聲譽風險應急處置預案聲譽風險是指由于金融機構的經營、治理及其他行為或外部大事導致利益相關方對金融機構進展負面評價的風險。依據銀行保險機構聲譽風險治理方法相關要求，為有效預防、把握、化解聲譽風險大事，提高湖南XX銀行聲譽風險大事應急處置力氣，切實維護公司品牌聲譽，特制定本預案。一、預案目的引導公司有效治理聲譽風險，完善全面風險治理體系，明確二、組織體系〔一〕組織體系成立聲譽風險應急處置領導小組組長：總經理副組長：副總經理成員：各部門負責人聲譽風險應急處置領導小組下設辦公室，辦公室設在風險管理部。除上述成員外，在危機處置過程中，應依據實際狀況相應調增成員組成。具體職責組長、副組長：組織和部署輿情工作，把輿情工作作為增加風險治理力氣的重要工作之一，主動有效防范聲譽風險和應對聲譽大事，避開負面輿情升級和損害公司聲譽。成員：做好輿情監測準時準確，搜集調查傳播源頭和路徑；對輿論態度、評論、訴求有全面充分的生疏，覺察輿情第一時間準時上報；輿情引導樂觀主動；輿情報告內容完整。〔二〕處置原則聲譽風險防范應嚴格遵循以下原則：1.預防為主原則對于披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業規章發生重大變化等潛在聲譽風險形成的負面輿情或第一時間報告原則發生聲譽風險大事或存在明顯隱患時，各部門應在第一時間向公司及風險治理部報告。口徑全都原則統一應對媒體口徑，未經綜合治理部、風險治理部授權，任何部門和個人均不得承受媒體采訪或對外公布信息。嚴守底線原則努力通過多種渠道，實行有效措施，力爭媒體對涉及公司的負面聞不報道、不集中，堅決避開較大或重大不良影響大事發生。三、應急處置預案中有效把握”和“事后消退影響”三個階段建立聲譽風險防控和應對機制。〔一〕事前全面預防事前全面預防，是指媒體尚未介入前發生披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業規章發生重大變化等潛在聲譽風險形成的負面輿情或突發大事，全面做好預防工作，目標是解決或化解問題，避開媒體介入。發生披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業規章發生重大變化等潛在聲譽風險形成的負面輿情或突發大事時，員工應快速向所在部門負責人報告。部門負責人應在第一時間了解狀況，并視大事大小向綜合治理部、風險治理部、分管領導報告狀況。在應對披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業規章發生重大變化等潛在聲譽風險形成的負面輿情或突發大事中，應馬上成立應急處置領導小組，調查狀況，明確責任分工，落實好應急處理措施。協商解決問題，取得涉事主體或媒體的理解支持，雙方達成全都意見。如問題未能準時解決，存在媒體進展大肆宣揚時，應進一步與涉事主體或媒體進展溝通溝通，并向綜合治理部、風險治理部、分管領導報告狀況，尋求幫助指導解決。必要時應依據大事大小，預備應答口徑等資料，報綜合管理部、風險治理部、分管領導審核。親熱跟蹤大事進展情況，視狀況依據應答口徑與當地主流媒體或記者做好前期溝通，避開媒體介入。事后應在1日內由風險治理部牽頭、其他部門協作，向監管部門書面報告大事的處理狀況。留意事項一是盡可能事前化解，把問題解決在萌芽狀態。各部門面對披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業規章發生重大變化等潛在聲譽風險形成的負面輿情或突發大事時，要進展聲譽風險評估，在職責或制度許可范圍內，盡最大力氣解決問題；超出部門職責或制度范圍之外的，應馬上向上級報告，提出解決問題的傾向性意見；涉及部門或個人不得有不負責二是把握溝通技巧，態度懇切可信。涉事主體或媒體有不滿心情時，應急躁準時了解問題發生緣由。對全部或局部屬于公司如不屬于公司責任的，應向其說明具體狀況，說明公司立場，與其商討解決方法。涉及部門或個人必需熱忱、懇切，較為生疏相關政策或狀況，能夠樂觀主動做好溝通，推動問題解決。三是做好場所選擇，營造良好氣氛。與涉事主體或媒體存在較大糾紛需要深入溝通時，應將涉事主體或媒體輿論引導至會客室或相對獨立的地方進展溝通溝通，避開與其在公共場所反復溝通影響其他客戶，對公司產生不利影響。四是加強整體聯動，主動消退隱患。對涉事主體投訴或媒體大肆宣揚具有確定代表性或涉及面的業務時，應快速與風險治理部、綜合治理部聯系，由應急處置領導小組提出應對處置意見，包括解答口徑、客戶應對、解決措施等。在處理中要特別留意與客戶單獨接觸協商解決，防止客戶相互串聯等增加解決問題的難度。〔二〕事中有效把握事中有效把握，是指媒體開頭介入但負面與情或突發大事尚未見諸媒體時，予以樂觀有效把握，目標是杜絕負面輿情見諸媒體〔BBS、微博、報紙等。如有媒體輿論介入客戶投訴或到公司了解一些輿論突發事件時，涉及部門或個人必需在第一時間向應急處置領導小組報告狀況。涉及部門或個人要快速了解狀況，主動進展應對。應急處置領導小組要馬上進展研判，做出應對決策，并啟動應急預案。3.公司應急處置領導小組指定專人接待媒體，嚴格依據審核確定的應答口徑進展媒體應對。未經批準，嚴禁帶著媒體人員參觀相關場所或為其供給、査閱內部資料。妥當處理引發媒體采訪或宣傳大事，盡可能獵取涉事主體或媒體的理解和認可。當大事妥當解決時，應與前來采訪的媒體進展溝通，說明大事已經妥當解決，說明狀況并申請撤銷投訴，協調媒體不要介入。如引發媒體采訪或大肆宣揚的大事臨時未能有效解決，涉及部門或個人應馬上向風險治理部、綜合治理部報告，并連續與媒體進展深入溝通，避開負面與情見諸媒體。同時做好與涉事主體聯系，防止其通過微信公眾號、微信朋友圈、聞網站、BBS、微博、報紙等渠道散布有關公司負面輿情。進展輿情監測，安排專人24小時開展全范圍輿情監測搜尋，準時報告輿情動向。事后應在1日內由風險治理部牽頭、其他部門協作，向監管部門書面報告大事的處理狀況。留意事項一是做好媒體日常關系維護。利用聯誼活動、業務合作、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協調有力，響應準時。〔1〕未經公司授權，任何人不得以〔2〕面對突然到訪的媒體，公司員工要做到有禮有節，熱忱懇切，言行得當，要快速向部門負責人、風險治理部、綜合治理部報告，依據要求引導媒體人員到指定地方進展接待，不能避而不見、拒之門外，或實行對抗態度，激化沖突。嚴禁在工作場所以個人名義承受媒體采訪；〔3〕經公司授權承受媒體采訪的人員，應謹對待媒體采訪。事前明確應對口徑，并嚴格依據擬定的應答口徑進展答復。對媒體超出范圍的其他采訪內容嚴禁任憑表態或發表個人意見。承受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強與媒體溝通，力爭做到在對外公布前經應急處置領導小組審核。BBS、微博等興媒體。與涉事主體進展懇切溝通，表達公司樂觀推動問題解決的誠意，防止其私下通過微信公眾號、微信朋友圈、聞網站、BBS、微博等發帖并轉發。〔三〕事后消退形響事后消退影響，是指負面與情見諸媒體以后，進展把握或消除不良影響，目標是開展危機應對公關，堅決防止集中成為較大或重大聲譽風險大事。假設負面輿情消滅在微信公眾號、微信朋友圈、聞網站、BBS、微博、報紙等媒體，公司要快速辨明與情大事是否屬實，加強與情監測。當大事妥當解決時，應和媒體進展溝通，說明大事已經妥當解決，說明狀況并申請撤銷投訴，協調媒體不要介入。BBS、微博等興媒體公布，公司應力爭在4個小時內找到發帖人，進展溝通爭取刪帖。假設發帖人同時轉發相關媒體，公司應同時與對應媒體聯絡，做好公關協調，確保其不轉發和關注。與省內或本地其他知名網絡媒體進展聯絡溝通，爭取不被轉載：如已被轉載，要快速進展協調，力爭第一時間刪除，從源頭上把握集中。假設與情集中至全國各大媒體、網絡和微博，有可能成為重大聲譽危機大事，應快速向應急處置領導小組報告危機大事狀況和與情動態。同時，在應急處置領導小組統一指揮下，實行包括但不限于以下措施：一是在最短時間內編發正式應答口徑；二是組織聞公布、協調，并在集團官網、微信公眾號等進展應對；三是開通機構微博賬號、組織網評隊伍等對各大網站、微博負面與情講行正面評論引導；四是通過源頭媒體公布后續澄清報道，全面做好危機應對。大事安靜以后，各部門要認真總結聲譽風險大事誘因，深入分析存在問題，查找根源，做好風險提示，避開同類大事再次發生。大事處理完畢后，應在2日內形成聲譽風險大事應急處置工作報告，報送監管部門。留意事項行動堅決、措施到位，一般應在消滅負面與情4小時之內落實一切危機把握措施，防止事態進一步升級。二是應答口徑要全都。需要對外公布的信息，要做到各部門口徑全都，一般只應有一個發言人對外公布，避開產生無端猜疑導致負面與情曼延。四、大事追責和整改〔一〕職責歸口治理對于媒體介入、外部職能單位人員到公司了解狀況或發生重大突發大事時，各部門必需向風險治理部、綜合治理部報告，由風險治理部、綜合治理部對接待安排提出意見或予以指導，且及時將輿情上報應急處置