服務質量觀念詮釋第1頁第一部分領導者第2頁在以下三個主要原因上，哪一個最主要？員工忠誠用戶忠誠領導作用第3頁領導做些什么？創造一個員工樂于并且能夠實行企業目標環境。第4頁怎樣把戰略與利潤增加相聯絡顧用戶提供產品服務重點領導聯絡員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學習展示列隊綜合衡量利潤增加第5頁管理者角色轉變從：管理者回應信息貯存以管理為重點對程序負責功效經理個人教授恪守人力資源預算高級經理到：協作者事先反應信息提供以客戶為重點對過程負責戰略搭檔團體搭檔創建人力資源戰略主要領導第6頁領導風格管理風格領導：經理：確立方向建立合作激勵和勉勵人員調配和組織計劃和預算處理問題第7頁完整用戶滿意管理體系追蹤、分析深度質化分析+廣度量化分析用戶滿意指數CSI建立改進行動確定計劃了解現實狀況第8頁顧客滿意落實態度操作流程管理體系心理建設企業文化培訓標準化生活化制度化自我控制連續改進第9頁一、質量管理標準第10頁質量管理八項標準以用戶為關注焦點；領導作用；全員參加；過程方法；管理系統方法；連續改進；基于事實決議方法；與供方互利關系第11頁全員參加與供方互利關系過程與方法管理系統方法基于事實決議方法以用戶為關注焦點領導作用連續改進八項標準之間相互關系：第12頁二、管理者是第13頁管理者要建立第14頁管理者角色認知第15頁管理者在質量確保中角色認知與目標設定

角色 目標質量文化提倡者 營建質量文化，將員工導向質量團體領袖 主動擴大影響力，用群體力量達成質量 優異目標新產品、標準設計人 設計新產品和新標準，鑄造用戶忠誠感新標準推行人 建章立制，獎優罰劣，確保新標準實現訓導師 教會、指導員工新標準，并令其相信、 應用質量問題發覺與分析者 及時發覺問題，改良品質員工錯誤行為糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越方式 完成工作質量體系建立與維護者 維護體系鏈，連續修正質量 第16頁管理者在質量確保中角色認知與目標設定

角色 目標員工鼓舞者 鼓舞員工士氣，創造力爭上游團體氣氛用戶服務第一人 親自為主要用戶服務，用榜樣作用帶動員 工行為員工榜樣 以身教教人，力量無窮員工朋友 做員工朋友，并正向影響員工溝通者 了解他人需要，并使他人了解你營銷者 率領員工創造令用戶滿意產品和服務， 并將其傳遞予用戶合作者 與其它部門合作，確保質量鏈有效運行做一個崇尚質量，操之 確立并堅持正確價值觀，不受外界不良 在我人 影響，保持主動心態，永遠崇尚質量第17頁建立服務鏈思想，

重視服務步驟過渡–

全體服務者們共同管理用戶

全過程經歷第18頁對用戶“全過程經歷”負責

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺第19頁“關鍵質量點”概念

在客人“全過程經歷”圖形中出現11個“點”，均為為客人提供服務并確保質量“關鍵質量點”。

“關鍵質量點”是指服務者與客人任何接觸，不論多么微不足道，都會是給客人留下印象一個機會。第20頁客房部影響用戶經歷原因

前臺

排隊時間

處理預定

登記

辦手續時間

信用確認

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊時間

辦手續時間

結帳

在房間內

家俱

舒適床

平靜

安全

保險

溫度

提供良好夜間休息

擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務

接收電視

第21頁客人在餐廳11個主要“關鍵質量點”領位對任何一位到來客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可座位上。對等候中客人要給予適當安撫。服務員快速、適當地提供餐前服務：幫助客人確認所需要飲品、食品內容。在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。第22頁客人在餐廳11個主要“關鍵質量點”（續）按正確流程提供食品服務。提供餐中服務：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時確認客人滿意度。餐中、餐后有效銷售。對客人付帳表示感激。送別客人，并表示出歡迎客人再次光臨。第23頁建立共贏團體--用團體力量第24頁站在用戶全過程經歷立場上，

考慮整體服務質量人成熟度分三個層次： 依賴----“我需要你幫助” 獨立----“我是教授，不用你操心” 互賴----“我們共同工作”用戶需要高成熟度員工和組織請用“同理心”方式，考慮用戶整體需要第25頁三、質量管理第26頁質量管理永恒話題第27頁質量管理體系連續改進資源管理管理職責測量、分析、改進產品實現顧客要求顧客滿意產品與服務輸出輸入第28頁管理者要確保第29頁資源包含：經營資源人力資源能力資源基礎設施資源第30頁員工能力資源提供–培養與教育確認服務組織所需要員工能力；將員工培養成符合能力需求服務者；服務組織中管理者就是員工訓導師。第31頁第二部分第32頁品質管理演進史第33頁第一階段-操作者品質管理：18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，所以產品好壞也就由同一人來處理。第二階段-領班品質管理： 19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置于一個領班監督下，由領班來負責每一個操作者產品品質。第三階段–檢驗員品質管理： 一次大戰期間，工廠開始變得復雜，原有一個領班除了要管理大量工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專員來負責產品檢驗。第34頁第四階段–統計品質管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統計手法提出第一張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，取得輝煌結果。SQC使用也是近代管理突飛猛進最主要原因。第五階段–全方面品質管理（TotalQualityControl,TQC）：全方面品質管理是把以往品管做法前后延伸至市場調查，研究發展，品質設計。原料管理，品質確保及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是教授式品管，較著重理論研究。第35頁第六階段–全企業品質管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本全企業品質管理有別于美國TQC，稱為CWQC。從企業經營立場來說，要到達經營目標，必須結合全企業全部部門每一個員工，通力合作，組成一個能共同認識，易于實施體系，使自市場調研，研究，開發，采購，制造，檢驗，銷售，服務為至每一個階段，均能有效管理，并全員參加，即為CWQC。第七階段– 全集團品質管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：第36頁一、服務者是第37頁重視用戶體驗–

服務者管理用戶感受服務者用戶印象第38頁員工在質量確保中角色認知與目標設定

角色 目標提供服務者 提供超越用戶期望服務。使用戶滿意智慧服務教授 預計用戶需求，處理用戶問題平衡者 兼顧用戶和飯店雙方利益團體一分子 靠群體力量，達成用戶滿意目標親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業操作者 講求品質公關第一人 營建用戶忠誠感愉快合作者 人際關系友好、成功樂于貢獻者 培養服務精神，修煉個人品行第39頁管理顧客期望期望質量市場宣傳形象傳聞用戶需求（星級）用戶自我感覺質量得到質量印象提供什么？怎樣提供？第40頁關于市場細分與設定時望

與傳統營銷細分不一樣，傳統營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述細分概念，是強調不一樣子市場用戶，其期望各不相同。 管理者要學會依據不一樣子市場，率領業務骨干設定時望。何為期望管理？期望管理是指經營者為用戶提供到達、甚而超出其原本期望服務與產品。第41頁怎樣實施期望管理

1 率領業務骨干，試分市場，并設定時望（提醒：設定結果可能不夠準確，或者并不十分主要，但設定過程價值巨大。）；依據可確定性期望設定，進行新產品與服務設計；應用中驗證，并完成修改與確定；形成制度，嚴令執行第42頁細分市場，設定時望，

服務者提供

超越用戶期望服務和產品第43頁細分用戶市場，向員工明示子市場用戶期望，同化觀念；書寫質量標準與操作程序；教會員工標準，并令其相信、應用；用戶滿意指數調查體系設定與運行。第44頁質量管理方法第45頁提升服務質量方法明確質量主要原因 發覺為客人提供優質服務必要項目管理用戶期望 銷售不要超出客人潛在預算證據管理員工制服、自助餐臺設備、樓道……指導客人享受服務 假如客人多一些知道服務設施，投訴就會降低建立質量文化 服務質量永遠是每七天高級例會和部門例會議題建立質量自動化建立服務落實體系---知道什么方面需要提升 第46頁質量主要原因及時 ---在為客人提供服務過程中包含時間概念 如：入店時間、服務食品時間準確 ---指不論在什么程度上，服務都要到達客人要 求和期望。如：食品制作確實能到達客人期望一貫性 ---在與客人接觸中，一直保持同一水準，即使面臨困難如：入店–叫早服務–房間內早餐服務可見性 ---客人能見到設備情況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服5 負責 ---愿意幫助客人，回應客人特殊需求電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等第47頁質量主要原因（續）6 同理心 ---在為客人提供服務過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內要加嬰兒床等7 有能力 ---按照客人要求，服務者要掌握相關知識與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等8 確保 ---對客人提出服務要求給予承諾，對客人輸送了解與信 任信息。如：是否重復信息？9 靈活 ---組織和管理靈活性。員工能否在不違反企業文化情 況，依據客人需求改變程序？

第48頁等候原則空閑等候比有事做等候感覺時間長沒進入程序等候比進入程序等候感覺時間長有疑惑等候感到時間長沒有時間范圍等候比預先知道，明確時間等候感到時間長沒有解釋等候比有解釋等候感到時間長不合理等候比合理等候感到時間長越有價值服務，客人等候時間越長單獨等候比集體等候感到時間長第49頁戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼取得理學士、碩士和博士學位?！? 1946年任美國工業研究顧問。→ 1950至1965年，經過日本科學家和工程學聯合會，從事日本工業顧問工作?！? 1960年，經過質量方面統計控制，日本產品質量和經濟都取得了改進，日本天皇獎給戴明貢獻寶物二等勛章?！? 1980年，作為質量控制，美國設置了戴明獎章。戴明是此獎第一個獲獎者?！? 1987年，在白宮，由RONALD總統授予國家技術獎章?！? 1993年辭世。第50頁服從PDCA督導制：

飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導責任：Plan ：各級管理人員都有責任使下級掌握工作流程、操作標準及相關標準知識。Do ：各級管理人員應將任務或目標分解落實到詳細個人，并說明任務性質或意義、時間要求、操作過程和最終質量標準，以及其它要求。第51頁Check：各級管理人員有責任檢驗直接下級工作進展和執行標準情況，負責對進行中工作進行指導，以確保最終質量。Action：各級管理人員必須阻止不合理或錯誤操作，對造成不良后果者給予對應處理；公平評價員工工作結果，對優異者給予表彰或獎勵。

管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力完成管理工作，確保飯店服務質量！第52頁服務質量控制體系質量設計 確定用戶想法及期望明確理想質量特點確定理想形象建立服務標準 設計服務流程體系將服務程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案”計劃空間使用選擇適當設備檢驗服務是否符合標準 成品（客人滿意）檢驗客人投訴分析懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調查觀察服務步驟過渡聘請教授檢驗服務全過程經營內部查對與經營統計修正非標準化產品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正辦法和方案第53頁員工行為質量控制體系設計質量標準 確定用戶需求及期望確定員工行為準則限定行為內容，確定理想形象設計行為標準 組織設計：招工標準領導方式培訓內容：→ 技能培訓→ 溝通技能→ 處理疑難問題技巧檢驗員工行為是否符合標準 成品檢驗客人意見反饋分析客人評議卡觀察服務步驟過渡檢驗服務全過程經營統計修正非標準化產品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正辦法和方案第54頁服務管理

定義：A 了解：客人怎樣對待質量企業怎樣才能提供和創造這種質