項目三電商客服的工作流程01電商客服平臺02電商客服職責03電商客服流程目錄CONTENTS項目描述1了解電商客服平臺，懂得如何使用客服工具。2清楚電商客服的責任。3熟悉電商服務各個環節流程。4能進行電商客服工作。電商客服平臺電子商務活動是借助于平臺運行的，電商客服在客服平臺上，運用一定的通訊工具，為網絡客戶提供服務。01一、傳統的電子商務模式圖示簡稱全稱含義舉例B2BBusinesstoBusiness企業到企業的模式阿里巴巴、慧聰B2CBusinesstoCustomer企業到顧客模式天貓、京東、當當C2CConsumerToConsumer消費者對消費者模式淘寶、易迅、亞馬遜表3-1傳統的電子商務模式

B2B、B2C、C2C的衍生模式O2O（OnlineToOffline線上對線下商務模式）C2B（CustomertoBusiness用戶定制模式）B2M（BusinesstoManager網絡托管服務）M2C（ManagertoConsumer經理人對消費者）B2A（即B2G，BusinesstoAdministration（也即B2G=BusinesstoGovernment企業對政府））C2A（即C2G，ConsumertoAdministration（也即C2G=ConsumertoGovernment））等二、電商及電商客服平臺電子商務平臺是為企業或個人提供網上交易或網上洽談的平臺。商家利用平臺提供的網絡基礎設施，以及安全平臺、銷售平臺、支付平臺、管理平臺等，低成本有效地開展自己的商業活動。表3-2是2016中國電商平臺排名電商平臺名稱和域名LOGO國內網站排名全球網站排名淘寶112天貓商城236京東商城373亞馬遜中國4128蘇寧易購5696大眾點評61024當當網71200一淘網81202一號店91385唯品會101764國美在線111944糯米網123504凡客誠品135432折800145455卷皮網158503表3-22016中國電商平臺排名電商平臺根據提供服務的形式、服務范圍分成綜合商城、跨境電商、垂直電商、移動電商、O2O電商、銀行平臺（見圖3-1），每一類型電商都設有服務平臺，為商戶或顧客提供服務。電商服務平臺見圖3-2，圖3-3。綜合商城平臺垂直電商平臺圖3-1不同的電商平臺圖3-2是電商服務的服務中心平臺圖3-3電商客服平臺三、電商客服平臺的使用電商客服平臺在運用中，針對消費者和針對商家的內容不同，針對消費者的平臺，內容更細，接入點更多電商網站不同使用的工具也不完全同如淘寶、天貓，商家使用的客服工具是千牛，消費者使用的客服工具是阿里旺旺京東、拍拍客服工具是咚咚商家版，消費者使用的工具是咚咚用戶版小型電商商戶，客服平臺與其使用的電商平臺有關。電商客服職責電商客服人員要求責任感強，并且做事仔細、有耐心。要求打字速度要快，同時，對產品的各項屬性熟悉，敏感度高，主動觀察分析顧客并挖掘顧客需求。02一、售前電商客服的職責圖3-4售前客服日常工作職責圖3-5售前客服崗位職責售前電商客服的職責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃服務方案熟悉公司的產品，深入理解公司相應的銷售政策對產品和銷售政策能夠流利地用語言和文字表達進行客戶管理和溝通，保證其有效性，并按照要求每天填寫記錄表進行公司產品的售前準備，督促顧客完成交易，核對顧客和產品信息進行客戶回訪，檢查客戶關系維護情況，發展維護良好的客戶關系定期制定工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場和銷量對工作有較強的責任心，虛心學習，不斷提高自己的銷售能力參與建立客戶服務團隊，培訓客新的客服人員二、售中售后電商客服職責階段電商客服職責備注售中檢查商品質量注重商品包裝選擇合適的快遞公司確認物流信息，跟蹤物流退換貨

保證貨到完好無損，易碎品需注明物流有問題及時告知顧客顧客付款后反悔表3-3售中電商客服職責二、售中售后電商客服職責表3-4售后電商客服職責階段電商客服職責備注售后受理退換貨并記錄拒簽貨物收集反饋顧客評價及中差評補救及時向上級反映顧客的售后問題定期編寫售后服務報告協助相關部門工作物流到達后出現，非顧客原因：發錯貨、物流損壞、規格錯誤；顧客原因：規格錯誤、不滿意電商客服流程請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。03一、售前工作流程客服人員在工作時首先要了解服務主體的基本情況，以便于準確回答客戶的問題。以銷售產品為例，需要了解的內容下圖熟知現有庫存情況熟知產品屬性熟知快遞及郵費熟知活動及促銷熟知銷售政策顧客咨詢客服應答客服解答顧客是否滿意訂單達成訂單確認銷售報表備份顧客付款配貨打包物流配送庫存情況確認特價及贈品申請成交失敗問題記錄并提交后臺備注發貨單和快遞單倉庫按單操作是否售后查件售后客服熟知內容售前售中電商客服流程二、電商售中客服流程售中是顧客支付完成到顧客簽收快遞這一環節。顧客支付完成后，正?？梢灾苯影l貨，有些顧客還會查詢訂單情況，換貨、更換物流，還有可能取消訂單。這幾種情況客服流程如圖3-8，圖3-9，圖3-10。顧客付款成功確認顧客信息訂單審核及信息備注打印快遞單及出貨單根據發貨單配貨打包稱重商家后臺輸入快遞單號，快遞包裹單號留存備查快遞簽收核算運費確認后的訂單信息進行網絡備注每天規定時間之前確定的訂單，制成發貨單交與倉庫，并制作快遞單，編號與發貨單號對應將包裹按發貨單編號核對快遞單號和包裹單號倉庫留存圖3-8售中服務發貨流程查詢訂單狀態定單是否發出查詢物流查詢倉庫告知顧客是否圖3-9訂單查詢流程顧客發出訂單修改要求查詢是否發貨通知售后修改訂單客服繼續跟進處理是否按物流公司要求處理圖3-10訂單修改流程客戶狀態未付款查看記錄確認未付款原因新用戶老用戶了解未付款類型支付過程中出現問題溝通平臺催款電話催款拍錯商品不催促選擇別家發信息關懷慰問還在猶豫中系統自動催付溝通平臺催付信息催付回頭客換貨/更改物流定單是否發出聯系物流公司查詢倉庫給顧客致歉是否貨物是否可以追回可以協商重發/拒簽無法追重新發貨/更改物流圖3-11更改更換物流流程發錯貨物，也有買家原因造成，如要指定哪家快遞送貨。遇到這種情況，按圖3-11流程操作圖3-12更改更換物流操作案例顧客取消訂單定單是否發出聯系物流公司給顧客致歉發出沒發出貨物是否可以追回可以協商拒簽無法追取消訂單圖3-13顧客取消訂單流程顧客在訂單完成后有付款和未付款兩種情況，前面的流程是付款之后出現情況流程。如果顧客在下單之后沒有及時付款完成訂單，作為售中客服人員要及時催付，催付流程見圖3-14圖3-14售中服務的催付流程三、電商售后客服流程顧客在拿到貨物之前，都是在電商平臺上通過圖片、文字描述、視頻了解商品，體驗商品則是在拆開包裝那一刻開始，此時也開始了電商活動的售后服務。電商客服的售后服務包括售后查件咨詢，問題投訴，退貨換貨，查看并解決顧客評價問題，由于種種原因，也有顧客拒絕簽收的情況。。售后查件咨詢物流查詢售后問題顧客主動退貨電話查件網絡查件查詢結果通知了解情況舉證判斷商家責任物流責任賣家提供圖片事前做到教育拒簽和產品必要的保護措施，追究快遞責任查證情況協商解決辦法了解情況確定退款金額發回貨物驗收貨物退款圖3-15查件咨詢流程客戶拒絕簽收物流公司發還貨物到公司訂單修改改為顧客拒簽確認質量問題送往退貨區辦理退貨手續客服結束訂單狀態成功退貨圖3-16顧客拒簽退回流程查證情況及協商解決辦法折價折價成本不高于換貨成本折價申報申報審核退款換貨對于沒有達成折扣的選擇換貨申請通過換貨審核顧客發回貨物收到確認質量問題換貨發回審核不通過再協商退貨質量問題造成的退貨申請退貨審核退貨到庫退款圖3-17協商解決問題流程售后服務還有一項重要任務，就是顧客評價問題收到中差評了解顧客購買情況分析原因及時與顧客溝通在線或者電話、郵件顧客暫未修改做好備注，二次跟蹤顧客修改意見感謝顧客客戶堅持原來意見提供補償措施補救之后再評價圖3-1