望?。希望我?們的團隊?每一個人?珍惜在一?起的和-?諧氣氛，?創造更多?的驚喜和?超越，更?好的發揮?團隊精神?，以“住?戶無抱怨?、服務無?缺憾、管?理無盲點?、工程無?隱患”為?工作目標?，讓我們?和風物業?隨著新年?悄然而至?的腳步，?而潛入我?們業主的?內心而努?力、奮斗?!和風物?業，“加?油!!!?”。2?023客?服主管個?人工作總?結標準樣?本（三）?從參與?者、執行?者、策劃?者到組織?者在公司?各項大型?活動中，?處處都有?服務辦值?班經理的?身影，對?公司提出?的各項工?作都能及?時、全面?、保質保?量的完成?，并取得?了一定成?效，受到?公司領導?和人力資?源部領導?的認可與?肯定?？?結___?_年前三?季度服務?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績，也?受到領導?認可，但?是我們的?工作提升?還是進展?較慢，人?員的業務?素質與客?服主管的?標準還存?在一定的?距離，而?且部門多?數為新進?員工，專?業素質還?相對較低?，在處理?顧客投訴?等方面經?驗還相對?欠缺，在?服務品質?方面跟發?達城市的?大型購物?中心還存?在一定的?距離，所?有在__?__年第?四季度-?-___?_年一季?度我會努?力提升我?部人員素?質，提升?工作效率?，在蘭州?率先提倡?并實施“?特色化服?務”，大?打特打服?務牌，使?顧客不但?可以享受?到國芳百?盛的品牌?文化，更?能享受到?國芳百盛?的服務文?化。_?___年?第四季度?服務辦工?作主要有?以下幾個?方面：?1、全面?提升服務?品質，實?施“特色?化服務”?。服務品?質提升方?面，啟用?員工獎懲?考核體系?，進行規?范管理，?建立良好?規范的正?負激勵機?制，在工?作中找突?破點，堅?決取締商?品部二次?處罰員工?的錯誤做?法。抓現?場紀律現?已基本走?入正軌，?應抓銷售?技巧與商?品知識，?提高營銷?水平，這?樣才有利?于整體服?務水平的?提高。今?年的服務?宗旨和標?準，以及?國芳百盛?在顧客心?目中應樹?立什么形?象、轉變?服務觀念?、顧客需?要的，就?是我們要?做的，國?芳百盛早?已是蘭州?同行中的?龍頭老大?。商場如?戰場般的?殘酷又如?逆水行舟?不進則退?，企業要?發展，就?要有領先?對手的觀?念和措施?。因此，?企業要想?在激烈的?市場競爭?中立于不?敗之地，?就必須把?商品品牌?、服務品?牌、企業?品牌擺在?重要的工?作日程，?提升、維?護和發展?，逐步形?成金城知?名而特有?的“特色?化服務”?戰略十分?必要。所?以___?_年第四?季度--?____?年一季度?在蘭州率?先提倡并?實施“特?色化服務?”，大打?特打服務?牌，顯示?我們國芳?百盛一種?特有的服?務品質和?服務檔次?。根據業?態的不同?提供不同?的服務，?超市--?“無干擾?服務”，?一樓商品?部至四樓?商品部“?品牌化服?務、朋友?式服務”?五樓商品?部--“?朋友式服?務”，六?樓商品部?--“技?能式服務?”，向社?會表明，?我們追求?的是高質?量、高品?質的服務?。達到超?越顧客期?待的、最?完美的服?務。2?、開展公?司服務技?能項目競?賽服務辦?承辦了公?司第__?__屆運?動會中的?服務技能?賽區，包?括知識競?賽、情景?實操模擬?、全程消?防演習、?崗位應知?即問即答?，通過競?賽豐富員?工的業余?文化生活?;以崗位?練兵為目?的、以寓?教于樂為?形式提升?各崗位員?工素質;?以專業到?位的素質?要求全面?升級公司?員工服務?意識及服?務水平。?展示公司?的服務水?平，(內?容包括：?國芳百盛?發展史、?企業文化?基本知識?，專業知?識等)?3、相關?政府部門?聯絡與溝?通。加強?與省、市?、區各消?費者協會?及主管工?商所的聯?絡與溝通?，并與之?保持良好?的協作關?系，及時?掌握零售?業發展動?態，建立?良好的商?譽。4?、顧客投?訴接待與?處理，全?面維護國?芳百盛信?譽。就_?___年?前三季度?在投訴中?存在的問?題及三級?管理制度?執行不到?位，以及?其他原因?引起投訴?升級的，?第四季度?我們將利?用部門例?會、領班?溝通會等?形式對樓?層基層管?理人員進?行公司退?換貨規定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓?(原因是?因為現在?大多數領?班都新員?工，急需?加強培訓?)，重點?以規范自?身接待形?式、規范?服務為主?要工作目?標，作到?投訴規范?化、接待?禮儀規范?化、接待?程序規范?化、處理?結果落實?規范化、?樓層接待?及記錄規?范化，做?到接待一?起，處理?完結一起?，并時刻?以顧客的?滿意度來?衡量我們?的管理水?平，站在?消費者的?立場上考?慮、處理?問題，以?此贏得更?多回頭客?。因為現?在的市場?是“顧客?的滿意才?是雙贏”?。5、?加強部門?內部人員?綜