市場營銷部服務質量提升酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第1頁序言：●伴隨酒店行業不停增加，客戶對享受美食和就餐環境以及優質服務越來越重視。●市場營銷部人員充當著酒店與用戶之間親善大使和溝通協調角色。所以，優質高效服務質量和專業水平就顯得非常主要。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第2頁酒店服務質量涵義狹義上定義指酒店服務員服務勞動使用價值。廣義上定義則是一個完整服務質量概念，它是指酒店綜合本身全部資源和要素，為住店用戶提供服務在使用價值上滿足用戶物質和精神需要程度，它既包含酒店設施設備、實物產品等實物形態服務使用價值，也包含非實物形態服務使用價值。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第3頁怎樣將服務質量提升上去？一、態度決定一切二、細節決定成敗酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第4頁一、態度決定一切(一)、分析心態(二)、培養酒店意識酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第5頁(一)、分析員工心態1、墨守成規：存在這種心態人較少，表現為業務能力一般、滿足于現狀，多見于入職時間較長人員。2、惟利是圖：人數較多，業務能力和社會活動能力較強。表面上對領導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己領地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店久遠利益和員工利益。3、怨聲載道：人數不多，表現為學識較高、業務能力較弱。他們一方面指責酒店不是，而其次又無力改變現狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。4、急功近利：人數較少，表現為有一定學識和能力，對目前個人發展情況不滿足，一旦遇到更好去處，便立馬離去，是“潛在反叛者”。1酒店行業工作人員存在幾個不良心態酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第6頁5、無可奈何：人數較多，表現為原來就不喜歡從事服務工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務工作已經到了十分厭煩地步；要么是入職很快高學歷基層員工，伴隨對酒店神秘感逐步消退，開始對服務工作單調乏味感到沒有前途。6、憤世嫉俗：人數較少，表現為缺乏工作信心和興趣，因為各種原因對工作環境極不滿意，但暫時又無力改變現實狀況，所以將情緒發泄到他物上。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第7頁(一)、分析員工心態(1)首先是各層級沒有真正表達“以人為本”管理思想。當代企業管理將人作為第一主要資源，重視做好“管”人工作，但一些酒店管理者往往忽略了這一點。酒店業“簡單重復性”工作特點原來已使員工感到相當疲憊而且乏味，心理受到嚴重扭曲并處于極大“反彈”狀態，假如沒能及時有效地排遣心理壓力，甚至采取一些不妥方法，將會激起自己更大不滿，不但使酒店正常經營秩序受到現實或潛在影響，而且會使酒店聲譽和形象受到了無形損害。3為何會出現上述心態?酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第8頁(2)員工與管理層在認識問題方面可能存在不一樣程度“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經歷差異，員工常常對上級推行一些管理措施感到迷惑，難以產生共鳴，加上現實酒店管理慣用龍頭蛇尾似誘導方法，缺乏明確目標框架和具體實施方案以及過程和結果檢驗和監督，所以，員工對管理者專業水平表示懷疑。其次，大多數員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩現象，上下級距離疏遠、關系冷漠，高層對基層真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。于是，得過且過，領導叫干啥就干啥。某些某些員工即使出現了問題，負責人也避而不談或報喜不報憂。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第9頁(3)酒店人員知識結構存在“兩頭軟、中間硬”現象。某些中、高層管理人員缺乏事物必要坦誠。（這點很可怕，而且現在普遍性很強）通常表現出這種態度：只要一提某些工作問題，就抓住“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關心。其次，某些酒店層次員工文化素質不高，（管理層或員工）卻在直接部門擔負著酒店重要責任。現在，中層管理人員大多利用工作之余，經過各種學習形式，使自己學歷和專業知識得到不切提高，在經營管理中起著上傳下達、指導具體工作關鍵作用。希望由于上級領導知識貧乏，不要對企業發展前景表示失望；同時也不要因為個人知識淺薄，而導致對企業用人機制表示不滿。這樣既挫傷了自己工作熱情，又使整個群體士氣陷入低落狀態。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第10頁(二)、培養員工酒店意識禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動問詢客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。平靜：有客人在時應該停頓內部對話，轉而關注客人需求。假如在和另外客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。因為工作需要乘客用電梯時應該保持平靜，不要大聲和同事或其它客人講話。回避：帶客參觀時，假如有客人在消費應該主動問詢是否打攪客人，主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

全部酒店一員都應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工言行舉止應該有酒店從業人員職業素質和風度。應該做到：

酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第11頁怎樣培養員工酒店意識?方便服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在前臺辦理事情時，假如有客人在辦理入住、退房或其它事，應該先讓前臺處理好客人事件，然后再繼續找相關工作人員；客人入住或退房高峰期不應該安排本身不緊急相關工作；如：領取賬單、前臺訂房等。客人使用電梯時，恰好帶客，不應該搶先進電梯；陪同客人到酒店內目標地，而不是僅指明方向了事，等等。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第12頁酒店10大意識賓客意識:將賓客視為女朋友,提升服務拉住他,來到達酒店贏利團體意識:聚沙成塔,將團體一直放在第一位成本意識:經過控制伎倆,把成本費用降低,到達利潤提升服務意識:只有把服務做更加好,才能把賓客留住服從意識:果斷執行服從意識,員工服從執行意識是伴隨信息傳遞而衰減放大意識:酒店無小事,100—1=0配合意識:二線服務一線,一線服務賓客,酒店中任何人都是服務生推銷意識:任何時候都要推銷,但做要不著痕跡角色意識:做好兄長.老師.醫生.法官角色飾演自檢意識:隨時自我檢驗.自我檢討酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第13頁優質服務10種習慣優質服務實質是酒店員工一個習慣。酒店開展系列培訓，最終目標就是培養員工形成良好服務習慣。優質服務是一個抽象概念，有各種不一樣定義，即使背得滾瓜爛熟也毫無意義。我們應該把優質服務大目標分解成不一樣小目標，為客戶提供詳細可行優質服務。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇空話。只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優異員工，假如整個酒店員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優異酒店。

酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第14頁優質服務10種習慣1、必須知道酒店目標、價值觀、信條和自己工作范圍。2、必須做到：盡可能使用客人名字稱呼客人，預見并滿足客人需求，熱情親切地送別客人。3、在工作時間使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。4、確保對你面前3米內客人和同事微笑致意，并讓電話中客人聽到你微笑。5、為滿足用戶需求，充分利用酒店給你權力，直至尋求總經理幫助。

酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第15頁6、必須不停認識酒店存在缺點，并提出你改進提議，使酒店服務和質量愈加完美。7、主動溝通，消除部門之間偏見。不要把責任推給其它部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極評論。8、把每一次客人投訴視作改進服務機會。傾聽并用最快行動處理賓客投訴，確保投訴客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人信任。9、制服要潔凈整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。10、愛護酒店財產，發覺酒店設備設施破損時必須馬上報修。

酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第16頁

二.細節決定成敗

(一)、語言服務中細節問題(二)、操作服務中細節問題酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第17頁(一)、語言服務中細節問題在對客服務中語言顯非常主要,那么我們該怎么說?酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第18頁說技巧酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第19頁靈活利用開放式探問和封閉式探問法開放式提問:對方不能直接用是或不是來回答下列問題封閉式問題:對方可以用是或不是來回答下列問題,或可以在幾個選項中進行選擇問題酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第20頁舉例客戶經理:您除了對我們酒店菜式不滿外,還有其它不滿意地方嗎?

賓客:除了這一點,還有一點就是….---開放式客戶經理:我10分鐘后就能夠給您電話嗎?

賓客:能夠

---封閉式酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第21頁法引導用戶特優利特點優點利益

例子我們國際宴廳配有LED屏我們采取假如您選擇了我們LED顯示器,對您會議將帶來…..好處酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第22頁講述特點四大標準NO.1相信你所講述特點,假如自己都不相信,就不要希望他人能相信NO.2量化賓客內存,他最多吸收6成信息NO.3太主動危機NO.4處理意外酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第23頁在講述特點時出現意外,要……..1.馬上修正我們錯誤及道歉2.假如是賓客錯誤,一定不要爭辯,要轉移話題3.別在賓客前說第三者壞話4.挽回賓客面子酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第24頁有兩位盲人，他們都各自買了兩對黑襪和兩對白襪，八對襪了布質、大小完全相同，而每對襪了都有一張商標紙連著。兩位盲人不小心將八對襪了混在一起。他們每人怎樣才能取回黑襪和白襪各兩對呢？游戲名稱：勇于負擔責任規則：學員相隔一臂站成幾排,我喊一時，向右轉；喊二時，向左轉；喊三時，向后轉；喊四時，向前跨一步；喊五時，不動。當有些人做錯時,做錯人要走出隊列、站到大家面前先鞠一躬，舉起右手高聲說：“對不起，我錯了！”輕松片刻！！這個游戲說明什么問題??酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第25頁不要說:對不起,今天有很多主要接待,我們客戶經理人手不夠(因為賓客會認為其它接待客人就比我們主要嗎?)應該說:真對不起,今天接待較多，客人也比較多，給您帶來了不便,讓您久等了現在我能為您做些什么?你該怎么說小場景1酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第26頁不要說:真不好意思,字體錯了(因為賓客會認為:臺卡做錯了還送上來)應該說:對不起,這臺卡是按照酒店常規字體制作,有點偏差,不太符合您要求,不過我現可依據您要求再把內容重新制作一份。賓客在意你怎么說小場景2酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第27頁用:

我會……..以表示服務意愿用賓客喜歡方式去說酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第28頁不要使用1.我盡可能向經理反應您問題2.我已經把您問題反應給我領導了，不要再催了3.沒看到我多忙嗎?你再先等一下應該怎樣說呢?酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第29頁用我了解…..以體諒對方情緒1.我了解您感受,不過這問題只有經過跟廚房溝通,才能更加好到達您想要效果2.發生這件事,我了解您感受,請允許我代表酒店向您表示道歉酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第30頁用您能夠….來代替說不范例:不要使用:我對此事一無所知,這不是我份內事,你得去問我們經理應該使用:這件事您能夠經過我們經理了解詳細情況不要使用:您必須處理完這個再去安排那個,這么效果比很好應該使用:您能夠先安排好這個再去處理其它,這么效果會更加好酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第31頁基本禮貌用語酒店人員應正確使用服務用語：語氣清楚、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉三角區、答應客人事力爭辦到、不能回答用請示、不能隨意。說話文明禮貌。基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、致謝語、應答語、咨詢語、贊賞語、推脫語。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第32頁基本禮貌用語1迎送語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、首長、先生、女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語：恭喜、祝您節日高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、恭喜發財。6道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。7致謝語：謝謝、非常感激。

酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第33頁8應答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、沒關系、這是我應該做。9咨詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別事嗎/您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？10贊賞語：太好了.非常適當.您真內行.承蒙您稱贊.11推脫語：真抱歉幫不了您.我明天要上班,不能參加您活動12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。13慣用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。14專業語：歡迎您來我們酒店參觀、請稍等、請這邊坐、您菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第34頁慣用規范用語三十句一、中午好先生，今天您們來了幾位呢？這邊請！二、大家先請坐，請稍候，馬上就來。 三、請問有什么事需要我幫忙嗎？ 四、哎、行、好、能夠、沒問題，你太客氣啦！五、謝謝您先生，這都是我應該做。六、能為您服務，我感到非常榮幸。 七、對不起，打攪大家就餐了，請繼續吧。八、對不起先生，你指定會議室客人已確認用了，勞架您再換個一樣大小場地能夠嗎?九、好先生，我下午就在酒店，你要有事能夠隨時吩咐。十、承蒙你關照先生，我們這里生意還能夠。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第35頁十一、冒昧問一下先生，請問您貴姓？ 十二、先生，您太太真漂亮，你孩子真可愛。十三、對不起，先生，我不是有意，請您原諒。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴意見，我們一定采納。十五、先生您以為味道怎么樣？還請您多提寶貴意見。

十六、打攪一下先生，我為您查看下場地情況好嗎?

十七、對不起先生，因我能力有限，若有照料不周地方還請您多多包涵。

十八、我很了解您心情先生，對于您損失我也很想給您一個滿意回復，今天這件事情，在此請允許我先向您說一聲“對不起”

十九、這種現象對于我們還是第一次，我們卻實也以為很不應該，在此我向您深表謙意。

二十、先生，您慢走，希望下次來時候我還能繼續為您服務,我叫XXX。

酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第36頁二十一、謝謝您先生，您禮品太珍貴了，我實在是不能收，能夠話您再次到來將是送給我們最好禮品。

二十二、謝謝您先生，我對現在這份工作挺滿意，您心意我心領了，不過我相信今后一定會有合作機會。

二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。

二十四、感激您今天光臨，祝您一路順風。

二十五、有照料不周地方請您多多原諒，相信下次來時候一定會讓您滿意。

二十六、這是我們奉送給您禮品請您留個紀念吧。

二十七、這是我們推出XXX菜，我們XXX特意交待，一定要大家嘗一嘗，還請多給我們提點提議.。二十八、先生此次接待怎么樣啊，懇請您揮筆留金，為我們指點迷津。

二十九、這是為您準備下午茶，請提出保貴意見。三十、很抱歉，打攪大家就餐了，這是您房卡?真抱歉，大家請繼續吧！酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第37頁(二)、操作服務中細節問題三輕四勤在操作服務中顯得猶為主要,不過以下操作服務中細節也不可忽略:1、服務中忌“左右開弓”；2、不要圍觀客人行為；3、推銷酒店產品要從中等開始；4、談話過程中要注意語言速度、聲音適中；5、領位過程，讓全部客人行坐，你再坐；6、區域在清潔中，一定要提醒客人。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第38頁(二)、操作服務中細節問題7、帶客參觀情況下，也應問詢是否需先提前找下地方聊聊客戶需求；8、需走在客人前面做指導；9、服務過程中要多走動巡視客人情況，切忌站在一個地方不動；10、參觀都是以順時針方向前進，除非客人特殊要求；

11、乘坐扶手電梯需提醒客人小心；12、“眼觀六路、耳聽八方”，留心客人動向或手勢，把服務做在客人開口之前；13、口頭報價要完整、清楚；14、會場洽談會議，需提配相關配合部門提供茶水；15、參觀結束需歡送客人，提醒客人帶好隨身物品，并繞桌一圈幫助檢驗是否有，同時表示謝意。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第39頁16、跟蹤服務及時到位；17、問詢客人是否最終落實，做好預定工作；18、報價應盡可能完成，如有其它事處理，則需提前給客戶說清大約時間，但不能在約定時間后處理；19、久等未確認細節，應主動去催，假如了解客戶客觀原因，應調整給予客人時間空間；20、接待確認后，應主動問詢客戶是否還有其它需求；21、會議到店，主動了解客戶現場服務及產品；22、接待后聽取客人意見，表示感激；23、歡迎客戶，希望下次合作。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第40頁案例討論案例一：賠償服務客戶經理接待了“XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。會議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承接。會議前一個星期，客戶經理就與市政府談妥會議事宜，簽定了會議協議書。全部會議用房撤酒水、關長途，不收取客人會務費。全部消費統一由市政府某領導簽字，轉會務組。銷售代表按會議協議提前將備忘錄下發到各部門。做好會議接待安排。會議在各部門努力下圓滿結束了。會議結束當日銷售代表及財務與客人結帳。這時，扯皮事情發生了，客人拿著全部會議帳單，一張一張在審核。“我房間明明是撤了酒水、關了長途為何房間還會產生這么多雜項費用？”客人提出疑問。“你看會議協議書上面我明明寫了只負責房費”。最終客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制，最終還是結了帳。酒店市場營銷部服務質量提升培訓教材第41頁問題：

1、案例中客戶經理